营销人员高级商务礼仪.ppt

1、第二讲营销人员高级商务礼仪,朱华 广东联通,形象对营销人员的意义,我们平均每天要接触人数超过100； 其中82的人会因为我们的外表对我们产生好感或厌恶感； 形象优雅、有吸引力的客户经理业绩比同样条件的人20 我们平均每天55次看到自己的形象，我们平均有55次让自己鼓舞自己或打击自己。,人们获得信息的途径,表情和态势语 55,语言、语调和语速38,词汇5,仪容：更加注意个人卫生,每天洗澡、刮胡子 每天更换衬衣、袜子、内衣 每天洗头，至少每月理一次发 每天至少刷两次牙 每天擦一次皮鞋 每周剪一次鼻毛 出门前检查肩上是否有头屑和落发 常常看牙医，避免口臭,仪表：服装的色彩搭配,配色三要素 光学要素

2、色名：有彩色：红、橙、黄、绿、青、蓝、紫；无彩色：黑、灰、白 明度：色彩的明暗程度，反射光的强度。 纯度：有彩色中加入了无彩色后，有彩色的比例。 存在条件 面积。形状、肌理、位置 心理因素 冷暖感、轻重感、软硬感、朴素或华丽感、积极或消极感,色彩带给人的心理感受,四季色彩理论,仪表：服装与身体的搭配,偏瘦小的女性： 上衣和长裙都采用同一色系浅色， 深色裙子，同一色系浅色或中色上衣， 袜子颜色与裙子相近，会使得腿部拉长； 偏胖的女性 偏深色系，线条简洁，质地无闪光，适合高领上衣、直筒裤、A字裙； 体型偏大的女性 剪彩宜宽松，底色宜深色，图案宜浅色，质地要轻薄 肩阔的女性 高领、连帽、船型领、高圆

3、领、卷领等有遮掩肩部作用 腰粗的女性 宜：裙摆处有花纹的A字裙，但下摆不能太宽 忌：直筒裙、百摺裙,忌用腰带，忌横向图案。 腰长的女性 宜：穿收腰的上衣、配腰带 忌：穿低腰裤裙和高统靴,仪表：服装与身体的搭配,大腿偏粗的女性 宜：直筒裤或裙 忌：贴身裤或裙和弹性面料的裤或裙 胸围较大的女性 宜：质地轻便上衣搭配质地厚重的裤或裙，用式样简单、无装饰的中长或长上衣用于减轻上半身分量，或用有袖及膝的套装平衡上下身，宜采用深色系 忌：蓬松、低圆领口、浅色系的针织衫，胸口叠摺涉及，太宽松或紧身衣服，有口袋或花边堆饰的上衣，闪光质地衣服等 臀围较大的女性 宜：衬衣自然下垂，搭配宽松长裤 忌：厚重质地、细腰

4、长裤、大蓬裙，裤子后面有贴袋，忌紧身衣,仪表：服装与身体的搭配,脸型与领子 圆脸：宜选择马蹄领、V字领、U型领、方领以改变视觉比例，忌选用大圆领 长脸：宜选择船型领、高领、一字领、方领，在视觉上缩短脸部； 三角脸：宜选择细长的V字领、小圆领、西装领、高领 脖子与领子 脖子长：高领、小圆领、一字领 脖子短：大V字领、大圆领、大方领，忌高领、套头衫,仪表：服装与身体的搭配,女性穿衣的小技巧 领口敞开可使脖子细长； 合身的直筒裤使双腿细长； 过臀的长上衣可以隐藏过粗的腰部、腹部和臀部 自然下垂的裙摆可以减少臀部分量 长度到腰的上衣配裙比例是1:1，配裤的比例是1:2,仪表：装饰品,男士 手表：重要

5、围巾（冬季室外，进入室内应该脱下） 包：公文包或手提包，做工、质地要好，宜黑色，包上不宜有装饰物。 笔： 首饰：每只手最多可带一个戒指，不能带耳环，项链不能露出。 眼镜：适合自己的脸型，忌变色镜 女士 首饰：宜小型、精致的首饰，每只手最多可带一个戒指，颜色要与自己的色系一致 丝巾 包：要与季节、衣服、场合相配 丝袜 笔 眼镜,仪态：充分利用身体语言,避免消极的身体语言 避免抓耳挠腮、揉眼睛、捂嘴巴、摸鼻子等有说谎嫌疑的动作； 避免抱胸、斜视等表示抵触、不屑和防范的动作 避免随处移动、腿脚晃动等表示不安、紧张、焦虑的动作 使用积极的身体语言 适当的身体接触，传递亲和力 适当缩短空间距离、增加情感

6、，但不要给对方侵犯感； 倾听时，身体前倾、全神贯注 交谈时，点头、回应 可场合使用的身体语言 倾听时把手掌放在脸颊上评估和分析对方的说话； 倾听时手托下巴考虑对方的意见 双掌互贴请求对方 双手手指互对并指向上访表示自信 眼睛迅速上挑对对方的话很兴奋 双手互搓积极参与,礼仪的距离,第一种，亲密距离。 米以内，伸手可以揽到对方的腰，通常在极亲密的亲友间采用，如恋人、夫妻、父母子女之间。 第二种，私人距离。 米米之间，伸手可以握到对方的手，一般的熟人间交往都在这个距离内，如老同事、老同学、老朋友、老邻居之间的来往。 第三种，社交距离。 米米之间，通常在处理工作关系时采用，如上下级之间、营业员与用户之

7、间、医生和病人之间、老师和同学之间等。 第四种，公众距离。 米米之间，通常在讲课或开会时采用。,电话礼仪,保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容,接电话礼仪,铃声响起 问题：铃响几声接电话最合适？ 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 如是客户应感谢对方来电 礼貌地结束电话 挂断电话 问题：谁先挂电话？,打电话礼仪,挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 如是客户应感谢对方接听电话 礼貌地结束谈话 挂断电话,代接电话礼仪,来话人单位、姓名 是否需要留言 是否需要回复电话 回复电话号码 回复时间 要点：务必先说所找之人不在。,电话礼仪注意

8、事项,不要边吃东西边打电话 情绪太激烈时（愤怒、激动等）时不要接、打电话 开头要有问候语 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,名片礼仪,名片不可涂改、污旧或皱折 经常检查，防止名片缺少 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免放在裤子后方的口袋 名片上头衔不要太多 问题： 谁先递名片？ 递名片时名片正反、方向如何？,名片礼仪,递名片 辈份较低者，应先递名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 上司在时不要先递交名片

9、，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 接受名片 如果是坐着，要起身接受对方递来的名片 接受名片时，应以双手去接，浏览一下并读出来 不要无意识地玩弄对方的名片 避免在对方的名片上书写不相关的东西 交谈时可以将名片放在可视位置 随身带走名片,如何索要名片,交换法 能否交换一下名片？ 请教法 您是这个领域的专家，下来我如有问题，怎么向您请教呢？ 联络法 大家是老乡，以后常联系啊。对了，下来怎么联系你呢？,握手礼仪,先自我介绍再握手 注视对方并面带微笑 边问话或寒暄 避免“死鱼式握手” 不用拇指,交谈礼仪,目光接触 小三角，中三角，大三角 时间规则：约60时间，一次不超过8秒 交谈禁忌 忌戴墨镜 忌

10、打断对方 忌补充对方 忌纠正对方 忌质疑对方,交谈礼仪,不谈非议党和政府的话题 不谈涉及国家、行业和企业秘密 不谈非议客人，不恶语伤人 不谈格调不高的内容，不开与性有关的内容 不谈不利于宗教和民族团结的话题 不传播坏消息，不谈论不吉利的事情，如：死亡、犯罪、车祸等 不在背后对别人做消极评论 不向别人诉说自己的不幸 不大声喧哗 不涉及个人隐私 收入、年龄、婚姻家庭、健康状况、教育工作经历 问题：什么是最适宜的话题？,餐桌礼仪,不吸烟 让菜不夹菜 不挑、不捡 顺时针转盘 敬酒不劝酒 从地位高的到地位低的 顺时针敬酒 不当众化妆或整理服饰 吃东西不发出声音 陪客人或主人讲话,中餐礼仪,准时赴宴 谦让

11、入座，请尊者先入座 每桌人数最好为双数 第一道湿毛巾是用来擦手的，不能用于擦嘴 筷子的正确使用 忌供筷、截筷、叮当筷、泪筷、墩桌筷、挥舞筷、长短筷、杂色筷、翻菜筷、过梁筷 距离茶壶最近的人要负责为其他人和自己斟茶 不喜欢吃的菜也要尝一尝 主人未示意，客人不能先离席,中餐礼仪,中餐宴请外宾时，西人六不吃 不吃动物内脏 不吃动物头脚 不吃宠物 不吃珍稀动物 不吃淡水鱼 不吃无鳞、无鳍的鱼,西餐礼仪,西餐的上菜程序 酒水开胃菜汤鱼果汁/奶/冰淇淋肉或禽类沙拉甜食水果咖啡 餐具取用顺序 不同的菜用不同的餐具 从外侧向内侧取用 用餐方式 美国式：左手叉、右手刀，吃的时候叉子换到右手 欧洲式：左手叉、右手刀，吃的时候叉子不换手 喝酒 鱼、海鲜：配白葡萄酒，肉：配红葡萄酒 喝白葡萄酒、香槟握酒杯柄,喝红葡萄酒、白兰地握酒杯身,西餐礼仪,不能啃 面包要掰成小块吃 鱼