2011物业管理师考试综合能力考点

1、2011物业管理师考试综合能力考点：创新管理创新管理创新的一般理论(一)创新的概念和特征创新：指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。这种质的飞跃表现为：(1)发明(2)发现(3)革新(4)开发。创新活动具有以下特征：(1)高风险性。(2)高效益性。(3)相对性。(4)继承性。(5)创造性。(二)创新动力与创新激励1.创新动力企业创新的动力机制包括：(1)创新的科技推动(2)创新的市场需求拉动(3)创新的制度推动2.创新激励创新激励的方式有：(1)产权激励(2)市场激励(3)企业激励(4)政府激励：是不可替代的，无论是产权激励、市场激励，还是企业激励，都需要政府运用种种手段

2、去鼓励、调整和保障实施创新活动。二、创新过程与创新活动管理创新过程：指从创新构思产生到创新实现，直至创新投放市场后改进创新的一系列活动及其逻辑关系。(一)创新过程及创新模式1.创新过程创新过程涉及的活动主要有：研究开发、技术管理、组织、工程、制造、营销、用户参与及管理和商业活动等。2.创新模式企业创新模式主要有：内生型创新模式、外生型创新模式和混合型创新模式三种。企业对创新模式的选择，主要取决于企业自身的科技资源及技术控制能力。(二)企业创新活动管理从企业创新过程看，它是创新源、研究开发、营销和制造等共同参与的过程。企业创新活动管理的重点是创新源管理和研究开发管理。三、企业创新机制(一)企业创

3、新机制企业创新机制：企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。(二)企业创新机制体系企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制、发展机制构成。2011物业管理师考试综合能力考点：企业经营战略企业经营战略一、企业经营战略的含义(一)企业经营战略的概念及战略思想企业经营战略：是企业的高层领导人在现代市场经营观念的指导下，为实现企业的经营目标，通过对外部环境和内部条件的全面估量和分析，从企业发展全局出发而做出的较长时期的总体性谋划。正确的经营战略包含以下四个观念：(1)全局观念。(2)市场观念。(3)竞争观念。(4)效益观念。(四)企业经营战略的类型(1)按照企业在行业中经营的态势分类，经营战略包括

4、：1)进攻型战略。企业依靠自身的力量或联合其他企业在事业上积极进取、主动发展和创新，以争取在行业中领先地位的战略。2)防御型战略。企业在一定时期内对产品市场等方面采取不求超越，紧紧跟随并以守为攻、伺机而动的一种安全型战略。3)撤退型战略。企业在一定时期内缩小产品市场规模的战略，也称为紧缩型战略。(2)按照企业竞争的优势分类，经营战略包括：1)总成本领先战略。即以低成本取得在行业中领先地位的战略。成本领先战略的基础是规模化生产和高效率管理带来的低成本。这一战略对于建立行业壁垒，排斥竞争对手有直接意义。2)差别化战略。即通过形成在行业中独特的、其他企业不具备的特点，使企业获得较高的边际利润，并以此

5、补偿因追求差别化而造成的成本劣势的经营战略。差别化战略可以有多种方式，如树立名牌形象、设计产品技术特点和性能特点、在对顾客服务上别具一格等。3)专业化战略。即主攻某一特殊的细分市场或某个特殊的产品的战略。实施这一战略的前提是，企业业务的专业化能够以更高效率、更好的效果为某一较为狭窄的战略对象服务，从而在某一方面或某一点上超过那些有较宽业务范围的竞争对手。(3)按照企业的经营功能分类，经营战略包括：1)产品市场战略。2)要素市场战略。3)研究开发战略。4)技术进步和投资战略。5)人类资源和人才开发战略。6)财务战略。7)组织革新战略。二、企业经营战略管理的基本过程企业经营战略管理的全过程可以概括

6、为三个阶段，即战略分析、战略形成、战略实施与控制。(一)经营战略分析阶段主要工作包括：(1)确立企业正确的经营思想与指导方针;(2)进行企业外部环境的分析，找出生存与发展的机会与威胁;(3)进行企业的内部条件分析，找出优势与劣势;(4)确定企业的使命与目标。(二)经营战略形成阶段该阶段工作，进行(1)经营战略的选择，(2)拟定并设计企业得以生存和发展的经营战略方案，以及(3)对经营战略方案进行评估并最终决策。同时，(4)围绕经营战略的要求阐明经营战略的政策，为经营战略实施提供条件。该阶段具体包括四项重要内容：经营战略类型的选择、经营战略方案的设计、经营战略方案的评估与决策、制定阐明经营战略的政

7、策。(三)经营战略实施与控制阶段该阶段的具体工作有：经营战略实施行动计划的制定、企业组织机构的战略适应性配置、经营战略实施准备与推进、经营战略实施业绩的评审、经营战略实施过程的控制等。2011物业管理师考试综合能力考点：弹性理论弹性理论一、需求弹性需求弹性：指影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。通常考察的是需求的价格弹性、需求的交叉弹性和需求的收入弹性。而需求的价格弹性具有代表性，因此主要讨论需求的价格弹性，并按通常习惯称之为需求弹性。各种商品的需求弹性是不同的，通常用需求弹性系数Ed来表示需求弹性的大小。需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值。(一)理解需求弹性和需求弹性

8、系数的要点1.价格是自变量，需求量是因变量。2.需求弹性系数是指需求量变动率与价格变动率的比值，而不是需求量变动绝对量与价格变动绝对量的比值，这样可以排除计量单位的影响。3.需求弹性系数的数值可以是正值，也可以是负值，这取决于有关两个变量的变动方向。4.同一条需求曲线上不同点的需求弹性系数大小并不一定相同。(三)影响需求弹性的主要因素1.商品的替代品数目和可替代程度(1)一般而言，如果某种商品的替代品数目很多，则该商品的需求很可能是富有弹性的。因此，把一种商品的范围限定的越窄，它的替代品越多，需求弹性也越大。(2)如果某种商品有完全相近的替代品，则该商品的需求可能有完全弹性。2.消费者对某种商

9、品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例(1)若商品是家庭生活的必需品，则它们的需求弹性通常很小;商品为奢侈品，需求弹性相对较大。(2)占家庭支出比例较大的商品，需求弹性也较大;反之则需求弹性相对较小。3.商品本身用途的多用性某种商品的用途越多，其需求弹性越大。4.商品的耐用程度商品越是耐用，需求弹性越小。5.时间的长短一般而言，时间越长，消费者和厂商越容易找到新的替代品，因而需求也越有弹性。二、供给弹性供给弹性：指影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。一般考察的是供给的价格弹性，通常用供给价格弹性系数来表示价格变动引起供给量变动的程度。(三)影响供给价格弹性的主要因素影响供

10、给价格弹性大小的因素主要表现在两个方面：一是从厂商供应能力和产品生产周期方面考虑，时期长短是决定供给价格弹性大小的主要因素;二是从厂商生产产品的成本方面考虑，由于厂商供给一定量产品所要求的售价取决于产品的成本，所以产品的成本状况决定供给价格弹性的大小。(1)在很短的时间内，厂商能够提供给市场的产品量，仅限于已生产的产品存量，供给量无法随价格变动而变动，因此供给价格弹性为零。(2)对于生产周期较长的产品，即使价格上涨，在极短时期内，无法形成现实供给，因而影响供给价格弹性。在短期内，厂商可通过利用现有固定资产而增加可变生产要素来扩大产量。在长期，各厂商则通过调整生产能力来扩大生规模。从而形成极短时

11、期、短期、以及长期三种不同的供给曲线。2011物业管理师考试综合能力考点：管理学基础知识管理学基础知识在物业管理中的应用一、管理职能在物业管理中的应用管理与管理学物业管理也是一种管理。在物业管理过程中，企业要想更好地实现物业管理的经营目标，获得较强的企业信誉和竞争实力，也必须灵活地应用管理学的基本原理，包括：(一)物业管理决策(二)物业管理计划(三)物业管理组织(四)物业管理领导和激励：分为物质激励和精神激励。(五)物业管理控制：主要有纠偏和调适两方面内容。二、市场营销管理在物业管理中的应用对物业管理而言，物业管理公司在营销过程中：首先，进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位、

12、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。一个物业管理公司所从事的物业管理服务是针对高端市场，还是中端市场，亦或是低端市场，根据所选择的市场构筑其营销的策略。其次，根据目标市场定位确定发展目标，即在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意、具有较高声誉的物业管理公司。第三，加强收集本行业的最新情况和资料，掌握房地产市场的最新行情、有关法律法规、其他有竞争力的同业公司动态、客户需求的发展等市场信息，制定调研课题进行分析论证。第四，根据发展目标制订每年的具体的指标，配合指标的完成，采取明确公司品牌宣传战略，以公司服务质量和文化观念出发，树立公司独特的企业形象，提高公司知名度。运用

13、大众传播媒介，开展公益和慈善活动、客户联谊活动、制作视听音像资料、网站和客户通讯刊物等，建立社会关系网络，获取服务对象和社会公众的了解和重视，扩大社会影响，提高社会声誉。三、企业经营战略四、创新管理在物业管理中的应用物业管理在中国本身就是一个新的管理模式，从旧的房屋管理到实施物业管理，在这个过程中不能按照以前的模式实施服务，要根据法律、市场、客户需求不断推出新的服务产品。物业管理创新主要体现在：物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新、相关管理技术的创新等方面。2011物业管理师考试综合能力考点：生产理论生产理论一、生产与生产函数生产：指厂商把各种生产要素作为投入品进行组合并转化成产品

14、的过程。西方经济学一般将生产中各种资源投入概括为劳动、土地、资本、管理者才能等，统称为生产要素。二、可变比例与边际收益递减规律(一)总产量、平均产量、边际产量假定生产中所投入的各种生产要素除一种为可变要素外，其他要素的投入固定不变，这种可变比例生产函数，反映的是产量与可变要素投入之间的关系。在上述假定条件下：总产量：指一定量的可变要素投入与固定要素投入组合所生产的全部产量。平均产量：指每单位可变要素平均生产的产量。边际产量：指可变生产要素每增加一个单位所增加的产量。(二)边际收益递减规律边际收益递减规律也称生产要素边际产量递减规律：指在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可

15、变要素的投入，(1)开始会使总产量递增(此时边际产量递增);(2)当要素增加到一定限度后，虽然总产量继续增加，但增加的产量逐渐递减(此时边际产量递减);(3)超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少。即可变生产要素增加所引起的产量(或收益)的变化可以分为：边际产量递增、边际产量递减、总产量减少三个阶段。因此，生产要素存在合理投入的界限。生产根据边际产量(MP)的取值范围划为三个阶段。作为理性的厂商，其决策选择既不会考虑第阶段(MPAP)，也不会考虑第阶段(MP0)，而会在第阶段(MPAP至MP0之间)进行选择。三、等产量曲线分析与投入量的最优组合(二)边际技术替代率边际技术替代率：

16、指在等产量曲线上两种生产要素相互替代的比率。它表示增加一单位某种生产要素的投入量所能替代的另一种生产要素的数量，称为要素L替代要素K的边际技术替代率。等产量曲线上各点的边际技术替代率不相等;经济学中通常将等产量曲线斜率的负数值定义为一种要素替带另一种要素的边际技术替代率。2011物业管理师考试综合能力考点：市场营销管理市场营销管理一、目标市场的选择(一)市场细分市场细分：指采用一定标准在整体市场中识别不同需求的消费者，并予以分类，组成若干个分市场的活动。市场细分是选择目标市场的基础。市场细分的标准：凡是能影响消费者需求差异的因素都是市场细分的标准。(二)目标市场选择目标市场选择目标是明确最适合

17、该企业开展营销活动的市场。在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以运用。(1)无差异目标市场营销策略企业并不对市场进行细分，而是将市场都当作一个目标市场，寻求各类消费者需求中相同的部分，提供单一的产品，采取相同的营销方案，以便满足可能多的消费者需求。优点是：成本低。缺点是：易导致激烈竞争、忽视消费者需求差异，不能满足不同需求。(2)差异目标市场营销策略企业将各个细分市场分别作为一个特定的目标市场，提供不同的产品，采取不同的营销方案，满足各个市场的不同消费需求。优点是：1)营销稳定性好。2)总销售量会增加。3)能充分挖掘企业潜力。4)易树立企业优越形象。缺点是：成本高。(3)集中目标市场营

18、销策略企业选择一个或几个细分市场作为目标市场，集中满足目标市场的消费需求。优点是：能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少。缺点是：风险大。二、市场调查(一)市场调查的含义及内容市场调查，就是对商品交换过程中发生的各种信息的收集、整理和分析。市场调查的内容主要有：(1)市场需求调查。(2)销售渠道调查。(3)消费者和消费行为调查。(4)竞争结构调查。(5)产品调查。(6)技术发展调查。(7)其他因素调查。(二)市场调查的方法按调查方式划分为：直接调查法和间接调查法;按调查范围划分为：全面调查和抽样调查。直接调查法常用的有：询问法、观察法和实验法。1.询问法询问法可细分为：个人访问

19、、邮寄调查、电话调查、网上调查法。(1)个人访问法优点：1)直接与被调查者见面，能当面听取被调查者的意见，并观察其反应。2)可根据被调查者的态度，调整交谈内容，可作一般调查，也可深入调查，如发现被调查者不符合样本条件，可立即终止访问。3)能互相启发，对被调查这不明白的问题进行解释，并能详细交流，获得较多的资料。4)能得到较真实的资料，回复率较高。缺点：调查费用较高，调查周期较长，被调查者易受调查者的态度、语气的影响。(2)邮寄调查法优点：1)调查的区域较广泛。2)调查费用较个人访问法为低。3)被调查者可获得充裕的时间作答。4)被调查者不会受到调查者的影响。缺点：调查表的回收率较低，回收时间较长

20、;填写调查表的可能不是被调查者本人，从而影响调查的代表性：被调查者可能对调查表的某些内容误解。(3)电话调查法优点：资料收集快，成本低。缺点：只能用于有电话的人，调查面受到影响，对问题不宜做深入地了解。(4)网上调查法优点：调查范围广、成本低、被调查者不会受到调查者的影响。缺点：只能用于有条件上网的人，回复率不高。2.观察法特点：被调查者在调查时并不感到正在被调查。优点：被调查者的一切动作均很自然，所收集的资料准确性较高。观察法用于市场调查有以下几种：(1)用户观察。市场调查人员亲自观看用户选购商品的情况。(2)柜台观察。市场调查人员通过站柜台或参加展销会、陈列会、订货会等，观察商品购销情况、

21、同行业同类产品的发展情况、用户的活动情况等。(3)痕迹测量。比如企业在选择何种报纸作为广告媒体之后，可同时在几张报纸上做广告，请读者在阅读后将广告剪下寄回企业有关部门，以此判断在哪种报纸上刊登广告的效果最佳。3.实验法实验法的应用范围很广。凡是某种商品在改变结构、包装、价格、广告时，都可用作试验，调查用户反应，然后研究是否值得大规模推广。】三、市场营销组合1.市场营销组合的构成市场营销组合中所包含的可控制变量，麦卡锡将其概括为四个基本变量，即4P组合。(1)产品。(2)价格。(3)渠道。(4)促销。2.市场营销组合的特点(1)市场营销组合因素对企业来说都是可控因素。但这种自主权是相对的，不能随

22、心所欲。各种微观和宏观环境因素是企业不可控制因素。(2)市场营销组合是一个复合结构。(3)市场营销组合又是一个动态组合。(4)市场营销组合要受企业市场定位战略的制约。2011物业管理师考试综合能力考点：需求、供给与局部均衡价格需求、供给与局部均衡价格理论一、需求(一)个人需求个人需求：表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。个人对于商品的需求需要具备两个条件：第一，个人具有购买意愿;第二，个人具有支付能力。影响个人需求的主要因素有：个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。如果假定其他条件不变，而只有消费者所购买的商品的价格发生变化，那么一元需求函数的需求