《赢在沟通》PPT课件.ppt

1、赢 在 沟 通,周 斌,引言,美国“成人教育之父”戴尔卡耐基（Dale Carnegie 1888-1955)是誉满全球的公关学家。 他通过自己对人性的督导洞察力，利用大量普通人不断努力获得成功的故事，唤起每个人内心蕴含的潜能，激励一代又一代人走向成功。,一、为什么要学习？,1、和谐社会的需要 不和谐的原因 -人与自然的不和谐（可持续发展） -人的身心不和谐（情绪波动,压力大） -人与人的不和谐（人际冲突）,为什么要学习？,2. 企业发展的需要 企业花费大量人力、物力、财力制订出一系列经营决策，目标是获取利润以求最大发展，这些经营决策需要通过各级人员良好沟通充分了解，才能有效实施和执行。,为什

2、么要学习？,3. 个人成长的需要 理论依据 -人的能力分为三层：职业特定能力（操作能力）、行业通过能力（概念能力）、核心能力（人际沟通、革新创新、自我提高、与人合作、解决问题等）,成功=85%协调能力+15%专业技术能力,4、有效沟通难度较大 沟通三面相 -不沟而通 -沟而能通 -沟而不通,二、沟而能通的基本前提,认知自己 尊重他人 善于表达 形式规范,沟而能通的基本前提（一）,认知自己 身份定位 有效果比有道理更重要,认知自己,对于一个人来说，最糟糕的是不能够成为自己，并在身体和心灵之中保持自我。 很多精神、神经、心理方面的问题，其潜在的原因往往是人们不能够保持自我。,认知自己,1、 我是谁

3、？ 执行上级指令的人 团队一份子 服务者 领导者 角色从 ,认知自己,2、我要怎么做？ 寻找并坚持自我 嫉妒是无用的，而模仿对于一个人来说无异于自杀。人只有自己才能帮助自己，上天给予每个人的都不同，只有当你去发现、尝试和运用时，你才会明白天分到底是什么。,认知自己,(向上级）表达自己的不同意见 -有相反意见勿当面顶撞（沉默、沉思） -有不同意见，要先找赞同点，再表达 自己的意见，或提出问题请教 -意见相同要响应 -补充意见时用引申式（由此我想到）,认知自己,批评（下属） 三明治式 - 先肯定再指出问题然后鼓励 FEED句型 诚实理性 F（我感觉、我喜欢） 证据、并非针对个人E（同时我注意到）

4、如果继续会 E（结果） 所我希望 D（诊断建议，简明扼要）,认知自己,面对别人（平级）的意见反馈 -聆听、道歉、行动（弥补）适当澄清、 感谢 -集中在内容而非个人 -避免做出防卫行为或过度解释,沟而能通的基本前提（二）,尊重他人 正面聚焦 凡是必要其正面动机,尊重他人,1、自我管理 -自尊、自爱 -专业、敬业 -诚信、诚挚,尊重他人,2、了解人性 1）人的BVR系统 信念 Beliefs 价值观 Values 规条 Rules 态度 Attitude,尊重他人,2) 人的共性与个性在沟通模式上的差异 我 你 境,尊重他人,3）人的需求 -智者给博（广征博引），博者给辨（分 析事理），辨者给要（

5、精简扼要） -贵者给势（因势利导），富着给雅（雍 容华贵), 贫者给利（利害得失） -贱者给谦（谦虚恭让），勇者给敢（果 敢明确），愚者给锐(帮助建议),沟而能通的基本前提(三),善于表达 中国人的中字是一张嘴 口字有一竖、就是闭嘴 主动开放 沟通从心开始,善于表达,1、亲和 - “门难进、脸难看、话难听、事难办” 权威还是非权威? 要把客户想成钱亲和 左脑逻辑，右脑感性,2、方法和技术 视觉 过滤器 删 扭听觉 减 曲 感觉 味觉 输入 输出 嗅觉,善于表达,脑外世界 脑内世界 我们演绎的世界,视觉,听觉,感觉,沟而能通的基本前提(四),形式规范 细节决定成败 没有规范不成方圆,形式规范,人

6、人关系企业形象，事事关系企业发展 -规范仪容、仪态 -规范着装 -规范行为,三、怎样提升沟通力？,模仿： 别人能够学着做的事情，我也能学着去做。 模仿高手-谁是高手？ 周恩来：“任何事都不能做绝，任何文章都不能写实”孩子成为高手：目标清晰，时机适当，对象适当， 方式适当，语言适当常见现象：心口不一：越吹嘘（炫耀）什么，越没有什么，越想有什么。,怎样提升沟通力？,怎样做沟通前的准备？ -可以直接沟通的可以不经由第三者，带 着坦白、诚恳、关怀的心，什么都可以 谈。 1.目标（你想要的） 2.找谁老板 3.怎么收集信息 4.心态调整,怎样应对变化？,-没有两个人是一样的，没有一个人在两 分钟是一样的

7、。1.不争辩，更不抱怨2.当断即断，能拖就拖3.能虚不实，能问不答4.急者败，慢着赢(从容）5.给人留面子6.十分钟策略,怎样争取机会？,-沟通的意义决定于对方的回应,怎样开局?,-沟通的先决条件是气氛和谐。 1、 了解并尊重人性，以情为先方能通达 情况。 2、契合对方的语言行为模式 3、多讲不是高手，多问才是高手,怎样在短时间内获得对方的好感和信任？,-共同价值越多，沟通越容易。 找兴趣话题 找共同点 给予帮助和启示,怎样让人处处喜欢你,真诚地关心别人 记得永远要微笑 一定要记住别人的姓名 真诚地倾听别人讲话 谈论别人感兴趣的话题 让别人知道自己有多重要,怎样让别人赞同自己,不要满足于空洞的

8、胜利 你在争辩失败的时候，你是失败的；可是，即使你在争辩之中获胜，你又可以得到什么呢？你伤害了对方，使他的自尊心受到严重打击，他将反对你，你的胜利不过是为自己收获了一名对手。 永远努力避免正面冲突,怎样让别人赞同自己,用技巧避免冲突 永远不会因为认错而引来麻烦，事实上，只有这样才能够平息争论，引导对方变得公正宽大，甚至促使对方承认自己的错误。 记住：不管和谁发生冲突。别指责他们的错误，更不要使他们动怒。,怎样让别人赞同自己,迅速而真诚地承认错误 愚蠢的人会选择自我辩解，不去承认自己的错误。但是，真正高尚的人，会勇于承认自己的错误，这样的行为会给人一种尊贵高尚的感觉。 当我们正确的时候，需要巧妙

9、地用技巧去得到人们的赞同；而我们错了的时候，我们则必须诚实、真诚地承认自己的错误。,怎样让别人赞同自己,诚恳地听取别人的意见 他们在你这里获得了一种自重感；反之则只能使他们产生自卑感，并引起猜忌以及嫉妒。所以，不要时刻向别人夸大你的成就，只有时刻保持谦逊，才能够得到别人的喜爱。 不要把时间都浪费于谈论那些不值一提的成就，而要鼓励别人说话。,怎样让别人赞同自己,诚恳地听取别人的意见 感悟：即使是你最亲密的朋友，他们也会喜欢谈论自己的成就而不是听你在那里夸夸其谈。 法国哲学家罗西发考曾经说过：“如果你想要树敌，就胜过你的朋友；但是如果你想要得到朋友的话，保持谦逊，让他们胜过你。”,怎样让别人赞同自

10、己,让对方觉得那是他自己的主意 大海之所以可以成为所有河流的归属，是因为海洋证明了只有身处低下，才能够包容所有的河流；圣人如果想要领导，则必须以谦卑的态度处事；如果想要引导人民，则需要跟随在人民的身后。 让对方觉得那是他自己的主意,怎样让别人赞同自己,尽量从对方角度看问题 促使他人产生高尚的动机 把意图戏剧性地表现出来 给他人提出一个挑战 挑战并不是勾心斗角的竞争，而是一种取胜的欲望。这种欲望能够激发人的一种向上的精神最有成效的鼓舞！ 挑战是所有成功者们都喜爱的一种竞技、一个最好的表现自己的机会、一个证明自身价值的机会,怎样说服对方？,-每个人都只能由自己推动。 1、给别人空间，自己才有空间。

11、 2、着眼于对方的利益 3、注意顺序 小贴士：成功者必须善于沟通。 没有万能的模式可以套用 别人的经验难以复制,怎样说服对方？,称赞并真诚地欣赏别人 拐弯抹角地指出别人的错误 指责别人前先检讨自己 以提问的方式代替命令 为别人保留面子 诚于嘉许、宽于称道 学会给人美名,怎样掌控会议沟通？,-会前-资料准备、人员角色-会中-七术打马、八口吹牛-会后-比较法、黑白脸等 高手十要：一表人才、二套西装 三杯酒量、四圈麻将 五方交友、六出祁山 七术打马（屁）、八口吹牛 九分努力、十分忍耐,四、了解别人（人际关系的基本技巧）,人的共性“我”比天大-人的内心深处都认为自己很重要，都自觉 不自觉地以自我为中心

12、。 -了解自己，表达自己,了解别人,如欲采蜜，勿蹴蜂巢 人类总是疏于检讨自己，而在别人指责自己的时候就像刺猬一样竖起全身尖刺不予接受。 有时候仅仅需要一点刻薄的批评。 伟人的伟大，是从他们对待小人物的态度之中显现出来的。 不要批评、指责或者抱怨别人。,了解别人,给他人最渴望的东西 人类本质里最殷切的需求是渴望被人肯定。 有的人通过病痛来获得别人的注意和同情，从而使他们觉得自己重要。 想学会待人处世，首先要真诚地欣赏和赞美他人。 我遇到的每个人都是我的老师，因为我从他们身上或多或少都学到了知识。,了解别人,了解并满足他人的需要 究竟要怎样才能让这人想去做这件事情？ 成功的人际关系依靠你敏锐捕捉对

13、方观点的能力。 如果想要取得成就的话，就设身处地地为别人考虑。 先为他人的需要着想。,和谐沟通“三杯酒”,第一杯-微笑微笑艺术注意时间、场合、事实表现出友好、真诚。,第二杯-真诚赞美,-每个人的内心深处都是渴望被人欣赏、被 人夸奖，赞美是人与人和谐相处的润滑剂 操作要求：具体、及时、简洁、到位、超出预期、 见好就收。,第三杯点头,-表明你在专心聆听并认同对方的意见，让 对方感到你对他的尊重 点头的艺术 避免争辩 肯定对方（肯定你可以肯定的部分）,人的差异性,-年龄-性别-职位-个性 个性是指个人对情景做出的反应的独 特方式。,情绪表达,外向型 -“显得”开放透明、乐于把个人情况说 给人听、热情

14、；肢体语言丰富、能说 会道、面部表情丰富、爱开玩笑；谈 话时居支配地位、喜欢面对面谈。,情绪表达,内向型 -“显得”保守、冷淡、肢体语言单调、 说话做事有条有理、喜欢独处；面部 表情冷漠、不苟言笑、感情内敛、听 得多说的少、需引导才说话；对个人 情况守口如瓶、喜欢写便条和报告、 喜欢一对一谈。,行为类型,支配性 -“显得”自信、说话多、爱评论、 攻击性强、直入主题、断言、 坚定、常插话、果断,行为类型,谦和型 -“显得”不确定、安静、问得多、 合作、不直接、温和、犹豫、喜 欢听从别人的意见 -不代表没有想好,性格类型,外向 表现型 友善型支配 谦和 控制型 分析型 内向,性格类型,表现型 -快

15、节奏、动作夸张 -直率 -追寻乐趣、喜欢新奇 -容易兴奋 -不喜欢计划、不喜欢处理细节 -热情、乐观,性格类型,分析型 -缄默少语 -关注事 -重思考、重逻辑 -喜欢文字游戏、阅读写作 -重隐私,性格类型,友善型 -随和、谦虚 -慢节奏 -友善、耐心 -喜欢稳定和可预测 -多感情流露,性格类型,控制型 -决断、主导 -好胜，争做第一 -感情不外露 -爱命令指挥 -意志坚强 -忙碌,有效沟通“三盏茶”,第一盏-寻找共同点 -人们喜欢与人有共同点，是因为这让他 们感到被人理解，有一种归属感,第二盏-因人而异激励,-积极激励 建立起对手某种满意感，如感将.宠将.崇 将.激将等-消极激励 塞楔子，造成

16、对方内部不和，如告将等-中性激励 侧隐术（或软硬兼施），升级，中间人斡 旋，黑白脸，最后通牒等,第三盏-给予帮助和启示,一般来说，能帮助别人，能告知别人一些不知道的事情，别人会愿意与你友好交往。,保持身心快乐的良方,寻找并坚持自我 摒弃一切坏的工作习惯 放松是消除疲劳的良方 让乐趣驱散身心疲倦 宽恕并忘却我们的敌人,保持身心快乐的良方,享受单纯付出的快乐 不必每日清点你的烦恼 苦难造就伟大的人格 从帮助他人中活得快乐 甩掉虚假的自我满足,我为什么和你不一样？,-遗传 -成长经历 -文化影响,中国文化的影响,1.重关系 -中国人认为群体先于个体，既然个体必 须在群体中生存发展，关系就很重要。 -

17、关系就是生产力。,中国文化的影响,2.讲慎始 -慎始不一定善终，不慎始一定不善终 一开始很谨慎，彼此很和谐，但变数 多不一定善终；一开始就闯祸，双方 很不愉快，再设法补救也是十分困难了 -“藏” 先说往往先死 先说往往得不到情况 先隐藏实力、想妥再说,中国文化的影响,3.求平衡 -平衡需要兼顾（说与不说、先说与后说、 面子与利益等） -“虚” 虚即模糊，中国人说话虚虚实实 虚可以实，实难以虚,中国文化的影响,4.以情为先 -以情为先才能通情达理 -以情为先三原则 考虑他人的利益 了解他人的背景和立场 适当的感情输入 关心知道他人的要求 让对方自己改变 凡事先承认对方有道理,五、表达自己,1、循

18、环 聆听 表达 回应,2、动态 7%文字 55% 身体语言 38% 声调,表达自己,表达自己,3、配合 -感观类型配合 -个性风格配合 -情绪配合 声调、身体语言 （头、心、丹田配合）,表达自己,4、引导1）合一架构 -我很了解（理解） 同时 -我很感谢（尊重） 同时 -我很同意（赞同） 同时 （用“同时”“各位”等取代“但 是”“你们”等）,表达自己,2)“假设”引导 -双刀式（一般情况但是如果） -最的运用 -当的运用,表达自己,3）先跟后带 - 是指先肯定对方说话中一些你可以接受 的观点，然后才带领他去你想他去的思 想方向。 - 先跟 复述：你是说/你刚才说/看看我没有听清楚 - 后带 如果有可能/听人说 把自己当成别人 包容 把别人当成自己 帮助 把别人当成别人 尊重 把自己当成自己 自重,怎样让家庭幸福美满,喋喋不休是破坏幸福的魔鬼 喋喋不休或许是来