营销团队管理(修订版).ppt

1、销售团队管理,刘红阳 博士,2020/9/9,2,Just for you!,天堂还是地狱？,2020/9/9,3,Just for you!,课程目的,全面了解营销管理、营销队伍管理基本原则 培养企业营销竞争力，建立完善的销售管理体系 把握营销管理技巧，对难以控制的营销过程做正确决策 明确营销策略、管理职责、营销组合等管理实务 强化市场开发、销售成交、售后服务等专业销售技巧 培育一批忠诚于企业、富有战斗力的销售精英,2020/9/9,4,Just for you!,如何打造高绩效销售团队,营销管理概述,销售团队管理,团队管理技巧,营销管理概念 销售管理现状 管理销售团队,招聘选材和培训 激励

2、和生涯规划 绩效管理和评估,团队建设 有效沟通 领导艺术 时间管理 营销例会,提升销售技巧,优秀销售员的素质 有效的培训和辅导 建立专业销售技巧,2020/9/9,5,Just for you!,一、营销管理概述,营销管理概念 销售管理现状 管理销售团队,2020/9/9,6,Just for you!,1、营销管理概念,营销是个人和集体通过创造、提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程 营销是一种企业经营哲学的思想 营销即为客户创造价值，或者说创造客户价值 企业目标是创造并留住每一个满意的顾客，利润只是副产品 杜拉克,2020/9/9,7,Just for

3、you!,营销管理概念,营销管理是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造能符合个人和组织目标的交换的一种过程 其涵义：营销管理是一个过程，包括分析、计划、执行和控制 营销管理同时也是需求管理，其任务是按照一种帮助企业以达到自己目标的方式来影响需求的水平、时机和构成,2020/9/9,8,Just for you!,现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C,2020/9/9,9,Just for you!,营销管理观念,生产观念 产品观念 推销/销售观念 大量用于那些非渴求商品，例如：保险、百科全书、坟地 营销观念,目前全球企业五种观念指导下的营销活动,2020/9/

4、9,10,Just for you!,推销/销售观念与营销观念的对比,市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利,推销/销售观念,营销观念,出发点 重点 方法 目的,吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍,工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利,2020/9/9,11,Just for you!,营销管理观念,社会营销观念,要求营销者在营销中考虑社会与道德问题，必须平衡与评判公司利润、消费者需要满足和公共利益三者的关系。,农夫山泉 一分钱支持奥运 过去一个瓶子报废前可重复使用17次，现在同样用途要使用17个一次性瓶子。 希望小学 捐款

5、,2020/9/9,12,Just for you!,2、销售管理现状:,销售管理的五要素 产品流 资金流 信息流 信用流 情感流,2020/9/9,13,Just for you!,销售管理的基础,销售组织管理体系：开发、激励销售队伍，调动积极性，提升业绩。 销售业务管理流程：开发、管理客户，进行成本、信用控制，促进销售。,2020/9/9,14,Just for you!,中国企业销售管理的困境：,抵御市场风险的能力不强，应变能力差，平均寿命不足7年 经营管理漏洞百出，对手和员工乘虚而入，处于高风险、高成本的环境中 缺乏团队精神，销售队伍专业素质差，专业的销售管理人员缺乏，业务人员高流失率

6、,2020/9/9,15,Just for you!,销售管理不足的原因,1、成本预算和财务控制上的不足，造成经营成本过高 2、信用管理系统缺乏，造成高风险 3、人力资源的管理、开发和培训 4、企业销售信息管理和客户管理落后 5、企业内部员工的评估，奖励不科学，简单量化，唯业绩是图，无长期稳定感。,2020/9/9,16,Just for you!,企业与销售人员谋求利益,企业 1、稳定的销售收入 低成本管理 2、稳定的客户群体 稳定的销售队伍 3、提高市场地位 提高企业形象价值,销售人员 1、稳定的个人收入 2、稳定的工作 3、个人的升迁机会,2020/9/9,17,Just for you

7、!,企业与销售人员应做好的工作（除追求利润和收入外）,企 业 1、维护客户群体 2、建立市场信息系统 3、增强产品在市场的 品牌地位,销 售 人 员 1、客户的服务工作 2、市场调研工作 3、处理客户异议,2020/9/9,18,Just for you!,中外企业销售管理的差异,中方企业 外资企业 销售目标 追求销售额 追求市场份额和销售额 营销投入重点 广告投入 销售网络建设 销售渠道 批发客户 重点放在零售终端 销售人员管理 高提成 重视培训、销售人员收入 以工资为主、结合绩效 销售曲线 先升后降 平缓持续上升,2020/9/9,19,Just for you!,中外企业在销售上的差别,

8、中方企业 外资企业 目标 短期利益 长期利益 手段 炒作 销售网络建设 信息管理 单向 双向 信用客户管理 不重视 重视规范 人员管理 利益趋动 素质与能力开发 绩效评估 简单量化 行为过程管理 销售团队 散兵游勇 团队作业 流动率 高 低,2020/9/9,20,Just for you!,中国企业销售管理变革,更新销售管理理念,建立健全销售管理体系,学习使用先进的销售管理技术,业务管理 计划、客户 成本、信息,人员管理 组织、培训 行为、评估,2020/9/9,21,Just for you!,控制销售管理的两大资源,客户资源必须牢牢控制在企业手中 企业的销售队伍、人力资源必须经过严格的选

9、拔和训练,2020/9/9,22,Just for you!,销售管理体系,公司对自身的销售团队设定游戏规则，从而管理好销售团队，再通过销售团队控制好公司的客户资源，从而提高公司的整体销售实力,2020/9/9,23,Just for you!,3、管理销售团队,销售队伍的设计 包括销售队伍的目标、战略、结构、规模、报酬五个方面 销售队伍的管理 销售队伍的推销原则 设计和管理销售队伍的步骤关系图,2020/9/9,24,Just for you!,销售队伍的目标 老的观念是销售队伍应该“销售、销售、再销售”。 现在的观念是寻求使自己的公司与客户成为分享利润的合伙人。,（1）销售队伍的设计,20

10、20/9/9,25,Just for you!,销售队伍的战略 每家公司必须策略地充分运用其销售队伍，在适当的时间以适当的方式访问恰当的顾客。 现代推广的接洽方式有：,与顾客一对一洽谈； 销售小组对一群顾客； 推销会议；,业务员对一群顾客； 销售联谊会、现场展示会； 销售专题研讨会。,2020/9/9,26,Just for you!,销售队伍的结构,按地区组成销售队伍： 按产品组成销售队伍： 按顾客结构组成销售队伍 复合的销售队伍,2020/9/9,27,Just for you!,销售队伍规模 业务员是公司极具生产力和最昂贵的资产之一，因为业务员人数增加就会使销售量和成本同时增加 计算基数

11、： 某地1000个A类客户，2000个B类客户， A类一年访36次，B类12次，每年要60000次访问，若每个代表每年1000次访问，则需60名专职业务员。,2020/9/9,28,Just for you!,销售队伍的报酬,三种基本的销售队伍报酬方法：,纯薪金制：公司管理简单化，降低队伍流动性 纯佣金制：吸引更好的销售人员，减少了督导，控制了成本 薪金佣金混合制：取两者之优,1/4的公司采用纯薪、纯佣制， 3/4的公司采用两者结合,2020/9/9,29,Just for you!,薪酬奖励制度：,a、薪酬策略： 薪酬是留住人才和激励士气的一个重 要基础因素. 薪酬是企业回馈的金钱和提供的服

12、务、 福利及发展机会. 费用超支、品质不良、工作失误是真正 的成本损失。,2020/9/9,30,Just for you!,b、制定原则：,(1) 互利双赢：劳资平衡、双方得益. (2) 简单明了:不必太复杂难于计算. (3) 公平公正:一视同仁、晋升通畅. (4) 多劳多得:高绩效、高收入. (5) 水准适合:与当地水准有优势. (6) 激励原则:内心需求期望,2020/9/9,31,Just for you!,c、薪酬形式：,（）固定工资制：稳定、但易挫折积极 性、成本高. （）销售佣金制：有积极性、但有波动、 管理困难 （）销售奖金制：底薪 另加浮动资金 （）薪金佣金制：底薪另加佣金复

13、合制 （）差旅费用：按预算或比例控制,2020/9/9,32,Just for you!,（2）销售队伍的管理,招聘和挑选销售代表 增员选择系统 销售代表的培训 培训、训练体系 销售代表的监督 基础管理,制定客户访问标准：美国1989年销售人员平均日访4.2次 制定潜在客户访问标准：美国25%时间用于潜在客户，3次不见成效就放弃 有效地支配时间：拜访路线、计划，行政、作业时间,2020/9/9,33,Just for you!,销售代表的激励 激励、激情管理 原因：工作性质 人的本性 个人问题 销售代表的评价 品质管理,2020/9/9,34,Just for you!,（3）销售队伍的推销原

14、则,推销流程：,谈判技巧 关系营销 买卖双方之间集中建立长期关系,2020/9/9,35,Just for you!,设计和管理销售队伍的步骤：,销售队伍的设计 目标 战略 结构 规模 报酬 销售队伍的管理 挑选 训练 指导 激励 评价 销售队伍的有效改进 推销术训练 谈判技术 关系建立技术,2020/9/9,36,Just for you!,如何打造高绩效销售团队,营销管理概述,销售团队管理,团队管理技巧,营销管理概念 销售管理现状 管理销售团队,招聘选材和培训 激励和生涯规划 绩效管理和评估,团队建设 有效沟通 领导艺术 时间管理 营销例会,提升销售技巧,优秀销售员的素质 有效的培训和辅导

15、 建立专业销售技巧,2020/9/9,37,Just for you!,二、销售团队管理,招聘选材和培训 激励和生涯规划 绩效管理和评估,2020/9/9,38,Just for you!,1、招聘选材和培训:,人力资源是营销工作中最重要的环节. 招贤纳士、组建团队决定了无差异时代 企业的竞争优势。 （1）招聘 （2）选材 （3）培训,2020/9/9,39,Just for you!,（1）人员招聘,A、制定标准： 工作职位描述： 工作要求：日常工作范围如市场开拓、销售、 服务等。需要处理客户的类型，以及销售产品 需要具备的专业技术知识。 工作职责：销售产品需要特别知识、技能或出 差要求等以

16、及工作目标，和衡量标准。 报道渠道：信息沟通中的位置，及如何处理。,2020/9/9,40,Just for you!,B、职位要求:,职位所要求的: 工作经验、知识、技能、学历， 个人素质等条件。 工作经验：相关经验、同业经验。 工作技能：挑选具有销售经验的人培训技术， 或者挑选技术人员培训销售，视 产品技术的复杂性而定。 学历要求：不高不低、各有优劣，大专为宜 。 个人素质：上进、合作、忠诚等，内在的素质简 历上看不到，需要面谈、观察、测试。,2020/9/9,41,Just for you!,C、招聘渠道:,公开招聘广告:专业文稿、具吸引力 大专院校招聘：应届毕业生可塑性强、周期长 企业

17、内部招聘：内部挖掘、忠诚企业 人才市场招聘：集中纷杂、网上信息 中介机构招聘：猎头公司、中高职位 竞争同业挖角：容易上升、风险较大 推荐介绍招聘：员工及关系人推荐介绍,2020/9/9,42,Just for you!,（2）甄选人才,初次筛选：根据工作简历核实、筛选 书面测试：基础知识、心理性测试 选择面试：了解基本背景资料、工作经验 决定面试：了解个性心理特质、追求理想 评估决定：综合评估优缺点，权衡排序 录用通知：录用者通知函，其他发感谢函 推拉并用：有吸引力又有选择力,2020/9/9,43,Just for you!,面试评估表,应聘人 应聘职位 面试人 面试日期 评估内容 评 分1

18、-10 评语 教育背景 工作经历 市场及产品 举止言谈 个人爱好 沟通交际能力 团队协作能力 工作热情积极 判断洞察能力 个人追求理想 总得分 是否推荐录用 是/否,2020/9/9,44,Just for you!,（3）人员培训,人力资源、人才资本 人才战略 、培训战略 可持续发展的核心竞争优势 企业的造血功能成败 培训是最好的员工福利 培训能起到管理达不到的效果 全面的人员培训计划,2020/9/9,45,Just for you!,培训是最好的礼物,培训是一项高回报的投资而非成本: 每投入1元培训就会对企业贡献30元. IBM,每人每年培训40小时以上,秘密武器. 摩托罗拉中国公司每人

19、每年培训70个课时 天津、北京设立摩托罗拉大学，每年培训 投入500万美元。 可口可乐公司在中国每年培训费达500万美元,2020/9/9,46,Just for you!,A、培训目标, 掌握专业知识 提升销售技能 融合企业文化 建立观念态度,2020/9/9,47,Just for you!,B、培训需求：,了解调查培训需求，通过领导层研讨 经营分析、员工反馈、访谈、问卷调 查、实地观察等方法。 培训需求差异论,2020/9/9,48,Just for you!,C、培训内容：,产品知识：完整的专业技术知识。 竞争优势：知此知彼、比较优势等。 销售技巧：寻找顾客到成交、服务等。 企业概况：

20、企业历史、规章、文化、政策等。 市场知识：行业前景、目标市场、顾客分析等。 团队组织：团队建设、组织、沟通技巧。 客户服务：售前、售中、售后服务、客户管理。,2020/9/9,49,Just for you!,D、培训形式、安排、评估：,形式有内训、外训和陪同访问等三种。 年度培训计划和阶梯式培训。 进行培训后绩效改善的追踪评估。 建立培训后绩效和学员受训档案 高阶 中高阶 行销研修 中阶 大客户销售 （三天） 入门、上岗 专业销售技巧 （三天） 专业化销售技能 （三天） （ 一天）,2020/9/9,50,Just for you!,学员培训记录,销售人员姓名 职位 部门 受聘日期 培训内容

21、 日期 成绩 时数 工作表现、绩效改善评估 发证机构 产品知识 企业概况 营销策略 市场知识 竞争优势 市场开发 接触技巧 产品说明 拒绝处理 促成交易 客户服务 团队组织 ,2020/9/9,51,Just for you!,2、激励和生涯规划,营销经理 量化、公平、公开、公正、 高级营销 富激励性 主任 营销主任 高级营销 代表 营销代表 晋升阶梯、畅通透明 见习营销代表,2020/9/9,52,Just for you!,有效激励系统,业绩士气“”激励 业绩必须依靠有效激励和推动 真正的激励是生涯规划和成长定向 挖掘精神面的激励，荣誉感 物质奖励有边际递减效应,2020/9/9,53,J

22、ust for you!,马斯洛五个需求层次 1、生理 衣、食、住、行 收入 2、安全 安全、保护 免受伤害 3、社会 爱、感性、归属 和谐的工作团队 4、尊重 自尊、自我 社会承认、认可 5、自我实现 成长、发展 挑战性工作,2020/9/9,54,Just for you!,双因素激励理论,薪金、地位、安全工作环境和政策等,保健因子,不满意,无不满意,无满意,满意,激励因子,工作本身、赏识、进步、成长、成就感和工作责任,2020/9/9,55,Just for you!, X和Y人性假设理论 期望理论： 提出期望并得到承诺，就会达到期望的结果。 公平理论：投入产出不公平，与他人比较不公平。

23、,X理论,Y理论,人性基本是消极的： 讨厌工作、没有进取心等。,人性基本上是积极的： 能自我引导和自我控制， 普遍具有创造性决策能力。,2020/9/9,56,Just for you!,激励方法种种： 物质激励：薪金收入、福利待遇、额外奖励， 要注意刺激量、弹性、公平和频率。 精神激励：荣誉、表彰、培训、晋升、信任参与管 理等。注意形式、内容、刺激力和团队 精神。 目标激励：可测、挑战性、分小段的个人目标， 用柱状图显示承诺，完成和生死线等。 强化激励：运用表扬与批评、奖励与惩罚的手段， 正面激励和反面激励，惩罚一般为个别 指责，避免公开和嘲笑的方式。,2020/9/9,57,Just fo

24、r you!,激励因人而异、因时而异： 了解不同个性、所处环境、激励需求。 勇敢者，以名激励，忍敛者，以利激励， 柔弱者，以威迫励其自奋，恩威并施。 员工成长朝阳阶段，意愿高干劲足，适合期望激 励法，目标激励和情感投入。失落阶段碰到很多 挫折，需要真诚的赞美、物质回报和明确的承诺。 员工成长成熟阶段趋于保守、定型，漠视挑战，要 肯定成绩，指出方向，多运用目标激励、晋升、激 励培训进修等，而巅峰阶段则需特殊的荣誉激励和 强化激励等方法。,2020/9/9,58,Just for you!,3、绩效管理和评估,绩效管理 绩效评估,2020/9/9,59,Just for you!,（1）绩效管理,

25、A、为什么销售工作需要绩效管理： 自由、弹性、习惯、诱惑. 非现场管理,不易掌握. 拜访活动是决定业绩多少. 低绩效引起负面情绪恶性循环. 销售工作似逆水行舟、不进则退.,2020/9/9,60,Just for you!,销售人员的活动量管理 是销售管理中最重要的一项日常工作。 一份耕耘，一份收获 没有什么可以代替拜访客户 问题：我们知道销售人员每天在干什么吗？ 我们了解绩差人员低绩效的真正原因吗？,拜访客户是销售人员的本职工作,2020/9/9,61,Just for you!,B、确定关键业绩指（KPI）,每月人均业绩、人均收入. 每月新增客户量，成交客户量. 新客户首购金额（平均).

26、老客户重购金额（平均次). 单个客户年累计业绩. 拜访客户平均成交比率.,2020/9/9,62,Just for you!,寻找关键驱动因素,成交比率. 客户数量 拜访客户量. 年总业绩 平均购买金额. 购买力. 购买次数. 服务拜访. 年总业绩 人均业绩 人均收入 人均拜访量(日、周或月),2020/9/9,63,Just for you!,C、销售活动管理报表,日报表(活动记录和次日计划) 客户登记表(客户资料和购买记录) 周报表(目标、达成、差距、原因分析、改进措施、时间) 月评估表（目标、达成、差距、原因分析、改进措施） 月计划表（重点工作、具体措施、责任人、预期效果、时间）,202

27、0/9/9,64,Just for you!,每日销售活动记录,2020/9/9,65,Just for you!,每周（月）销售活动评估表（个人或团体）,评估对象 指标 目标 达成 差距 原因分析 改进措施 时间 拜访量 销售量 销售额,2020/9/9,66,Just for you!,D、经营管理分析会议,每日早例会或夕例会、电话追踪. 每周经营分析会. 每月经营分析会.(绩效评估会) 每月述职报告会. 每季(半年、年)经营分析会. 每半年（年）优秀表彰会.,2020/9/9,67,Just for you!,经营分析会议实务,主题明确 目标是什么，达到哪一步？ 存在什么问题，为什么？

28、如何解决？解决问题方案 如何落实任务，协调作业 下一步的目标，任务,2020/9/9,68,Just for you!,（2）绩效评估,绩效评估是销售经理与员工双向沟通的重要途径，更好地督促和激励。 绩效评估还应包括服务人员、销售代理人和代理商等等，与员工评估有区别。 员工及时地获得绩效反馈、提高工作效率。通过表扬、鼓励、激励员工达成和超越目标。 销售绩效评估分为业绩指标和工作表现两方面。,2020/9/9,69,Just for you!,A、绩效评估流程,设定目标和评估标准 确定评估的内容 绩效评估的进行 讨论并沟通评估结果 做出评估决定和评分 评估后的跟进工作,2020/9/9,70,J

29、ust for you!,B、评估标准和评估内容,评估业务指标：销售业绩、订单金额 客户数量、拜访次数 新客户数量、销售费用 评估具体内容：销售业绩管理 销售技巧 工作产品知识 自我管理 专业形象 文件报告质量,2020/9/9,71,Just for you!,C、绩效评估的进行和沟通,将业务指标和具体内容进行权重分比。 再将每一项进行分值配比。 按实际达成和观察状况进行评分. 每个年度应公布绩效评估准则、评估内容和时间安排。 将评估结果与销售人员沟通交流、征询意见，提出建议，再做决定和评分。 绩效评估每年至少次以上，每次做好记录 并有定期的跟进、反馈。,2020/9/9,72,Just f

30、or you!,如何打造高绩效销售团队,营销管理概述,销售团队管理,团队管理技巧,营销管理概念 销售管理现状 管理销售团队,招聘选材和培训 激励和生涯规划 绩效管理和评估,团队建设 有效沟通 领导艺术 时间管理 营销例会,提升销售技巧,优秀销售员的素质 有效的培训和辅导 建立专业销售技巧,2020/9/9,73,Just for you!,三、团队管理技巧,团队建设 有效沟通 领导艺术 时间管理 营销例会,2020/9/9,74,Just for you!,营销经理的管理职责,管理的职能： 计划-组织-人事-指挥-控制 管理的循环： 计划-执行-检讨-改进（PDCA）,2020/9/9,75,

31、Just for you!,管理人的职责,制定部门发展规划和价值使命 明确长、中、短期工作目标 确定部门工作任务并建立运行程序 确定部门工作计划 组织部门人员 建立教育培训计划与管理机制 建立沟通平台和团队文化 建立激励与奖惩机制 建立授权与监控辅导机制 发现与解决问题,2020/9/9,76,Just for you!,营销经理的绩效项目,研究 市场趋向、市场潜力 争取客户 销售、计划、营销策略 广告 设计、计划、实施 撰写 提案、手册、说明 客户关系 诉怨、管理、服务 产品评鉴 试销、市场实验、调研,2020/9/9,77,Just for you!,管理分析与决策方法,SWOT分析 5W

32、1H法 头脑风暴法 七步成诗法,2020/9/9,78,Just for you!,1、建立高效团队,团队定义 ：,是由汇集起来的不同个人为了共 同的企业目标、彼此协作而组 成的群体。,2020/9/9,79,Just for you!,群体团队 团队的构成： 成员了解共同的目标 资源共享、互动沟通 成员在各方面的专才 共同的价值观和愿景 成员对团队有归属感,2020/9/9,80,Just for you!,这是我的公司！,员工无薪水时经理也没有薪水？ 员工无奖金时经理也没有奖金？ 员工房间没有空调时经理的房间也没有空调？ 员工受伤时是否马上送医院并用最好的方法治疗？ 如果这些问题的回答都是

33、“是”？ 如果这些问题的回答都是“否”？我只是来打工的！,2020/9/9,81,Just for you!,死神之吻,吴起为一小兵吸毒，作为将军能承受这种超越自我心理承受极限的挑战，但是被他排毒的那个小兵的母亲却承受不了，她得知儿子被将军吮吸过以后，突然大哭起来。后来就有人问这位士兵的母亲：“子卒也，而将军自吮其疽，何哭为？”在旁人看来，身为普通一兵能得到被将军亲自用嘴巴排毒的待遇是非常幸运甚至是非常光荣的，小兵的母亲不仅没有表现出对将军吴起的感激，反而放声大哭。小兵的母亲一边擦眼泪一边解答了群众的疑问：“非然也。往年吴公吮其父，其父战不旋踵，遂死于敌。吴公今又吮其子，妾不知其死所矣。是以哭

34、之。”,2020/9/9,82,Just for you!,*有四个人分别名叫 每个人 ，某些人，任何人，和没有人 有一项很重要的工作要完成 每个人都被要求去做这些工作 每个人都相信某些人会去做 任何人都有可能去做 但是却没有人去做 某些人对此感到生气 因为那是每个人的工作 每个人都以为任何人都能做那个工作 然而却没有人领悟到每个人都不会去做 最后，当没有人做那件每个人都该做的事时 每个人都责怪某些人,团 队 合 作,2020/9/9,83,Just for you!,团队的收益,服务质量的提升（东航、香港） 顾客的忠诚度和回头率 成本的节约 员工收益的增加,2020/9/9,84,Just

35、for you!,团队收益的来源,自主性 思考性 协作性,2020/9/9,85,Just for you!,团队的自主性,主动回报 主动沟通 主动关切,2020/9/9,86,Just for you!,强盗分赃问题,2020/9/9,87,Just for you!,五个海盗抢到了100颗宝石，他们通过抓阄确定了提出方案的顺序，五个强盗分别抓到号码一、二、三、四、五。号码是他们的发言顺序。首先，一号强盗提出分配方案，全部强盗（包括一自己）中达到半数通过其方案即实施该方案，博弈结束；否则将一号强盗喂鲨鱼；,强盗分赃问题(1),2020/9/9,88,Just for you!,强盗分赃问题(

36、1),然后二号强盗提出方案，全部强盗（注：此时全部强盗是二、三、四、五，因为一已死去）中达到半数通过其方案即实施该方案，博弈结束；否则将二号强盗喂鲨鱼；然后三号强盗提出方案，全部强盗中过半数通过其方案即实施该方案，博弈结束；否则将三号强盗喂鲨鱼；然后四号强盗提出方案，全部强盗中过半数通过其方案即实施该方案，博弈结束；否则将四号强盗喂鲨鱼；最后五号强盗提方案，博弈结束。,2020/9/9,89,Just for you!,强盗分赃问题(1),前提：每位强盗都是理性人，即争取个人利益 最大化，也就是在活着的前提下尽可能多分金 子，也都拥有足够的智慧。 问题：第一名强盗应该提出何种分配方案以使 自己

37、的利益最大化？,2020/9/9,90,Just for you!,强盗分赃问题(1),?,2020/9/9,91,Just for you!,强盗分赃问题(1),（98,0,1,0,1）,2020/9/9,92,Just for you!,五个海盗抢到了100颗宝石，他们通过抓阄确定了提出方案的顺序，五个强盗分别抓到号码一、二、三、四、五。号码是他们的发言顺序。首先，一号强盗提出分配方案，全部强盗（包括一自己）中过半数通过其方案即实施该方案，博弈结束；否则将一号强盗喂鲨鱼；,强盗分赃问题(2),2020/9/9,93,Just for you!,强盗分赃问题(2),然后二号强盗提出方案，全部

38、强盗（注：此时全部强盗是二、三、四、五，因为一已死去）中过半数通过其方案即实施该方案，博弈结束；否则将二号强盗喂鲨鱼；然后三号强盗提出方案，全部强盗中过半数通过其方案即实施该方案，博弈结束；否则将三号强盗喂鲨鱼；然后四号强盗提出方案，全部强盗中过半数通过其方案即实施该方案，博弈结束；否则将四号强盗喂鲨鱼；最后五号强盗提方案，博弈结束。,2020/9/9,94,Just for you!,强盗分赃问题(2),前提：每位强盗都是理性人，即争取个人利益 最大化，也就是尽可能多分金子，也都拥有足 够的智慧。 问题：第一名强盗应该提出何种分配方案以使 自己的利益最大化？,2020/9/9,95,Just

39、 for you!,强盗分赃问题(2),?,2020/9/9,96,Just for you!,强盗分赃问题(2),（97，0，1，0，2）,2020/9/9,97,Just for you!,如何培养团队的自主性？,厘清授权的范围和员工的有效权利空间 书面化员工的权限 确保员工知道工作的优先顺序 共同谈论授权的扩张和缩减 提醒员工未能自动完成的地方,2020/9/9,98,Just for you!,团队的思考性,用心做事方能把事情做好 中国人的差序格局 思考的关键在于发现并改善缺点,2020/9/9,99,Just for you!,如何培养团队的思考性？,员工检查自己的工作状况并提出意见

40、 自己发现问题，自己解决问题 定期检查每个人的新知摄取量 模仿+改良优化=创新 打破一些习惯或者规定,2020/9/9,100,Just for you!,习惯的作用,火车轨道宽度 1.478M,英国工人修建,英国有轨电车,马车轮距,战车轮距,罗马帝国统一 度量衡,两匹马屁股 的距离,火箭推进器 的宽度,2020/9/9,101,Just for you!,团队的协作性,内部营销的理念 只有拥有满意的员工，才会有满意的顾客,2020/9/9,102,Just for you!,如何构建团队的协作性？,检查公司里面那些人是各顾各 任正非狼的文化 商机的捕捉 不畏艰难 成群出没 重点处理业务流程中

41、最难以协调的部分 生活中培养团队精神 问好、用餐、坐车 在工作中培养团队精神 不推诿、不扯后腿、远离英雄主义、不强调个人奖金、信息及时上达,2020/9/9,103,Just for you!,团队发展四个阶段,创造性、自我革新、自己方式工作,赞同异见、积极、创造性,关注问题解决,有成效工作,发挥期,信任，鼓励，开诚布公,放松、接纳,关注友爱，构建忠诚,工作方式认可，程序建立,共识期,倾听、树立威性、排解冲突,冲突、权力斗争,确立、关注规则,因各自目标、个性不同,摸索期,小组讨论、社交,有礼、谨慎、避免冲突,关注任务方面,对职责、规则、期望不熟悉,组合期,管理重点,行为表现,发展阶段,2020

42、/9/9,104,Just for you!,团队的冰山理论,目标,策略,文化,激励,学习,共识,2020/9/9,105,Just for you!,共识,共同危机感,共同目标,大仁至刚！颖考叔，至纯孝的起源,共同意识 共同责任,2020/9/9,106,Just for you!,学习,家庭伦理教育 学校纪律教育 企业规章约束 社会秩序要求,2020/9/9,107,Just for you!,企业文化,共同的价值观 价值观融入思想 价值观转化为行动 大家是否认为其重要？ 是否每天想到？ 是否每天做到？ Ideas for life! No business too small, no p

43、roblem too big,2020/9/9,108,Just for you!,激励,肯定员工的贡献 设法排除员工的限制或者障碍 为员工的需求提供帮助或者建议 选择合适的激励方法 物质、精神、事务、言语、人性化、公开表扬,2020/9/9,109,Just for you!,团队领导模式,2020/9/9,110,Just for you!,高效团队的特征：,清晰 一致 良好 目标 相关 承诺 相互 沟通 技能 信任 学习 充分 技能 内部 授权 支持 外部 支持,唐僧 团队 有哪 些特 征呢,2020/9/9,111,Just for you!,天堂地狱的区别,有个人很想知道天堂和地狱到

44、底有什么区别，请求上帝向他解释清楚，上帝一言不发，带他去参观天堂和地狱。他吃惊地发现，天堂和地狱看上去一模一样，都有阳光和微风，都有绿树和草坪，不同的是在这两个地方生活的人。 天堂里的人一个个健康快乐、相互关爱，脸上洋溢着幸福的笑容，而地狱里的人一个个面黄肌瘦、互相撕打，眼神里流露出的都是贪婪和仇恨。于是他问上帝，天堂和地狱的人为什么如此不同。上帝带他去了天堂和地狱的餐厅，结果餐厅也是一模一样-设施一样，饭菜一样。 不管是在天堂还是在地狱，每个人都用一把比自己的胳膊长得多的勺子吃饭，而且手必须握着勺子的最远端，因为勺子太长了，所以没有人能自己喂自己吃饭。天堂里的人互相帮助，把勺子里的饭菜喂到对

45、方的嘴里，因此每个人都吃得饱饱的；而地狱中的人只想往自己的嘴里喂饭，结果由于勺子太长吃不到，所以饿得皮包骨头，痛苦不堪。,2020/9/9,112,Just for you!,请审视自己的团队带动力,2020/9/9,113,Just for you!,2、有效沟通 用沟通代替命令！ 沟通过程： 沟通方法： 听、问、说、看、读、写、展示,组织信息,传达信息,信息源,核实信息,理解信息,接受者,2020/9/9,114,Just for you!,冲突配方寻找共同点：,妥协,让步,合作,回避,强迫,对方赢,双输,双赢,自己赢,2020/9/9,115,Just for you!,赢得合作的沟通：

46、 听对方表达完信息 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊,2020/9/9,116,Just for you!,一个游戏请6位同学上来,2020/9/9,117,Just for you!,大家闭上眼睛全过程不许问问题把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转180度，把左上角也 撕下来争开眼睛，把纸打开,2020/9/9,118,Just for you!,另一个游戏两位同学,2020/9/9,119,Just for you!,2020/9/9,120,Just for you!,小朋友的愿望,美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说：“你长

47、大后想要当做什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么你要这么做?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来!” 这就是“听的艺术”。一是听话不要听一半。二是不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。要

48、学会聆听，用心听，虚心听。,2020/9/9,121,Just for you!,小姑娘的愿望,背景一天中午在一家饭馆吃饭，旁边桌好像是在相亲，据言论猜测，女方人员两位，相亲女和其娃娃脸叔叔，男方人员三人，相亲男，相亲男哥哥偕同夫人。相亲女长得不错，很傲气，对相亲男要求颇多，什么有车有房，什么不许抽烟喝酒，什么不习惯和老人相处总之态度十分恶劣，气焰异常嚣张！ 相亲男十分软绵，听条件时唯唯诺诺，完全不像男人，其兄长有理有据的替他反驳，他还反倒替相亲女说话，气得其兄长都差点骂娘了。周围的男同胞一个个哀其不幸，怒其不争，不过也对其表示十二万分的理解，那相亲女确实漂亮。 等相亲女终于提完条件了，相亲男

49、弱弱的询问可不可以发言，相亲女表示可以发言，但是接不接受再说。相亲男弱弱的说：“我晕车，所以没有买车，但是有三套房产，都在什么地方，价值多少，也不抽烟喝酒打牌赌钱”报家底跟向领导报账一样。,2020/9/9,122,Just for you!,但是，突然相亲男语气硬起来了：“我的情况你已经基本了解了，那我可以了解点你的基本情况吗？你的三围是多少？是CN吗？过去的交往会不会影响今后的生活？生育能力还健全吗？打过几次胎？” 相亲女恼羞成怒：“你以为你比尔盖茨啊！” 相亲男又弱弱的说：“我没有以为自己有钱，我只是银行里有两千多万人民币存款，还有一千多万美金。” 周围的人全傻了，你一近亿身价的钻石男跑

50、小饭馆相亲，你身边女的眼镜全都瞎了？ 相亲女迅速转换表情，低声下气的开始报三围，并开始哭着痛述曾经遭遇的不幸经历，总之就是年轻时我不懂爱情 意外发生了，另一桌的一美女仪态大方又略微带有一点羞涩的来到相亲男身旁：“那个，我还是CN，请问我能请您喝杯咖啡吗？” 相亲桌的五个都全身剧震，最后相亲男弱弱的说：“那个，我们在对稿，我们准备拍DV作品。不好意思，打扰你了。”,2020/9/9,123,Just for you!,与下属有效地沟通： 明确沟通的目的和方式。 选择适当的环境避免干扰。 一开始就抓住对方的注意力。 说明给对方带来的益处和重要性。 充分交换讯息，建立良好的气氛。 尽可能采取多媒体方

51、式展示表达。 运用开放式提问、积极倾听等方法，获得反馈、核实信息被理解。,2020/9/9,124,Just for you!,注意带给对方的益处,A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！” B建议道：“我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。”A问：？ B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。” A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：现在是时机了，要

52、跳赶快行动哦！A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。,2020/9/9,125,Just for you!,充分交换信息,公主的月亮 一个小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。 总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所做成的。” 魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。” 数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。” 国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了

53、一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、一样远。 所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。 于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。 “那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高! 因为有时候它会卡在树梢间。” “用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。 比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。 说明：人们较少关注顾客的真

54、实需求，完全是按照自己的意愿做事情，结果不论多么努力，效果总是不好。而沟通才是掌握顾客的心理的最好方法。另外，选择好沟通的内容也十分重要，沟通内容选择好了，才能直入主题，简洁高效。,2020/9/9,126,Just for you!,积极倾听,曾经有个小国人到中国来,进贡了三个一模一样的金人,把皇旁高兴坏了.可是这小国人不厚道,同时出了一道题目:这三个金人哪个最有价值?皇旁想了许多办法,请来珠宝匠检查,称重量,看做工,都是一模一样的。怎么办?使者还等着回去汇报呢.泱泱大国,不会连这个小事都不懂吧? 最后,有一位退位的老大臣说他有办法.皇旁将使者请到大殿,老臣胸有成足的拿着三根稻草,插入第一个

55、金人的耳杂里,这稚嫩草从另一边耳朵出来了.第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来,而第三个金人,稻草进去后掉进了肚子,什么响动也没有.老臣说:老三个金人最有价值!使者默默无语,答案正确. 最有价值的人,不一定是最能说的人.老天给我们两只耳杂一个嘴巴,本来就是记我们多听少说的.,2020/9/9,127,Just for you!,3、领导艺术 领导力量的三大来源 角色力量占有的职位所据的权势 知识力量运用专业技能所表现出的实力 人格力量发挥个人外在物质及个性优点所产 生的影响力 领导力量的来源及比重：,人格力量,角色力量,知识力量,2020/9/9,128,Just for you!,领导的四重境

56、界,金钱和职权 人际关系 工作能力与绩效 英雄境界,2020/9/9,129,Just for you!,经理直接作出决策并宣布决策,经理提出问题，听取建议，然后作出决策,经理提出试探性决策并接受改进意见,经理提出思路并要求大家提出问题,经理推销自己的决策,经理允许下属在上司规定的框框内自己做主,经理解释限制性因素；要求群体决策,领导方式的连续性,2020/9/9,130,Just for you!,管理方格图,2020/9/9,131,Just for you!,领导风格与管理方式：,无所事事管理者 生产推动者 乡村俱乐部管理者 中庸之道管理者 高效团队管理者,2020/9/9,132,Ju

57、st for you!,情境领导、权变理论：,领导风格,参与式,教导式,授权式,命令式,2020/9/9,133,Just for you!,部属发展的四阶段,尖峰状态 表现者,高能力 高意愿,M4,授权,逐渐有所 贡献者,高能力 不稳定意愿,M3,建立自信,有所适悟 的学习者,一些能力 低意愿,M2,赞美,热情高涨 初始者,低能力 高意愿,M1,指示,高度,中度,低度,已发展,发展中,2020/9/9,134,Just for you!,下属成熟度：,工作技巧 足够经验 独立行事 办事积极 承担责任,2020/9/9,135,Just for you!,各类领导作风优缺点,授权式,参与式,指导式,命令式,2020/9/9,136,Just for you!,期望领导： 人类行为的改变受期望影响。 “期望领导是期望每个人贡献出最大 的能力，给部下能激发个人能力成长的 目标，使他们有明确的目标，并根据他 们对目标的贡献给予奖励。“ 巴顿,2020/9/9,137,Just for you!,期望理论,要激励员工，就必须让员工明确： (1)工作能提供给他们真正需要的东西； (2)他们欲求