顾客满意度评估的应用.ppt

1、顧客滿意度評估的應用 -以醫院為例,汎奇國際管理顧問公司 MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.,美國 MBNQA 架構,1 領導,110分,2 策略規劃,80分,3 顧客及 市場導向,80分,4 資訊及分析,5 人力資源 發展及管理,80分,100分,6 流程管理,100分,7 營運成果,450分,顧客及市場導向 策略及行動計畫,TQM之推行架構,二十一世紀卓越企業指標-3 3 Satisfactions,社會滿意 Society Satisfaction,顧客滿意 Customer Satisfaction,員工滿意 Emp

2、loyee Satisfaction,何謂顧客滿意 Customer Satisfaction,透過不斷滿足顧客的需求， 而成為獲得顧客幸賴與支持的企業體,何謂顧客滿意經營 Customer Satisfaction Management,為使顧客對醫院的產品及服務感到滿意，而有系統 的衡量其滿意程度，再依此結果繼續致力改善、設 計產品或服務，進而有組織的改革面貌。,組織營運,產品/服務,衡量分析,顧客期望,回饋改善,醫院顧客滿意經營之目的,顧客開發,顧客愛用固定化,顧客維繫,新市場開發 新顧客開發,持續化 防止顧客流失,追求顧客滿意 固定化、永續化,僵尸电影 奇异高清网 灭鼠方法 秋水伊人

3、,資料收集 資料整理 資料分析 確認改善方向,顧客資訊,市場資訊,內部資訊,導入管理策略或年度計畫,訂定執行計畫及衡量指標,定期進度審核及成果評估,標準化,落實於顧客滿意,Plan,Do,Check,Action,資訊與顧客滿意,提升顧客服務品質之專案架構,專案系統架構圖,Input 顧客接點 院長信箱 滿意度調查 意外事件,Process 抱怨處理程序 意外事件處理程序 滿意度分析,Output 流程改善 部門改善 問題反應,FeedBack,顧客滿意調查之工作基本架構,門住診滿意度評估架構,個人基本資料 性別 年齡 婚姻狀況 來源 看診時段 職業 教育程度,服務滿意度 醫師部份 技術人員部

4、份 行政人員部份 設施部份 流程部份,總體滿意度,組織特徵,調查工具-問卷 可採用半結構式問卷設計 1.採用李科特式量表（Likert Scale） 2.進行專家效度 3.進行信度測試，並進行Cronbachs alpha分析 須考慮本院所提供之服務項目設計 問卷標準化,預先分類 結構分類：硬體設備、人員態度、服務流程、綜合表現 、基本資料 不預先分類、由所回收資料決定進行分析 如利用主成份因素分析（Principle Component Analysis） 進行歸類（一般可用於初測） 再歸類後進行信度效度分析、標準化,信度及效度測試 常用效度種類 內容效度：根據測量工具之內容，來判定它能 否

5、測得所預測之特質的程度 常用信度種類 再測信度：對同一群測試者前後測量二次，看此兩次結果之 相關程度 複本信度：測量同一特質之工具有二套，根據同群受測者用 兩套測量所得結果之相關性 折半信度：無測驗之複本，只好把測量工具之內容隨機分成 二半，看此兩半之測量結果之相關強度 Cronbachs Alpha：本係數視考驗測量工具本身內部的一致,資料收集方式 縱斷式收集（Cross section） 世代式收集（Cohort） 自填：顧客自行填寫，區分為主動或被動 電話：除客訴電話外，均為被動式收集 訪談：大部分為被動式收集 網路：主動式收集為主 及時（Concurrent）或事後回溯（Retrosp

6、ective）,如何使問卷測量準確,情境,受訪者,訪視員,不同特性之資料,結果,問卷設計注意之事項 格式選擇：篇幅大小、引言（問卷目的） 字體：考慮就醫民眾層次設定 語句：儘量口語化，避免艱深名詞 順序：按民眾就醫程序、習慣或經驗 題目：精簡切中要點、避免重覆（除非陷阱題） 紙張大小：考慮填寫方式時須注意 顏色：對比、反差較高 題數：依問卷目的及收集方式決定,抽樣方式-（均為隨機） 採分層抽樣（有目的的設定對象、特定分析） 採等距抽樣（廣泛性收集） 但均需考慮收集方式及對象 例子 門診：批價後病患每隔五個取樣調查，為期一週。 住院：每位出院病人均納入收案對象，為期一週。,回收資料初級處理（Da

7、ta Entry） 輸入方式（Coding） 採用電腦輸入、並事先擬定編碼冊（Coding Book） 遺漏值（Missing Value）處理 均算個案（將單一筆資料中遺漏問題除去） 忽略不計（全筆刪去） 考量所使用之統計軟體設定（9 or .）,僵尸电影 奇异高清网 灭鼠方法 秋水伊人 ,統計分析程序,資料整理,描述性分析,判斷資料分布形態,無母數統計 Non-parametric,母數統計 Parametric,進階分析,基礎分析,統計方法概述 百分比分析或卡方檢定（Frequency or Chi-Square Test） 基本資料及問題分析 描述統計（Descriptive Anal

8、ysis） 基本資料及問題分析 變異數分析（ANOVA F Test） 組織特徵與滿意度、績效指標、總體滿意度分析 相關分析（Correlation Analysis） 各問題與滿意度、績效指標、總體滿意度分布分析,結果呈現方式 基本資料分析：描述樣本之形態 滿意度統計：基本面分析 評價統計：總體部份之分析 滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名 問題關係評估表（用於開放式填寫部份） 進階分析：科別階層分析、關係分析,另一種顧客調查：員工滿意度調查,工作滿意度理論 Herzberg 提出 內在因素：工作本身、責任感、升遷發展 激勵因素：工作及心理成長、積極態度 保健因素：政策及行政、督導技巧、報

9、酬福利、 人際關係、工作環境,內部的省思,工作滿意度調查的理論架構,個人因素 年齡 性別 教育程度 宗教信仰 婚姻狀況 家庭形態 服務年資,工作滿意度 工作性質人際關係 升遷考核福利制度 工作環境薪資待遇,實際運作案例介紹 某區域醫院的顧客滿意服務系統 之建構與運作,指標與滿意度之關係,服務滿意度 醫師部份 技術人員部份 行政人員部份 設施部份 流程部份,總體滿意度 專業服務 關心 您可信賴,服務績效 若有醫療需求，會 推薦本院,關係設定 一、聲譽 Y綜合醫院是專業服務的醫院 Y綜合醫院是關心您的醫院 Y綜合醫院是您可信賴的醫院 二、整體滿意度 三、績效 若您親友有需要醫療服務，會推薦Y綜合醫

10、院,各項問題與醫院聲譽之關係,Y綜合醫院是專業服務的醫院,影響力,滿意度,各項問題與醫院聲譽之關係,Y綜合醫院是專業服務的醫院,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善 病房的環境非常清潔 病房的環境舒適 病房的伙食供應非常適當 醫師的查房次數合宜,病房的飲用開水供應非常方便 清潔人員的服務態度親切 送伙食人員的服務態度親切 辦理出院過程快速,病房的標示指引非常清楚,住院櫃台人員的服務態度非常親切 護理人員對您非常關懷 護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良 當您病情需要時，醫師能馬上協助處理 負責照顧您的醫師服務態度非常

11、親切 負責照顧您的醫師醫療態度非常專業 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業 住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚 辦理入院手續方便 辦理出院手續方便 出院時護理人員指導相關醫療知識清楚,各項問題與醫院聲譽之關係,Y綜合醫院是關心您的醫院,滿意度,影響力,各項問題與醫院聲譽之關係,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環境舒適 醫師的查房次數合宜 辦理出院過程快速,病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善 病房的環境非常清潔 病房的飲用開水供應非常方便 病房的伙食

12、供應非常適當 清潔人員的服務態度親切 送伙食人員的服務態度親切,住院櫃台人員的服務態度非常親切 護理人員對您非常關懷 護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良 當您病情需要時，醫師能馬上協助處理 負責照顧您的醫師服務態度非常親切 負責照顧您的醫師醫療態度非常專業 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業 辦理入院手續方便 辦理出院手續方便 出院時護理人員指導相關醫療知識清楚 病房的標示指引非常清楚,Y綜合醫院是關心您的醫院,住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚,各項問題與醫院聲

13、譽之關係,Y綜合醫院是您可信賴的醫院,滿意度,影響力,各項問題與醫院聲譽之關係,Y綜合醫院是您可信賴的醫院,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環境非常清潔 病房的環境舒適 病房的伙食供應非常適當 醫師的查房次數合宜,病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善 病房的飲用開水供應非常方便 清潔人員的服務態度親切 送伙食人員的服務態度親切 辦理出院過程快速,住院櫃台人員的服務態度非常親切 護理人員對您非常關懷 護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良 當您病情需要時，醫師能馬上協助處理 負責照顧您的醫師服務態度非常親切 負責照顧您的醫師醫療態度非常專業 技術

14、人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業 辦理入院手續方便 辦理出院手續方便 出院時護理人員指導相關醫療知識清楚 病房的標示指引非常清楚,住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚,各項問題與整體滿意度之關係,滿意度,影響力,僵尸电影 奇异高清网 灭鼠方法 秋水伊人 ,各項問題與整體滿意度之關係,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環境非常清潔 病房的環境舒適 醫師的查房次數合宜 清潔人員的服務態度親切 送伙食人員的服務態度親切,住院櫃台人員的服務態度非常親切 護理人員對您非常關懷 護理

15、人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良 當您病情需要時，醫師能馬上協助處理 負責照顧您的醫師服務態度非常親切 負責照顧您的醫師醫療態度非常專業 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業 辦理入院手續方便 辦理出院手續方便 出院時護理人員指導相關醫療知識清楚 病房的標示指引非常清楚 住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚,病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善 病房的飲用開水供應非常方便 病房的伙食供應非常適當 辦理出院過程快速,各項問題與績效之關係,若您親友有需要醫療

16、服務，會推薦Y綜合醫院,滿意度,影響力,各項問題與績效之關係,若您親友有需要醫療服務，會推薦Y綜合醫院,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環境非常清潔 病房的環境舒適,住院櫃台人員的服務態度非常親切 護理人員對您非常關懷 當您病情需要時，醫師能馬上協助處理 負責照顧您的醫師服務態度非常親切 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常親切 辦理入院手續方便 辦理出院手續方便 出院時護理人員指導相關醫療知識清楚,住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚 病房的標示指引非常清楚 護理人員的專業技術（如打針、量血壓、體溫.等）非常優良 負責照顧您的醫師醫療態度非常專業 技術人員（如放射科人員、復健師、醫檢師等）在做醫療服務時態度非常專業,病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.等）充分完善 病房的飲用開水供應非常方便 病房的伙食供應非常適當 醫師的查房次數合宜 清潔人員的服務態度