10-质量问题分析及整改(打印版)解析.ppt

1、1,质量问题分析及整改,质 量 部 谭 志 强,2,课程目标,掌握质量问题解决的基本流程 了解质量问题解决的常用工具 掌握原因分析的基本方法 掌握原因分析的基础方法鱼刺图； 掌握末梢原因的概念和分析方法； 掌握根本原因的概念和确认的基本方法。,原因分析技能,质量问题解决的基本流程,问题解决基本流程,问题定义,短期（遏止）措施,原因分析,制订长期（彻底解决问题）措施,实施措施,闭环管理（跟踪、验证、成果固化）,问题解决基本流程,常见问题解决流程的文件形式,PR&R单：用于顾客与供方之间质量问题解决； PCR单：用于组织内部各部门之间质量问题解决； “8D报告”或“不符合项报告”：用于质量体系审核

2、问题解决； QC小组活动十个步骤：用于组织内部群众性质量改进活动。,问题解决基本流程,一、问题定义,问题定义是问题解决过程的 “输入” ，问题定义的偏差，必然导致问题解决目标的偏差！ 定义问题不是简单描述问题，而是确认问题的实质； 根据问题的实质区分不同的问题； 要判定问题类别：是产品质量问题还是质量管理问题？以便分别采取不同的分析方法。,问题解决基本流程,课堂练习,问题解决基本流程,例1：查装配工段70序测量安装距、选择调整垫片工序，自检记录表中检查项目共记录3项，与SOS要求未能完全符合，检查项目无依据，且检查记录中无具体的扭力矩数据值，只记录“合格”，不符合7。5。1“组织应策划在受控条

3、件下进行生产和服务提供”。 这段描述中包含几个问题？,例2、 “设计输入的识别管理过程未有效实施。产品开发部未识别新开发的制动器用零件LEQ6400-3502114手刹杠杆的产品特殊特性。不符合ISO/TS16949：2002 7.3.2.3 特殊特性的要求。” 这段描述的问题实质是什么？,课堂练习,问题解决基本流程,二、短期措施,实施短期措施的目的 1、立即遏制不合格品的影响，确保不合格品不被使用； 2、确保顾客生产不停线。 实施短期（遏止）措施的一般方法 全数追溯、挑选、返工； 应急技术措施； 重新交付或调拨合格产品确保顾客不停线等。,问题解决基本流程,三、原因分析,原因分析的目的是运用因

4、果关系寻找问题产生的根本原因； 原因分析强调严谨的逻辑关系； 必须牢牢掌握末梢原因和根本原因的概念，必须分析到末梢原因，然后从末梢原因中确认出根本原因； 能否找到根本原因直接决定了问题能否得到彻底解决，是关键环节； 原因分析是具有一定难度的一门技能； 原因分析技能是技术质量管理人员必须掌握的基本功； 根本原因确认的方法包括一切科学技术。,问题解决基本流程,四、制定长期措施,必须针对根本原因制定改进措施，否则不可能彻底解决问题； 措施必须与根本原因具有严格的逻辑对应关系； 长期措施必须确定负责人和完成日期，以确保得到实施，便于跟踪检查和评价； 针对一个根本原因至少要有一条以上的措施。,问题解决基

5、本流程,实施措施,没有行动就不会有改进，一切质量提升都源于行动！因此实施措施也是关键环节，负责人就是该项行动的管理者，必须推进、指导、检查和控制相关人员落实所有措施并向领导报告； 每一项措施实施后要及时评价其充分性和有效性； 及时解决措施过程出现的障碍；措施没有达到预期效果时应及时分析原因并重新制定和实施措施。,问题解决基本流程,闭环管理,对组织或部门发生的质量问题要适时检查督促，以确保在规定的完成期限内完成措施； 责任部门报告已完成措施后，质量管理人员要及时验证最终效果，评价问题是否闭环； 对于不能达到目标或要求的，必须重新分析原因和制定改进措施，直至达到目标或要求。 质量问题闭环管理的工具

6、：6/6动态跟踪表。,问题解决基本流程,质量问题解决的常用工具,发现问题的工具 信息传递的工具 分析原因的工具 闭环跟踪的工具,用以发现问题的工具,检验与试验； 工厂质量信息统计分析（分析工具也是发现问题的工具，例如对每月质量问题或停线或顾客抱怨最多的或损失金额最大的前五位产品或品种或工段等方面的排列分析就能发现问题）； 产品审核（包括最终审核、新产品发货审核等）、制造过程审核（包括工艺纪律检查）、质量体系审核（包括内审、二方审核、第三方审核）； 质量确认站、GCA、不合格统计表、返工记录表、逐层审核表等现场控制工具； 新、老七种质量工具。,质量问题解决的常用工具,用以传递质量信息的工具,工厂

7、质量问题报告、升级流程 工厂质量例会 班前（后）会 PR&R单、PCR单、“8D报告”、“不符项报告” “白卡”等,质量问题解决的常用工具,用以分析问题的工具,老七种质量工具： 调查表、分层法、排列图、因果（鱼剌）图、直方图、控制图、散布图； 新七种质量工具： 关联图、KJ法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析、PDPC法、箭条图 过程流程图、PFMEA、“七钻”等 一切科学技术,质量问题解决的常用工具,用以闭环跟踪的工具,6/6动态跟踪表 PR&R单 PCR单 “8D”报告,质量问题解决的常用工具,原因分析技能,20,原因分析技能,原因分析的应用 质量问题解决 质量持续改进 所有管理活动 原因分析

8、是问题解决流程中最关键的步骤 原因分析是企业管理人员必须掌握的技能之一，是、必须掌握的基本功。,21,原因分析的一般程序,定义问题； 运用因果逻辑关系逐层分析，直到找出末梢原因； 对末梢原因进行科学验证，确认出根本原因；,原因分析技能,22,原因分析技能,鱼刺图 -最简易的原因分析工具 头脑风暴法-最基本的思想方法 “7钻”-最简易的原因分析程序 在进一步确认原因的过程中，需要运用科学验证诸如试验设计的方法才能确认主要原因及其贡献度。必要时可以使用所有技术手段例如相关图、数理统计、矩阵分析、重复性或再现性试验等等方法,常用的原因分析工具,23,原因分析技能,头脑风暴法简介 头脑风暴法采用会议的

9、方式，引导每个参加会议的人员围绕某个中心议题广开言路，激发灵感，在自己头脑中掀起思想风暴，毫无顾忌，畅所欲言地发表独立见解的一种集体创造思维的方法。 头脑风暴法的优点：有助于确保不遗漏任何可能的原因，而这一点恰是至关重要的。 头脑风暴法的缺点：思惟发散，归纳整理工作较大。但与因果（鱼剌）图结合使用，将头脑风暴法的成果作为鱼剌图的输入，以鱼剌图作为整理头脑风暴成果的工具，可各得其所。,24,原因分析技能,“7钻”简介 7钻的方法主要是在分析解决现场质量问题时,逐级从以下步骤入手：、正确的方法（操作符合标准）；、正确的工具（包括设备、设施、工具）；、正确的零件（与控制计划要求相符合的零件）；、质量

10、合格的零件；、工艺是否正确，是否需要改进；、设计是否正确，是否需要更改？7、问题是否需要进入专门解决流程。 “7钻”的优点：将分析问题的思路从发散状态集中到理智的、简易有效的实用流程上来。 “7钻”的局限性：1、仅适用于现场产品质量问题。2、对末梢原因和根本原因不关注，一次性解决问题的概率不如鱼剌图。,25,原因分析技能,单 一 问 题,人,机,法,环,测,料,鱼刺图简介,26,安装距间隙不合,机,料,人,法,耳孔轴承厚度不合,靠手感确定垫片量,操作不当,操作技能欠佳,培训未达要求,员工责任心不强,考核制度不完善,耳孔轴承位之间的距离不合,差速器壳安装尺寸不合,测量方法不科学,轴承位的间距超差

11、,轴承座零件不合,根据分析得出以上六个末端因素,减速器QC小组,日期：2006年4月13日,原因分析技能,末梢原因与根本原因,当原因分析逐层分析到可以采取直接对应的措施时，最末端的原因即称为末梢原因。即鱼刺图上最终层次的细剌。 从诸多的末梢原因中，运用科学实验的方法逐项验证其与问题的关联程度（贡献度），贡献度位居前列的原因即可称为根本原因或主要原因。,原因分析技能,28,原因分析技能,鱼刺图特点 原因分析层次分明 较好的目视化效果 最基础、最系统、最简单易学,鱼刺图是寻找末梢原因的实用工具，但仅局限于寻找末梢原因，不能找到根本原因。,29,原因分析技能,鱼刺图运用要点： 1、一张图只针对一个单

12、一问题； 2、因果分析讲究层次关系； 3、讲究正确的因果（逻辑）关系，针对问题点（结果）寻找导致结果的原因，不要答非所问，东扯西拉； 4、原因分析必须分析到末梢，末梢原因的特征是可直接采取具体措施； 5、有待从鱼刺图分析出的末梢原因中进一步确认根本原因。,30,原因分析技能,课堂练习,在物流库可疑和不合格物料最终处置不下的分析会上，与会人员提出了以下原因，请用鱼刺图从“人”、“方法”、“执行”、“资源”四个分支归纳整理： 、执行人员责任心差，进一步原因是主管人员不监督考核； 、执行人员不熟悉工作流程，进一步原因是培训不到位，更深层次的原因是培训过于简单； 、没有退货的车辆，进一步原因是运费无出

13、处； 、不按规定期限返修，进一步原因分别是没有专人负责返修的管理和没有返修人员； 、不按规定期限退货和处理废品，进一步原因分别是没有专人负责此事的管理和主管没有检查督促。,31,原因分析技能,从“人、机、料、法、环”进行原因分析,降低6360转向节机 加工40序生产节拍 到90s/件,料,人,机,法,环,刀具磨削不合,本身技能水平低,操作不熟练,毛坯不合，难装夹,加工工艺不合理,SOS步骤不明确,定置不合理,进货检验有偏差,进给量高、转速低,操作者不够,设备数量不足,工具、零件取放困难,结论：通过分析共找出末端因素九条,错误的原因分析实例,32,原因分析技能,人,机,铆接压力的影响,料,外购外

14、协件的质量问题多，零件的让步使用多,法,1.工段日常的质量检查不到位 2.对员工的质量方面的制度不完善，考核力度不够 3.有效的防错装置少,1.好多零件在成品之前要敲敲打打,环,不合格品的出现,错误的原因分析实例,1.员工操作技能不强 2.新员工的进入，培训不到位 3.管理人员与检验员沟通不够，操作者对检验员所反馈的问题响应慢,33,所有的质量问题（包括体系、产品、过程）的原因分析都可以应用鱼刺图或鱼刺图的思路和要点来进行。 鱼刺图是所有问题（包括技术、管理）原因分析的基础方法。 思考题：为什么QC小组原因分析错误较少而质量体系不符合项报告原因分析错误百出？,原因分析技能,鱼刺图在质量问题原因

15、分析中的应用,质量体系审核不符合项原因分析的要点,因为质量体系不符合项都是用一段文字来描述，各人语文水平有差异，问题定义就显得尤为重要：究竟有几个问题？问题的实质是什么？否则极易出错； 质量体系不符合项（包括组织或顾客对组织进行的过程审核不符合项）原因分析通常属于管理问题而不产品质量问题，因此，末梢原因一般隐藏在管理层面而不是操作层面。,原因分析技能,35,原因分析技能,错误的质量体系不符合项原因分析实例 查车架工段N107L后车架CO2加焊工序，CO2流量、电压的实际值与作业指导书给的参数不符合。 原因分析：“工段操作人员操作时未按SOS的参数要求进行设置”。,问题在哪里？,问题在哪里？,3

16、6,原因分析技能,问题: 2009年8月13日，N200左/右A柱饰板总成 “注塑”工序的注塑压力（注一）由40-75%更改为50-80%，但没有提供进行确认的证据。 根本原因分析：技术人员不熟悉SD/WLUD 18C.18-2009过程验证实施细则和SD/WLUD 18C.19-2009过程更改实施细则； 根本原因证实：只能提供新旧N200左/右A柱饰板总成注塑工艺设备参数设定指导书和注塑工艺关键参数记录表无工艺验证记录表,问题在哪里？,错误的质量体系不符合项原因分析实例,37,原因分析技能,原因分析的难点究竟在哪里？,原因分析的难点究竟在哪里？,38,原因分析技能,原因分析的难点： 、逻辑

17、关系（因果关系、对应关系）； 、末梢原因的判定； 3、根本原因的证实。 原因分析必须掌握的要点同时也是原因分析的难点。如何突破这些难点？,39,原因分析技能,1、如何才能提高处理逻辑关系的能力？,逻辑推理是一种技能，必须通过大量的练习才能逐步提高水平。 原因分析中只用到两种逻辑关系，一是因果关系；二是对应（问答）关系。 判定因果关系的要点是“前因后果”；判定问答关系的要点是“AA、BB、CC”。,40,原因分析技能,逻辑关系课堂练习说出以下因果关系：,1、加工孔小；钻头直径磨损； 2、钻头硬度低；钻头直径磨损； 3、钻头硬度低；钻头直径磨损；没有热处理 4、员工不按SOS设置焊机电流值；焊接某

18、工序实际电流与SOS不相符 5、员工不按SOS设置焊机电流值； SOS要求的焊机电流值不能生产 合格产品；未进行工艺确认； 6、员工不熟悉工作程序；科室没有实施岗位培训； 7、部领导的逐层审核表没有对科室培训工作检查的内容；部领导没 能发现问题； 8、将上述1、2、3问题合并，分析因果关系； 9、将上述4、5问题合并，分析因果关系； 10、将上述6、7问题合并，分析因果关系；,41,原因分析技能,由于措施必须逻辑针对根本原因且具有。直接对应关系，所以，如果从措施反推原因不具有直接对应关系时，该原因必然没有分析到底。,确保原因分析到末梢的技巧,2、末梢原因的判定,措施反推法,42,原因分析技能,

19、措施反推法实例： 问题：N300玻璃升降器检验报告（2007.6.1）中No.R-3样品平行度试验后检验结果为：0.34mm/100mm，超出了其设计任务书及顾客要求值（0.3mm/100mm），但不能提供对此采取了措施的相关记录。 原因分析：设计评审时遗漏了对该试验结果的评审。 纠正措施：制定设计验证报告表，在今后的设计和开发验证过程中，严格按照此表要求的项目进行检查。 请问，此例原因是否末梢原因？,43,原因分析技能,措施反推法课堂练习,N00中排座椅异响的原因分析最终分析到骨架某结构实际过渡配合间隙过大，所采取的措施是修改设计并取得了成功。请问原因分析是否分析到末梢，是否是根本原因之一？

20、,44,原因分析技能,顾客反馈车轮大批量偏摆，为此进行了原因分析和措施。已知最终原因分析为轮毂端面车夹具定位面磨损，采取的措施是修正车夹具定位面并取得成功。请问，该项原因是否末梢原因？是否根本原因？为什么？,措施反推法课堂练习,45,原因分析技能,1、对已经找出的末梢原因逐条核对是否确实存在； 2、运用科学验证方法，对已经找出的末梢原因逐条核对其对该问题的贡献度，找出影响最大的原因即根本原因； 3、必要时，运用排列图、相关图、数理统计、矩阵分析、重复性或再现性试验等适用的一切科学技术手段。 4、对于比较复杂的问题，通常要运用试验设计（DOE）方法才能找到根本原因。,3、如何确认根本原因？,46,原因分析技能,确认根本原因实例,原因分析：经分析左前排靠背