中国联通公司服务管理标准规范.ppt

1、中国联通客户服务标准2.0中国联通服务管理规范2.0培 训,二00九年四月,2,二、标准规范核心内容解读,三、标准规范贯彻落实要求,一、 标准规范编制工作说明,目 录,3,（特色服务）,分级 （等级服务）,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.

2、,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.

3、,.,.,.,.,音乐俱乐部用户 游戏俱乐部用户 ,分类,为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略，实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。,一、标准规范编制工作说明,编制 目的,分群 （标准服务）,个人用户 家庭用户 集团用户,至尊卡用户 钻石卡用户 金卡用户 银卡用户,4,一、标准规范编制工作说明,自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道,渠道协同服务,服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 ,礼仪统一规范,投诉处理 升级投诉处理 申诉处理,投诉统一流程,统一流程 统一知识库 采编效果 面向服务人员 面向客户,信息

4、统一采编,按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式 对客户实现标准化、差异化和特色化服务。 强调客户各渠道的一致性体验。 对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。 建立服务标准规范达标考核体系，全面提升3G及全业务客户服务水平。,编制 原则,5,服务规范与业务规范的关系 服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。 服务渠道与销售渠道的关系 所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。 服务标准和服务规范的关系 中国联通客户服务标准侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及

5、标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务； 中国联通服务管理规范侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实； 通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。 本服务标准、规范是在原06年中国联通客户品牌服务标准（1.0）和中国联通“联通10010”服务管理规范（1.0）基础上的升级版。 06年1.0版标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。 本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系，面向3G和全业务，在继承发展06版标准、规范相关内容的基础

6、上制定。,一、标准规范编制工作说明,关系 说明,6,二、标准规范核心内容解读,三、标准规范贯彻落实要求,一、 标准规范编制工作说明,目 录,7,银卡用户,金卡用户,钻石卡用户,至尊卡用户,手机俱乐部 音乐俱乐部 影迷俱乐部,根据客户群别提供规范化的标准服务 依据品牌战略对VIP客户实施分级服务 针对3G产品和客户兴趣组织特色服务,自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道 ,1、统一的全业务服务体系架构,二、标准规范核心内容解读-总体架构,渠道协同、积木式叠加服务：标准分级特色,8,商务,家庭,3G(2G),全业务品牌,营业厅、 3G品牌店,客服中心,电子渠道,客户

7、 俱乐部,客户经理,等候时限15分钟；单项业务办理10分钟；免填单、一台清、一单清； 入网/装机、过户、开/关国际漫游等。,服务水平：20秒内人工接通率 75%；7*24小时；自助服务和人工受理咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等,网上自助办理，产品推荐、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告、在线客服等,社区经理为家客提供装机、修障、咨询或其他预约上门服务,等候时限10分钟； VIP专区/专柜； 专人提供针对VIP客户的3G业务使用指导。,服务水平：20秒内人工接通率 85%； 设置VIP受理专席。,VIP专区、业务预约办理,分为至尊、钻、金、银四级；享受信用提升、临时授信、紧急开机

8、、免费补卡、帐单寄送等服务,提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务和日常客户关系维系,音乐发烧友、手机俱乐部、大玩家俱乐部等,特色服务介绍， 模拟演示， 会员加入，活动组织,特色服务介绍， 视频彩信推送介绍等， 会员加入、活动组织,特色服务介绍， 会员加入，活动组织,中国联通客户服务标准,标准服务,等级服务,特色服务,二、标准规范核心内容解读-总体架构,服务,2、服务标准 内容框架,9,中国联通服务管理规范,组织及架构,业务/服务规范,运营规范,营业厅、 3G品牌店,客服中心,电子渠道,客户 俱乐部,一级架构、三级管理、三级运营、三级信息维护体制,网上营业厅服务规

9、范 短信营业厅服务规范 手机营业厅服务规范,信息管理 安全管理 运营标准,客户经理,投诉处理,服 务 行 为 及 服 务 礼 仪,二、标准规范核心内容解读-总体架构,2、服务规范 内容框架,10,客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现。,VIP客户,会员客户,标准服务,特色服务,等级服务,渠道服务指标,业务服务指标,服务内容,所有客户,自有营业厅/3G品牌店 10010客服热线 网上营业厅 短信营业厅 自助服务店 手机营业厅（WAP）,自有营业厅/3G品牌店 10010客服热线 网上营业厅 VIP客户经理 机场/车站绿色通道 俱乐部会所,VIP客户经理 3G品牌店 客户俱乐部 网上专区

10、10010客服热线 营业厅,固定网本地及国内长途电话业务服务指标 移动网本地及国内长途电话业务服务指标 因特网及其他数据通信业务服务指标,入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游,10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、临时授信、紧急开机,车友类、健康类、音乐类、网游类、影视类、手机类,1、服务标准内容体系：“标准+等级+特色”的服务标准体系,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,11,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,2、服务标准编制章节安排,12,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,3、服务标准具体内容解

11、析,第一章 总则 1 概述 阐述本标准制定的目的、依据、内容与用途、适用范围、解释权、 实施日期 2 通用服务标准 第二章 客户服务渠道 1 客户服务层面划分 阐述了服务渠道（接触）层和服务支撑层的关系。 2 服务渠道的定位和功能 明确了各服务渠道的客户定位和功能实现。,13,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,中国联通公司客户服务渠道体系,自有渠道,社会渠道,实体渠道,直销渠道,电子渠道,合作营业厅,专营店,代理点,手机营业厅,短信营业厅,10010网站,大众直销,集团直销,自助服务店,客户俱乐部,3G 品 牌 店,自有营业厅,客服热线,客户经理,社区经理,自助服务终端,服务渠道架构：,

12、14,第三章 全业务统一品牌下的标准服务,服务指标,服务内容,渠道服务指标,业务服务指标,营业厅（3G品牌店）,10010客服热线,网上营业厅,自助服务店,设立3G专区/专席，提供免填单、一台清、一单清服务；客户办理3G业务等候时限15分钟,入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游、固话开通国际漫游、退预存款、产品订购和变更、预约服务、互联网宽带接入业务变更速率、补（换）卡、退押金、话费查询、话费缴纳、积分回馈、业务咨询/投诉、详单打印、障碍申告等,设3G客户专席，20秒内人工接通率75%,网上自助业务办理，设3G专区,固定网本地 及长途电话业务,移

13、动网本地 及长途电话业务,因特网及其他数据通信业务服务指标,自助业务办理，724小时服务,电话装移机时限：平均值7日，最长为20日 同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率95,同一移动网内的本地呼叫：接通率98 移动电话通信障碍修复时限：平均值24小时，最长为48小时。,宽带业务障碍修复时限：城镇平均值24小时，最长为36小时；农村平均值36小时，最长为48小时,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,15,第三章 全业务统一品牌下的标准服务,异地服务内容：,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,注：以上服务项目的提供渠道请各分公司根据业务支撑进度安排,16,第三章 全业务统一品牌下的等级服务

14、,服务指标,服务内容,营业厅（3G品牌店）,10010客服热线,网上营业厅,VIP客户经理,设立VIP专区/专席，提供预约服务，VIP客户办理3G业务等候时限5分钟,10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、USIM卡免费升级、通信理财、账单寄送、3G新业务/终端优先试用、商旅服务、亲情服务、手机邮箱、机场/火车站等绿色通道、俱乐部会所、特约商家、主题俱乐部活动、子俱乐部活动、跨区服务、优号选择、委托代办、预约办理、3G备机服务、备卡服务、高层沟通、客户关怀,设VIP专席，20秒内人工接通率85%，提供客户回访服务,客户俱乐部

15、,银卡服务,金卡服务,钻石卡服务,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,至尊卡服务,17,第三章 全业务统一品牌下的特色服务,服务内容,车友类特色服务,医疗健康类特色服务,女性时尚类特色服务,体育休闲类特色服务,集团亲子类特色服务,音乐类特色服务,网游类特色服务,影视特色服务,手机特色服务,VIP客户经理 3G品牌店 客户俱乐部 网上专区 10010客服热线 营业厅,二、标准规范核心内容解读-服务标准要点,按业务为3G用户提供特色服务。,18,2、服务规范编制架构,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,目的,内容范围、适用范围,编制依据,编制附则,19,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,

16、第一章 总则 目的、内容范围、适用范围、编制依据、编制附则,20,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,第二章 营业厅,21,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,本规范中营业厅部分的内容与中国联通【2009】96号关于印发的通知（以下简称“市场文”）（市场部09年2月26日发的公司文）的关系 侧重点不同 本规范侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规范要求。 相互补充 本规范与“市场文”互为补充。,22,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,第二章 营业厅 1服务组织架构 1.1组织架构 自有营业厅承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及 建议处理、信息收集

17、、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。 自有营业厅的设立方式：自建、购置、租赁。 集团总部统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。 1.2服务岗位工作要求 自有营业厅根据工作内容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。营业管理主要包括营业厅经 理和值班经理岗，营业前台包括业务受理、销售、咨询、引导、投诉/故障申告接待、3G客户接待、 VIP客户接待、售后维修等岗位，营业后台包括培训、库管、稽核、工单管理等岗位。 以下仅提出投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修、集团客户接待岗位的工作要 求，其余岗位职责要求请见中国联通200996号关于印发（暂行）

18、 的通知。 投诉/故障申告接待 负责接待客户投诉/故障申告，并严格执行“首问负责制”。 负责对不能立即处理的客户投诉执行投诉处理流程派单办理。 故障申告执行流程派单办理。 负责投诉/故障申告的分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部门反馈。,23,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,3G客户接待 负责向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。 负责按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验 负责推介业务，并根据客户需要进行业务受理开通。 负责详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短的时间内答复客户。 负责了解并搜集3G客户对公司

19、业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，反馈营业厅经理或值班经理。 负责3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。 负责受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。 负责受理3G客户委托的各项联通业务。 VIP客户接待 负责对VIP客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。 负责营销公司各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。 负责了解并收集VIP客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈给有关领导。 负责受理、协调处理VIP客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。 负责受理、处理和解决VIP客户委托的各项业务。 负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。 售后维修（可选） 负责

20、为客户提供设备、终端的售后维修服务工作。 维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。 负责对送修的故障机进行检测，并根据公司最新制定的相关规定要求进行保修或维修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。 负责维修中心备品备件的管理（例如备品备件的数量、备品备件的质量等）。,24,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,2服务规范 2.1业务受理种类 2.2业务受理要求 资料稽核、单据确认 旗舰、标准营业厅应按要求按时实现“免填单”、“一台清”和“一单清”服务。 免填单：指营业台席无需客户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理。 一台清:受理、计费一台清，指全业务

21、受理、缴费在同一台席统一办理。 一单清：指受理客户业务办理、账单查询、交费等时，以一张单据（受理单/账单/发票等）体现该客户指定账户下的所有业务办理/消费/交费等信息客户一次签单确认。具体包括了两种情况： 全业务受理，多笔业务单据统一打印，客户一次签单确认。 全业务受理，在一张账单上体现客户多项业务的消费情况，同时在客户交费后，在一张发票上打印客户所交的多项业务费用。 投诉“首问负责、限时办结” 旗舰、标准营业厅应尽可能辟出专门的投诉接待区域，避免客户投诉造成不良现场影响。 2.3现场管理要求 营业时间 应依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于当地主要竞争对手，并保证国家法定节假日、休息日正

22、常营业。,25,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,现场布置 合理设置功能区，旗舰厅应视情况设立：综合业务受理区、综合业务咨询服务区、销售区、自助服务区、VIP客户接待区、投诉接待区、3G业务演示体验及宣传区、文化展示区、客户休息区等。标准厅参照以上要求设立相关专席。 合理规划营业厅上墙公示内容，应整齐悬挂、风格一致，及时更新。内容可包括：营业项目、基础电信业务资费、服务监督提示、业务办理流程、本地营业网点分布图（可选）、相关业务宣传等，并按照公司统一要求设计制作。 2.5营业厅服务运营指标 2.6营业厅达标指标和标准 3 3G品牌店 第三章 客服中心（略）,26,二、标准规范编制架构内容服

23、务管理规范,第四章 客户俱乐部,27,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,第四章 客户俱乐部 1 管理架构与工作职责 管理架构 设立总部、省、地三级机构，并设置相应的客户俱乐部管理岗位和人员编制，实行从上至下的分级管理。 工作职责 管理类工作职责 后台类工作职责 前台类工作职责 2 业务规范 VI规范 VIP客户分级标准、内容 客户俱乐部服务场所业务规范 特约商家业务规范 VIP客户卡业务规范,28,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,3 VIP客户卡管理 VIP客户卡发放、挂失与补卡、有效期和年审换卡、易级 4 运营规范 客户俱乐部运营标准、客户俱乐部服务场所运营标准 第五章 客户经理

24、1 管理架构与工作职责 管理架构 配置原则 工作职责 2 VI及行为规范 3 管理规范 人员管理 培训管理 VIP客户经理流程管理 财务与风险管理 管理标准,29,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,第六章 电子渠道 第七章 服务行为 1 服务理念与服务行为准则 2 服务人员行为规范 营业服务行为 电话服务行为 上门服务人员行为 3 服务语言规范,30,二、标准规范编制架构内容服务管理规范,第八章 投诉处理,投诉处理,31,网上营业厅 本省常见问题问答,网上营业厅 全国常见问题问答,网上营业厅统一发布,总部各部门,总部客户服务部信息采编,知识库信息 采编及下发,网站信息采编 及发布,省分各部

25、门,省分客户服务部 /信息采编中心,省分平台知识库 （客服系统）,自助服务终端 常见问题问答,知识库 信息采 编及本 省发布,网站信 息采编 及本省 发布,地市信 息采编 管理,面向客户,面向服务人员,客服中心 客服代表 营业厅 营业人员 客户经理,总部,各省分,面向客户,提交产品、业务 资费、网络等内容,提交产品、业务 资费、网络等内容,全国信息采编管理,省分信息采编,二、标准规范核心内容解读服务管理规范,信息采编流程,32,服务规范 3G专属,营业厅设立3G客户接待： 向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策。 按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验，指导客户体验

26、具体操作。 根据客户需要进行业务受理开通。 了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，并汇总反馈相关部门。 3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。 受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。 受理3G客户委托的各项联通业务。,客服热线设立3G专席： 3G套餐用户及波动用户，接入3G专席。 3G专席提供客户信息咨询、查询、办理、投诉申诉等。 3G产品介绍，推介及相关信息知识库推送等。,电子渠道设立3G专区等： 3G专区，提供3G宣传，网上信息咨询，业务及品牌宣传，产品销售。 3G问题问答，提供面向客户信息采编，常见问题解答。 年内推出在线客服功能。,客

27、户经理专业3G培训： VIP客户经理、集团客户经理及社区经理需经过专业3G业务知识培训。 VIP客户经理，3G业务推介，客户指导，业务代办。,信息采编、知识库体系： 客户化信息采编，业务部门采编内容准确性、可读性、准确性的评价 。 各渠道统一使用客服知识库体系，统一服务知识库内容。,围绕3G业务“三领先、六统一” 策略，部署3G用户服务方案，确保5.17前做好各项服务保障准备； 以3G用户服务为突破口，实现服务领先。,二、标准规范核心内容解读-3G服务方案,33,服务标准 3G专属,标准服务,等级服务,特色服务,+,+,营业厅、10010客服热线、10010网站设立3G专区/专席 3G客户异地

28、服务,全渠道客户服务等候时限最短 VIP客户优先试用3G业务、3G终端等 20秒人工接通率 85%,客户俱乐部3G会员特色服务 音乐、影迷、手机俱乐部等 按业务为3G用户提供特色业务服务。,服务标准中3G专属内容,二、标准规范核心内容解读-3G服务方案,34,二、标准规范核心内容解读-3G服务方案,3G后付费产品及预付费产品客户标准服务功能表,35,3G终端优先试用， 3G业务优先试用， 服务水平 （20秒人工接通率 85%）， 营业厅等候时长不超过5分钟， 单项业务办理时长不超过10分钟， 投诉时限执行下限， ,服务标准中3G专属内容,等级服务,特色服务,至尊卡客户,由高向低兼容,钻石卡客户,金卡客户,银卡客户,根据3G用户个性化需求，实施分类聚