管理学沟通精要

1、,第九章 沟通,第一节 沟通的概念、目的和作用,为什么需要沟通？,(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,管理的真谛就是沟通 人醒着70%时间在沟通 高层管理人员大约78%时间在口头沟通 专业技术人员61%的时间在口头沟通 沟通的效能越高，员工的满意度也就越高 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通 日本经营之神松下幸之助,有位仁兄大摆筵席宴请宾客。时近中午，还有几个人未到，他自言自语地说：“该

2、来的怎么还不来？”听到这话，有些客人心想：“难道是我不该来？”于是纷纷起身告辞。这位仁兄非常后悔说错了话，连忙解释说：“不该走的怎么走了？”留下来没走客人心想：“那该走的是我了？”便也起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。好友责备他说：“你看你，真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的不是他们。”好友一听这话，顿时心头火起：“不是他们！那就是我了！”于是长叹一口气，也走了。这就是不懂沟通之人闹出的笑话。,阿维安卡51航班的悲剧,1990年1月25日晚740分，阿维安卡(Avianca)51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的飞行，在

3、正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列的耽搁。 晚上8点整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。,845分，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料用完了”，管理员收到了这一消息。此后，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。在924分之前，飞机仍没有被批准降落。 924分，51航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二

4、次试降时，机组成员再次提到飞机的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。,931分，飞机的两个引擎失灵。1分钟后，另外两个也停止了工作。最终，耗尽了燃料的飞机于934分坠落于长岛，机上73名人员全部遇难。 当调查人员考察了飞机驾驶舱中的磁带，并与当班的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接受呢？,首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危机”的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并

5、尽可能迅速地允许其着陆。一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，51航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困境。,其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料危机的严重信息。许多管理员接受过专门的训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管51航班的机组成员表现了对燃料问题的极大忧虑，但他们对肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而“职业化”的。,最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使51航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情

6、况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。,原因：沟通障碍 “油料不足”而非“燃料危急” 其飞行员未显出任何语调变化 飞行出现紧急情况后需大量的书面报告，若有油料计算失误，则吊销驾照。,一、沟通的概念,为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。 基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通渠道。,沟通的五层含义： 1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流

7、的内容 3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字 4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整 5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。,沟通的过程,在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道（电话、信件、网络等），编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。,编 码,渠 道,接收者,解 码,噪 音,反 馈,编码,解码,发送者,二、沟通的目的,1、信息传递 2、激励 3、控制 4、情绪表达,三、沟通的作用 （一）科学决策的前提和基础 （二）保证协调运行的重要手段 （三）统一思想和行动的工具 （四）建立良好人际关系的关键,第二节 沟通的渠道,（一）按沟

8、通的组织系统分类 （正式沟通与非正式沟通）, 正式沟通： 通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流 优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息都采用这种沟通方式。 缺点：由于依靠组织系统层层传递，沟通速度比较慢，而且显得刻板。, 非正式沟通：在正式沟通之外进行的信息传递和交流。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。 缺点：比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。,（二）按沟通信息的流动方向划分, 下行沟通：上级

9、将信息传递给下属，是由上至下的沟通 上行沟通：下级将信息传递给上级，是由下至上的沟通 平行沟通：同级之间横向的信息传递 斜向沟通：发生在组织内部，既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时是为了加快信息交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持,1、下行沟通,优点： 带有命令性和权威性。 有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。 缺点 容易遗漏或被曲解。,下行沟通信息损失实例,最初的信息,董事会 100%,副总裁 63%,部门主管 56%,工厂经理 40%,第一线工长 30%,职工 20%,最终的信息,老板的要求,有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在

10、华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。,小幽默,1910年，美军部队在一次传递命令中情况是这样的： 营长对值班军官：明晚大约8点钟左右，哈雷慧星将可能在这一地区看到，这种慧星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂

11、集合，我将为他们放映一部有关慧星的影片。 值班军官对连长：根据营长命令，明晚8点哈雷慧星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服前往礼堂，这个罕见的现象将在那里出现。 连长对排长：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷慧星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨的话，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。 排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷慧星在礼堂中出现，这是每隔76年才会有的事。如果下雨的话，营长将命令哈雷慧星穿上野战服到操场上去。 班长对士兵：明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身穿野战服，开着那辆慧星牌汽车经过操场前往礼堂.,2、上行沟通

12、,优点： 管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。 缺点 沟通环节上受到阻碍，不利信息易被过滤掉。,上行沟通的信息失真过程实例,3、横向交叉的沟通是指同一级之间，或对角线即处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通。 平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常带有协商性。有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，克服本位主义 。,来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，从下到上反馈的信息不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。美国加利福尼亚州立大学,（三）按沟通方式的可逆性划

13、分, 单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。 双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。 从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。,1、单向沟通：没有反馈的信息传递。 2、双向沟通：有反馈的信息传递。,（四）按沟通的媒介分类,第三节 沟通的原则与方法,一、沟通的原则 （一）明确沟通的目标的原则 （二）信息明确的原则 （三）组织结构完整性的原则 （四）合

14、理使用非正式组织沟通的原则 （五）及时的原则,沟通无效实例,沟通无效实例,小道消息,南宋时，秦桧为相。 有一段时间，京都临安市场上的铜钱匮乏，以至造成货物大量积压，销售不畅。临安知府急得如热锅上的蚂蚁，知道这是由于官员和富贾囤积所致，然而不知所措，只得求见秦桧，如实禀报。 秦桧沉吟片刻，说道：“这事不难办。”不再多说，请知府回衙静候。知府如坠五里雾中，然而丞相不说，也不敢多问，满腹狐疑地回府了。 知府一走，秦桧立刻召负责财政的文思院的一个官员来见，此人素以舌头比脑子跑得快见长。进得书房后，秦桧赐座，摒退左右，然后一本正经地说：“我刚刚接到圣旨，准备改变钱法，现行铜钱一律废止不用。回去后你们要预

15、作准备，不日圣旨即将颁下。”约定第二天中午商议具体细节，临走，秦桧特意嘱咐说：“此是国家大事，切记保密。”,此官员得蒙丞相亲自召见，并委以重任，着实高兴了一阵子。只是一静下来，立刻就想到了自己手里车载斗量的大量铜钱，如不赶紧出手，很快将变成一堆废铜烂铁。于是马上找来办事麻利的手下人，让他们拉着铜钱上街购物，买什么无所谓，只要把钱花出去就行。手下人赶着车出门去了，他又想起了自己同朝为官的亲家和情同手足的好友张三，忙遣口风紧的心腹前往通风报信，再三叮嘱切记保密云云不出半日，街上车马骤增，到处都是抢购物品的人，一时间，物价大涨，没有什么东西卖不出去，市场上商家已不知用什么盛铜钱好。,第二天，临安知府

16、满脸喜色地向秦桧报告，市场铜钱如山，交易已恢复正常。进而，知府又以极其钦佩的神情向秦桧请教，是用了什么魔法，一夜之间让市场上冒出这么多铜钱的呢？ 秦桧颔首微笑道：“无他，小道消息而已。”,二、沟通的方法 （一）学会有效地聆听 （二）增强语言文字的感染力 （三）学会“韧”性沟通 （四）重视沟通细节的处理,美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 你长大后想要干什么呀？ 小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问： 如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空时所有引擎都熄火了，你会怎么办？ 小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。 当在现场

17、的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。,听的艺术,于是林克莱特问他说：为什么要这么做？ 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： 我要去拿燃料，我还要回来！ 我还要回来！。 你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,听的艺术,有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。而另一个导游却诗意盎

18、然地对游客说：诸位先生，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。,密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间） 演讲：3.6m以上 （社会空间）,人际距离,第四节 沟通的障碍及克服,一、沟通的障碍 （一）环境障碍 （二）语言障碍 （三）地位差异障碍 （四）情绪障碍 （五）心理方面的障碍 （六）信息传递环节障碍,猫狗相遇,猫兄和狗弟在一起生活，衣食无忧，却总不能和平相处。鸡大姐看在眼里，急在心上，决定当一回和平大使。 她首先找到猫兄，说明来意，猫兄说：“你不知道，我和狗一见面，就主动向他打招呼。可他却摇动那条尾巴，明明

19、是在向我挑衅吗！” 鸡大姐听罢，找到狗弟想问个清楚。谁知狗弟一听便急：“不是那回事，他们一见面，他先朝着我直叫，那么不耐烦。我不和他计较，礼貌地摇尾向他示意，他却更加生气。” 鸡大姐这会儿明白了，原来是一场误会。,各个国家因文化背景和生活习惯不同，手势表达的意思也不同：,中国人伸出大拇指表示称赞，有顶呱呱的意思；而对日本人来说，这个动作表示骂他“你这个老爷子”，毫无赞赏之意。在中国伸出小拇指表示“差劲，落后”之意，而在日本则指“女朋友”。 绝大多数的国家都是以点头方式表示赞赏。但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示肯定，也就是一面摇头，一面面露微笑表示赞成、肯定之意。,某日，张三在山间小路开车。 正

20、当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一：猪 张三越想越纳闷，也越想越气，于是他也摇下车窗回头大骂：你才是猪！才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。,生气,在古老的西藏，有一个叫爱地巴的人，每次生气和人起争执的时候，就以很快的速度跑回家去，绕着自己的房子和土地跑3圈，然后坐在田地边喘气，爱地巴工作非常勤劳努力，他的房子越来越大，土地也越来越广，但不管房地有多大，只要与人争论生气，他还是会绕着房子和土地绕3圈，爱地巴为何每次生气都绕着房子和土地绕3圈？所有认识他的人，心理都起疑惑，但是不管怎么问他，爱地巴都不愿意说明，直到有一天，爱地巴很老，他的房地

21、又已经太广大，他生气，拄着拐杖艰难的绕着土地跟房子，等他好不容易走3圈，太阳都下山，爱地巴独自坐在田边喘气，他的孙子在身边恳求他,阿公，你已经年纪大，这附近地区的人也没有人的土地比你更大，您不能再像从前，一生气就绕着土地跑啊！您可不可以告诉我这个秘密，为什么您一生气就要绕着土地跑上3圈? 爱地巴禁不起孙子恳求，终于说出隐藏在心中多年的秘密，他说：年轻时，我一和人吵架、争论、生气，就绕着房地跑3圈，边跑边想，我的房子这么小，土地这么小，我哪有时间，哪有资格去跟人家生气，一想到这里，气就消，于是就把所有时间用来努力作。孙子问到：阿公，你年纪老，又变成最富有的人，为什么还要绕着房地跑？爱地巴笑着说：

22、我现在还是会生气，生气时绕着房地走3圈，边走边想，我的房子这么大，土地这么多，我又何必跟人计较？一想到这，气就消了。,案例分析：名医劝治的失败,我国古代春秋战 国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。 有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。” 蔡桓公笑着说：“我没有病。” 扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。” 过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。” 桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。

23、 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。,桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。” 蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 请问： 蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？如果你是扁鹊你会如何沟通？,是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1、蔡桓公有心理上的障碍 2、扁

24、鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。,二、如何克服沟通中的障碍 （一）简化语言 （二）利用反馈 （三）选择恰当的沟通方式 （四）主动倾听,孔子的一位学生在煮粥时，发现有肮脏的东西掉进锅里去了。他连忙用汤匙把它捞起来，正想把它倒掉时，忽然想到，一粥一饭都来之不易啊。于是便把它吃了。/刚巧孔子走进厨房，以为他在偷食，便教训了那位负责煮食的同学。经过解释，大家才恍然大悟。孔子很感慨的说：“我亲眼看见的事情也不确实，何况是道听途听呢？”,美国沟通杂志调查显示领导人 的时间 45%在听 16%在看和读 30%在问和说 9%在写 听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法。,沟通的方式和方法,