服装专卖店销售技巧培训.ppt

1、服装专卖店销售技巧培训,主讲：郜镇坤,1、掌握销售的一般步骤 2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客 3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等 4、能实际应用销售技巧,学完本章你应该：,让服务从“ ”开始！,顾客“帮我们选到满意的商品”、“节约时间” 公司“提高公司美誉度” 自己能更好的为顾客服务,销售技巧意味着什么：,销售的流程,第一步: 开始,准备工作： 积极的心态 对产品100%的信心 产品知识永远走在销售的前面,发展积极的心态,榜样的力量 人生的导师 三种心态-积极、退缩和侵略,如果你认为自己行， 或者不行，你总是对的。,发展积极的心态,观念,结果,行为,第一步: 开始

2、问候，营造融洽气氛 微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.” 保持一个友好而不刻板的姿态.,察言观色望、闻、问、切,第二步：了解顾客的意图,第二步：了解顾客的意图 观察顾客,获得许多一般性的信息. 启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛. 傾听以了解顾客的意图和需求. 向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.,顾客的三种类型,纯粹闲逛型 表现

3、： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品,顾客的三种类型,一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品；,顾客的三种类型,胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议,性格是-,一个人

4、比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式,顾客的性格类型,理智型 冲动型 疑虑型 随意型 习惯型 专家型 新潮型,顾客的性格,理智型 -重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； -不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道： -强调货品的物有所值； -详细介绍货品好处； -货品知识准确；,顾客的性格,冲动型 -购买决定易受外部因素的影响； -购买目的不明显，常常是即兴购买； -常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定； -喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： -留意顾客需求，适时地作货品推介；,顾客的性格,疑虑型 -内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； -购买时犹豫不决，难以下

5、决心； -对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道 -耐心、细致了解顾客的需求； -基于需求，给予建议；,顾客的性格,随意型 -缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； -对商品无过多的挑剔； 待客之道 -热情； -关心同来的朋友、家人；,顾客的性格,习惯型 -通常是有目的性的购买，购买过程迅速； -不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； -对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 -留意顾客需求，适时地作货品推介；,顾客的性格,专家型 -认为导购与顾客是对立的利益关系； -较强的自我保护意识； -常以为自己的观念是绝对正确的； -好为人师； 待客之道： -专业的服务态度； -尊重顾客及其观点，

6、勿争辩；,顾客的性格,新潮型 -追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； -有个性、爱面子； 待客之道： -介绍新产品及其与众不同之处； -与其交换潮流信息；,怎样面对不同性格的顾客？,？,通过询问了解顾客的意图 开放性的询问： 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓励顾客说话； 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问： 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 它用来“获取承诺”、“控制局面”,顾客购买心路历程,第三步：推荐,问题,特点,利益,需要,第三步：推荐

7、,推荐商品-FAB的销售陈述 F-Feature(产品本身具有的特性） A-Advantage(产品特性所引出的优点） B-Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求）,给个买“它”的理由先,主料进口COMFORT E软面皮，保证鞋面的柔软性和透气性,冲孔增强面部的透气性,镜面皮，加强鞋子亮丽效果,后跟反口内里翻车法，增强后跟的舒适度,后掌加的 为吸震材料Cushion，使后掌有良好的吸震效果,中底为篮球鞋专用的配方，具有很好的柔软性,TPU平衡片，使前后力更好的传递，及保护脚不被扭伤,胶底为NON-MARKING配方，具有极好止滑与耐磨性,中底前掌有内藏的高弹性材料Bounse，該彈性片的

8、主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷,用ORTHOLITE材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国ATP公司提供,具有透气吸汗及防止脚臭和霉菌的功效，同时此材料柔软不易压缩及变形。,举例：,特性、优点、特殊利益的练习,请指出以下产品FAB： 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（ ），防水性特别好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ），所以非常方便和安全（ ）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的PU材料做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。

9、先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），这样袜子就不容易滑落（ ），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（ ）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），所以您在登山时，背包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），起到保护您肩部的作用（ ）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不同效果，很合算的（ ）。 这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。,特性转换

10、成特殊利益的技巧,步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； 步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； 步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户 -特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。,为客户寻找购买的理由,您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： 舒适、方便 利于健康 声誉、认可 喜爱 价格 多样化和消遣的需要,产品说明技巧,陈述原则： 遵循“特性 优点 特殊利益”的顺序,产品说明的步骤：,产品介绍的注意事项：,维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 产品说明中不要逞能与客户辩论

11、；,练习：产品说明的练习（30分钟） 1、分组演习 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同制作一份产品说明范本。,异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。,真的吗？要不是怎么办？！,第三步：推荐,处理顾客的问题与异议,销售中的异议是什么？,是正常的 是好事 是机会,异议可以：,判断顾客是否有需要 了解顾客对所介绍内容的接受程度，及时应变 更加了解顾客,分组讨论： 1、5人一组 2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上 3

12、、小组讨论如何解决这些异议 4、每组派一名代表阐述本组观点,客户异议处理技巧,一、忽视法,所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了,忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默” “嗯！真是高见！”,二、补偿法,补偿法含义： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对

13、客户 而言是较不重要的。,三、询问法,透过询问，把握住客户真正的异议点： 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。,四、“是的如果”法,屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。,1、“这件衣服是去年的款式吧？” 2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。”

14、 3、“这颜色太暗，不太适合我。” 4、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找不到人，应该学学人家隔壁ABC牌” 5、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不太好，不是纯棉的。” 6、“这款包的款型很像ABC牌的，但质量似乎不如ABC的好”,讨论如何处理以下顾客异议？,识别顾客的购买信号 语言信号： 含莱卡到底有什么好处？ 这颜色适合我吗？ 除了这，还有其它的颜色吗？ 可以分开来卖吗？ 你认为这件衣服应该搭配.? 我到底应该买哪一件呢? 喜欢是喜欢,就是不知道底下应该配什么.,第四步：达成交易,识别顾客的购买信号 身体语言信号: 当客户细心研究产品时。 当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同

15、意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等；,第四步：达成交易,试探成交,建议顾客购买的时机与技巧,请求购买法：您觉得呢？/我帮您包好？ 选择式：你确定买这件还是那件？（二选一） 建议式：现在买有东西送/只剩下两件，不买恐怕没有了 利用惜时心理法 恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法 ABC成交法：没有听到过多的消极回应或异议时,第四步：达成交易,如何促使顾客形成购买决策,不再向顾客介绍新的商品 帮助顾客缩小选择商品的范围 尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品 再次集中介绍顾客关注的“商品卖点”,不同客流量待客之道,淡场：

16、顾客人数较少； 原则：周到、耐心、热情,不同客流量待客之道,当店内无顾客时我们要：,做卫生,整理货品,忌：面向店铺入口，等待顾客进店,不同客流量待客之道,旺场：顾客人数较多，付款的顾客需要排队 原则：热情速度快,销售精英的待客之道,真心,换位思考,随机应变,完美的技巧-学习的三个层次,灌输,培养,训练,完美的技巧-学习的四个阶段,下意识不熟练,下意识熟练,有意识熟练,有意识不熟练,技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样， 当你停下来思考 该如何做时， 你会立刻丧失注意力。,技巧依靠训练，而不是传授,技巧就是成功地做事的习惯！,金牌导购实战场景训练,第一章 顾客进店后，如何打破你与顾客之

17、间的沟通坚冰,场景（一）我们笑言以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看,错误应答1：没关系，您随便看看吧。 错误应答2：好的，那您随便看吧。 错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。,错误应答1：没关系，您随便看看吧。 错误应答2：好的，那您随便看吧。 都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走 错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。 实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。,导购（1）：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装 点评：以轻松的语气缓解顾客心里压力，同时简单介绍产品特点，以简单的提问方式引导顾客回答问

18、题。,导购（2）：没关系，买东西是要多看看！不过先生（小姐），让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况，方便您浏览。 点评：首先认同顾客意思，缓解顾客心里压力。然后引导顾客了解卖场货品情况，同时小心的发问了解顾客的需求。,小结 导购： 就是主动引导顾客朝购买方向前进。 导购工作： 1.主动。有意识的主动去引导顾客。 2.要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一定非得现在立即成交。,场景（二）顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。,错误应答1：不会呀，我觉得挺好。 错误应答2：这是我们这季的主打款。 错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 错

19、误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,错误应答1：不会呀，我觉得挺好。 错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。 错误应答2：这是我们这季的主打款。 错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。,导购：这位先生，您对服装肯定有独特的见解，而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，帮助您的朋友挑选到真正适合他的衣服，好吗？ 点评：首先赞美顾客的朋友专业和细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为

20、自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。,小结,导购工作： 1.主动引导顾客回答问题。 通过提问去了解顾客的基本情况，以利于下一步为顾客做产品推荐。 2.适当的赞美顾客。 说些赞美和认可的话，可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。 3.主动推荐并引导顾客体验货品。 通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。 4.适当的时候成交。,场景（三）顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开,错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢 错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。 错误应答3：（无言以对，开始收拾东西） 错误应答4 ：那好吧，欢迎你

21、们商量好了再来。,错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢 给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理。 错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。 牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。 错误应答3：（无言以对，开始收拾东西） 没有做任何努力去争取顾客。 错误应答4 ：那好吧，欢迎你们商量好了再来。 没有做任何努力，还有驱逐顾客离开的感觉。顾客避免尴尬，只好顺台阶离开店铺。,小结增加顾客回头率,顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量，此时不要再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要提高顾客回来的概率。 如何增加回头率呢？ A.给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就

22、意味着顾客的软弱和没有面子。 B.给印象：顾客离开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。,感动顾客的两个关键时刻： 1.顾客购买时对他要好，不买时对他要一样好。 2.顾客付款前对他要好，付款后应该对他更好。,场景（四）我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意,错误应答1：喜欢的话，可以感受一下。 错误应答2：这是我们的新品，它的最大优点 错误应答3：这个也不错，你可以看一下。,顾客之所以不愿意体验，大多因为觉得太麻烦，怕东西不适合或者害怕体验后不好意思再不买。 导购要求顾客体验商品的时候应把握四点： 1.把握时机，真诚建议。 不可以过早提出体验的建议

23、，除非顾客真的对商品产生操作的欲望。 2.专业自信，给出理由。 导购要用自己专业的知识给顾客最贴切的建议，这样才可以获取顾客信任。 3.巧用肢体，积极引导。 比如有利的手势引导，拿起商品转身去试衣间或者货品直接为顾客演示等。 4.压力缓解，学会坚持。 导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励顾客体验。,场景（五）顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢,错误应答1：如果你这样说，我就没办法了。 错误应答2：算了吧，反正我说了你又不信。 错误应答3：（沉默不语继续做自己事情）,错误应答1：如果你这样说，我就没办法了。 表面看很无奈，其实很强势，潜含意思是你这人

24、真不讲道理，我对你都没话可说了，简直不想理你。 错误应答2：算了吧，反正我说了你又不信。 意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。 错误应答3：（沉默不语继续做自己事情） 传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。,导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为 点评：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。

25、,小结,当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。 导购要说服顾客的最好方式就是首先认同顾客，认同就是附和顾客的观点，然后再将我们的观点告诉顾客。 不要用直线性思维来说服顾客，因为直线性思维会大大降低说服的力度。 常用的认同语言有: 您说得有道理； 您这个问题提的非常好； 我一开始也这么认为，感觉到； 您有这种担心可以理解，如果是我也会这么认为；等等。,场景（六）顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定,错误应答1：不要等，现在不买就没有了。 错误应答2：你现在买就可以享受折扣。 错误应答3：那好，你把家人带来再说吧。,错误应答1：不要等，现在不买就没有了。 顾客

26、可能会认为导购在故意施加虚假的压力。 错误应答2：你现在买就可以享受折扣。 好像顾客卖东西就是为了贪图便宜似的。 错误应答3：那好，你把家人带来再说吧。 刚好进入顾客频道，给顾客离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店。,导购：小姐，其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合您的XXX。现在主要是哪些方面的问题让您难以作出决定呢?要不您先拿上，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？,场景（七）如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决,错误应答1：哪里不好看啦？ 错误应答2：你不买东西就不要乱说！ 错误应答3：你不要听

27、他的，他乱说的。 错误应答4：拜托你不要这么说，好吗？,、,、,错误应答1：哪里不好看啦？ 只会引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于消极的引导方式。 错误应答2：你不买东西就不要乱说！ 错误应答3：你不要听他的，他乱说的。 可能导致闲逛客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，同时大大降低顾客的购买热情。 错误应答4：拜托你不要这么说，好吗？ 表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。,导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么?(快速处理闲逛客后将目光重新移到顾客身上)小姐，生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，您说是吧？其实卖东西也是一样的道理。这款产

28、品完全符合您的需求，您看（阐述产品的特点） 点评：用一个简单的道理引导顾客思维，从而弱化闲逛客的消极影响。,场景（八）听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办,错误应答1：好走，不送！ 错误应答2：这个很不错呀。 错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。 错误应答4：您如果真心要可以再便宜点。 错误应答5：你是不是诚心买，看着玩啊。,错误应答1：好走，不送！ 语气带有不满情绪，让顾客感觉受到讽刺和侮辱。 错误应答2：这个很不错呀。 顾客已经转身离开，说明对该货品不感冒，导购仍然说效果好，纯属牛头不对马嘴。 错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。 导购还没有了解到顾客的需求点，就盲目推

29、销介绍。 错误应答4：您如果真心要可以再便宜点。 导购成了报价员，总是期待以降低价格来打动顾客是愚昧的，还会挑起价格战。 错误应答5：你是不是诚心买，看着玩啊。 这种语言会激怒顾客，并引发争执。,导购：这位小姐，能不能请留步一下，可能是我的服务没能让您满意，其实现在您买不买东西真的没有关系。能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品好吗？谢谢您！ 点评：放低身段，从自身找原因求得顾客的谅解，让顾客感受到被尊重。然后再重新了解顾客需求并作推荐。,小结,没有好的服务，再好的产品都只能算是半成品。,场 景（九）顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的。,错误应答1：新货过两天

30、就到了。 错误应答2：已经卖得差不多了。 错误应答3：怎么会少呢，够多的了。 错误应答4：这么多东西你买的玩吗？,错误应答1：新货过两天就到了。 错误应答2：已经卖得差不多了。 等于默认货品确实很少，没有什么好选的。 错误应答3：怎么会少呢，够多的了。 意味着要么导购、要么顾客在睁着眼睛说瞎话，让顾客感觉都不舒服。 错误应答4：这么多东西你买的玩吗？ 当头给了顾客一棒，属于攻击性的质问语言。,导购：是的，您很细心，我们店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧！ 点评：实事求是的承认顾客的说法，并以此为突破口强化我们的货品 “样样精品

31、”。并引导顾客体验产品功能。,第二章当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办!,场景（十）当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了,错误应答1：只剩这一件了，您不要我就没办法啦。 错误应答2：这款只有这一件，要不您看看其它款吧。 错误应答3：如果有新的，我一定给您，确实没有了。 错误应答4：这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。,错误应答1：只剩这一件了，您不要我就没办法啦。 意思是买不买随便你，给顾客制造很大的心理压力。 错误应答2：这款只有这一件，要不您看看其它款吧。 顾客好不容易挑选到喜欢的商品又被轻易否决掉，有得重新开始推荐，显得很轻率。 错误应答3：如果有新的

32、，我一定给您，确实没有了。 错误应答4：这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。 两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有说服力。,导购：是这样的，因为我们同款货品进得都不多，所以您刚刚看的这款确实只有这一件了。并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心的带回去。来，我给您包上吧。 点评：真诚的向顾客介绍我们的货品属于限量销售，同时又给顾客适当的施加压力。,小结,对老顾客做服务的的目的是提升品牌的美誉度； 对新顾客做服务的的目的是提升品牌的知名度；,场景（十一）顾客是一位专业人员，就产品向我们有针对性的发问。,错误应答1：不会，我们的产品从来不会出现这种情况。 错误应答2：这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。 错误应答3：您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。 错误应答4：您用的时候注意以下几点（详细介绍保养知识）,错误应答1：不会，我们的产品从来不会出现这种情况。 除非有百分百的把握，否则是自找麻烦。 错误应答2：这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。 会降低顾客购买的