酒店投诉处理流程技巧.ppt

1、酒店宾客投诉处理流程和技巧,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任何酒店 投诉是不可避免的,处理投诉的关键,调整自己的心态，换位思考客人需要,最大程度的减少投诉的伤害，最终使客人满意,处理投诉的目的,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,目录,投诉的产生的原因,处理投诉的流程和技巧,正确的认识投诉,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,为什么客人会投诉？,接待人员的服务未能满足客人,酒店的设施等未能满足客人,硬件,软件,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,研究发现,4%的客人会告诉你，96%的不满意客人不会向酒店诉说。

2、其中90%不在光顾！,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,正确认识投诉,投诉是挽回酒店声誉的机会 投诉，帮助我们避免类似问题再次发生； 投诉，帮助我们改善客人对酒店的印象。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,正确认识投诉,投诉是提高服务质量的推力 投诉，帮助我们提高明确责任； 投诉，帮助我们提高服务质量管理。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,怎样对待投诉,尊重,重视,欢迎,态度 调整好自己的心态 真诚的为客人解决问题。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,处理投诉的四大原则,客人永远是对的,公平 公正 一视同

3、仁,维护酒店应有利益,理解 宽容 热情 真诚,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,处理投诉的流程,核实,案例 总结,4,5,6,解决方案 采取行动,1,2,3,聆听 表同情和歉意,心态准备,记录,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,持良好的心态，欢迎客人的投诉 客人永远是正确的,掌握客人投诉的一般心态,调整心态，接受客人投诉,调整自己心态,求尊重心理 求发泄心理 求补偿心理,心态准备,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,关心客人，认真听取客人的意思，不要打断客人的话； 不要自以为是，有先入为主的想法； 对客人表示同情和理解，不要推卸责

4、任，但要表明这是不常见情况； 对客人的投诉真诚致歉。,对客人表示同情和歉意,聆听,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,表示对客人的尊重，也还处理问题的原始依据； 为之后的案例形成做材料； 为以后服务工作的改进做铺垫； 详细记录客人投诉的内容，细节，时间，客人的姓名和投诉要点等； 适时复述，核实问题以及缓和客人情绪,记录客人的投诉要点,记录,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,谈判寻找双方都认为的最佳解决方案， 并且立刻行动,解决方案，采取行动,不要立刻就做出最大让步； 不要暗示顾客的要求是没有道理；或者要求客人从你的角度看问题； 不要承诺做不到的好处；不

5、要给客人与之无关的好处；,了解具体情况，准备好与客人谈判，提出一个方案； 说明这个方案的好处，注意建议的口吻，如果对方感到不满意要表示理解； 注意方案是有计划的提出，从低起点开始，但要有抬高的准备。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,追踪检查处理结果,核实,问题暂时不能解决 赢得客人的谅解； 让客人了解解决投诉的进展； 寻找上级管理人员的帮助。,问题能解决 按照谈判的解决方案实行后，专人核实结果，客人是否满意； 制定有效措施，防止类似问题再次发生。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,及时上报上级主管或经理；不要遗漏或者隐瞒； 完善宾客档案； 归纳总结形成案例； 作为后期培训档案； 定期统计 分析 反省 总结,分析总结 形成案例,案例,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,处理投诉的技巧,不要先入为主,不要单独进行客房调查,不能与客人动手,不能让客人感觉到不受尊重,不能让客人感觉被敷衍或被欺骗,不要急于做出让步或给出无法做到的承诺,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,处理投诉的技巧,无能为力 我们不是超人 但是要保持我们的服务质量,有些投诉是无法解决，无能为力，需求客人的谅解,有些客人爱争吵，无论酒店如何努力，都无法满足,点击