单上线流程熊飞燕.ppt

1、新单上线流程,-熊飞燕,弄清楚两个后台,2.客户的后台：,1.客服的后台：,Shifen系统： 自己的帐户管理登录系统,CRM系统： 查看账户数据以及日常维护记录的系统,OA系统：/web/userLogin.aspx 公司业务平台及客户管理系统,Shifen系统： 我们帮客户注册的、客户端的登陆和管理系统,新开户的流程,第一步：OA查看分配到的新单 第二步：和商务沟通，了解客户基本信息 第三步：和同行顾问沟通，了解客户行业信息 第四步：和客户第一次沟通-核对合同，了解推广目的，产品 第五步：后台注册，策划方案 第六步：和客户第二次沟通（收确认函，确认账户充

2、值） 第七步：OA充值，账户激活，推广上线 第八步：CRM记录-新开户1 第九步：和客户第三次沟通（上线第二天）-后台沟通 第十步:和客户第四次沟通（上线第三天）-开户教学服务,目录,开单前-准备 开单中-沟通记录 开单后-优化,开单前登陆OA平台,OA系统,开单前找到我的新单,开单前新单基本信息,转入日期提醒,点击预览进入，可以预览企业网站,点击进入，为合同的信息，案例参考下一张PPT,了解到什么信息？什么信息是对你目前有用的？,开单前-客户网站质量评估,产品是否 罗列清晰齐全,导航栏 是否清晰,联系方式 是否齐全,网站打开速度,公司简介,整体视觉效果,网 站 质 量 评 估,目录,开单前-

3、准备 开单中-沟通记录 开单后-优化,开单中商务沟通,1、客户企业规模性质及行业地位,2、客户的消费承受能力和网络意识,3、与客户的签单过程是否顺利,4、决策人和操作人的情况,5、客户是否了解百度展现方式,6、按点击付费原则,7、是否有其它投放广告形式,话术演练-商务沟通,客服：XXXX，你好！ 商务：你好！ 客服：我是客户一部XXXX，你有一个客户：XXXXX有限公司，现在已下单到我这里，需要跟你了解一下客户相关信息，请问现在方便吗？ 商务：好的，XXXXXXXXX 客服：首先，能给我介绍一下客户公司目前的发展规模情况吗？ 商务：XXXXXXXXXXXXX 客服: 那么，客户的网络意识怎么样

4、，他们的消费承受能力如何？ 商务：XXXXXXXXXXX,客服：非常感谢，接下来我想了解一下客户公司是否指定专人负责维护百度帐户,还是客户本人自己操作。 商务：XXXXXXXX 客服：客户有大概多少年龄，有什么爱好吗，性格怎么样？ 商务： XXXXXXXX 客服：另外关于客户推广的关键词、价格、预算前期有沟通过吗？ 商务： XXXXXXXX 客服：那么包年，提供IP地址，随时上门拜访之类的其他服务呢？ 商务：XXXXXXX 客服：客户对百度展现方式及收费模式都了解吗？,话术演练-商务沟通,话术演练-商务沟通,商务：XXXXXXX 客服：对于不同关键词点击价格不一样是否了解？ 商务：XXXXXX

5、XX 客服：你们签单过程是否顺利，有没有遇到什么问题，有没有赠送礼品？ 商务：XXXXXXX 客服：客户有没有做过传统的媒体,比如报纸，杂志，网络推广：(google,yahoo,alibaba),门户网站，行业网站推广等等其它广告推广，之前有没有做过百度？ 商务：XXXXXXX,话术演练-商务沟通,客服：OK，那么，客户有没有告诉你，他们做推广的主要目的，还有他们比较关心的是哪些问题？ 商务：XXXXXXX 客服：客户有没有设置地域推广，比如不做全国推广而是，重点在哪几个城市推广？ 商务：XXXXXX 客服：非常感谢你的帮助，基本情况已了解，后续如有问题会再麻烦你，希望合作愉快！,开单中了解

6、同行,与同行顾问沟通 了解行业大致信息 为客户搭建基本方案,开单中初步方案搭建,1.结合同行信息，网站内容，为客户初步搭建推广方案,主营产品,推广区域，预算,2.结合方案内容，准备好与客户沟通时需要进一步确认的信息,开单中深入了解客户产品,如何深入了解客户的产品 首先与客户沟通前要做好充足的准备，要把你从网站上看到的产品信息在百度百科，百度知道，阿里巴巴等平台去搜寻查找与产品相关的信息，并加以记录，比如：产品的材质，产品用途，产品的专称或别称，特别是那些不太确定的信息与客户沟通的时候要确认好。,开单中客户第一通电话,核对合同和百度注册的信息,深入了解客户情况（客户对百度了解程度）,客户 推广

7、的目的,灌输互相配合信任的合作关系,给客户提合理建议,话术演练-客户沟通,客服：您好，请问是XX公司的XX总吗！ 客户：是，你是？ 客服：您好，我是盘石客户中心百度推广顾问XX。 贵公司前期与我们的商务人员XX签订了百度推广合同，我需要与您核对一下合同相关信息，了解贵公司推广的服务，为您策划百度推广方案。 耽误您5-10分钟方便吗？ 客户：方便，XXXXX 客服：好的，非常感谢！,确认身份，表明来意！,一，核对基本注册资料！ 客服：首先跟您核对合同相关的信息： 客服：贵公司签单的公司名称是XXXXXX.客户：是的； 客服：贵公司百度推广的网址是XXXXXX.客户：是的； 客服：贵公司的地址是X

8、XXXX. 后期发票或者礼品的寄送 您都可以收到是吗 ？客户：是； 客服：这里 我需要留个您的办公座机及您的手机，您的座机为XXXXX 手机是XXXXX，对吗？客户：对； 客服：贵公司传真是 XXXXX？客户：是。,话术演练-客户沟通,二，核对费用信息！ 客服：贵公司在百度推广的首笔费用总共是5200元，其中包括1200元的年服务费和4000元的预存费用是吗？ 客户：是的。 客服：我对以上费用的内容分别做一下详细的解释，您看跟之前您了解的有没有区别. 1200的服务费是一年交一次，也就是说如果明年的这个时间，贵公司与我们百度还有在继续合作，到时候需要重新签订百度推广的合同，交1200的服务费。

9、 包含的服务内容：1.我们会根据今天沟通的内容帮您注册百度推广的后台并且策划推广的方案；2.下个月的中旬我们会有新客户的资历培训，,话术演练-客户沟通,到时候我能会提前通知，请您安排时间参加；3.包括后期账户的维护和管理(消费续费的通知、日常报表的发送、排位调整及创意优化等)；4.如果贵公司有专门的网络人员需要管理后台，我们会提供相应的电话指导，与您一起管理后台；5.百度公司赠送的免费增值服务：百度统计、百度留言板、百度商桥等，在您推广上线之后我会把相应的代码发到您的邮箱里。 您看以上信息，有没有什么问题？ 客户：没有问题。 客服：下面核对一下4000元的预存费用。请问您了解百度的排位方式吗？

10、 客户：了解或不了解 客服：百度首页左侧有10个广告位、4个广告位、3个广告位三种形式。广告先排左测，左侧排完之后首页右侧，再第二页右侧，第三页右侧，往后以此类推。百度广告位左侧只有第一页有广告位，第二页以后（包括第二页）广告位只有右侧。,话术演练-客户沟通,客户：XXXXXX 客服：您对百度收费模式了解吗？ 客户：了解或者不了解。 客服：我们百度是按效果付费，也就是按点击付费，不点击不付费，也就是说 广告是免费展现的。 客户：XXXXXX。 客服：另外,不同关键词价格不一样；同样的关键词排位不同，价格也会不一样，不知道这块儿，您以前有没有接触过？ 客户：知道或不知道。 客服：请问您之前有做过

11、其他网络推广吗？比如百度，google,阿里巴巴。 客户：,话术演练-客户沟通,三，了解客户产品与服务 客服：X总，请问您做百度推广的目的是什么？打品牌、做效果还是相结合呢？ 客户：XXXXX 客服：咱们 做招商加盟吗？ 客户：XXXXX 客服：刚才我看了您的网站，请问您公司最主营的业务是XXX产品吗？您能简单阐述下咱们公司产品的特点及优势吗？ 客户：XXXXX 客服：好的，X总，我想了解一下您在百度首笔的预存大概打算用多长时间？,话术演练-客户沟通,客户：XXXXX 客服： XXX总，您想做哪些地区的推广呢？公司业务及运营范围是否有地域性，如果XX地客户有需求，我们是否能提供相应产品给他？

12、客户：XXXXX 客服：另外请问XXX总，您的百度推广效果评估点是什么？是流量，电话咨询还是订单？ 客户：XXXXX. 客服：好的，贵公司大致情况我基本了解了，稍后我会为您策划百度推广方案，好了后再具体和您沟通。请问您有没有常用的邮箱,我在XXXX之前会把方案发送到您的邮箱，并且短信通知您，请问您常用的邮箱是？ 客户：你记一下：XXXXX.,话术演练-客户沟通,客服：好的。我会在XXXX(时间)把您后台的登陆地址，用户名，密码等信息以传真(或邮件)的形式发给您，并且跟您确认上线的关键词，您看，以上核对的信息还有没有其他疑问？ 客户：没有！ 客服：好的。您收到传真后，请签字盖章回传给我，我会为您

13、进行账户充值服务。我的电话是：0571-8775XXXX，传真是：0571-8790XXXX.如有其他疑问，也可以随时联系我。 客户：好，(记录我的联系方式). 客服：非常感谢您的配合，百度推广的效果是由我们双方配合来完成的，我会全心全意的为您的百度推广服务。我相信能得到X总您的支持，您的百度一定能做出更好的效果。最后祝您工作愉快，再见!,话术演练-客户沟通,话术演练-沟通流程,开单中-完善方案&确认上线,把方案邮件/传真给客户，并与客户确认关键词,根据与客户沟通内容，完善推广方案,回收上线确认函，准备账户充值上线,客户,开单中新单充值CRM记录,我们在自己的 十分系统中注 册好客户的帐 户,OA充值客户备注,OA提交充值添加帐户,OA帐户充值提交,OA提交充值申请,CRM记录,CRM登录页面,开单中CRM账户记录,开单中CRM帐户记录,新开户1,开单中激活上线,目录,开单前-准备 开单中-沟通记录 开单后-优化,开单后的跟踪优化,后台沟通与客户教学,开单后的跟踪优化,深入了解客户推广情况，如从商机留言 及访问量，展现 量角度。灌输正确的推广观念，根据客