手机售后回访管理办法

1、手机回访管理办法 目目 录录 目目 录录.2 1 1、目的：、目的：.4 2 2、适用范围：、适用范围：.4 3 3、工作职责：、工作职责：.4 4 4、回访结果及判单：、回访结果及判单：.4 4.1 合格单:.4 4.2 不确定单：.4 4.3 不合格单：.5 5 5、回访结果申诉：、回访结果申诉：.6 5.1、申诉期限：.6 5.2、申诉限制条件：.6 6 6、回访满意度约定：、回访满意度约定：.6 6.1 终端用户送修满意度.6 6.2 经销商批次送修满意度考核规定.7 6.3 满意度计算标准.7 7 7、相关注意事项：、相关注意事项：.7 7.1、系统填单规范：.7 7.2、纸面工单规

2、范：.8 7.3、零配件处理：.8 7.4、其他管理规定.8 8 8、声明：、声明：.8 前 言 “客户满意是我们永恒的追求” ，这是宇龙计算机通信科技（深圳）有限公司酷派手机 售后服务工作的理念，是我们开展一切用户服务工作的指导原则。我们致力于建立完善的 售后服务网络，开展及时有效的售后服务活动，争取让手机用户得到最体贴的服务。为 了对.手机的售后服务质量进行了解和控制，我们特制定.手机用户回访管理办法 ， 通过对用户的访问，了解用户对服务质量的感受，对的售后服务进行监督，从而及时 制定更利于我们广大用户的服务策略，加强对售后服务机构的管理，从而达到让用户更加 满意的目的，让广大用户开心、放

3、心、舒心地享受无线技术带来的无限乐趣。 用户回访管理办法 1 1、目的：、目的： 为了规范（以下简称.）客户服务体系授权特约客户服务中心（以下简称特约网点） 的售后服务，提高用户对服务的满意度，特制定此管理办法。 2 2、适用范围、适用范围： 本办法适用于所有.客户服务体系特约网点。 3 3、工作职责、工作职责： 3.1 综合信息管理部呼叫中心组（以下简称呼叫中心）负责履行回访相关工作职责及根据 本办法进行回访脚本的制订，回访中异常情况的反馈。 3.2 客服中心网络管理结算组负责回访脚本的审核，异常、疑难问题的解释、判定，回访 判单及申诉相关规则的制定。 4 4、回访结果及判单：、回访结果及判

4、单： 特约网点在完成维修服务，并将修复手机及维修工单交给终端用户/经销商（大客户）的 同时，应及时在.CRM 系统中提交相应工单。.确保及时对特约网点在.CRM 系统中提 交的工单进行回访确认，并得出以下类别回访结果： 4.1 合格单: 能实现回访，并通过回访确认用户/经销商（大客户）资料真实、客户服务行为规范、维 修内容真实、客户对服务态度满意的工单为合格单。 4.2 不确定单： 不确定单是介于合格单与不合格单以外的工单，包括但不限于以下情况，且不确定单不 允许申诉： 4.2.1 三天三次不同时段回访都无法进行确认的数据： （电话关机、无人接听、无法接通、不在服务区内、呼入限制、停机（欠费）

5、 、呼叫转 移、转秘书台、转入留言信箱、号码已过期、余额不足、线路故障、正办理续费手续、 电话转为传真等等，进行三天三次不同时段电话仍然不能实现回访的） 4.2.2 可联络用户、但用户拒绝受访； 4.2.3 非机主本人送修，不愿意提供机主联系方式； 4.2.4 不清楚情况； 4.3 不合格单： 通过回访确认用户/经销商资料、故障内容/维修内容不真实、在服务中有不规范行为， 或用户/经销商对服务不满意甚至进行投诉的工单为不合格单。根据不合格单的属性分为 A 类、B 类不合格单，对于 A 类不合格单，除特殊说明，允许特约网点通过纸面申述外，未 说明部分不允许申诉： A A 类不合格单：类不合格单：

6、 1)查无此人/经销商； 2)未进行过维修或检测； 3)未使用/购买过 COOLPAD 手机； （以上三项的申诉仅限电话号码的更改，且更改不能超过（以上三项的申诉仅限电话号码的更改，且更改不能超过 3 3 位。位。 ） 4)对特约网点服务态度不满意，.核实为特约网点责任的； 5)保外维修向.索取保修劳务费；（由于系统时间录入错误的可申诉。（由于系统时间录入错误的可申诉。 ） 6)开多张单，即多个部件维修分别提单； 7)经.综合信息管理部呼叫中心反馈，客服部确定为故意作假行为的工单； 8)不同用户工单，同一人接听；（呼叫中心发现此类工单后，暂不对工单进行判定，（呼叫中心发现此类工单后，暂不对工单

7、进行判定， 需立即发给相应省内的客服中心进行核实，邮件抄送客服部网络管理负责人及相需立即发给相应省内的客服中心进行核实，邮件抄送客服部网络管理负责人及相 应区域的客服中心主任。客服中心需在收到邮件的应区域的客服中心主任。客服中心需在收到邮件的 5 5 个工作日内核实，上报客服个工作日内核实，上报客服 部审核，呼叫中心以客服部审核结果为准判单。超过时间没有反馈核实结果的直部审核，呼叫中心以客服部审核结果为准判单。超过时间没有反馈核实结果的直 接默认为不合格单。该类工单判单后不接受申述。接默认为不合格单。该类工单判单后不接受申述。 ） B B 类不合格单：类不合格单： 1）空号或号码未启用； 2）

8、多次维修 ESN 号不关联； 3）保内维修向客户收取维修费； 4）不符合特约网点提单规范、用户资料不齐备的送修单（经销商批次暂不对用户资料 进行核实），影响正常回访； 5 5、回访结果申诉：、回访结果申诉： 5.1 申诉期限： 特约网点对于回访结果判定为特约网点对于回访结果判定为 B B 类不合格单的工单申诉，按以下方法操作：类不合格单的工单申诉，按以下方法操作： CRM 系统中当月的不合格单必须在次月的 15 日提出申诉，.集中在次月的 110 日受理申诉。不接受已结算过的历史月份的不合格单申诉，节假日等特殊情况按照公 司通知执行。 客服中心代特约网点客服中心代特约网点 A A 类不合格单的

9、可申诉部分的工单申诉，按以下方法操作：类不合格单的可申诉部分的工单申诉，按以下方法操作： CRM 系统中当月的不合格单必须在次月的 16 日提出申诉。特约网点将申诉理由上报 客服中心进行汇总，统一提交给客服部呼叫中心回访组长，邮件抄送客服部网络管部 负责人。 （附件一） A类不合格单据申诉 模板.xls 5.2 申诉限制条件： 以下结果不在申诉受理范围之内：以下结果不在申诉受理范围之内： 1)经销商送修类别工单按终端用户类别提交，回访结果判定为“不合格”单，拟以 经销商批次送修类别进行申诉的； 2)同时修改终端用户姓名和联系电话的； 3)提交号码更改超过三位数的； 4)上月特约网点申诉成功率低

10、于6060的，取消本月申诉权利； 6 6、回访满意度约定：、回访满意度约定： 满意度回访分为：终端用户送修满意度、经销商批次送修满意度、共两类。对于每类满意 度的回访采取被访者整体打分方案（满分 100 分） ，回访各个分项不打分，用于统计分析， 具体如下： 6.1 终端用户送修满意度 项目项目评分情况评分情况权重权重得分得分 维修质量维修质量 非常好 良好 一般 差 服务态度服务态度 非常好 良好 一般 差 维修周期维修周期 5 小时以下 （半天）非常好 大于 5 小时，小于 8 小时（1 天）良好 大于 8 小时，小于 48 小时（2 天）一般 48 小时以上(天)差 整体满意度整体满意度

11、100 分制，您对本次维修打多少分？100100 分 6.2 经销商批次送修满意度考核规定 项目项目评分情况评分情况权重权重得分得分 维修质量维修质量 非常好 良好 一般 差 服务态度服务态度 非常好 良好 一般 差 维修周期维修周期 1 天内 （非常好） 13 天（良好） 35 天 （一般） 5 天以上 （差） 整体满意度整体满意度100 分制，您对本次维修打多少分？100100 分 6.3 满意度计算标准 综合满意度终端用户送修满意度经销商批次送修满意度 说明： 1）终端用户送修满意度回访终端用户送修满意度（终端用户送修单数/总工单数） ； 2）经销商批次送修满意度回访经销商批次送修满意度（经销商批次送