店铺销售-接触顾客.ppt

1、情境2.2 店铺销售-接触顾客,典型任务 接触顾客,2,销售准备,接触顾客,交易善后,洽谈业务,任务一,任务二,任务三,任务四,典型工作2-接触顾客,3,工作任务2:接触顾客,01,02,样品,03,店铺销售,电话销售,工作情境2.2,工作情境2.3,01,工作情境2.1,上门销售,4,2.2.1,三项 任务,迎接顾客,观察顾客,2.2.2,接待顾客,2.2.3,工作情境2.2：店铺销售-接触顾客,5,工作任务 接触顾客,工作情境2.2 店铺销售,工作情境2.2 店铺销售:接触顾客,6,学 习 提 示,知识目标： 1、熟悉店铺销售过程中观察顾客、迎接顾客的技巧； 2、明确店铺销售环境中接待顾客

2、的方法。,接触顾客,能力目标： 能够针对不同类型的顾客恰当地采取相应的接待方法。,7,教学重点：1、观察顾客的技巧； 2、接待顾客的技巧； 教学难点： 针对不同类型顾客,采用恰当的接待方法提供服务 教学方法： 情景教学法、角色模拟法、实训练习法 课时分配：理论3 +实训1,8,步骤一,步骤二,步骤三,步骤四,步骤五,明确任务,获取资讯,策划方案,实施方案,效果评价,任务2.2: 店铺销售-接触顾客,学习流程,9,任务2.2: 接触顾客,明确任务,任务名称,学习目标,一日营业员体验,学习运用合适的接待顾客方法，顺利完成店铺销售工作。,10,步骤一,步骤二,步骤三,步骤四,步骤五,明确任务,获取资

3、讯,策划方案,实施方案,效果评价,学习流程2,11,一、迎接顾客的技巧 二、观察顾客的技巧 三、接待顾客的技巧,12,1问好式 适应情况:顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时2开放式问题法 适应情况:顾客在浏览或翻阅货品时,或顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时3产品介绍式 适应情况:顾客对某产品产生兴趣，仔细询问或查看时4赞美式 适应情况:顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣,2.2.1 迎接顾客的技巧,四种打招呼方式,例：1、请问需要帮忙吗？ 2、请问需要什么样的手机？3、请问有不有想好需要哪种护肤霜？,13,提醒：热情与微笑是迎客的必需,微笑是接纳的信号，是沟通的桥梁，是最好的非言语交

4、际行为，是最有效的介绍信，是很好的通行证。 微笑意味着“我喜欢你，你使我高兴，见到你很愉快”。它表明你对客户的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心地善良，表明你有一个好心情。这会使客户感到轻松。,名言：美国哲学家、散文家及诗人拉尔夫 沃尔德爱默生说过：“没有热情，任何伟大的业绩都不可能成功。”,14,规范迎宾用语,统一迎宾语：“欢迎光临亿达房产” (体现服务特性、品牌价值。) 错误迎宾语：“欢迎光临”、 “随便看看”、 “随便挑挑”， “进来看看，买不买不要紧” 。,15,点拨1,接待顾客应注意的问题：任何时候，放下手中工作,先接待客人接一顾二招呼三让顾客从身前走过标准站立运用非语言表达的服务技

5、巧不要说“你买什么？”,16,问候顾客的最佳时机： A、顾客刚步入店内2步时B、顾客与导购员的视线相遇时C、顾客从导购员身旁走过时D、准备向顾客介绍货品时,点拨2,17,时时提醒自己：,我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客 下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ ,18,美国沃尔玛的老板在去世以前有一个习惯，在看他的门面时，他喜欢站在门口。他说公司到底碰到什么问题，还有顾客对公司有什么想法，这要站在门口才能发现。 资料来源： 有效营销 http:/www.em-,一、了解顾客在想什么,2.2.2 观察顾客的技巧,19,女性上医院 女性上医院不喜欢男医生。在欧美就有一些大型的妇科医院，从挂号开始就是

6、女性，整个医院里面全部都是女的。如果你是一个女性，在这样的一个妇科医院里面，肯定会有一种安全感。 资料来源 有效营销 原文链接：http:/www.em-,小案例,20,（1）顾客需要享受购物环境和受到尊重 顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务 顾客遇到购买困难时，希望得到帮助 顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务 顾客希望你注意他们的自我形象 顾客希望你重视他们的时间 顾客需要服务信息 顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益,一、了解顾客在想什么,2.2.2 观察顾客的技巧,21,案例：了解顾客需要，适应顾客需要,某酒店二楼大桌厅客流开业后一直不大，任凭酒店经营者使用多种方法都不见效

7、用。经现场观察后发现，原来其大桌全是像咖啡厅式的长桌，虽然非常精美但上菜后，坐在两端的客户根本夹不到两头的菜，只能不停的两边倒菜，但此酒店是商务型酒店，一般很少有顾客会在桌上两头倒菜，很多客人在宴请多位宾客时都放弃了这家酒店。后来按行家建议，老板立刻将长桌全部撤掉，换成可转式的圆桌，虽然浪费了很多成本，但客单数马上提升起来。,22,（一） 如何观察顾客,注意点： 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？,23,1、观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速,观察客户可以从

8、以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等,24,2 、观察顾客要求感情投入,当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。,25,3、目光接触的技巧,美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式

9、：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。,提示,专题讨论: 在商务接待中如何正确运用目光与客户交流?,26,解读：目光传达的信息,目光接触能表达出你对客户的关注、理解、接纳和友好。与客户保持目光交流不仅能使你集中注意力，听清楚客户所说的话，了解他的想法，还能让客户切实感受到你正在饶有兴趣地、聚精会神地听他说话，且愿意接受他的看法。但凝视或斜视往往会使客户对你产生不良印象，死盯着你的客户还可能吓着他。如果你在与客户交谈时不断把目光从他身上移开，他会以为你在努力掩饰什么。如果你左顾右盼，对方会以为你缺乏合作的诚意。因此，应注意柔和地注视着你的客户，与客户做友善的目光接触，可以偶尔移

10、开视线。,27,目光接触的技巧,怎样注视才是最有积极效果的？ 正确的方式是微笑着看入对方的眼中，保持67秒，然后微笑着移开眼神。时间不要太长，也不要草草了事。微笑着注视对方的人更能给人留下好印象。英国研究人员发现，人们通常会认为那些微笑着注视自己的人更具有魅力。 _资料来源:孙海芳.社交礼仪中的心理学,机械工业出版社,目光交流的原则:真诚+专注+柔和,28,1、目光飘浮不定。 眼神不集中，东张西望，表现疲惫、心不在焉。2、睨视、斜视，“不正眼看人”， 可表现出轻浮或鄙夷，会使病人产生被瞧不起而受辱的感觉。3、视而不见，无目光交流。表现对他（她）毫不在乎，对话题没兴趣，可以让人觉得你很傲慢、无知

11、、不友好、厌烦、拒绝与他（她）交往，会让对方的自尊心受到伤害，因此对你失去信任。 4、眯着眼睛注视人。 可表示为鄙视、轻视、仇恨，有时也可理解为调情、挑逗。,目光交流中的几种错误做法,29,5、交流时目光躲闪、不敢正视对方。 会被认为心虚、不诚实，易让人怀疑你的可信程度。6、将目光移来移去，上下左右反复打量。 可表示好奇、吃惊，会让客人产生疑虑、不快。7、目不转睛。 对异性客人连续对视时间不宜超过10秒，长时间盯视是失礼的，很可能把客户吓跑。8、将目光凝聚在对方面部某个部位。 可能使对方怀疑自己该部位出现什么问题，而陷入窘态。,30,德国专家多纳奥说：“在交谈中，凝视对方的双眼是最不正确的做法

12、。这样做会使对方感到很不舒服并且感觉受到挑衅。正确的做法是首先看着对方的眼睛，随后把视线缓慢移到嘴部，过一段时间后再返回到眼部。这样会使对方有机会对你所说的话做出适当的反应，点头、微笑等带有好感的表情就会自然而然地表露出来，并且也会让对方觉得与你进行交谈很惬意。” “交谈时切不可将目光转向地面或天花板，也不可将视线停在对方身体上的任何一个部位，这些都是对对方不礼貌的表现。”,专家支招,31,在销售活动中，听者应看着对方，表示关注；而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗？”或者暗

13、示对方“现在该论到你讲了”。,参考资料1,听者看，而说者不迎,32,口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角：即以两眼为底线、鼻子为顶点的倒三角形。 与较熟悉（不生不熟）的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。,点拨,参考资料2,33,目光接触要区别对象,如果对方的男性，则集中注视的位置应是对方鼻子附近；如果对方的未婚女性，注视的焦点是下巴；如果对方是已婚的女性，注视的焦点应在对方的嘴巴。 商谈结束时或

14、者提出什么特别请求时，可把视线集中在对方的眼睛，这种轻柔的目光交流会让客户产生亲切的感觉，但不应注视得太久。,参考文献：宋豫书.最佳销售员全能训练.广州:广东经济出版社,2007,参考资料3,34,（二） 揣摩顾客心理,服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题： 顾客究竟希望得到什么样的服务？ 顾客为什么希望得到这样的服务？,35,（三） 预测顾客需求,预测顾客需求就是为了提供 顾客未提出 但需要的服务。 实例：超市为购物较多的顾客送货上车。,36,引导案例：顾客需要什么样的服务？,在北京某品牌服装店，一位姓方的女子告诉记者，她很不喜欢导购的虚假热情，尤其讨厌寸步不离喋喋不休的导购人员。每

15、次逛服装店，总有一个服装导购员跟着她，说是帮她挑合适的服装。每当她刚拿起一件衣服时，导购员就立即告诉她，这件衣服很适合她的身材，穿在她身上一定特别好看，但方女士心里明白导购员分明就是在睁眼说瞎话。更令方女士不悦的是这个执着的导购，从方女士踏入服装店一刻就一直不离左右，并且喋喋不休，本有大好心情的她仿佛招惹了粘人的鼻涕虫，草草看过两件衣服，即步出了服装店的大门。,2.2.3 接待顾客的技巧,资料来源：新浪博客，东北工作服网,37,顾客类型与特征及接待方法,一、购买目标明确，直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看。 接待技巧： A 热情、快捷B 满足需求，勿耽误顾客时间C 排除犹豫,2.

16、2.3 接待顾客的技巧,38,顾客类型与特征及接待方法,二、购买目标模糊， 自己无法确定购买目标，有四多：A 看得多B 问得多C 拿得多D 试得多 接待技巧： A 耐心，不怕麻烦B 开放式发问，了解顾客小范围要求C 围绕产品有重点的介绍D 引导顾客消费,39,顾客类型与特征及接待方法,三、没有购买目标： 在卖场中没有目标的观看，显得比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得。 接待技巧： A 主动打招呼B 随时给予服务准备C 顾客感兴趣的货品多加介绍，以加深顾客 对产品的印象D 给顾客自由空间，但应适时关注E 防止货品丢失,40,店铺销售：介绍商品的方法,介绍商品的最佳时机： 当顾客长时间注视某一

17、货品时 当顾客触摸货品时（稍做等待后） 当顾客表现出寻找某货品的状态时 当顾客停下脚步驻足观看时 当顾客与同伴评价议论某种货品时 当顾客抬起头时,41,介绍商品应注意的原则：留意顾客及同伴的反应投其所好地向顾客推荐劝说鼓励顾客发表自己的意见避免多人、多次介绍（2人以上）使用陈述性语言，实事求是给予顾客较多的主动权结合顾客特点给予个别关注,42,拓展：店铺销售-洽谈业务,处理顾客异议的诀窍以服装专卖店为例 情境一：顾客以衣服的面料、颜色、或者长短退货 错：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！错：不会短啊！不

18、会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下！ 对：如果还有周旋的空间您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样的：其实这颜色优点是-长短之所以如此设计是-所以当您穿的时候特别显得-（卖点的重申和导入）,43,拓展1：店铺销售-洽谈业务,对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理） 对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新

19、款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是-,44,情境二：顾客发现某些做工细节不妥而不满时 例：你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？错：这是正常的。错：这种小问题难免的。 错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！,45,情境二：顾客发现某些做工细节不妥而不满时 例：你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 对：谢谢您告诉我这个情况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请-对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请-,46,情境三：毛衣

20、按水洗的要求洗涤也掉色,引起顾客反感时 错：有点掉色是正常的！错：一般正常洗涤的话，应该不会！错：您是怎么洗的？错：这种状况，我到是没有遇到过！错：怎么老是出这种问题！错：唉！真是麻烦！,47,情境三：毛衣按水洗的要求洗涤也掉色引起顾客反感时 对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司汇报，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您

21、处理！对：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？,48,情境四：人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？ 错：沉默不语错：没办法，公司的规定就是这样的错：很多品牌也是不打折的啊错：我们品牌就是这样子的错：是吗？我看过他们也打折啊错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？,49,情境四：人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？ 对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！ 对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！,50,拓展2：店铺销售管理,老板该不该亲自管理店铺事务？ 这涉及老板用人问题，“疑人要用”和“用人要疑”是老板用人必须要坚持的两个原则，要以制度制约人才使用。老板不应该把权力全部下放给一个人，一方面风险太大，另一方面员工的判断能力不如老板精确、市场经验不如老板丰富。,51,店铺销售管理,老板要抓“三项权” 店铺老板在日常经营中有三个方面的内容始终不能放手：财务不能丢、店铺员工的“