某珠宝首饰公司培训提升成交率.ppt

1、如何提高成交率-销售流程及销售技巧提升,学习目标,规范销售流程,提升销售技巧,以提高成交率！,1.保持最佳服务状态（售前准备） 接近顾客 了解顾客需求 展示试戴饰品 达成销售并建议销售 开票 介绍售后服务及保养 感谢并赞美顾客,规范的销售流程(八步骤),销售前期准备,将饰品销售给自己,1 Step,分析饰品,销售人员在做饰品解说时，要重点对自己的饰品进行分析，包括饰品各方面的特征、能够给客户带来的利益、与其他同类饰品的对比以及在价格上的优势等等。,分析饰品的技巧： 介绍特征是解说饰品的开场，应该做到简短有力，直入主题。 利益介绍可用在激发购买欲望的技巧中。 在做对比时，着重突出自己饰品的优势。

2、 价格始终是吸引客户的重要因素，要强调客户用最少的成本 获得最大的收益。, 分析饰品,小建议： 分析你所销售的每件饰品，按照分析饰品的方法，分别列出饰品的特征、利益、与其他饰品的对比以及价格优势。,小练习：,您现在将要销售一枚价值2500元的750钻戒，请在售卖前对此枚戒指进行饰品分析。,一枚价值2500元的750钻戒,1、饰品的特征 2、能给顾客带来的利益 3、与其他同类饰品的对比 4、价格优势 ,某公司曾举行了一次换位思考的调查，结果90以 上的销售人员都认为如果自己是客户，不会购买自 己的产品。既然自己都不能说服自己，试想又怎么 能说服客户呢?所以，问题的根源还是在自己的身上。,你是否会

3、经常抱怨自己业绩不好，抱怨客户有诸多挑剔，可是你有没有试问过自己，如果你是客户，会被自己的解说打动、买自己的饰品吗?,首先说服自己,将饰品销售给自己,为了更好完成销售解说，销售人员可以事先让自己扮演最刁钻的客户，设想客户可能会提出什么问题，有什么要求，自己应该怎么回答，找出和客户沟通最有效的途径等等。 通过自己来扮演最刁钻的客户，可以让销售人员更清楚了解客户的心理，找到最好的解说方式，也有助于消除销售人员临场发挥的紧张情绪，在面对客户的发问时从容不迫，对饰品做出完美的解说。,扮演最刁钻的客户,在国外，商业专家通过 大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与营业相关的活动最能吸引客户观赏

4、、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待客户、记录营业状况等,我们比喻为“吸引客户的舞蹈”。表情、神情、仪容化妆、仪表着装等是影响购物环境的一部分,吸引顾客的舞蹈,接近顾客, Step,亲切友善的微笑 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。 向顾客打招呼: 您好,欢迎光临意大利卡迪! 要将自己的品牌在第一时间给顾客加深印象. 如有条件的可以为顾客进行端凳,倒水的服务,微笑，主动向顾客打招呼,通过询问了解顾客需求,3 Step,在接待顾客的过程中，询问是使之变成双向

5、交流的绝妙方法。善用询问技巧的销售人员可以利用询问诱导顾客思考，同时对方的回答也可形成有效的刺激，从而促进销售成交。 询问的目的 是为了收集信息，了解顾客的需求，所以大多数询问都是以讨论的方式进行的，这样可以与顾客谈得比较愉快，又可以自然地了解顾客的想法。, 询问顾客需求,1.目的，你是自己戴还是送人 2.价位，客户预期的价位，预期价位最高需求 3.款式，简单、流线、豪华、大方 2、常提的问题 1您是自己戴还是？ 2您是送人的？大约多少年龄的人戴？ 3大约多少价位？您的预算是多少？ 4您喜欢什么样的款式（造型）, 询问顾客需求,询问常用的形式,开放式 封闭式 选择式,开放式询问,特点：在于答案

6、不是惟一的，可以留给顾客较大的回答空间。因此运用开放式的询问可以更多地了解顾客的实际情况。 发问内容：why，what，where，when，How，Who。因为这类问题没有固定的答案，所以运用时要有针对性，先确定你想了解顾客的什么情况，然后才有针对性地提出问题。 例如：“请问您想选购一件什么款式的戒指?” 一般来说，在发掘顾客需求时，应尽可能地多用开放式的问题，让顾客在回答问题时自然地说出其内心的想法，从而可以确定下一步的应对方法。,封闭式询问,特点：设计问题答案的惟一性。封闭式的问题限定了顾客的谈话空间，因此往往容易得到明确而简单的回答。,例如：请问您是不是更加喜欢第一块翡翠呢？ 答案：是

7、/不是,在向顾客确认自己的理解或想引导顾客谈话的方向时，使用封闭式的问题还是很有必要的。而实际上，应根据实际需要灵活地运用开放式与封闭式这两种发问方式，这样才能综合地充分发挥它们各自的优势。,选择式询问,特点：该询问方法的答案基本设定在问题里，顾客只能选择其中之一 。,例如：您是喜欢爪镶款式还是包镶款式呢？ 答案：包镶款式,选择式提问是引导顾客思维的一种最好方法。这样的询问方法容易得到肯定的回答。, 主题要明确,在了解顾客需求的基础上，介绍饰品时应当主题明确。不能这个很好，那个也不错，都是公司的精品，所有饰品都非常适合，结果客户眼花缭乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做饰品解说时，主题一定要

8、明确。而不是遍地撒网，没有重点的介绍所有饰品！, Step,展示试戴饰品, 鼓励试戴,1、为什么要求顾客试戴？ 互动，体验，通过顾客的体验创造和挖掘潜在机会，通过顾客体验强化顾客的购买欲望。 2、鼓励试戴 鼓励和引导顾客试戴，通过顾客试戴强调试戴后的视觉效果和顾客的感觉享受 1您喜欢什么款式，拿出来试一试（不说“可以拿.”） 2这个款式是新到的，您试一试 这边有个款式，（手势，并取出），您试一试 3看的效果和戴的效果是不一样的，（来）您试一试（这个） 看的感觉和戴的感觉是不一样的，您感觉 、感觉 4您再感觉感觉；您再试试看看效果 3、一定要让顾客试戴 只要有逗留时间，我们都应该让顾客体验到我们

9、的饰品和我们的超值服务。 4、判定客户喜欢的款式 是流线型的、豪华型的、简单的、大方的等 5、判定顾客承受的价位 以便进行高价位推荐, 试戴过程中的注意点,1.拿取首饰的方法要轻柔,使用托盘和手套，注意货品安全. 2.配戴方法迅速轻柔正确,目测指圈正确.项链勿钩住顾客头发. 3.取出货品一次不超过三件,货品不离开自己视线范围.谁取出谁负责., Step,建议/达成销售,一家商店里有三只鹦鹉，这三只鹦鹉的外形没有什么不同，然而价格却大相径庭，第一只鹦鹉卖500美元，第二只鹦鹉卖1500美元，而第三只鹦鹉却只卖20美元。一位顾客好奇地问：“为什么这三只鹦鹉的价格差这么远?”老板回答道：“因为第一只

10、鹦鹉在客人进来的时候，会说欢迎光临，在客人走的时候，会说谢谢光临，所以它值500美元；第二只鹦鹉不仅会说欢迎光临、谢谢光临，还可以解说饰品，给客户推荐饰品，所以这只鹦鹉能够创造利润，当然值1500美元；至于第三只鹦鹉，它会讲的就是几句消极的话，客人听了都不高兴，所以只卖20元，如果你喜欢，送给你也没关系，这只鹦鹉完全不值钱。”,小故事,不同的销售人员有不同的表现，有的销售业绩非常好，有的业绩 平平,造成这一差别的一个重要原因就在于销售解说的好坏。会讲 解饰品的销售人员只是中等水平，价值500美元； 能够很好解说 饰品、推销饰品的销售人员才是最优秀的，价值1500美元；如果 只会报怨饰品、报怨公

11、司，甚至报怨自己的未来，这样的销售人 员也就没有价值，公司愿意免费送人。 饰品解说有两个重要的功能：第一，主动出击，刺激客户的购 买欲望；第二，让客户产生足够的信任感。,小故事的启示：,贵宾服务,钻石,款式介绍,4C经济 评价,品牌宣导,售后服务,保养注 意事项,钻石饰品解说,翡翠饰品解说,翡翠,翡翠寓意,七个鉴 赏方面,品牌宣导,玉文化 传递,A、B、C货介绍,保养注 意事项,售后服务,贵宾服务,宝石饰品解说,宝石,生辰寓意,宝石颜色,保养注 意事项,品牌宣导,宝石产地,款式介绍,贵宾服务,售后服务,素金饰品解说,素金,售后服务,品牌宣导,饰品工艺,贵金属 特性,款式介绍,保养注 意事项,贵

12、金属 资源,贵宾服务,运用幽默感,善用人类的占有欲,饰品解说时最有效的语句,解说技巧, 在日常生活中，一个幽默风趣的人总是受欢迎的。 一个善于运用幽默感的销售人员也是受客户欢迎的。,幽默感的作用： 让彼此心情放松，消除紧张的气氛 获得客户的认同 给客户留下好印象 促进客户购买饰品, 运用幽默感,轻松愉快的气氛有助于销售人员和客户的沟通，恰当的幽默感更是可以拉近双方的距离，而沉闷的解说只会让客户觉得无聊。自然枯燥乏味的解说是无法吸引顾客的，更无法激发顾客的购买欲望。所以，幽默感是销售人员的一个有力的辅助工具，在解说进入僵局的时候或者其他关键时刻，能够助销售人员一臂之力。 虽然幽默感具有天生的成分

13、，但是后天的训练更重要。销售人员要有意识地培养自己的幽默感，平时留意向风趣的人学习，努力提高自己的应变能力。,人人都有占有欲，销售人员如果懂得适当利用客户的占有欲，对销售的完成会有很大的帮助。,诱发客户的占有欲,提醒你： 激起客户对饰品的占有欲，销售人员的销售就成功了一半。, 善用人类的占有欲,诱发客户的占有欲可以通过两种途径：,(1)语言 销售人员通过赞扬、认同或惊叹的话语来表达该饰品正适合客户的需要，从而激发客户的占有欲。,例如 客户顾问：“哇，这款钻戒简直是为您设计的，您戴上了这款戒指，完全展现了您纤细修长的手指！实在太美了！”,(2)动作 通过触摸、试戴等动作，让客户亲身感受饰品的佩带

14、效果，激发起客户的占有欲。,例如 在销售一款钻石吊坠时，销售人员应该让顾客试戴并展现钻石闪亮耀眼的火彩，让顾客参与到销售中。“您戴上看一下，佩带效果是不是非常棒。该款吊坠款式既简约又大方，非常适合您的气质！”,饰品解说时最有效的语句： 佩带之后对您的好处是 当您佩带它的时候 这是一款非常（别致/热销）的饰品,饰品解说时最有效的语句,佩带之后对您的好处是,客户的耳朵对自己的利益最敏感，每个人听到跟自己有关利益的事情，对自己有好处的事情，都会聚精会神。销售人员最好使用肯定性的语句，用自己的兴奋去感染客户。模棱两可的语句缺少说服力 “应该”、“可能”、“或许”等模糊的词语要在饰品解说中消失。 “先生

15、，您佩带了这枚翡翠挂件之后不仅可保佑您平安如意，对您的身体还有益处。”, 当您佩带它的时候 ,这句话具有暗示的效果，在客户的潜意识里灌输他已经购买这件饰品，销售人员现在是在告诉他拥有之后佩带的效果及如何保养这件饰品，而不是说服他购买饰品。当客户在潜意识里认可了这件饰品，就会激起对饰品的占有欲，从而购买这件饰品。 “小姐，当您佩带了这枚钻石吊坠出席朋友宴会时，一定是当天最耀眼的主角。” “王太太，您今后在佩带的过程中切忌猛烈撞击钻石！钻石需要细心呵护。做家务时要将它取下，避免沾上油渍、污垢，影响它的亮度及闪耀的火彩。,这是一款非常（别致/热销）的饰品,这句话表现了销售人员对自己饰品的热爱和自信，

16、销售人员的情绪往往会影响客户的判断，销售人员充满自信，客户对他的饰品也会有信心。 “小姐，您现在所选择的是一款非常别致的手链，许多顾客都想拥有它，说明您很有眼光。”,语言技巧,比如对较胖的客户，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的客户，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的客户，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。,差价分解法: 如一客户准备购买8000多元的钻戒，但对一款价格10000多元的款式有意向，此时可利用“差价分解法”进行说服，首先当事人应明白，客户的焦点不是8000元或10000元，所以不能强调8000元或10000元，而是其差价2000元，如“只相差2000元，而

17、这款钻戒最起码您能戴20年，所以每年只需花费100元，每天只需用3毛钱，但是您戴上这款戒指更显出您的高贵，更能体现出您的身份，那么您还在乎一天3毛钱！”,语言技巧(不要吝啬你的赞美!),EX:这条项链设计比较秀气,所以也特别好搭配,不需要您特别费心，一般的服饰搭配起来都很好看 EX:像您的皮肤比较白晰,搭配这条手链,不仅是手链很出色，连您的皮肤白晰的特点也都衬托出来了 EX:这款耳环非常适合您，不仅跟您的脸形搭配的恰到好处,不大不小，而且跟您的风格也刚好匹配,显得精明干练 EX:这款钻戒,是采用特别的.切割技术，光泽感特别强,所以只要是出现在您身边的人都会发现他的存在! EX:这款蓝宝石戒指设

18、计的比较大气，所以不管是在上班或者是出席公司高层会议，都非常的合适! EX:这个款式代表的是心心向印,女孩戴上这个戒指,特别能显得出男孩的心意，多让人羡慕呀!,化反对问题为卖点,1.嫌货才是买货人 2.不说出口的异议 你们说当然没有问题 错:您这样说我就没有办法了 错:您放心啦! 错:笑而不答! 对:是的,我懂,我们非常能理解客户的担心,所以我们会用真正的质量来获得您的信任，而这一点我们很有信心. 款式过时了 错:哪里过时了! 对:是的,我懂,您真是个行家，一眼就看的出来,所以我才要跟您说，正因为他是去年的款式,现在买才是最划算的. 对:是的,我懂,您真是个行家，一眼就看的出来他跟去年有些相似

19、，只是这真的是今年的款,因为差别不大,所以没有让您一眼看出来,真是抱歉,他的特点是. 不需要这么好 错:这也不算好,算普通而已 对:是的,我能理解,只是我很想知道是什么样的原因让您有这样的感觉呢? 对:是的,只是以这么好的商品来说,才卖这样的价格,真是很划算,而且.,化反对问题为卖点, 我只是随便看看! 错:那您随便看看! 错:好的! 对:是的!没有关系,多看看多比较,等到哪天要买的时候,才知道怎么帮自己挑一个最适合的产品,您一般比较留意的是哪一类的饰品? 如果这个钻戒我戴了两天半，钻石掉了咋办?错：不会的啦! 错：这您不用担心! 错:您放心啦! 对:是的!我懂,这种质量上的问题，确实会让人担

20、心，因为我们是用.技术,以及采用.的作法,所以在质检部门都会经过.的检验,所以这一点请您放心 为什么在柜台上看的钻石火彩很漂亮,而回到家里就不那么好看 错:不会呀! 错:不会吧! 对:是的!钻石的特点就是在不同的光线下会展现不同的面貌，这也是很多人会喜欢钻石的原因，其实它是一样好看的!只是光线不同所造成面貌不同而已,您只要多欣赏它,您就会发现不同的光线它都会有她的漂亮之处,化反对问题为卖点,我不需要了!我再看看! 我还是去*好了! 错:好吧,您慢慢看(有需要叫我!没需要.) 错:那好吧!以后有需要的话. 对:那好吧!既然您没兴趣,我们当然不会勉强您!只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了呢?-只是我想跟您说的是. 对:那好吧!既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您!只是.我们真的很想知道是什 么原因让您有这样的感觉呢? 现在不好决定,我们回家商量商量! 错:这款戒指确实很适合您,您还要商量什么呢? 错:那好吧!喜欢的话再过来看! 错:无言以对!开始收产品! 对:是的!我懂,因为首一类的产品单价都会稍微高一点,所以很多人都需要考虑看看,您先多了解一下产品的优点,这样您考虑起来也会比较全面，来我再多介绍几款给您比较比较.,建议销售建议和