万科人员服务礼仪标准.ppt

1、8/21/2020 Page 1,供方人员服务礼仪标准,8/21/2020 Page 2,一、仪容仪表,8/21/2020 Page 3,基本的仪容仪表,1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。 2、表情自然大方，客户面前保持微笑。 3、头发保持整齐清洁、自然色泽。 4、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲 长不超过指尖2毫米。,8/21/2020 Page 4,基本的仪容仪表,女员工： 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。统一穿着同色平底鞋。,8/21/2020 Page 5,基本的仪容仪表,男员工： 前发不过眉，侧发不盖耳，后发

2、不触后衣领，无烫发、染发。 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。,8/21/2020 Page 6,基本的仪容仪表,对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。,8/21/2020 Page 7,二、礼仪规范,8/21/2020 Page 8,和客户交谈,遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题引导客户至相关部门。 交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语： “您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。,8/21/2020 Page 9,路遇客户面无表情,怎么不理人呢？！,不正确行为,8/21/2020 Page 10,为客户指路,为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲

3、、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。,8/21/2020 Page 11,用对讲机、手指、扫帚给客户指路,不正确行为,8/21/2020 Page 12,作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。,作业时与客户相遇,8/21/2020 Page 13,电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。,作业时与客户相遇,8/21/2020 Page 14,作业时不避让客户,

4、不正确行为,8/21/2020 Page 15,三、上门服务,8/21/2020 Page 16,入户前,提供服务前穿好鞋套到业主家门外。 应先按门铃或轻敲房门三次，等候 510秒在第二次按门铃或敲门。,8/21/2020 Page 17,业主应门后主动微笑并自我 介绍： “您好！我是*公司的*。与* 先生/小姐约好来做*服务的。” 征得业主同意后方进入业主家。,入户时,8/21/2020 Page 18,服务过后，要清理好服务工具及垃圾， 离开业主家应向业主礼貌道别。,服务完成时,8/21/2020 Page 19,严禁向业主索取小费。 严禁接受业主的茶水、食物和礼品。 严禁在岗时间接私人电

5、话或做与工作无关的事项。,禁 止 行 为,8/21/2020 Page 20,四、行为要求,8/21/2020 Page 21,人过地净,服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人过地净”。 自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。,8/21/2020 Page 22,工作场所 乱丢垃圾,不正确行为,8/21/2020 Page 23,主动帮助客户,见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。,8/21/2020 Page 24,多人行走整齐有序,在小区内多人行走，应主动排队，靠右侧行走，面带微笑。 不可三三两两或打闹嬉戏。,8/21/2020 Page 25,在小区内行走时三三两两，勾肩搭背,不正确行为,8/21/2020 Page 26,工作场所大声接听电话,今天晚上老地方见,喂！听到我说话没有？,不正确行为,8/21/2020 Page 27,工作场所抽烟,不正确行为,8/21/2020 Page 28,不正确行为,工作场所聚岗聊天,8/21/2020 Page 29,五、服务过程标识,8/21/2020 Page 30,保洁作业,清洁服务时， 应放置或悬 挂相关的标 识，以提醒 和知会客户。,8/21/2020