家电营销=四.服务支持中心.ppt

1、四、服务支持中心 定义：全面负责做好该地区各项服务性工作。 （一）售前准备工作 1.建立与各职能部门的良好关系； 2.根据代理的区域做好市场规划（人员配备、车辆配备、区域划分、任务分配、网点的优化与开发及考核激励机制，详见营销管理中心）； 3.根据合同任务准备好专项资金（合同约定年销售额的20%）； 4.根据合同任务准备好专用仓库（合同约定量台数的10%的仓储能力）； 5.按照总部的统一VI形象标准，设立产品展示厅（详见营销管理中心）； 6.根据总部统一规定，代理商须将总部所有正常销售的机型全部予以展示（设计要求详见品牌提升中心）； 7.根据年度销售任务做好月度任务分解（以合同文本上月度分解比

2、例作为参考）； 8.根据销售计划和月度政策，做好次月的要货计划，备足货源（附件29订货计划表） 9.根据总部的指导价格建立全年的价格体系（详见营销管理中心）； 10.根据总部的产品体系，结合当地实际情况，合理安排自身的产品结构； 11.根据总部的广告、推广、促销计划做好物料制作与发放等各项准备工作； 12.做好与总部各部门的对接工作（附件30总部各部门联系方式）； 13.做好各部门人员的产品、政策等相关知识的培训工作； 14.做好二代业务、推广等相关人员的培训工作。,（二）售中服务工作 1.配备专职人员负责网点备案、开票、用户资料录入等相关工作； 2.根据总部的统一要求做好渠道和卖场的形象建设

3、（详见品牌提升中心）； 3.根据总部要求组织召开经销商会议（详见营销管理中心）； 4.根据年度销售目标，及时分析、评估下属经销商并适时优化调整； 5.根据总部要求做好广告投放及市场推广等工作（详见品牌提升中心）； 6.保证总部配发的促销品、物料及时、足量地发放到位，如发现有截留促销品的现象，总部将按促销品的价值1比10的比例予以处罚； 7.保证物流配送安全、及时、准确（详见物流配送中心）； 8.做好与总部之间的费用结算工作； 9.做好与二代及经销商之间的费用结算工作； 10.根据市场变化及时、有效调整销售政策（详见信息反馈中心）； 11.及时处理好各种突发性事件，保持与职能部门及新闻媒体之间良

4、好的沟通（详见行政处理中心）。,（三） 售后服务工作 1、售后服务体系运行框架图,总部网点,代理商自建网点,信息组,配件组,维修组,结算组,二代售后服务部,代理商售后服务中心,总部售后服务中心,2、 代理商售后中心的软硬件配置 1） 人员配置 年销售额500万以下必须配备1名专职售后人员； 年销售额5002000万必须配备3名专职售后人员； 年销售额20005000万必须配备5名专职售后人员； 年销售额5000万以上必须配备8名以上专职售后人员。 2） 服务车辆配置 年销售额500万以下必须配备1辆售后服务车； 年销售额5002000万必须配备2辆售后服务车； 年销售额20005000万必须配

5、备3辆售后服务车； 年销售额5000万以上必须配备4辆以上售后服务车。 3） 办公场所及设备配置 专门的售后服务办公场所； 专门的配件仓库； 必须配备售后专用办公电脑（必须能够上网）、打印机、复印机及传真机； 必须配备售后专用办公电话 A. 年销售额500万以下必须配备1部电话； B. 年销售额5002000万必须配备2部电话；,C. 年销售额20005000万必须配备3部电话； D. 年销售额5000万以上必须配备4部以上电话并开通400或800免费电话； 必须配置维修所需的各种专用设备：真空泵/焊接工具/氮气/加液工具/保压表/封尾钳等 A. 年销售额500万以下必须配备1套； B. 年销

6、售额5002000万必须配备2套； C. 年销售额20005000万必须配备3套； D. 年销售额5000万以上必须配备4套以上,3、 总部对代理商的售后服务政策 1） 配件申领和发放规定 代理商配件申领流程（详见附件31总部售后配件发放流程图） 易损配件（含门体）控制在代理商全年销售额的1额度以内，总部免费发放；超出部分由代理商提出书面申请，总部根据实际情况审批，配件费用由双方按照一定比例承担； 性能配件（含压缩机、蒸发器、温控器、干燥过滤器）可以在代理商全年合同约定销售额的1额度内信誉发放，旧件实行以旧换新，冲抵额度，超出部分经代理商书面申请后可用货款进行担保发放，每月和总部售后服务中心对

7、账一次，年底一次性结清； 代理商区域内二代和售后网点的配件由代理商配件库发放，性能件由代理商负责收回后再返回总部冲抵额度；旧件返回总部的运费经审核后由总部承担。 2） 为了使销售过程中存在的不良品、残次机、返厂机等问题得到更及时、有效的解决，总部在年度结束时给予代理商全年销售额的2作为专项包干费用（总部不再打折、不予返厂，批次性质量问题除外），授权代理商自主处理使用并在年底兑付，超出部分报总部审核后协商解决； 3） 总部给予代理商年销售额2的额度，作为售后服务中心日常运行管理费用，在年底时一次性结算。,4、 代理商售后中心运行职责 1） 信息组 代理商需配备专职人员负责接听用户及售后网点报修电

8、话，及时派工并跟踪回访服务 情况； 及时、妥善处理售后服务不完善引起的用户投诉； 代理商售后中心须及时、准确反馈总部产品质量方面的信息，并提出改进意见及建议（详见信息反馈中心质量信息反馈表附件32）； 代理商售后中心须定期填写售后服务满意度调查表（附件33），对总部售后服务中心的服务工作提出意见与建议（详见信息反馈中心职能）； 2） 配件组 代理商须配备专职人员申领配件，保持配件库合理的配件数量和结构，满足所属区域内日常维修的需求； 负责将二代及售后网点所需的配件在第一时间内准确发放，确保服务的及时性； 负责及时回收售后网点的旧配件并返回总部； 须建立完善的配件台账制度，以备总部核查； 3）

9、网点管理和维修组 代理商售后服务中心须配备专职人员负责对代理区域内的售后网点进行开发、评估、 优化、管理和维护，以保障区域内网点数量、质量和地理布局的合理性； 代理商售后服务中心须及时将区域内售后网点的资料报总部审批、备案；, 代理商售后服务中心和售后网点的维修人员须按总部售后中心的要求及时上门为用户服务； 代理商售后服务中心所属维修网点必须严格按照总部维修费用结算标准统一执行； 对所属区域内售前、售后机的维修费用进行监控和核实，确保维修单据的真实性； 售后中心须及时维修并消化区域内的残次机，确保无返厂冰箱； 售后中心要定期组织维修人员学习、研讨索伊冰箱的维修工艺，提升服务技能，组织售后网点参

10、加公司组织的经销商会议，组织优秀网点到总部参观和学习； 4） 结算组 代理商须配备专职的售后结算人员，负责与总部售后服务中心进行配件及维修费用的往来帐务核对及结算； 代理商的售后结算人员须定期对区域内网点的配件费用进行审核及结算； 代理商售后中心须定期、及时的向总部售后服务中心提供区域内网点的维修费用工单进行审核并提供售后费用结算汇总表，报总部逐笔核查，以便及时发放维修费用； 代理商售后中心须确保每笔维修费用的真实性，如发现有弄虚作假现象，将按总部相关规定予以重罚（详见附件34售后服务协议书）。 5、 对代理商售后服务中心运行的建议 1）代理商如何处理经销商的不良品 不良品处理流程及规定,A.

11、 经销商如需打折须将打折机申请表（见附件35）填写好后传真至代理商售后服务中心； B. 经代理商售后服务中心鉴定，如属经销商责任，则由代理商协助经销商解决； C. 由其它原因造成的质量问题，由代理商负责解决（总部批次性质量问题除外）。 代理商处理不良品的打折额度的相关建议： A. 门体掉漆、划伤，打折标准为50元100元/台； B. 冰箱在售出后出现噪音大、箱体掉漆生锈、凝露，打折标准为100元200元/台； C. 冰箱包装完好，开箱箱体严重划伤、凹瘪，墩脚的机器，打折标准为50元300元/台； D. 在15日内符合退换条件的机器，打折标准为100元300元/台； E. 三包期内自然裂胆的机器、生锈严重的机器，打折标准为100元300元； F. 其他上述未涉及到的事项，经经销商书面申请后由代理商解决。 代理商对经销商退换机标准、流程（附件36退换机申请表） A. 符合退换机标准的条件 a. 在保修期内的内漏机； b. 箱体严重收缩、变形； c. 因非人为因素造成的箱体内胆严重变形或大面积破裂而无法修复的； d. 箱体外观非人为及环境因素引起的锈