销售流程管理.ppt

1、课程内容,第一章 销售流程管理的意义 第二章 销售顾问的现状 第三章 销售标准流程管理 第四章 销售培训介绍 第五章 销售顾问积极性提升探讨,1,销售流程管理,第一章 销售流程管理的意义,2,销售流程管理的意义,3,销售流程对销售顾问的意义！,销售流程对销售经理的意义！,销售流程对总经理的意义！,销售流程对4S店的意义！,汽车价格快速下降，价格差异化越来越难.结果就是，价格对于购买决策的影响正在下降,4,数据来源：J.D.Power2006年SSI报告,随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断觉醒，对服务质量越来越重视,5,数据来源：J.D.Power2006年SSI报告,我们的业务为什

2、么会流失？ -由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？,6,用户体验循环图,产品体验,服务体验,销售体验,经销商体验,更低的考虑/投入 减少资金投入 减少的业务 降低特许经营的品牌价值,由于销售体验不佳，平均有18% 的顾客拒绝购买,由于对服务的担心，平均有26%的顾客流失,由于质量/可靠性的担心，平均有25% 的顾客拒绝购买,数据来源：J.D.Power2006年SSI报告,销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响,7,数据来源：J.D.Power2006年SSI报告,一个职业化的销售顾问应该具备哪几个方面的素质呢?,8,第二章 销售顾问的现状,9,第三方调查资料分析,10,J.D.Pow

3、er调查结果分析,神秘客户调查的结果分析,咨询公司电访录音及资料分析,东风标致在JD Power调查中的位置 -销售用户满意度排名,11,领先厂商,第二层次,第三层次,数据来源：J.D.Power2006年SSI报告,神秘客户调查的背景资料,12,特约商售时服务质量的测评环节,13,特约商售时服务质量的测评环节,商务谈判,试 驾,客户接待,客户需求分析,电话预约与咨询,产品介绍,总评分与环节评分,14,单位：分, , , , ,表示权重为0.1； 表示 权重为0.15； 表示权重为0.25,第三章 销售标准流程管理,15,销售九大步骤,16,电话预约与咨询环节薄弱点,暗访电话录音,17,电话预

4、约与咨询环节薄弱点,主动报出姓名并预约来店时间 主动询问姓名及联系方式 主动询问购买车型 使用恰当表述引导说出联系方式,18,步骤1:客户接待 电话接听,19,电话标准流程,1.铃响3声接听电话 2.在接听电话时，必须展现灿烂的笑容（报出自己姓名时要加重语气、放缓语速） 3.自报家门,前置准备,来电接待,回答+询问,邀约来店,留下信息,感 谢,1.无论如何设法取得客户联系资讯，并积极设法第一时间拜访客户，或邀约客户赏车（记录客户通讯信息时一定要与客户重复确认，以示重视）,1.仔细倾听并记录（左手接电话） 2.可另行询问或分析出客户需求 及意图，简易提问 3.引导话题，创造话题（创造感 性话题、

5、争取赢得客户好感）,1.归整话题（通话结束时必须 有主题、有结果） 2.顾客先挂机,1.前置准备四要素: (纸笔站立微笑),客户接待环节薄弱点 展厅接待,进门后立即有人接待 销售顾问点头微笑 主动作自我介绍,主动递名片 主动询问客户的姓名 建议客户进入洽谈区就座,20,步骤1:客户接待1,目的: 表示对客户的高度重视,极大关心,表示出标致公司的与众不同,同时体现无压力接待. 要领:?,21,步骤1:客户接待1,要领: 尽早地与来访者取得眼神沟通(点头). 微笑着走向来访者。 向来访者打招呼并做自我介绍，说明你的姓名和职务。”您好,欢迎光临东风标致.店,我是销售顾问”.,22,步骤1:客户接待2

6、,询问中性的问题，例如，“我能帮助您吗？” 若客户表示愿意自己看看标致产品 ,告诉来访者如果他需要什么地方找到你 . 若客户需要了解信息资料 ,提供来访者所需的信息资料，建议来访者在洽谈区坐一会儿或陪来访者到展厅看看客户提到的车型。 (客户坐下时,积极提供茶水) 若客户答先看车,则开始需求分析,23,步骤1:客户接待2,目的: 让客户知道你是谁，加深第一印象。 要领:?,24,步骤1:客户接待3,要领: 1.双手递上随身携带的名片，并告知我是公司销售顾问，请多指教，并作握手状(若是女性则避免)，若客户无表示伸手对应，则。 2.随即请教客户：尊姓大名(若有其它一起同来的人也须一起 请教如何称呼，

7、并尊敬的向其索取名片。进行下一阶段,25,客户需求分析环节薄弱点,您以前是否开过车? 请教您曾经使用过哪个品牌的车? 准确归纳总结客户的需求.,26,步骤2:需求分析,目的: 采取积极的方法,了解客户的具体需求; 使销售顾问采取适当的行为方式,结合考虑客户对产品的认识,在客户中建立诚信。 确定客户到了购买过程的什么阶段。,27,步骤2:需求分析 所需资料分类,28,步骤2:需求分析 客户资料,29,步骤2:需求分析 现有车型,30,步骤2:需求分析 车辆用途,31,步骤2:需求分析 购车预算,32,步骤2:需求分析 购车意向,33,步骤2:需求分析 建议客户,34,步骤2:需求分析 卖点分析,

8、什么是产品的卖点?,35,步骤2:需求分析 必问核心问题,要领: 1.能请教一下您从事哪一行吗? 【探询客户后，等客户回答】 2.请教您曾使用过哪个品牌的车? 【探询客户后，等客户回答】。 3.您现在开车吗? 【探询客户后，等客户回答】 4.您现在开什么车呀? 【探询客户后，等客户回答】 5.您对车辆是否有特殊用途? 【探询客户后，等客户回答】。 6.大部分的时间是您或家人的使用的时间较多？【探询客户后，等客户回答】。 7.在帮您推介前是否向您请一下，您购车是否考虑的价位预算? 【探询客户，等客户回答】 8.哪您对车辆哪些配置较重视? 【探询客户后，等客户回答】。 9.您打算何时购车啊? 10

9、.探询过程需适当称赞客户! 【着重互动，让客户融入购车的喜悦】。 进行下一阶段,36,产品介绍环节薄弱点,产品配置的功能利益解释,37,步骤3:产品介绍 站立介绍阶段,目的: 针对探询的需求，结合六方位、NFBV 、 竞品的比较方式介绍。 要领: 一.介绍前: 通过概述来确认客户所需的信息未确认客户需求前不急于进行车辆展示 二.介绍中: 1.针对客户主要需求开始 2.对介绍车辆过程须强化突显客户在意的配置，在比较竞品时 须以顾问式的分析方式，给客户自行判断，勿用批评方式。 3.介绍过程也需探询客户的看法。 【探询客户对车的理解程 度，及是否比较哪些竞争品牌】。 4.鼓励客户提问,让客户动手.

10、5.针对着所介绍的车，探询客户对颜色的看法。【探询客户意向】。 6.试探性引导客户坐下来【探询客户是否会当场拍板】。 进行下一阶段,38,步骤3:产品介绍,绕车介绍,39,步骤3:产品介绍 介绍黄金话术(NFBV),40,安全性,ABS系统 防止车轮制动时抱死,紧急制动时保持方向控制,当您在路面湿滑泥泞也能安全行驶,NEEDS,FEATURES,BENEFITS,VERIFICATION,需求,功能特性,利益和好处,场景和理解,步骤3:产品介绍 就座阶段,目的: 藉产品目录的说明，引导客户就坐，提升客户购车确度。 要领: 1.从工具夹里拿出目录，”您坐一下喝个茶，我来为您说明“。【其它人协助奉

11、茶】。 2.针对客户着重的”配置”以书面方式介绍。【介绍过程需创造虚拟 的情境，让客户感受己拥有此车】。 3.说明过程，若提到竞品则翻开工具夹数据及时说明。【展现专业性】。 4.探询式-告知客户最近车源由于供不应求，您何时需要用到车，我先帮您问问何时有车。【探询客户购买意愿】。 5.假如您用“现金”购车的话，可缩短交车时间。若办“按揭”, 只要您备妥合乎条件的资料，我们会尽快办理，让您在第一时间使用到车。【探询客户购买方式】进行下一阶段,41,试乘试驾环节薄弱点,主动建议试乘试驾 试驾前解释注意事项,42,不主动建议试驾的原因分析,为什么不主动建议试驾呢?,43,网点推荐试乘试驾比例偏低原因分

12、析,对网点进行驾照持有情况调查的结果: 向所有网点发放问卷，97个网点回复，共计1052个销售顾问,44,步骤4:试驾 目的,目的: 通过强化销售团队的专业化运作，持续追求客户最大满意度，建立客户对品牌的忠实度。,45,步骤4:试驾 提供试驾机会对用户满意度的影响,提供试驾机会，可以使总体客户满意度提高5%。 不提供试驾机会，可以使总体客户满意度降低9%。,46,步骤4:试驾 提供试驾机会对用户满意度的影响,47,顾客主动要求试驾,接受试乘试驾建议,是,是,必须向所有购买顾客主动建议试乘试驾！,29%,64%,93%,步骤4:试驾 基本流程,试驾四阶段,48,1,2,3,4,试驾准备,静态介绍

13、,动态活动,试车结论,步骤4:试驾 试驾准备,文件准备 车辆准备 路线准备,49,步骤4:试驾 静态介绍,绕车介绍,50,步骤4:试驾 客户试乘阶段,51,步骤4:试驾 客户试驾阶段1,52,步骤4:试驾 客户试驾阶段2,53,步骤4:试驾 试驾结论,54,试驾结束后: 必须将试驾车停放在展厅门口,并迅速邀请顾客进入展厅 探讨试驾结论,请客户填写 再次向客户提出”购买的信息“，需强调原先客户在意的配置及价位。进行下一阶段,商务谈判环节薄弱点,当客户要求降价时,突出物有所值 介绍相关的服务 使用恰当的表述促使签订合同,55,步骤5:协商交涉 目的,目的: 相互妥协,达成双赢,56,步骤5:协商交

14、涉 七步筛选法,57,步骤5:协商交涉 全面报价,购车信贷 质量担保及保养政策 车辆保险 车辆救援 附件 俱乐部增值服务,58,步骤6:交车 交车的目的,给客户留下良好印象 确保客户回到4S店做售后服务,59,步骤6:交车 交车步骤,预约 问候并接待客户 介绍公司 新车介绍 文件交接 送别客户 交车后回访,60,步骤7:售后跟踪 目的,目的: 维系销售点与客户之间的最佳关系,培养忠诚顾客,争取客户转介绍,61,步骤8:潜在客户开发 电话跟踪,提升客户意向级别,促使再次来店,62,步骤9:抗拒处理,抗拒的价值 含有有用的信息 告诉我们要改变交流方式 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 提供我

15、们学习成长的机会,63,因此，客户抗拒是正常的、有正面价值的,步骤9:抗拒处理 处理方式,处理的原则:? 静听客户的意见和感觉 提问，问出抗拒的根源 说明正确的事实或提供明证 确认客户能够接受,64, 顾问式销售流程 ,第四章 销售培训介绍,65,销售顾问晋级培训要点介绍,薄弱环节专项提升 销售工具介绍,66,67,蜘蛛图,电话接听技巧演练 4,68,4S店正在开早会,电话响了4、5声才有人接,张先生准备给女儿买辆车,正好在报纸上看到了标致降价促销的活动,口袋书,案例,69,SPIN练习4,70,熄火后四门窗户延时关闭,全中文显示屏,扑克牌(SPIN分析法),71,标准制胜结合垫子的演练点评表,72,第五章 销售顾问积极性提升探讨,73,销