《导购完美手册》PPT课件.ppt

1、导购完全手册,导购的职业定位及基本素养 导购人员的全程完美销售技巧 卖场销售实践与技巧 高效处理顾客的不满 具有销售力的商品陈列展示方法 卓越导购的自我修炼与提升,导购的职业定位及基本素养,导购销售服务的基本观念和态度 导购必须掌握的服装服饰专业知识 导购不可欠缺的七项意识 导购的礼仪要求,导购销售服务的基本观念和态度,一、正确理解导购销售服务行业 1. 售前服务、售中服务、售后服务 2. 导购实施服务的种类 二、导购对自己的职业定位 1. 销售服务员与解说员的定位 重视自己 导购良好的服务能为产品增值 2. 真正做到顾客至上,三、以销售活动为荣 1. 热心追求利润 2. 培养更多的忠实顾客

2、四、向目标挑战，突破低潮 1. 人性的优点和缺点 2. 低潮的症状 3. 自我放松训练 心态放松法 自我激励的自我提问 过程重视 4. 自我心理武装,导购必须掌握的服装服饰专业知识,一、学习商品知识的着眼点,二、导购必须掌握的专业知识,服装材料织物分类 织物的主要特征 服装常用纤维分类及英文名称 服装面料的性能 常见织物的感官鉴别,常见纤维的服用性能 服装与面料的储藏 各种织物的浸泡、洗涤与慰烫 织物常见污渍及去除方法 我国规定的洗涤标识,导购不可欠缺的七项意识 以顾客意识为出发点,工作的 意义,顾客意识：思考如何让顾客愉快购物来从事工作,品质意识：以不出差错、细密思考、良好的工作态度来从事工

3、作,目标意识：具有目的、目标来从事工作,问题意识：思考如何消除工作症结，来从事工作,规律意识：遵守规则、规定来从事工作,合作意识：与同事合作无间来从事工作,利益意识：考虑利益与成本来从事工作,导购的礼仪要求,一、导购工作基本礼仪 1. 五项基本礼仪 不给他人添麻烦 要有接受他人感谢的言行举止 主动做他人希望你能做的事 发现他人长处、以尊敬的心情与之相处 言行表现同事之间的相互关怀,2. 工作场所的礼仪要求,续上表：,二、导购的服饰、仪容要求,1. 良好服饰、仪容的作用 给人良好的第一印象 改变导购自己的心情 体现导购良好的精神面貌 改善工作场所的氛围 改善工作效果,2. 良好服饰、仪容的原则

4、清洁 符合公司规章制度或顾客要求 宜于工作,3. 服装仪表要求,续上表：,导购人员的全程完美销售技巧,愉悦热情的开始 导购和顾客沟通的原则 进一步吸引顾客的眼球 激发顾客的购买欲望 通过询问掌握与顾客沟通的主动权 让顾客决定购买的技巧 与顾客建立良好的互动关系 赢得顾客忠诚度的方法, 愉悦热情的开始,一、微笑成就开始 1. 微笑的价值 2. 微笑演练,二、发挥双重语言优势 1. 销售过程中的基本动作和应对用语 导购的基本动作 基本动作的正确做法 练习鞠躬与应对用语 2. 迎向顾客的肢体语言,55%肢体,37%声音,8%说话内容,三、激励顾客的原动力赞美 习惯赞美 寻找赞美点 训练赞美 区别赞美

5、与奉承 赞美的秘诀,四、创造愉悦的必备5S, 导购与顾客沟通的原则,一、多用肯定语言 顾客对错误语言的反应过程： 直接拒绝 攻击性语言 累积不好的感觉 本能地排斥 影响销售 批评性语言,“需不需要我帮您介绍一下？”（错误）,“让我来帮您介绍一下。”（正确）,二、含蓄的客气话 1. 典型的请求型语句“能不能麻烦您” 2. 避免引发对命令型语言的排斥,“那你明天过来拿这个尺码的衣服！”或“明天才有！”（错误）,“那能不能麻烦您明天再过来一趟。”（正确）,三、用请求型问句对顾客表示尊敬 四、拒绝时的语言技巧,“您的电话号码留 一下”（错误）,“麻烦您把您的电话号码 留一下好吗？”（正确）,”能不能再

6、便宜点“,”这里不能减价！“ （错误）,”真的很抱歉，我们 这里明码实价，但我们的产品 质量肯定有保证，这才是最 重要的。你说对吧？ （正确）,五、给顾客自己决定的机会 学习问话技巧 让顾客自己负责任 六、明确自己的权力范围 避免随便答应顾客的要求 遵守职业道德,“应该选择 哪一款呢？”,“这个比较适合 您！”（错误）,“我会选择这款，不过这 是我个人的看法，你觉得呢？” （正确）, 进一步吸引顾客的眼球,一、 二、 三、 四、,五、 顾客对太过于理论的问题不感兴趣 不要攻击其它品牌 六、,突出产品的“新”,将卖点进行到底,突出产品的有限性,打造产品的“性价优势”,语言运用要简洁明了,营造热销

7、气氛, 激发顾客的购买欲望,寻找商品优点 积极开发顾客需求 有效激发消费潜能,用“如同”取代“少买 生命周期法 “如同”的购买欲望方式 用”少买“替代”如同“的影响到 运用第三者的影响力 情景、名人、专家 运用比较表或比较演示 开发人性的潜意识 多赚、少花、尊贵、与众不同,激发顾客购买的前提,激发顾客购买欲望的技巧, 通过询问掌握与顾客沟通的主动权,一、将想问的问题整合 1. 询问的重要性 2. 询问的重点 二、询问顾客的五种技巧 1. 不连续发问（不超过三个） 2. 从顾客回答中整理顾客需求，忌答非所问 3. 先易后难 4. 采取促进顾客购买心理的询问方式 5. 询问顾客关心的事,多刺激顾客

8、的购买欲望,避免太早进入价格谈判,小孩与顾客的“另一半”是阻力也是助力, 让顾客决定购买的技巧,一、掌握顾客购买心理的八个阶段 1. 顾客购买心理的八个阶段 注视 兴趣 联想 欲望 比较 信任 决定 满意 2. 促成销售的七个阶段和导购的任务 待机 接触 了解 推荐 建议 成交 欢送 二、促成购买的技巧 1. 帮助顾客做决定 2. 有限数量或期限 3. 推销“今天买” 4. 假设式结束法 5. 邀请式结束法 6. 法兰克式结束法 7. 门把法,二选一法则,问句+沉默的压力, 与顾客建立良好的互动关系,一、良好的口碑 二、优秀的沟通技巧 1. 致欢迎辞 2. 尊重顾客 3. 良好的应对用语 三、

9、接听顾客电话的正确方法 四、优质服务从细节入手 五、掌握当代通讯工具与顾客进行便捷式互动,您好！这里是 特色龙清蒙店, 赢得顾客忠诚度的方法,敞开心胸做亲切的接待工作,发现顾客的长处和优点并加以赞美,了解顾客的兴趣和爱好,记住顾客容貌与姓名的方法,创造忠实顾客的方法,卖场销售实践与技巧, 开店前的准备工作,一、晨会的目的 今日的销售目标与计划的执行 提升销售技巧 为人处世的成长目标 二、开店前的检查与准备要点 清点货品和账目 备齐货品及销售必需品,一、销售待机 吸引顾客进店的待机方法： 快乐工作；不断整理卖场；自然观察顾客 二、把握七种初步接触顾客的机会,等待商机,注视特定的商品时,以手触摸商

10、品时,顾客表现出寻找商品的状态时,导购与顾客的视线相遇时,顾客与同伴交谈时,顾客放下手中物品时,探视橱窗或商品时, 招呼顾客正确的接近动作和销售位置,一、顾客召唤导购时的接近方法 二、观察顾客的情形再接近顾客 三、站在顾客身边的适当位置,四、招呼顾客的语言技巧 少用否定型多用肯定型语言 不用命令型，而用请求型 以语气表示尊重 拒绝时说“对不起”并和请求型语言并用 少下判断，让顾客自己决定 在自己的责任范围内说话 多说赞美、感谢的话, 多刺激顾客的五官,一、如何展示商品 二、让顾客产生亲近感 三、利用五官说服顾客的方法,四、介绍商品的语言艺术 说话的顺序左右顾客的心情 对顾客不仅要说明商品的优点

11、，也要说明它的缺点 累积小技巧，表现导购的才能,展示商品全貌,注意细微部分,使顾客接触商品并照镜子,用动作引起顾客注意,使顾客触摸商品并操作, 如何应对顾客的讨价还价,当顾客要求减价时，以何种方法应对才好呢？右表从各种角度说明了其应对方法，大多数的顾客应该能接受，但此时导购须以谦虚的态度由衷地说“真对不起”，同时点头、鞠躬（15），此时的嗤笑是非常失礼的。,一、购买前的迷惑 二、顾客购买意愿的特征 三、促进顾客购买决心的五个方法, 准确判断顾客购买意愿并促成购买, 收取现金及包装商品时的心态与方法,一、收取现金 二、精通包装商品的知识与技术 包装商品的目的 包装作业的原则 三、完成包装的程序与

12、用语,成交,收取现金,确认,付款,包装,找钱,交予商品, 正确的送客方法,一、递交商品 二、送客 三、创造回头客的秘诀, 附加销售的心态与技巧,一、对附加销售怀有自信 二、明确商品的关联性与搭配技巧 三、不要强制附加销售, 销售空闲时的活动方法,一、闲暇时要表现出忙碌的样子 二、事先决定闲暇时的工作, 清扫卖场与点验商品的方法, 卖场上的各种禁忌, 调查学习竞争商店的方法,一、调查竞争商店的重要性 二、调查和学习的方法 三、调查竞争商店的要点,哪些商品畅销 流行商品或物惠商品的倾向 价格 促销活动 陈列方法 导购的销售技巧 顾客层次与数目, 参加夕会的心态和要点,一、夕会以检讨当天业绩与活动为

13、出发点 二、订立明天的目标,高效处理顾客的不满, 解决顾客不满的程序,一、学会倾听 二、整理倾听内容 表达对顾客的尊重 舒缓情绪和转移焦点 避免遗忘 三、找出不满原因 分析产生问题的原因 分析顾客的需求,四、确定处理决策 借鉴前例的处理方式 迅速处理 五、跟进顾客电话 再次跟进 看不到的恐怖 六、自我反省, 巧妙对待顾客的异议,一、正确对待顾客的异议 二、处理顾客异议的技巧,平常心,顾客有拒绝的权力,接受、认同和赞美,化顾客异议为卖点,以退为进,回飞棒技巧, 让顾客认同商品价格,一、导购对价格的认知 二、处理价格问题的技巧 三、价格问题的主要类型及解决方法,价格和价值,不怕问题,两种增值的包装

14、,延缓价格谈判,“隔离”政策,降价不是万能的,“太贵了”,“我负担不起”,“价格比预期高”,“手头上现金不足”, 最佳的道歉方式,一、对“道歉”的认知 二、常用而又错误的道歉方式 “对不起”做错事情、内疚和心虚；负面的习惯用语 “真的很抱歉”没有诚意；踢皮球 心里想“谁管你”人的外在肢体语言是内心想法的反射 三、正确的道歉方式 “我向你道歉”表明了导购的个人立场以及愿意负责的态度 ”哎呀，真是太糟糕了“表达出导购对顾客的诚意及同理心 ”谢谢你“正面道歉的最好方式；越难缠的顾客忠诚度越高, 各种类型顾客的应对方法, 防止商品失窃与失窃的处理方法,一、,二、偷窃者的类型及手段 携带不自然的大提袋

15、将大行李置于商品上方 带着商品走动，找机会隐藏 藏入帽子、伞、手提袋等携带物中 穿宽松衣服，藏入衣服内 带多项商品进入试衣间，边试穿边偷窃 多名顾客一同来店，一方与导购交谈，另一方在店内偷窃,三、发现偷窃事件的处理方法 1. 先确定偷窃事实 2. 给予表示“购买”的机会 3. 断定偷窃时的处置方法 4. 误会顾客隐藏商品的处置方法 5. 处理偷窃事件的注意事项 若处置错误，会引起人权、法律问题，从而会往意想不到的方向发展，因此必须慎重处理 依据对象或具体情况，必要时也可请求警察协助,不要以对待“偷窃客”的态度来接待 冷静、自然地说话 不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件 尽可能往因顾客“弄

16、错”而让其购买的方向处置 注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉, 处理顾客抱怨的程序与技巧,处理抱怨的心态和三个步骤：,如果处理抱怨的顺序错误，容易发生导购与顾客互相闹别扭的恶劣情况，这时就有必要实施三变法。,具有销售力的商品陈列展示方法,巧妙的陈列能引导顾客冲动购买 实现销售额的提升, 导购必备的色彩知识,一、原色： 间色： + = + = + = 复色：一种原色与一种或两种间色调和，或两种间色调和产生出来的颜色就是复色 二、无彩色系：金、银 黑 白 灰 有彩色系： 红 橙 黄 绿 青 蓝 紫,三、色彩的基本属性：色相、纯度和明度 色相：指能够比较确切地表示某种颜色色别名称。色彩的成分

17、越 多，色彩的色相越不鲜明。 纯度：指色彩的纯净程度。它表示颜色中所含有色成分的比例， 比例越大色彩越纯，比例越小色彩的纯度就越小。 明度：指色彩的明暗程度（深浅）。,四、色彩的感觉 膨胀感 远近感,冷暖感 轻重感, 色相环的基本知识,色相环：从某一颜色开始排列类似色一周而回到本色，具有循环性质。 1、2、3为红色，其中代表色为2号色； 4、5、6为橙色，其中代表色为5号色； 7、8、9为黄色，其中代表色为8号色； 1015为绿色，其中代表色为12号色； 1619为蓝色，其中代表色为18号色； 2024为紫色，其中代表色为22号色；,色彩理论篇,同类色相配：指深浅、明暗不同的两种同一种颜色相配

18、，比如：青配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色的搭配可以产生一种和谐、自然的色彩美。,对比色相配：指两个相对颜色的配合，如：红与绿、青与橙、黑与白等，补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果。,无彩色与有彩色的搭配： 黑、白、金、银、灰是无彩色能与一切颜色相配。, 常用的一些搭配手法,统一法：采用同一色调的颜色。例：一套白色衣服，再配以白色的鞋、袜、帽；一套黑色皮装，再配以黑色的皮靴、手套。这种配色效果独特，富有迷人的魅力，能衬托出穿着者神秘、典雅的气质。适合于任何年龄阶段的人。 点缀法：就是在统一主色调的基础上，加上非常醒目的小色块作点缀。例：新郎的黑西服上插一朵红玫瑰

19、。这种配色效果清新、雅致、别具风采。 对比法：就是将不同色调或色相的颜色组合在一起，以对比或衬托。例：黑色的外套配白色衬衫；深色上装配浅色下裤。这种配色色彩明朗，格调新颖，具有深入浅出的效果。,呼应法：就是同种色或类似色彼此照应。例：红色的上装，配以深褐色的皮鞋，这种配色，相互呼应、相得益彰。 衔接法：就是让对比色通过中性色（如黑、白、金、银等色）的过渡，产生色彩连接的感觉。例：红色的运动衫配绿色的短裤看起来不舒服，但在二者之间加一根黑腰带，上下装就会衔接起来。就是把不同色泽的面料块加以巧妙的拼接（最好不超过三种色彩或面料）这种配色具有浪漫情调。, 以AIDCA原则考虑陈列方式,注意（Attention): 重点商品；优先于其他商品；变化的陈列； 让其注意 兴趣（Interest)：商品易见易触；强调商品的特点与优点； 使其感兴趣 欲望（Dseire)： 表现出丰富感；拓宽重点商品的空间； 配置关联商品；唤起购买欲望 确信（Conviction)：POP广告；活用道具； 诉求魅力；使其确信 行动（Action)：产生购买决心；表示购买意愿,AIDCA, 了解卖场的动线和通道,一、卖场结构的安排 1. 卖场设计的重点 2. 筹划通道