宝洁公司客户沟通案例 分析课件

1、,10市营（2）班 罗 妍、 唐文遥、夏雪菲、,1,学习交流PPT,宝洁公司，是世界最大的日用消费品公司之一,产品线丰富，拥有众多深受消费者信赖的优质领先品牌。,2,学习交流PPT,产品线丰富意味着多层次的市场细分,市场细分不同，那么目标市场的消费者需求层次也就不同；哪怕是同一个市场细分里，由于人的差异性，对于产品的需求也尽相同。,3,学习交流PPT,产品线丰富意味着多层次的市场细分,所以和顾客的沟通可以使顾客认识到宝洁，也使得宝洁了解到顾客的消费需求，售后评价，通过不断的完善产品质量来满足甚至超出顾客需求，以此来获取顾客忠诚。 下面，我们来具体看看，宝洁是怎样做的。,4,学习交流PPT,企业

2、与客户的沟通（使顾客认识到宝洁）,一、公共宣传 二、广告 三、包装 四、活动,5,学习交流PPT,一、公共宣传,承诺做模范企业公民 、向中国的各项公益事业捐款 e.g.援助中国希望小学 等等,6,学习交流PPT,二、广 告,对每一个品牌进行不同的品牌定位，在进行广告宣传时，就要紧紧围绕各个品牌个性,7,学习交流PPT,三、包装,对消费者形成较直观的冲击，进而影响到消费者对产品和企业的印象 。,包装作为一个品牌的外在表现,是企业希望自己的品牌给消费者一种什么感觉。,8,学习交流PPT,四、活动, 业务人员的有形展示， 提供直观的功能记忆点 ，使消费者印象深刻。 在与消费者交流的过程当中，更直接深

3、入的了解顾客需求,体验到宝洁公司的其他产品，刺激购买欲望。,9,学习交流PPT,客户与企业的沟通（宝洁了解到顾客）,一、客服电话 二、网上解答 三、意见搜集 四、反馈及处理,10,学习交流PPT,一、客服电话,宝洁创立了直接“客户服务免费电话”，用更直接便捷的方式联系到顾客，了解到顾客的需求与意见。,二、网络解答,建立网络来宣传自己的产品，也让顾客更方便地了解到产品。这种沟通方式符合时代的要求。,11,学习交流PPT,为了确保顾客与企业的沟通，企业必须鼓励顾客主动地了解宝洁，或者是鼓励不满意的顾客提出自己的意见，这就要想办法降低顾客投诉的门槛，为顾客提供各种便利的途径，并保持途径的顺畅，让顾客

4、投诉变得简单,12,学习交流PPT,三、意见搜集,设置意见箱、建议箱、意见薄、意见表、意见卡及电子邮件等,建立顾客投诉制度，清清楚楚、明明白白地告诉顾客企业接受投诉的部门及其联系方式和工作程序。,13,学习交流PPT,四、反馈及处理,及时，有效地通过各种沟通方式（电话，邮件，人员走访等等）将收到的意见与建议整理，并有效采纳。 及时对意见或建议回复，使顾客感到宝洁公司 对顾客的重视，和决策行动的有效性。 采取了多种方式来获得顾客的各种意见，这样一来，公司就能及时了解到顾客使用产品后反馈的信息，甚至是顾客抱怨信息，然后进行分析、处理，减少了顾客对企业的不满，最重要的是通过对顾客意见进行分析，有助于企业改进产品和服务质量、开发新的产品。,14,学习交流PPT,归纳：沟通的内容,广告促销活动 新闻采访组 消费者查询 品牌保护小组 联系招聘组 常见问题解答,信息沟通 情感沟通 理念沟通 意见沟通,15,学习交流PPT,向宝洁学什么？,宝洁在与顾客沟通方面是做得较好、较全面的，包含了信息沟通、情感沟通、理念沟通、意见沟通、政策沟通。 通过沟通，与顾客进行情感交流，密切了顾客与企业间的良好关系，激发顾客对企业产生满足、信任、被重视等积极情绪。是顾客与企业达成