第五章客户满意和客户关系的经营与管理.ppt

1、客户满意和客户关系的经营与管理,2,第一节 客户价值,3,什么是客户？,我们的工资是谁发的？,客户！,客户是一种战略资产，是一种越投入越能产生效益的资产 客户是企业价值交换的对象！ 客户向我们提供钱，而我们向客户提供价值 客户就是我们的衣食父母！,客户钱,客户的实质,客户掌握着我们的生死,供求关系向客户倾斜,市场的变化,7,对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！,客户是唯一一种越用越多的资产！,8,忠诚的客户给我们带来什么？,1：6 一个非常满意的客户,其购买意愿比一个满意客户高出六倍 5：100 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍 （反比）1：8 假如你失去

2、一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍 (反比)1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人,忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！,9,忠诚的客户给我们带来什么？,忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！,一个同事对你的认同可以带来很多同事对你的认可! 一个老板对你的认可可以带来很多老板对你的认可(转介绍) 你对自己老婆的忠诚可以带来别的女人对你的尊敬,10,什么是客户价值？,11,我需要一部车,安全性能好 美观 功能独特 样式独特 显示身份,12,我的好朋友要当妈妈了，我要送他一部,13,互动,男： 你遇到了一个让你动心的 女孩，决心要追到她。你 会做些什么？ 1、 2、 3、 4、 5

3、、 6、,女： 一个男孩对你动了心： 他怎样做就能得到你的芳心? 1、 2、 3、 4、 5、 6、,14,什么是客户价值？,在市场经济中 决定一个东西的价值是购买者的需求； 在个人的成长过程中 决定你的价值是客户对你的认同。,决定你的价值的是客户，而不是你自己，这就是客户价值！,你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的，这就是客户价值！,15,企业看到的只有钱，看不到你的脸你看到的只有脸，看不到企业的钱,赚钱的第一件事是把客户的自尊当成自己的自尊； 客户没有自尊你就没有自尊 因为给客户提供了价值，你才有了你的自尊；,客户提前、自我退后 结果提前、自我退后,16,客户价值三大结论,客户价

4、值=赚钱 客户价值=人脉 客户价值=职业经理人,客户总价值,客户总价值构成，包括四个方面: 产品价值（指产品的质量和功能） 服务价值（反映企业从售前、售中到售后整个过程所提供的服务水平） 人员价值（企业员工与客户互动过程中所体现出来的知识水平和责任感） 形象价值（与企业品牌与公众形象有直接的联系）,17,18,如何做客户价值？,19,我们的客户是谁？,真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁很重要，我的客户是你代表的这一群人； 价值是能提供给一群人的最大的价值；,20,感受WALMART“客户第一”的企业文化！,1992年美总统自由勋章获得者山姆沃尔顿这样说过： 我们的老板只有一个，那就是我们的顾

5、客； 是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西就是了。,WALMART成功精髓： “客户第一”； 沃尔玛的经营信条： 第一条：顾客永远是对的; 第二条：如有疑问，请参照第一条；,21,山姆在一个圣诞节的讲话,我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，微笑着问候他并询问，你需要什么？有什么可以帮你的吗？ 我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。 我知道你们

6、中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。 因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。这会给你带来奇迹，我保证。,22,人们不会被产品感动，人们只会被人感动,当你的所有的员工都微笑的时候，那是力量-是震撼是海啸。 这种组织的力量是不可战胜的、是无价的。,23,天天爆“棚”，有何秘密？,海底捞火锅城如何赢得客户？,24,没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！,海底捞排队的“座位号”正反面的内容，在向顾客表达歉意,排队等位的人群，好壮观,25,没能让

7、你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！,对不起，让您在这里等候，请先用点豆浆、零食和西瓜！,对不起，让您在这里等候，先看看杂志吧。我们这里还有围棋和扑克牌，你需要的话随时招呼我们！,26,没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！,先生，等着也是等着，给您免费擦擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。,小姐，利用这个工夫，给您美美指甲，很漂亮的。,27,美甲公告 由于时间和我们人数有限，对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！ 您可以在周一到周五中午12点到下午3点来免费美甲！ 海底捞欢迎您来，欢迎您再来！,海底捞的“美甲公告”：对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！,28,训练有素的“擦鞋

8、工”兼训练有素的“迎宾员”，一个让人肃然起敬的人！,一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。 先生，皮鞋擦好了！ （通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！ 先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！ 先生小姐里面请，里面请！ 先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！,29,服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！,在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个刻度时，服务员都准时出现，加至8成满。,主动给客人加汤的服务员，脸上的笑容好灿烂！,给手机套个袋子，可别让汤汤水水洒到手机上。,30,味觉和视觉都得到

9、了很好的满足！,美味锅底，很诱人的！,拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”： 美食是这么制作的哦！,31,离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，都有卫生局的卫生检测合格书。,32,好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真好！,买单时，服务员主动报上总价，82元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。 客人离座时，服务员主动提醒客人”请检查一下您的随身物品是否有遗漏“等，并迅速主动帮助检查。 提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临”等。 即将走出大门时，大门口的2位服务员主动向客人打招呼“您慢走，欢迎您再次光临”。,33,从落座到买单，客人只需

10、要主动招呼一次服务员，那就是：“服务员，买单”！,海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务。 一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。 点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个 。 不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够我们再给您加”。 客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。 在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个刻度时，服务员都准时出现，加至8成满。 在用餐过程中，服务员3次主动询问“火要不要调整一下”，并帮助调整。 2次主动过

11、来调整盘子的位置和顺序。 2次主动换了湿毛巾。 1次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。 一个客人的海底捞体验日记摘选,34,“海底捞”的成功在于客户价值接触点的精心设计和集体统一行动、紧密配合。 所有服务的提供都在客户提出需求之前提供，所有服务都满足和超越顾客的期望！,35,客户价值，等于客户想要的价值！客户想要的价值，等于市场逼客户要的价值！ 决定我们每一个人价值的是客户，而不是自己。 市场经济只有一种利益，那就是客户利益。 所以先想利益后想客户的是债主，先想客户后想利益的是企业家。 想客户所想，急客户所急！,客户终生价值,客户终身价值定义 客户终身价值（顾客生

12、涯价值）： 一个顾客在与公司保持关系的整个期间内所产生的现金流经过折现后的累积和（狭义） 所有顾客终身价值折现值的总和（广义）,所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里, 减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值, 企业能从客户那里获得的所有收益之和。 客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业长期持续稳定发展的基础。 几家公司对其客户终身价值的预测 可口可乐公司预测:其一位忠诚客户50年能给公司带来的收益是1.1万美元 万宝路公司预测:其一个忠诚的烟民30年能给公司带来的收益是2.5万美元 ATT公司预测:其一位忠诚客户30年能给公司带来的收益是7.2万美

13、元,38,第二节 客户满意与客户关怀,客户满意概论,为什么客户会更换供应商 1因为有人去世 3因为地理位置的变化 5因为友情 9因为竞争 14因为服务/产品有问题 68因为供应商中某人态度冷淡,客户满意概论,为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差,不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的车会 产品知识不够 不良态度,客户满意概论,在所有对你不满的客户中 只有4向你抱怨 其中的24确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54到70的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95的客户还会留下 13的人会将他们的不满告诉另外10

14、到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外25个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍,客户满意概论,客户满意因素 （理性）：问题解决 （感性）：愉快感觉,客户满意概论,客户服务步骤,营造气氛,积极办理,诊断问题,达成一致,寻求解决方案,五星级服务（三五三模式）,联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修 电话1小时内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系 客户。,五星级服务（三五三模式）,联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个

15、ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。 当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！” 然后报上自己的姓名及联系电话。 了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。 主动询问客户所使用的车辆是否有其它的问题。,五星级服务（三五三模式）,联系客户 Commitment:兑现当初承诺 1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修 周期和维修质量等。 2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通， 并道歉。 3 遵守五菱公司对维修周期的规定。 4 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。,五星级服务（三五三模式）,服务客户 Complete:展示专业化服务 1。工

16、作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。 2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品： 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。 4。到达现场时，自我介绍并递交名片,五星级服务（三五三模式）,服务客户 Complete:展示专业化服务 5 体现积极热情的服务风范和专业技巧 和客户边谈边修车辆，让客户有参与感，同时也向客户学习 回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复 在车辆修复后，保持客户的环境整洁，为车辆及工作使用过 的地面、桌面做适当清洁,五星级服务（三五三模式）,服务客户,Confirm:

17、核实确认结果 1 车辆修复后，做车辆测试，使客户看到车辆运转正常 2 进一步和客户交流，提供减低车辆故障率的建议 3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户 明确的行动计划，确保得到客户的同意 4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上 并反馈给公司以不断改善服务质量。,五星级服务（三五三模式）,服务客户,Confirm:核实确认结果 5 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择五菱产品 表示感谢,五星级服务（三五三模式）,排除故障 预防性维护服务 五分钟沟通,金牌服务三部曲,五星级服务（三五三模式）,回访客户 Call Back:关心电话回访 1 在维修结束后1-2天内做电话

18、回访 2 询问用户的车辆现在是否工作正常 3 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的 4 对用户的宝贵意见和建议表示感谢 5 如发现问题，必须在2天内解决； .,建立专业形象,维修人员在客户心目中的 形象是值得信赖的专业人士,建立专业形象,难忘的第一印象,建立专业形象,仪表 穿着得体-整齐、干净、讲究个人卫生 举止文雅-站姿、走姿及坐姿 声音亲切-语音、语调的控制、措辞恰当、面 带微笑 态度 以代表公司为荣 以 为客户服务为幸,为客户解决问题,获取信息 目的：了解客户需求 以开放式的问题开始 获取全部相关信息 双方达成共识,为客户解决问题,提供信息 目的：满足客户需求 提供清楚的相关信

19、息 确定客户的理解 服务的延伸,为客户解决问题,接待服务 1.车辆的接收 自我介绍 询问故障，再现故障 检查车辆配置，耗材及附件 主动谨慎做出承诺,为客户解决问题,接待服务 2.车辆的维修 专业化工作环境：干净整洁的工作场所，使用专业维修工具，参阅专业维修资料 备件复查 对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复查,为客户解决问题,交车服务 3.用户取车 完工检验 在旁交车 常识介绍 主动寻求反馈 介绍联系方式并感谢客户,为客户解决问题,现场服务 1.准备工作 电话询问，准确判断 全面准备（仪表，工具，维修服务单）,为客户解决问题,现场服务 2.现场服务 自我介绍 车辆维修 验车和签收 常识介绍

20、 感谢客户，介绍联系方式 清理现场,体谅情感,客户有情绪是因为 服务人员态度服务太差 收费过高 等待太久，耗费时间 技术太差，产品不好 宣传（广告）夸大 其它,体谅情感,体谅情感,客户不满时想得到 认真的对待 尊重 立即行动 补偿 问题不再发生 有人聆听 紧迫感,体谅情感,站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场处理问题 不要推卸责任,体谅情感,善待“情绪”客户 表示关注（处境及感受） 询问客户的期望 解释服务的步骤及原因 展示优势 电话回访,客户关怀,轿车市场现状及未来预测,私有车客户越来越多，dealer的客户群体结构慢慢发生变化,个人购车将成为未来市场的主流,汽车是顾客重要财产 顾客关爱自

21、己的财产 顾客对服务的要求越来越高,顾客流失的原因,维修中心吸引顾客,中国顾客最重视的内容,顾客对到店时间的要求,顾客对接待时间的要求,顾客的权利,选择权顾客有权选择维修中心。 知情权顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。 投诉权顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。 拒绝权顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。,要感激顾客选择了我们的服务,通过努力实现如下目标,我们希望顾客这样评价,汽车的质量好，服务也好 所以选择车！,良好的客户关怀,七步法关怀顾客的工作程序 五大要素关怀顾客的技巧,良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想,了解需要,有用建议,良好关系,服务专家,【顾客对维修业

22、务接待员的评价调查 】, 肯定的意见 和颜悦色 印象良好 态度良好 彬彬有礼 友好亲善 服务良好 亲切和蔼 工作热忱 值得信赖, 否定的意见 对不熟悉的顾客不友好 印象不佳 看不起人 态度傲慢 似乎太忙 答复含糊,1，态度 彬彬有礼 专业仪表 富有表情的表达方式 亲切友好 电话礼仪,2,值得信赖 信守承诺 从顾客立场 看待事物,3,善于倾听 积极倾听 倾听技巧 默契,4,善于表达 有效地说明 表达技巧,5,专业知识 了解产品和业务,关怀顾客五大要素,态度,（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。,态度,（二）真诚的微笑是良好接触

23、的开端。 （微笑可以看到也可以“听”到）,态度,（三）主动招呼顾客（语言规范文明。愉快、主动、热情、亲切， 如果可能，尽量称呼对方的名字，这样可把关系拉得更近）,态度,（四）彬彬有礼良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是顾客评价维修接待业务人员服务的依据，顾客也从中判断自己是否受到尊重。 （同样是消费、购买服务，但顾客来维修中心的心情与逛商场不同）,例 介绍时的礼仪,自我介绍 介绍他人,介绍给,介绍给,介绍给,介绍给,例 握手时的礼仪,尊者先伸手，虎口相接,先伸手,先伸手,先伸手,先伸手,客人来时主人主动伸手，辞行时客人主动伸手,例 握手时的礼仪,握手时只握住对方指尖,死鱼式,虎钳式,乞讨式,例

24、交换名片,名片装在制服内部口袋,双手递上名片,双手接过名片仔细阅读不明处可当面请教,交换名片时“尊者居后”的原则,欧美人、阿拉伯人、印度人习惯单手交换名片，日本人喜欢双手交换名片,例 交换名片,单手递名片,找不到名片,交谈时摆弄对方名片,势利或有厚薄之分,不尊重,没有妥善保管、丢弃或把对方名片遗忘在桌面上,可信,信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法,SA代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人,维修项目 、材料及工时费用、完工时间必须明确,作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意,如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系,按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记录结果,不要作出不可能履行的承诺,发生变化征得顾客同意,可信,用顾客的观点看问题，