商务沟通技巧导入－商务沟通基础知识.ppt

1、商 务 沟 通 技 巧,知识导入商务沟通基础知识,商务沟通基础知识,三 沟通中的有效倾听,二 沟 通 过 程,一 商务沟通的概述,商务沟通的概述,沟通的含义和目标 沟通的类型 商务组织沟通类型,沟通的含义和目标,1沟通的含义 沟通是为了实现预先设定的目标，由信息发送者选择一定的工具，采取一定的方式，通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传递给信息接收者，再由信息接收者将接收到的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送者那里的过程。,沟通的含义和目标,2沟通的目标,沟通的类型,根据信息载体的不同沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。,沟通的类型,1语言沟通,语言沟通的方式,2非语言沟通,非言语性沟通

2、类型,商务组织沟通类型,课堂训练,请把下面这句话表达出六种语意，以体现副语言（语音、语调、语速、节奏）的变化对语意产生的影响。 下雨天留客天留人不留 下雨天，留客天，留人不留？ 下雨天，留客，天留，人不留！ 下雨天，留客天，留人？不留！ 下雨天，留客天，留人不？留！ 下雨，天留客，天留，人不留。 下雨，天留客，天留人？不留。,沟通过程,1发送者的某种意图,沟通过程包括因素,（一）沟通意图 （二）信息发出者和接受者 （三）编码与译码 （四）传递的信息 （五）渠道或媒介 （六）反馈 （七）沟通中的干扰噪音 （八）环境与背景,双向信息转换过程图,信息的解码和译码,信道,信道,信 息,信 息,信 息,

3、信 息,编码,解释,译码,编码,解释,译码,双向信息转换过程图,信息理解漏斗图,语言符号,信息是沟通双方沟通的内容，但不管沟通的内容是什么，只有将它们转换成符号，人们才可以顺利地进行沟通。,非语言符号,影响沟通过程的背景因素,沟通中的有效倾听,（一）倾听有效沟通的武器 （二）倾听中的障碍 （三）有效倾听的技巧,倾听有效沟通的武器,倾听中的障碍,1.环境障碍 环境类型特征及倾听者障碍源,2.倾听者障碍,有效倾听的技巧,1有效倾听的原则,倾听 策略,2积极倾听的技巧 倾听时注意识别对方的表情： 僵硬型表情 脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。 厌烦型

4、表情 主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠，还有东张西望、看时间、表情无奈等。 焦虑型表情 比如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等等。若厌烦型表情没有得到理解，烦躁的情绪积累下去，很可能发展为焦虑。 兴奋型表情 表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等等。 欺骗型表情 当对方喋喋不休地诉说，语义却不连贯，尤其他平时沉默言时，他多半想隐瞒什么。另外，下意识地摸下巴、摆弄衣角，或鼗手藏在背后，都是说谎的征兆。 高傲型表情 眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着头等等。这都表示自负、盛气凌人，对你的话不屑一顾。,倾听练习,1我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀姐妹为妻。 2如果你晚上8：00上床睡觉，设定闹钟在9：00将你闹醒，你能睡几个小时？ 3平均一个男子一生可以有几次生日？平均一个女子一生可以有几次生日？ 4根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事，那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢，还是出发的国家？ 5在我国，每年都庆祝10月1日国庆节，在英国，是否也有10月1日？ 6一位考古学家说他发现了