4S店总经理能力提升培训.ppt

1、4S店总经理能力提升培训,2,课程介绍,一、认清自己现况经营定位 二、总经理角色定位与职务 三、专营店总经理的管理力 四、营业销售的成功关键要因分析 五、如何运作4S店的全面营销 六、服务厂的经营管理,3,为什么要学习,市场不断在改变 竞争者不断进步 客户越来越精明 网点越来越专业 竞争越来越激烈,4,第一单元,如何认清自己现况经营定位,5,单元提示,您有省思过自己专营店的经营境况吗？ 您对国际和中国的汽车业激烈竞争有充足的应对准备吗？ 您能在局势万变的局势下生存并获利吗？ 本单元将就以上疑问来共同探讨以下的话题： 如何以国际汽车发展的案例当借鉴 中国汽车发展的过去与未来推测分析 专营店总经理

2、的经营误区分析 4S店的经营获利关键分析 如何掌握汽车市场的万变局势求存求利,6,如何以国际汽车 发展的案例当借鉴,7,汽车业市场竞争现况,供/需 做得出+买得起 买/卖 利+利益 平行/垂直 创意+效率 规模/定着 成本+满意,8,中国汽车市场发展,9,日本汽车市场与管理重点的变迁（一）,10,日本汽车市场与管理重点的变迁（二）,网点利益,贩卖台数,单台利润,稳定的贩卖台数 商圈攻略计划 来店客掌握 旧客户,稳定的每台利益 贩卖利益管理 降低优惠折价 自设贷款 自设保险 配件销售 贩卖高价车,11,中国汽车发展的 过去与未来推测分析,12,中国汽车市场发展,13,汽车业发展初期,只要有好产品

3、就能卖 只要有经销商就能卖 只要有消费者就能卖 产品+网点+消费者 业绩,14,汽车企业发展中期,有好产品是必备条件 有好广告就能吸引消费者 只要肯降价就会高卖 经销商肯用力就能卖 产品+广告+价格+网点业绩,15,汽车业发展稳定期,好产品是必备 行销策略花招百出 网点已经尽全力 业绩达成常未能如愿 总部+网点+员工压力,16,汽车业发展终期,产品求新求变 营销求新求变 人员战技 专卖店管理,17,正规军才可能赢,18,专营店总经理的经营误区分析,19,太过强化硬件标准,巨额的硬件投资,投资回收速度慢,经营利润的下降,固定资产投资在1000至1500万元 流动资金要求在1000万元,8-10年

4、,0利润,20,主观判断市场走向,缺乏对历史数据进行系统地收集、统计和整理 市场预测停留在例行公事，不能对销售计划与营销策略的制定提供有效的帮助 预测的方法以定性分析为主，主观、人为的因素较多 较少采用数学模型等定量的方法 缺乏企业内部对市场预测的跟踪与调整,21,依靠降价来实现利润,国际水平,时间,22,依靠降价来实现利润（二）,2001-2005：中国汽车将开始出现产能过剩，并引发持续降价，但部分车价仍高于国际市场 ； 2005-2010：汽车市场完全放开，市场作用下的企业快速集中，产能利用率开始上升，价格具有国际竞争力，融入全球市场； 2010- ：产业重组完成，出现3-4家全系列制造商

5、，1-2家针对细分市场的制造商；产能利用率良好，市场价格国际化,23,4S点的经营获利关键分析,24,中国4S店VS国外4S店,25,国外成熟市场与中国市场获利点,26,未来中国市场获利点分析（一）,27,如何掌握汽车市场的万变局势求存求利,28,加强软件方面的建设,提升网点的管理经营水平 不断创新销售形式 提升销售队伍的整体素质 拓展多个服务项目 打造自己的服务品牌 提升服务质量,29,提升品牌形象做到品牌营销,品牌营销,30,本单元小结,1、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分，准备如何改进？,31,第二单元,总经理角色定位于职务,32,单元提示,作为总经理，您是否清楚知道自己的角

6、色定位？ 您是否明白了自己所负的职责？ 您对自己专营店的管理是否很满意？ 本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题： 1、专营店总经理的角色定位 2、专营店总经理的职务与职责 3、专营店经营管理的六大策略,33,专营店总经理的角色定位,34,专营店总经理的角色定位（一）,知/能/愿/行,35,专营店总经理的角色定位（二）,36,专营店总经理的角色定位（三）,37,专营店总经理的职务与职责,38,专营店总经理组织与管理,人员调配、组织、团队建立及弹性支持 保证营业组织的顺畅，防止组织僵化,39,专营店总经理规则制定、执行与维护,40,专营店总经理策略制订,41,专营店总经理沟通与协调,与汽车生产厂

7、家的沟通协调 与客户的沟通协调 与公司员工的沟通协调 需要创造容易沟通的场所 作业人员规范化的沟通角色定位 良好的沟通机制，部属意见能够充分反应,42,专营店总经理的士气激励,激励员工彼此互相尊重，共同达成任务 创造活波明朗的工作环境 激发团队精神，共享组织之成就感 目标明确、态度积极、上班充满充实感,43,专营店总经理的业务拓展,建立产品营销体制 随时保持积极的业务开拓企图 拓展经销优势品牌 拓展其他售后服务项目,44,专营店总经理的作业效率化,以身作则带动全体成长 淘汰工作中存在的拖拉现象 建立系统品质及作业改进与执行系统,45,专营店经营管理的六大策略,46,专营店经营管理六大策略,销售

8、策略：包括整车销售与售后服务销售 人力资源策略：提高销售与售后服务的专业度 发展策略：包括业务拓展与服务项目拓展 财务策略：包括融资与成本控制等 咨询策略：资料与信息库管理 优质售后服务策略：提高售后服务质量以及工 单的提高等,47,专营店销售策略（一）,价格策略 稳定 先进,品牌策略 品质 服务 广告,促销策略 赠品 利率 合购 内促,渠道策略 开发 回购 展示 介绍,48,专营店销售策略（二）,49,专营店人力资源策略,50,专营店发展策略,51,专营店财务策略,52,专营店咨询策略,53,专营店优质售后服务策略,54,本单元小结,1、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分，准备如何

9、改进？,55,第三单元,专营店总经理的管理力,56,单元提示,作为总经理，您是否能在店内运用正规的管理手段？ 您是如何设定营业目标，运作市场营销操作系统的？ 公司的客源经营管理策略是否有效？ 你是如何将营销行为落实到业代日常工作中的？ 本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题： 如何运用正规管理手段 营业目标如何设定 如何运作市场营销操作系统 营业目标达成的客源布局 各项客源经营管理策略 如何将营销行为落实到业代日常工作,57,如何运用正规的管理手段,58,管理的定义,管理是透过别人完成事情 管理是工作绩效与人际关系兼顾 管理是科学也是艺术,59,如何实现正规管理,锁定目标 正确指导 适当授权

10、定时检核 轻松幽默 适时修正,60,正规的管理手段（一）,聪明的SMART法则 specific具体的 measurable可以衡量的 attainable可以达到的 relevant和其它目标具有相关性 time具有明确的期限,61,正规的管理手段（二）,清晰明确的6W2H 1、Who-谁负责这个工作? 2、Whom-这项工作的服务和汇报对象是谁？ 3、Why-为什么要做这项工作？ 4、What-这是什么样的工作？ 5、Where-工作的地点在哪？ 6、When-工作的时间与期限？ 7、How-完成工作所使用的方法和技巧？ 8、How much-完成工作所需要费用？,62,企业职员心态分析,

11、新进人员 雄心壮志、满怀憧憬、期望表现、乐于学习 半新人员 壮志依旧 、憧憬不定、努力表现、无处学习 资深人员 壮志未酬 、憧憬幻灭、表现不易、不愿学习,63,管理风格的制定,授权型 充分信任、发挥自如（缺乏指示、逾越指示） 协商型 关怀部属，支持鼓励（浪费时间，推诿责任） 指挥型 任务明确、纪律严明（专横跋扈、互动太少） 监督型 带头示范，耐心教导（干涉过多，信任不足）,64,不同管理风格的应用,65,营业目标如何设定,66,为什么要设定目标,有了目标会使绩效有所改进 设定目标并设法达成，会使个人获得满足感 达成目标可以建立信心。 设定目标可给自己提供任务。,67,设定营业目标应注意的事（一

12、）,目标的品质要好 实际可行的。 明确而数量化的 有时间限制的 可以测量或观察的,68,常用网点管理指针（一）,指针一：销售台数及销售达标率 衡量网点当期销售状况，并与目标比较，作为 业绩控管及经营最重点指针。 指针二：营业收入 衡量网点营业收入状况及同时可衡量、分析网 点之营收来源。 指针三：营业毛利率、营业净利率 衡量网点最生要指针经营利益，毛利率可衡量 营收产品结（国产车、进口车）或价格防御能 力，另营业净利可衡量管销费用 指针四：贷款率 用以测量客户采分期购买向公司办理贷款比率， 并掌握业代向公司申贷，提高公司分期利益，指 针率愈大愈佳,69,常用网点管理指针（二）,指针五：分其应收款

13、回收率 准时剑客，及时催收 指针六：保险投保率 设立检核点，落实检核 指针七：续保达标率 落实一、二、三年客户跟催 指针八：取车回厂达标率 下方业代，接待责任与奖金制度 指针九：单台配件金额 预定车、收款、交车、的关键时刻促成 指针十：网点战力与业代战力 以业内业代平均战力水平为指标分析网点战力平均值,70,常用网点管理指南(三),指针十一：网点销售分部 了解网点销售至其它区域数量占网点总领牌数的构成比，以了解该网点之客源分布情形，并衡量责任经营商圈经营能力，网点销售分布于分散。 指针十二：网点商圈市场占有率 衡量网点责任经营商圈经营能力，及在责任商圈市场占有率，比率愈小表示市场及商圈经营能力

14、愈差。 指针十三：业代离职率 设定业代离职率的标准 指针十四：市调成绩 掌握CSI、SSI、JDPOWER的水平，因为这些指标将影响到三年后的业绩。 指针十五：客户管理数成长率 从老客户回购介绍与潜在客户的成交率来精算管理成长率。 指针十六：业代成交率 从潜在客户与有望客户的成交数来推算业代成交率,71,服务厂管理指针,指针一：服务厂营业收入及达标率 指针二：进厂维修台数 指针三：营业毛利，税前净利 指针四：售服配件营收（如：轮胎等） 指针五：一万公里回厂率 指针六：人员生产力,指针七：车位生产力 指针八：每车生产力 指针九：应收帐款回收率 指针十：零件周转月数 指针十一：抽点正确率 指针十二

15、：保固索赔款合格率 指针十三：CS市调成绩（CSL） 指针十四：直间人员比（7：3或8：2）,72,设定营业目标应注意的事项（一）,上下串连，彼此承诺 -总目标必须与组织内各单位目标呼应，并让同仁体认其重要性。 -目标必须将最高主管的目标到最基层主管的目标串连 -目标应该明确到能各阶层人员了解而且能够接受。 -目标必须结合名部门最主要的优点、创造力及资源于一体 -目标必须能激发创造力，并能提升共和绩效。,73,设定营业目标应注意的事项（二）,对现况的检核 -市场总值 -市场走向 -竞争状况 -市场占有率 -市场目标 -行销策略 -行销成本 -整体规划,74,如何运作市场营销操作系统,75,汽车

16、业的营销状况分析,卖方转变为买方 销售与售后脱钩 利润来源单一化 缺乏中间管理层 人员培训不完善 顾客为长期经营,76,汽车业市场营销的趋势与走向分析,市场营销要以顾客为主轴的中心思路 满足分众的模块式营销法 以服务来创造企业的价值,77,汽车业市场营销管理应注意事项,市场份额 营业获利 产品销量 品牌形象 速度 管理 战斗力 广告宣传,78,汽车业市场营销策略的拟定4P,Product ：产品 Price ：价格 Place ：渠道 Promotion ：促销,79,产品策略（ Product）,80,价格策略（Price）,价 格,成本利益,变量价格,改 善,利 益,81,渠道策略（Pla

17、ce）,82,促销策略（Promotion）,83,营业目标达成的客源布局,84,网点贩售观念演化,85,客源数量分析,？%,？%,？%,？%,86,客源利润分析,？%,？%,？%,？%,87,营业目标在客源上的分配分析,88,营业目标在客源上的分配分析,89,客源管理的目标,“提高客户满意度、降低客户流失率” “满足客户需求、提高利润率” “提高市场占有率” “提高回购与介绍率”,90,各项客源经营管理策略,91,顾客经营的策略,92,过去客户VS现在客户,93,顾客类别分析图,哀家：知识力低、诉求力低 亲家：知识力高、诉求力低 伤家：知识力低、诉求力高 仇家：知识力高、诉求力高 （哀家、亲

18、家只占20%；而伤家、仇家却占80%）,94,有望顾客判定表,95,顾客的经营管理方法,1 - 10项：B级 1个月内以上买车 11-20项：A级 预定1个月内卖车 21-26项：H级 预定1周内卖车,96,B级顾客经营方式（一）,1 - 10项：B级 1个月内以上买车 类别判定： 一、已经知道顾客的名字、地址、电话 二、拿到顾客的名片 三、谈到顾客公司的情况 四、聊到顾客的学历、背景 五、知道顾客的兴趣 六、提到目前用车的情况 七、询问到客户购车的需求及想法,97,B级顾客经营方式（二）,顾客经营与跟踪方式 一、将顾客信息列入潜在顾客的卡片中 二、与顾客沟通的内容及重点记录于潜在 顾客卡片中 三、与顾客沟通后当天下班前寄出慰问函 及客户需要的信息,98,B级顾客经营方式（三）,四、顾客跟踪 （一）顾客沟通后的48小时内进行一次跟进，延续上次的沟通话题，将顾客跟进内容记录于顾客卡片中，并在次判定顾客级别。 （二）与第一次跟进的48小时内进行二次跟进，主动的拉近与顾客的亲和关系进行A级