客户服务讲义课件(ppt 40页).ppt

1、客户服务,没有好客户，只有好服务 孙冉冉,今日分享,1、短信服务 2、书信服务 3、送礼物服务 4、现场服务 5、成交与未成交客户服务,一 短信服务,1、个性化服务（分类） 2、跟踪服务,个性化服务,1、朋友转介绍、新资料服务 【案例】 X总，晚上好，非常高兴能够认识您，我是xx公司x老板介绍的，听x总提到您经营企业非常优秀，你们经常一起出来学习（你们是生意上的合作伙伴）希望有机会能与您见面交流！ 企业长青XX 祝您XXXXX,2、第一次打电话,态度非常好的。 【案 例1】 为加深印象：X总晚上好，我是X点X分给您打电话的XXX，通过和您简单的交流，感觉您非常的亲切，同时您对学习的重视，让我对

2、您非常的敬佩，希望有机会能与您见面交流！ 祝您和你的家人身体健康，开心快乐！ 企业长青 xxx,【案 例2】 X总，我是今天和您通话的企业长青的xx，简短的交流让我感受到您对企业的发展和员工的成长非常重视，相信在您的带领下，我们企业一定会越做越好，也请x总记得企业长青还有一位专业的顾问在关注着我们公司，并期待与我们公司共同努力，将企业做的更好！ 企业长青xxx 敬上,态度不是很好，但企业规模符合标准的 【案例1】 X总，晚上好，我是今天X点X分给您打电话的企业长青的XXX,也许今天的电话打扰到您了，在此说声对不起，但确实有件非常重要的事情需要和您确认下，您看明天上午9：00还是10：00打给您

3、比较方便?我们再做进一步的交流X总! 企业长青XXX祝您XXX,【案例2】 X总您好，我是企业长青教育集团的XX,也许您每天都会接到许多推销产品的短信，但我要告诉您我不是！给您发短信就是不想让您在不断地挂断电话中错过提升企业绩效的机会。X总，现在做企业都很忙，您也是位实干家，随着企业一步步壮大、人员不断增加，相信您也是越来越忙碌，说心里话X总，咱经营企业不怕累不怕苦，因为咱就是这样过来的，但是就是怕咱累的没有希望，苦的没有未来您同意吗？相信咱这个行业也有一定的竞争，而如何战胜竞争对手？如何让企业持续发展？如何让跟着咱干的员工赚到钱、看到希望？更重要的是如何更轻松地经营企业，多些时间陪伴家人？X

4、X今天就是给您提供这些解决方案的！真诚希望您能了解一下： 直接提课程约见面 直接把资料发过去,3、老客户不接电话,1）活跃型的老板 【案例1】 X总，晚上好，今天工作辛苦了，今晚又与您想约在短信里，为您分享一条管理资讯： 企业长青 xxx 【案例2】 X总，晚上好！想与您探讨一个问题，方便接电话吧！若方便请接电话，若不方便请回电（最好在晚上打给他）！ 企业长青XXX敬上,2）对于有意向的客户但后期打电话总不接电话的，把你自己真实的想法以及客户的顾虑直接讲出来发给客户，并且 最后落款告诉他“请速回电话或是短信”！ 【案 例】 X总，您好！我是xx，不知您是最近较忙还是xx哪里做的不对，打扰到您了

5、？但真正想帮助咱公司的一颗真诚的心永不改变，也请x总及时与我联系！谢谢！企业长青xx敬上！,4、客户分类,1）【A类客户】 有投资能力 有学习意识（有钱，有权，有需求） 若没有成交：建议多给此类客户发管理短信（针对性） 时 间：一周23次 适当发祝福短信（周末、阴天、下雨、天气变化大时是服务客户最好的机会） 2）【B类客户】 有投资能力 无学习意识 建议多发祝福短信，适当送礼物，通过固话或是与老板聊天时了解老板的基本情况，如：年龄、前期做什么出身、爱好、家庭、孩子等等（送礼物、写信） 此类客户一旦来到现场接触培训，成交率达到80% (个人统计) ，因为有钱,3）【C类客户】 有学习意识 无投资

6、能力 建议多发管理类短信，强调学习的重要性，不学习的长远影响，引用第三者说服对方（如同地区、同行业、同规模）。 如：X总晚上好，为您分享一管理咨询吧：在与XX公司XX老板沟通时，他提到企业从小就要抓好管理，当企业做到一定阶段时才更占有竞争优势等等类似的管理短信！ 4）【D类客户 】 无学习意识 无投资能力 不用服务 战略的关键点就是学会放弃,（二）客户跟踪（推课期间）,一、未回传的 1、意向客户 1）让其记住你 2）发管理短信 3）真诚打动 2、如何催促回传 1）塑造紧迫感 2）告诉其立刻回传的好处,【案 例】 x总，传真已经给您发到咱公司了，此次论坛不仅让您学习到提升企业利润的方法，同时，在

7、现场会有您的许多同行业参加，您还可以跟他们做进一步的交流！席位都是按回传顺序安排的，请您及时回传，相信一定会给您带来非常大的帮助和价值的！我们共同努力，将席位预留下来！ 企业长青xx敬上！,二、已经回传的 【案 例】 X总，晚上好，吃过晚饭了吗？忙碌了一天辛苦了，再次与您分享亚洲赢利运营管理专家郑永好老师的经典语录，让您提前了解一下此次论坛 让我们共同期待相聚在赢利执行模式课程上！ XX与您分享！ 备 注： 两到三天发一次管理短信（针对自己见面或是回传的信息、公司遇到的问题有针对性的去发）,注 意： 1、短信的共性格式： 【开头】 “X总”晚上好，必须有姓，让他看到是给他 发的 【中间】针对企

8、业问题的管理短信 【结尾】告诉他或与他多次确认课程的时间、让对方能记住有一 个非常重要的会议 “XX”与您分享 （必须要有自己的名字）， 让他记住你,2、时间问题： 1）晚上给你回复短信的老板，最好在晚上发 2）早上给你回复短信的老板，最好在早上发 3）不回复短信的老客户，如果服务很长时间， 打电话时直接问： “X总，您有看短信的习惯吗？我平时发给你的短信你都看到了吗？一些较好的管理咨询是早上发给您 还是晚上发给您较好呢？”,3、时间点： 【建议】早上7：008：00最佳 晚上20：0020：30最佳 【注意】 给客户发短信，可以有针对性的去编辑 发自内心的体现“真诚”,二、书信服务,1、什么

9、火候写信 2、重点内容是什么 3、达到什么样的效果 4、书信的格式 5、书信的注意细节,1、什么火候写信？ 1）长时间联系未见过面 2）回传距离较远 3）很长时间未联系的会员 4）重点客户未见过面的 5）上过课程没有成交的 【注 意】 所有写信客户必须具备“有投资能力且爱学习”,2、重点内容是什么？ 1）塑造自己 加入公司挫折成长（讲自己的故事） 2）塑造老师 老师的资深经历，服务过的企业成果等等 3）塑造公司 公司背景，主要是团队、公司及帮助的企业 4）塑造课程价值 给企业带来的好处、为什么来参加、参加后的企业 改变（即顾客见证）,3、书信的格式 1）祝福的话语 2）为什么写此信？为什么要看

10、你这封信？ 3）介绍自己 4）介绍公司 5）介绍老师 6）介绍相关事件（课程） 7）给出他来参课的理由 8）讲成功的案例（客户见证） 9）最后看到你的真诚,4、达到什么样的效果？ 每次一定要明确此次写信的目的，是 为了让客户了解公司还是你个人？是为了 让其参加课程还是介绍公司产品？根据不 同情况，每次要有一个重点！,5、书信的注意细节 1）简练 2）真诚 3）有针对性 4）时间最好距离开课前5天确保信函收到 5）自己的照片 、名片以及个人简历 6）送礼物信函中一定要塑造,【案例】 最后真诚： x总，说句直言不讳的话，依您目前的身份和地位，即使您现在不做企业了，相信您手中的财富两辈子都用不完，为

11、什么您还每天这么辛苦忙碌的经营着您的企业？其背后支撑着您的就是肩上的那份责任，真的x总，因为您现在已经不单纯为了挣钱而经营企业，关键的是我们背后的那些员工，以及员工背后的无数的家庭都在注视着您，而使您不得不进步！像我们亚洲顶级赢利运营管理专家郑永好老师分享的一段话，让我非常的钦佩！他说，“一个老板的文化就是一个公司的文化，改变一个员工只能改变一个人，改变一个部门经理只能改变一个部门，而真正改变一个企业家老板，就能扭转整个企业的命运！同时，无数的员工以及无数员工背后的家庭都会随之幸福！所以，这也是为什么xx一直来这么执着的邀请您的主要原因！,三、送礼物服务,1、针对不同类型的客户送什么样的礼物

12、1）未成交的客户：一流的朋友送学习 二流的朋友送关怀 三流的朋友送金钱 书籍、电影票（励志方面）、打高尔夫、喝咖啡、到企业帮助客户开会（新人邀请经理）、行业的变动信息、哲理性的故事案例 2）成交的客户 相册、台历、车载香水、亲手制作课程现场留念视频（以上都可以）,2、送礼物前期、后期的塑造如何做 【前 期】 1）礼物本身的价值 2）对客户的帮助 3）送此礼物的含义 【后 期】 1）多次让客户分享肯定礼物的价值 2）观察客户的需求送礼物 3）多给客户一些建设性的建议,3、送礼物注意细节 1）性 格 活跃的客户送具有朝气的礼物，如：盆花 内向型的客户送较为稳重的且具有代表意义的礼物， 如：书籍、视

13、频、相册等 注：感性客户送课程现场回顾视频更有效 2）品 味 礼物不在价格，但必须要有品位，符合老板身份 3）时 间 送的礼物要与重要节日相吻合,四、课程现场服务,1、开课前期如何服务 1）若不与工作冲突，要第一时间与客户见面，即使是简单的打声招呼 2）晚上入住的客户，准备水果，送到房间 3）若实在见不到，就发条短信让其感到重视,2、课程期间如何服务 1）准备红笔或者个性的笔记本 2）不注意听时及时提醒，纸条或坐在客户身边 3）随时与客户在一起,3、课程结束如何服务 1）与客户合影 2）当天晚上短信或电话感谢,五、即将收单、未成交、已成交,1、即将收单客户 1）短信 【案例】（时间在19：00

14、到20：30之间） x总到家了吗？非常感谢您对公司及对我工作的支持与信任，相信三天的学习一定会对您及公司有非常大的帮助和启发，同时也非常恭喜您能加入我们BOSS商学院这个大家庭中，我坚信在我们的共同努力下，一定会将我们公司经营的更好，企业走的更久，让我们一起加油！ 企业长青XX祝您一切顺利 全家幸福,2）充分准备 【物品准备】 协议两份（检查有无在乙方加盖公章） 名片 学员档案（根据客户报名的个数，每名学员一份） 礼物 （自己准备如：书籍、光盘、水果、等小礼物） 发票或收据（检查公司的名称是否正确、金额是否正确） 纸笔 （最好是高档一点的笔） 笔记本（做好和老板讲话的记录，像对咱们公司的建议或他们自己公司的问题）,【精神状态】 （1）做自我确认自信 （2）相信产品一定会帮助到他们 （3）听激烈点的音乐 （4）再次了解客户填的嘉宾登记表，并找出问题所在 （5）列出公司、产品对客户有帮助的十大理由 （6）了解竞争对手的学习状况以及我们帮助到的企业 【专业知识】 再次回顾课程、商学院对客户的帮助 找出客户需求点，切入主题,2、未成交客户 1）现场未成交的客户 发感谢短信，同时将加入商学院的现场成果