餐厅服务员27步服务流程分解.ppt

1、,餐厅服务员27步服务流程分解,刘明根,总体流程： 站立迎宾迎客带位拉椅让座（第一次香巾）接挂衣帽（餐前水果）征询茶水斟倒茶水增减餐位（点菜）确认菜单征询酒水脱席巾、（筷套）递送毛巾上凉菜起热菜斟酒水上菜服务分餐服务超值服务（巡台-眼观六路耳听八方）大盘折小盘更换餐具（骨碟、烟缸）更换毛巾清理台面上主食餐后茶水（上餐后果盘）打包结账送客收台,总体要求： （1）动作标准要求 面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚成丁字步， 遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。,（2）语言标准要求： 声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。,餐前： 一

2、、站立迎宾 具体流程： 1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。,2、站立要求： 抬头挺胸，收腹， 提臀、面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于小腹前。男士两脚分开与肩同行，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前、或背后腰部、语言为：“您好、早上好、中午、晚上好”。,二、迎客带位 具 体流程: 引领客人时要做到： 两到一声，微笑到、敬语到，迎声到。,1、客人走来距3m左右时，向客人问好：“早、中午（晚上）好”。 2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上

3、，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言为：“里面请”。,三、拉椅让座 具体流程： 1客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40（特殊情况除外），然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个（靠垫），这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。,2对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特

4、殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。 3对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下？”,四、接挂衣帽 具体流程： 1见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后。女士脚呈“丁”字型），自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等），禁止触碰到客人皮肤。,2客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时，要求：统一放在一起，以免混乱 （不可以为异性客人平掸衣物）。,3接挂衣帽

5、后按要求放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣架挂衣服时，要求：必须记住衣服是哪位客人的。,4客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进行防护。5客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准确地递给客人。,6客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。,五、征询茶水 具体流程: 1站在主、副主人右侧，征询客人是否需要准备茶水。语言：“XX，请问今天给您准备点什么茶水？我们这里有（中、低、高的顺序介绍）”。当客人在犹豫

6、不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人喝点什么茶。 2如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水或免费茶。 3客人确定所点茶水后，将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种、数量，并到吧台领取。,六、斟倒茶水 具体流程： 1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中，乌龙茶、黑茶、红茶等，必须进行洗茶。洗茶前，最好用沸水将茶壶烫一下，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。,2、左手托托盘，右手提茶壶的把柄，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约12cm处。腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行。倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。语言为“XX，这是X

7、X茶，您请。”或“XX，请用茶。” 3、每壶茶最多倒 6 杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水。,4、如有吐酒的客人，则倒六分满；当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时换茶。每壶茶水冲泡在4次以上的，征询客人后换壶新茶。,斟茶 注意事项： 1倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。 2不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人,具体流程： 1 服务员与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于餐位数。,七、增减餐位,2征询客人意见时讲：“XX，请问今天一共几位，我来帮您将餐位整理一下” 。增减餐位时必须带白手套进行操作，收下的餐具不

8、许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿轻放。（必须使用托盘）,3要求所有椅子摆放时离墙一指，后背对墙，椅子之间距离一指，多张椅子要求摆放一线齐。 4不允许增减餐位的时候，包间内的备用椅不允许超过2张 。,八、确认菜单 具体流程： 1询问客人是否点菜，没有点菜的安排点菜。 2将点好的菜单给客人确认，站至客人右侧上身倾斜15，语言：“您好，这是今天为您点的菜，请您过目。”,3如果客人对菜单有异议，根据菜单与价格和顾客需求为客人调整菜单，要考虑菜单的搭配，不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。调整完毕经客人同意后方可下单 4增减菜肴时注意菜单不得有配料重复，同一类别菜或同一口味

9、过多等现象。,九、征询酒水 1.右手拿酒水谱和酒水夹，丁字步站在主人或副主人右侧，双手将酒水谱递送给客人，然后站立于客人50CM处，自然前倾15度，左手拿酒水夹，横握于手掌右手拿笔记录，面带微笑，讲“*，您看今天给您准备点什么酒水？这是酒水谱，您看一下。”与客人面对面直接讲话时，需要同客人保持1米的距离。,2将客人所点的酒水，准确地将名称、数量记录在酒水单上，若客人就餐人数较多时要有预见性的多备酒水。 3酒水单至收银盖章一联为收银联，二联为吧台出品联。 4将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。 5将客人点过的酒水给客人重复确认。 6当客人点价格较高的酒水时、用手指指向价格处，给客人

10、提示一下，声音适中。 7推荐酒水按中、低、高的顺序介绍。,1. 客人落座时，即可撤杯花（盘花）、筷套。 2. 撤盘花或杯花时，手持托盘站在客人右侧，从主宾位开始，侧身站立，女士脚呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽。操作时手部要以最小面积接触杯具，切忌碰触到客人。,十、脱席巾、筷套 具体流程：,3撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，后放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于筷架上。 4操作过程中站在客人右侧；在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。,十一、递送毛巾 具体

11、流程: 1客人落座后2分钟内上热毛巾。 2左手托托盘，根据现有人数用毛巾夹从毛巾柜中取出毛巾，整齐的放在托盘中的毛巾碟内，从主宾开始。,3 客人打开的毛巾，须马上更换；其它时间根据客人需求及时更换，做到随脏随换，每餐每位客人不少于2次，除特殊情况外不多于3次。撤脏毛巾时使用小镊子，切忌用手直接拿巾。更换毛巾时，脏毛巾和干净毛巾要使用不同的镊子。,4 根据客人特殊要求，提供冰毛巾（用冰块降温）或常温的毛巾。毛巾加热的情况下，提 示客人并帮其抖一下，以免烫伤（餐中要适当控制，尽量避免温度过高）。 5保证毛巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒。,十二、上凉菜 具体流程： 左手托盘、

12、右手上菜在副主人的左右手上菜，报菜名。注意荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配。,十三、起热菜 打电话至传菜部报包间号、人数、姓名。例语言为：“您好888 5位起热菜。”,十四、斟倒酒水 备注：白酒8分满；啤酒8分酒2分沫（红酒杯就是三分之二），干白1/3；红酒3-1，白酒分酒器八成，红酒分酒器五成。（斟酒时征询客人需要倒多少，根据客人需求进行斟倒） 准备酒水时按照：白酒4人一瓶，红酒3人一瓶，啤酒1人一瓶。,1示酒： （1）展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，成45度，右手扶酒盒靠上的1/3 处（酒瓶瓶颈处），身体前倾15度，向客人展示，“XX，这是您点的XX酒，现在可以打开吗？”,（2

13、）多瓶展示时：将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放于托盘中，左手托托 盘，规范站于主人右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示。,（3）在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱 丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换；检查是否有防伪标志。,2. 开瓶： （1）当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水,（2）开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上。 （3）开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨 酒的质量是否有问题。开启瓶塞后，要用干净的餐巾纸擦拭瓶口，避免让瓶口的灰

14、尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便于打包时使用。,3. 斟倒酒水： 按主宾、主人的顺序，顺时针进行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原则进行。倒酒前，先征询客人：“XX请问给您倒什么酒？”“您看倒这些可以吗”（倒的时候缓慢的倒，让客人决定倒多少）。,单道菜品上菜顺序是：检查菜单检查餐具检查菜品上菜。 整桌菜品上菜顺序是：餐前水果凉菜开口汤热菜（肉类、禽 类、整条鱼、蔬菜）甜品主食（需要征询客人）餐后水果。,十五、上菜服务流程：,1服务员接到菜单后，应做到餐前准备。例：汤碗、洗手盅、分餐刀具、调料、 易耗品、一套工具、卫生环境等。,2当看到菜肴传到自己的房间时，应快步向前迎接并检查菜

15、肴是否与客人所点一致，进行先划单后上菜，并注明上第一道凉菜和热菜的时间，然后拿盘边纸擦拭盘边。（应检查：是否是本房间的菜品；数量和份量是否相符；颜色；卫生是否合格；器皿有无破损；温度；擦拭盘边）。,3将菜品从副主人右侧，低于客人肩部，放到转盘上，声音不要过大，轻轻向前推，菜盘边缘距离转盘2CM，右手手指并拢，即拇指上扬，顺时针转动转盘三下，将菜品转到主宾位和主人位中间。然后后退两步走，（右退左退靠右脚）五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，声音适中，吐字清晰，打手势报菜名。如：（卤水贡鹅，请品尝！）,4上论位菜品时：遵循四先原则，先宾后主、先女后男、先老后幼、先主

16、要后一般并保证一菜一味一器皿，互不串味。,6调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿的合理搭配，并随时整理菜形和大折小。 7、各客汤类配瓷勺，例份汤类配汤勺，干鲍、辽参，牛仔骨上刀叉，大闸蟹、龙虾要上洗手盅，一次性手套，例份菜必须上公勺。,备注：禁忌：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊、上菜固定位置。遵循先器皿后菜肴，先调料后菜肴，左盘花右调料等上菜原则。鱼横上应是左头右尾，上脊下肚，上尾下头。,要求：若桌面上菜肴较多而使下一道菜无法上桌时，服务员应征询客人意见后对其菜肴进行分餐服务。,十六、分餐服务流程：,标准：展示征询分餐。 分餐的种类：转盘分餐；托盘分餐；接手桌分餐。 桌面上菜品剩余较多时，或是商

17、务宴请客人不方便用餐时可进行分餐服务。小指和中指在一条线上，无名指压在勺柄的二分之一处，拇指和食指拿于叉柄的二分之一处，五指配合开始分餐。,1转盘分餐时：站在客人的右手侧，右手拿叉勺，左手可以根据所需要分餐的菜品，视情况而定（用不用拿干净的接碟）接碟与转盘上的菜品、盘边的距离为2CM。 2托盘分餐时：站在客人的左手侧，左手托托盘，右手拿叉勺，托盘边缘与接碟边缘相切。 3接手桌分餐：将需要分餐的菜品，拿到接手桌上进行分餐。不允许背对客人，要侧向客人，发现客人的需求要及时满足。,根据客人当餐的宴请性质，上报部门经理，组织员工为宾客提供超值服务。例：生日宴会、乔迁、升迁等。超值服务，要做到自然大方不

18、做作，时间控制在3分钟左右（根据实际情况而定），避免让客人产生厌烦情绪，且以展示企业文化及员工精神面貌题材为主。,十七、超值,1当盘中的菜量小于1/3或桌上的菜已摆满又要上菜时，征求客人同意后，先上新菜再折盘后上桌。语言：“对不起，打扰一下XX，我帮您把这道菜折个小盘可以吗？”注意：桌上菜品少时，不要再折成小盘。,十八、大盘折小盘流程,2动作要求：站于副主人右侧，身体前倾，右手转动转盘，将所需折盘的菜转过来后，拇指最小面积接触盘边，低于客人肩部将菜撤下，后退两步转身将菜端回接手桌。,3折盘时，用叉勺将大盘内的菜美观、整齐的折入小盘中，有盘花的并将盘花撤下，只需将菜形整理好即可，而后将小盘的菜再放回转盘上。 4排标或菜量少时，尽量避免大折小。注：排标就是营销经理按照客人的用餐标准提前把菜安排好了。,具体流程： 1.更换骨碟时机：冷热菜交替时；上带壳食品时；上高档菜前后；上面食前后；上水果前后；接碟里超过2种（包括2种）以上食品时；杂物超过接碟的1/3时；随脏随换。语言：“X打扰一下，我帮您将骨碟更换一下可以吗？” “XX，打扰一下，帮您将盘子收一下吧。”,十九、更换骨碟、烟缸,2更换骨碟时，左手托托盘，右手将客人的接碟收起来，再把新的放上去。如果客人盘子里有还没吃完的菜品，及时帮客人放回新骨碟里。语言：“打扰一下XX，帮您换一下接碟。”,3更换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过2个；烟缸