专卖店导购员销售技巧.ppt

1、2020/9/10,1,专卖店导购员销售技巧,2020/9/10,2,什么是促销？,促销是指公司（商场）向费者提供信息，进行说服，促进消费者购买的行为。 英文称：Sales Promotion.,2020/9/10,3,促销有哪几部分组成？,有四部分组成： 一是人员推销； 二是广告宣传； 三是销售促进； 四是公共关系。,2020/9/10,4,为什么称导购员？,这是习惯称谓。有的公司称为：推广员，导购员，零售代表，销售代表 在英文中叫做“Promoter”.我们认为“导购员”在中文中能准确的反映该工作的性质，故称之,2020/9/10,5,“导购员”的定义是什么？,是指代表公司向消费者提供经营

2、产品及公司信息并说服他们购买的营销专业人员,2020/9/10,6,“导购员”代表什么角色？,身兼四个角色： 一是企业的代表； 二是信息沟通代表； 三是消费者生活顾问代表； 四是优质服务代表。,2020/9/10,7,“导购员”工作的两个误区是什么？,一是认为“导购员”工作低下 二是认为“导购员”工作简单,2020/9/10,8,如何克服两个误区，正确认识“导购员”工作？,一是树立对企业，对产品的信心； 二是要认识到做好导购员是对自身能力的提升，因为好的导购员应该是技能全面的专业人士，即他在心理学，行销学，表演，口才，人际沟通等方面都有良好的展现； 三是做好导购员不但可以得到更多的提成报酬，而

3、且还可以得到提升机会，自身价值得到充分肯定。要知道50%的营销经理都有从事过导购员的经历。,2020/9/10,9,导购员最基本的素质是什么？,思想素质 业务素质 个人素质,2020/9/10,10,导购员的基本职责是什么？,搜集信息， 沟通关系， 销售商品， 提供服务， 建立形象。,2020/9/10,11,导购员的专业知识有哪几类？,有三类： 一是企业知识 二是产品知识 三是市场知识,2020/9/10,12,从导购员的工作内容来看可分几个服务阶段？,一是售前服务 二是售中服务 三是售后服务,2020/9/10,13,售前服务的内容是什么？,一是展厅维护（摆放样品，POP准备，清洁等） 二

4、是接受培训（面授及手册，说明书，VCD碟片等自学） 三是制定每日目标（总结以前的经验教训）,2020/9/10,14,什么是“导购员”工作中的5S原则？,Smile（微笑） Speed（速度） Sincerity（诚恳） Smart（灵巧） Study（研究）,2020/9/10,15,情绪不佳时，失去微笑怎么办？,一是将注意力集中在工作上； 二是将消费者当作亲朋好友； 三是意识到微笑是你的武器。,2020/9/10,16,“5S”中“速度”的含义是什么？,有两层含义： 一是主观上指物理速度，即不会让消费者等待； 二是客观上指消费者在你的推销之下， 迅速取得了对公司（商场）的信任，对产品的认可

5、，也是一种说服，感化的心理认可速度。,2020/9/10,17,为什么说“诚恳”很重要？,因为要让消费者下决心购买，必须建立信任，诚恳是打开并消费者信之门的钥匙,2020/9/10,18,“5S”中“灵巧”指的是哪些？,指精明，利落，对各种不同消费者采用适合他们的各种推销办法，包括语言与行为,2020/9/10,19,为什么说“研究”是基本功？,因为各种消费行为都是围绕产品产生的，消费者可以有各不相同的购买动机与消费习惯，但希望了解产品的性能与品质是相同的 所以，看一个导购员基本功是否扎实，看其对产品知识了解多少来评定,2020/9/10,20,为什么说“导购员”在推销商品时，首先要推销自己？

6、,因为，只有当导购员在消费者面前确立了信任感，被消费者接受后，才能实施推销商品的行为,2020/9/10,21,导购员上岗前要注意几个环节？,一是展厅规范； 二是仪表整洁； 三是心态端正。,2020/9/10,22,什么是导购员不离身的六件东西？,一是工作服； 二是抹布； 三是促销名片； 四是上岗证； 五是宣传单张； 六是微笑。,2020/9/10,23,为什么说导购员的仪表很重要？,因为促销是个交流过程，在你还没有与消费者交流之前，消费者可能已经注意到你，并在心里给你一个评估了 这个评估对消费者的购买行为会产生相当大的影响,2020/9/10,24,在“导购员”的心理准备中为何说“热忱”是第

7、一位的？,因为只有满腔热情， 才会接待好每一位消费者； 才会钻研产品知识； 才会排除各种不良情绪； 才会处理好各种困难场面。,2020/9/10,25,为什么有时“礼貌语言”说不出口,如果你将消费者都当作自己的亲朋好友，就可以说出口了。当然对消费者来说不一定重复及过多使用“礼貌语言。,2020/9/10,26,为何将商场比作战场？,因为在市场经济的前提下，商业竞争越来越激烈，尤其体现在地板行业。所以，商场上的各种行为如同战场一般， 比如：展厅=阵地;导购员=战士;商品-武器;推广技巧-战术策略;而广告则是空军支援。 ROADSHOW(路演)则是每一次主动出击的战役。,2020/9/10,27,

8、什么是销售要点的5W+1H?,五个W为： WHO(何人）, WHERE（在何处）, WHEN（何时）, WHAT（需要什么）, WHY（为何需要）, 一个H为：HOW（如何做）,2020/9/10,28,进入商场的消费者由几种类型？,分三类： 一是纯粹闲逛型； 二是浏览商品型； 三是确定目标型。,2020/9/10,29,什么是“纯粹闲逛型”消费者的特征？,进店后与同伴聊天，说笑，行走散漫，凑热闹等； 他们是你的潜在消费者，有可能成为冲动型消费者。,2020/9/10,30,什么是“浏览商品型”消费者的特征？,进店后，在观看商品，但没有专注某个牌子的商品，神情自若，说明他们在做收集工作； 应尽

9、可能让他们在轻松的气氛下浏览商品，适时介绍，他们会成为你明天的消费者。,2020/9/10,31,什么是“确定目标型”消费者的特征？,进店后，步伐较快，直冲目标商品而来，然而在目标展台前做出各种心理所体现的行为，这些人是你今天的消费者。,2020/9/10,32,为什么说发掘消费者的“购买动机”如发掘金矿一般？,因为消费者购买动机是购买的决定因素，它深藏于每个不同类型的消费者的心中； 你摸准了消费者的购买动机，就等于找到了进入宝藏的钥匙。,2020/9/10,33,消费者有几种购买动机？,有十种购买动机： 一是求实用；二是求低价； 三是求方便；四是求环保； 五是求美观；六是求名牌； 七是求品质

10、；八是求新意； 九是求攀比；十是求偏好。 每个消费者在心中都会有一个排序，你找到每个消费者不同的动机排序，满足前三位动机，则可成交。,2020/9/10,34,什么是消费者的购买动机？,浏览 兴趣 联想 欲望 权衡 信任 决定 满足,2020/9/10,35,对浏览和收集阶段的消费者，导购员要注意什么？,此阶段消费者头脑中没有明确的购买意图，所以，我们要提高展台的吸引力，将展台规范摆放布置好，并对消费者产生视觉冲击里，刺激他们，吸引他们来到展台前，让他们对留下良好印象，并使之沉淀积累起来， 他们将会成为你的潜在消费者。,2020/9/10,36,对有兴趣的消费者应注意如何推销？,一般来讲，与这

11、些消费者比较容易沟通，但要注意几点： 一是迅速认识到他们感兴趣的原因所在； 二是发展他们的兴趣，使其产生联想； 三是如果发现他们的兴趣对促销产品有偏差时，也不要打断他们，而是 引导到正确的方向上来。,2020/9/10,37,消费者在“联想”阶段应如何处理？,应创造出一个便于联想的现场及语言气氛，给他一个空间，如询问： 这种花色与家具配否？ 是否与整体装潢效果一致? 是?,2020/9/10,38,产生消费欲望的消费者有何表现？,他们会以商品已属于自己的假设来考虑问题，表现出对商品的赞赏及爱不释手。,2020/9/10,39,在购买心理过程中为何将“权衡”放在“欲望”之后？,因为消费者被我们的

12、展厅、POP吸引，产生冲动，联想出欲望来，并不等于马上购买，我们的产品是大额耐用品，要付出一定的代价（金钱）才可获取， 所以，必然有一个思想斗争的过程权衡。,2020/9/10,40,“信任”可以分为几类？,分为三类： 一是相信导购员； 二是相信商场； 三是相信商品（包含公司，品牌文化）,2020/9/10,41,为何有时消费者会突然决定购买？,这有三种可能： 一是消费者以长期调研产品了； 二是他们是产品的忠实消费者； 三是口碑宣传的结果。在地板产品中，冲动型消费是不多见的。,2020/9/10,42,如何理解消费者实现购买后的“满足”？,实际上，“满足”有两层含义： 一是得到称心商品的满足感

13、； 二是对导购员服务的认可。 前者是理性的结果，后者是感性的结果。,2020/9/10,43,如何向消费者开口说第一句话？,整个购买过程，第一句话与最后一句话都同样重要，因为第一句话说出之后，消费者会分类成为“不与交谈”，“只点头不做声”，“同意接受服务”三类。 这第一句话各地可能有各种习惯用语，一般要求平缓的，出于礼貌的问候作为开始较好。,2020/9/10,44,促销语言基本原则有哪些？,通俗易懂原则 以顾客为中心原则,2020/9/10,45,在促销语言上有几类？,可以分为两类： 一类是沟通语言，用于询问，回答等内容； 另一类是介绍产品知识的语言。,2020/9/10,46,在促销语言上

14、要注意什么？,沟通语言要尽可能平和，亲近； 在介绍产品的知识语言上则要求简要、明了。,2020/9/10,47,遇到消费者目光冷漠或有不信任时该怎么办？,不要回避，而要主动微笑，并用礼貌用语，如：“欢迎光临”、“您好”等，用真诚去感化。,2020/9/10,48,遇到消费者在商场内四处寻找时该怎么办？,应该尽快上前打招呼，并向他提供帮助，因为这是消费者需要帮助的时候，哪怕这个帮助与产品推销没有直接关系,2020/9/10,49,当消费者长时间观看的商品后突然离开，该如何办?,这说明有两种可能： 一是得到印象作为潜在消费者走了； 二是想购买下不了决心。 这就需要导购员迅速有效分析出不能下决心的原

15、因，如：价位、品质、牌子、方便、实用、安全等等。 抓住一切时机留住消费者。,2020/9/10,50,对喜欢触摸商品的消费者怎么办？,人有五觉：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。 专家分析，消费者对亲自实地参加的活动（触觉）能记住90%；对看到的能记住50%；对听到的只能记住10%。 因此，在不损坏商品的前提下，鼓励消费者试用产品。 让他们在触摸中感觉的优势来，积累良好印象，使其成为产品的忠实消费者。,2020/9/10,51,做消费者的“生活顾问代表”有几个原则？,有三个原则： 一是帮助消费者比较商品，从比较中说明的商品的优点； 二是实事求是，不要信口开河； 三是设身处地的为消费者着想，如住房、

16、年龄、装修风格、经济条件等。,2020/9/10,52,有时对消费者主动热情的说了很多话，但他们还是无动于衷，不感兴趣，该怎么办？,有两种情况： 一是消费者属于闲逛型，你只能当他们是潜在消费者； 另一种是你说话太多、太快，因为倾听别人说话在较好环境中注意力集中在一个问题上最多也只有20分钟左右。 所以简洁扼要并有节奏的说明问题很重要。,2020/9/10,53,在推销中，消费者听了“产品优秀，只是价格高一些”后没有反应，怎么办？,说话有技巧，正如“屡战屡败”与“屡败屡战”产生微妙的差别一样，可以说“产品价格不便宜，但品质绝对世界一流”。 优点 缺点=缺点 缺点 优点=优点 不妨试一下,2020

17、/9/10,54,如何正确向消费者提出购买建议？,这是一个实战关键环节，根据不同的环境，消费者心态可以归纳为八种方法： 一是选择法，推荐消费者选已咨询过的几种花色中的一种（切记不能说“要不要买”，在与消费者的沟通中始终不能留下“不买”的机会给消费者选择）； 二是细节法，同消费者展开假如已买下后的细节讨论（切记在消费者流露出购买信号之后才行）； 三是参谋法，为消费者着想，提出合适建议；,2020/9/10,55,如何正确向消费者提出购买建议？,四是请求法。直接要求开单； 五是机会法，说明该产品好销，剩下的产品不多，要抓住机会。 六是优惠法，有赠品满足消费者合算的心态； 七是惜时法，对不愿多化时间

18、的消费者有效，强调优点，配合以点带面的分析； 八是激将法，利用虚荣心、表现欲来促销。 各消费人群的情况具体运用要视各地而定。,2020/9/10,56,为什么说展台前无小事？,卖场是我们导购员的工作场所，是我们的前沿阵地，任何一个小环节有问题都会影响消费者的想法 因为他们的消费过程本身就是一个思想斗争的过程，稍有疏忽就会功亏一篑,2020/9/10,57,导购员的站立位置如何安排？,在展台前，一般情况是： “一人站中间，二人站两边；三人一条线” 在做Roadshow（路演）时另行安排,2020/9/10,58,如何使消费者满意？,要做到实际服务大于消费者期望,2020/9/10,59,在推销中

19、，消费者提出反对意见的心理状态有几种？,心态有六种： 一是找借口，不准备购买，但可以成为潜在消费者； 二是持偏见，如组装，受到不好的口碑影响等； 三是要表现，以为自己知识丰富，妄加批评； 四是为压价，反对的理由是希望能压下价格； 五是有误解，对商品、服务等不了解； 六是存恶意，是一种极端的表现。,2020/9/10,60,对以反对意见为借口的消费者应如何服务?,说明这类消费者没有购买动机，但不排除他们对的产品感兴趣，留下好印象会让他们成为潜在消费者。,2020/9/10,61,如何接待有偏见的消费者？,一是找出偏见的原因及理由； 二是针对其理由作出引导性解释； 三是切不可指责消费者。,2020

20、/9/10,62,如何接待有自我表现欲望的消费者？,这些消费者往往对地板产品知识都有所了解， 一是肯定他们的知识渊博； 二是引导到产品的卖点上来。,2020/9/10,63,如何接待以“反对”压价的消费者？,价格是由公司制定的，商场标价只能在政策范围之内给予优惠。以真诚的态度向他们说明，或许会受到理解，进而成交。,2020/9/10,64,如何接待误解的消费者？,一是分析误解的原因； 二是消除误解的阴影； 三是建立新的信任。,2020/9/10,65,对恶意反对的消费者能不予理睬吗？,还是应以诚相待，我们面对的是我们的衣食父母，不必要去计较工作之外的内容。,2020/9/10,66,如何处理说“不”的消费者？,很多笔买卖都是从“不”开始，消费心理会正话反说 我们可以顺着说“不是价格高，而是产品优”。,2020/9/10,67,如何应对持有反对意见的消费者？,有三种方法： 一是抢先答复，当听说消费者要提出反对意见的全部内容之前，抢前帮他们提出，并加以解释； 二是立即答复，有坚定信心的回答； 三是延后答复，尤其是存有恶意，借口心态的消费者。 努力将前二者的“否定心理”转变为“接受心理”。,2020/9/10,68,消费者的反对意见与持抱怨态度有何不同？,反对意见着重于产品本身 而抱怨态度则集中在服务上,2020/9/10,69,如何