质量管理八大原则精讲.ppt

1、1,质量管理八大原则,学习与探讨,2015年3月,2020/8/15,2,质量管理八大原则 产生的背景与作用,*八项原则是世界上最受尊敬的一批 质量管理专家的智慧结晶. *TC/176（ISO中第176个技术委员会 ）花了1年的 时间埋头整理和研究 , 总结和归纳出. *是建立与保持ISO9000族质量管理 体系的理论基础与精髓. *被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝.,1.以顾客为观 注焦点,3.全员参与,4.过程方法,2.领导作用,8.与供方互 利的关系,5.管理的系统 方法,6.持续改进,7.基于事实的 决策方法,质量管理八大原则内容,2020/8/15,4

2、,一、以顾客为关注焦点,理解要点： 识别谁是顾客、要求是什么； 转化变为组织内的标准、要求、承诺、 意识、管理； 满足实现需求和期望，超越需求和期望。 追求目标：顾客满意顾客忠诚,质量管理八大原则一：,组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和 未来的需要，满足顾客要求，并争取超越期望。,2020/8/15,5,实施措施： 1.全面了解顾客的需求和期望,如：对产品、交货、 价格、可靠性等方面的要求。 2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现 顾客的需求和期望。 3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使 各级领导和全体员工都得能了解顾客需求的内容 细节和变化，并采取措施来满足顾客

3、的要求。,一、以顾客为关注焦点,2020/8/15,6,实施措施： 4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结 果采取改进措施； 5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使组织得到全面、持续的发展。,一、以顾客为关注焦点,2020/8/15,7,一、以顾客为关注焦点,8,顾客投诉与抱怨,顾客走访或问卷调查,顾客满意度的测量,相关市场或消费者组织,对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、 顾客和市场要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。,一、以顾客为关注焦点,2020/8/15,9,组织与顾客的关系是

4、通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。,一、以顾客为关注焦点,2020/8/15,10,（ 内部顾客满意度测评） 下一工序就是顾客 以顾客为中心 每个部门既是供应商又是顾客,以顾客为关注焦点,2020/8/15,11,一、以顾客为关注焦点,顾 客 满 意 模 式,2020/8/15,12,领导者建立统一的目标、方向和内部环境，所创造 的环境能使员工充分参与实现组织的目标。,质量管理八大原则二：,二、领导作用,理解要点： * 确定方向、策划未来战略面 * 激励员工、培养人才人才面 * 透明管理、营造

5、环境管理面 * 政令统一、承诺兑现制度面,2020/8/15,13,实施措施： 1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、 所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会； 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的 目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立 职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；,二、领导作用,2020/8/15,14,实施措施： 5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中 建立信任，消除忧虑； 6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权； 7.激发、鼓励并承认员工的贡献； 8.提倡公开和诚

6、恳的交流和沟通； 9.实施为达到目标所需的发展战略。,二、领导作用,2020/8/15,15,二、领导作用,2020/8/15,16,二、领导作用,2020/8/15,17,适当教育及培 训，确保能胜 任相应的职责,提供适合的资 源、创造适宜 的工作条件和 环境,二、领导作用,2020/8/15,18,质量管理八大原则三：,三、全员参与,各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能 使他们的才干得以发挥，并使组织最大获益。,理解要点： * 员工是组织之本； * 员工观念转变是第一要素； * 组织运作需要不同层次的人； * 全员参与是管理成功的必要条件。,2020/8/15,19,实施措施：,全

7、员参与是管理成功的必要条件。质量管理不仅需要高层管理充分发挥作用，而且需要各级管理者、各类专业技术人员、管理人员和操作人员都投入到质量管理中来。只有全体员工共同努力，质量管理才能取得成功。,1、强化以人为本，全员参与，人是生产力中最活跃的因素；,2、在组织的方针和战略制定过程中，充分让员工参与献计献策；,三、全员参与,2020/8/15,20,实施措施：,员工的质量意识是质量管理体系有效运行的重要前提。员工对质量的理解如果只停留在一般地，朴素地依标准生产、检验，在今天就远远不够了。因为质量观念已有了很大发展，当今已不能仅满足于生产出标准的合格产品，而要以取得顾客的持续满意为目标，参与全球化的竞

8、争。,3、加强企业全员的质量意识学习与教育；,4、在制定目标中，让员工充分的参与；,三、全员参与,5、赋予各部门、各岗位职责和权限，让其充分发挥才干；,2020/8/15,21,实施措施：,提倡团队精神和协作精神，为实现质量管理目标，不仅是某些部门或某些人的事，而是关乎全局的大事，它与全体员工密切相关，每个人的工作都与顾客满意紧密相连，因此，不仅需要全员参与，而且应做到上下理解一致，积极地投入，搞好不同部门、不同人员之间的团结与协作，从而全面有序地推进质量目标的实现,6、加强全员的团结协作精神；,7、在经营管理上，员工参与适当的决策和过程的改进。,三、全员参与,评估现状（辨别问题）,找出原因,

9、找出不足的地方（修改现有的标准）,遵循标准（培训工人）,重复上面,确认,改善提案,三、全员参与,2020/8/15,23,深远意义,你如何对待员工，员工就如何对待顾客!,三、全员参与,四、过程方法,2020/8/15,24,将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效 地得到期望的结果。,质量管理八大原则四：,理解要点： * 理解“过程”与“过程方法”； * 需要从增值的角度考虑过程； * 获得过程业绩和有效性的结果； * 基于客观测量，持续改进过程。,2020/8/15,25,实施措施： 1.识别质量管理体系所需要的过程； 2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务； 3.确定对过程的运行实

10、施有效控制的准则和方法，实 施监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可 采用适当的统计技术；,四、过程方法,2020/8/15,26,实施措施： 4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改 进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源， 实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率； 5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供 方及其他相关方的影响。,四、过程方法,戴明环循环特点：首尾相联；大环套小环； 环环在循环；循环上台阶。,任何使用资源将输入转化输出的活动都可视为一个过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用

11、，即为过程方法。,戴明环：,四、过程方法,2020/8/15,28,PDCA过程方法作业操作模式1,质量方针质量目标,四、过程方法,四、过程方法,PDCA过程方法作业操作模式2,2020/8/15,30,四、过程方法,2020/8/15,31,四、过程方法,2020/8/15,32,培训管理过程分析 龟形图分析法,四、过程方法,五、管理的系统方法,2020/8/15,33,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的效率和有效性。,质量管理八大原则五：,理解要点： * 系统的作用部分之和大于总体； * 系统的方法系统分析、系统管理； * 系统的运用将质量管理体系作为

12、一个大系统， 对其各个过程加以识别、理解和管理，达成质量 方针和目标。,2020/8/15,34,1、建立一个体系，以最佳的效果及效率实现企业目标： 每个企业都有自己的目标，而目标依赖于管理活动来实现。但管理 应当有系统性，这可通过构造一个体系并运作来实现。一个良好的体系 是高效地实现目标的保证。质量管理体系标准为建立这样的体系提供了 系统的方法和逻辑步骤。,五、管理的系统方法,实施措施：,2020/8/15,35,2、理解过程间相互依赖的关系，确定管理职责； 过程的相互作用和相互依赖关系通常表现在某个过程的输出是下一 个过程的输入。 质量方针和质量目标构成企业总目标的重要组成部分。最高管理者

13、 和全体员工应理解总目标对我们的意义，以及在实现目标过程中各自的 作用和责任。通过明确职能，确定责权，沟通了解，从而减少或消除由 于职能交叉和职责不清导致的障碍，提高过程运行的效率。,五、管理的系统方法,实施措施：,2020/8/15,36,3、配置资源，设定目标，确定体系的运作方式： 最高管理者及整个企业应保证产品实现过程和支持过程有效运作所 需的资源并应确保得到这些资源。包括人力资源、设备资源、工作环境 及信息资源等。,实施措施：,五、管理的系统方法,2020/8/15,37,4、通过测量和评估、持续改进体系； 持续改进体系可以在企业的各个过程中用PDCA循环方法实现。按 照企业的总目标，

14、设定各特定过程的分目标，并实施过程，对照目标对 产品要求或顾客要求测量和监视并报告结果，最后采取措施，持续地改 进过程的业绩。对子系统和总系统，也可以采用PDCA方式来改进体系。 为达成上述目的，需要确定： 怎样监视过程的业绩，包括过程能力和顾客满意； 需要何种测量监视手段； 如何分析信息以及从信息分析中得到什么结果； 如何改进该过程； 需要采取何种纠正措施和预防措施； 这些纠正措施和预防措施是否得到实施且有效。,五、管理的系统方法,实施措施：,38,因果图（鱼骨图） 排列图（帕拉图） 直方图（柱状图） 控制图（管制图） 散布法(散点法） 头脑风暴法 FMEA(潜在失效模式和效果分析) 标杆分

15、析。,五、管理的系统方法,实施措施：,5、恰当地运用系统分析工具。,2020/8/15,39,五、管理的系统方法,解决问题 程序,开发新产品到批量生产的品质保证系统,QA,多重品质保证,五、管理的系统方法,六、持续改进,2020/8/15,41,持续改进是组织永恒的目标，管理的重点是关注变 化或更新所产生结果的有效性和效率。,质量管理八大原则六：,理解要点： * 持续改进是增强组织能力的循环活动，是获得长 期经营业绩的重要手段； * 管理者承诺与推动； * 员工积极参与； * 持续改进永不止境。,2020/8/15,42,持续改进,循环不停地转动，每 转动一周提高一步。 每次循环都有新的目 标

16、和内容，公司的管理 水平才能不断地提高。,坚持不懈,目标,六、持续改进,实施措施：,1、在整个组织内推行持续改进（PDCA戴明环），持续改进 应成为企业一种制度与要求；,2020/8/15,43,持续改进是一个制定改进目标，寻求改进机会，最终实现改进目标 的循环过程。过程活动的实施必须采用合适的方法和手段，例如质量管 理体系审核、使用统计技术进行数据分析等。而这些方法和手段的应用， 需要通过适当的培训来实现。,六、持续改进,2、为全员提供关于持续改进的方法和工具的培训；,实施措施：,2020/8/15,44,实施措施：,3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标， 只有员工的积极

17、参与，发挥其主观能动性，持续改进的目的 才能达到；,4、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。,六、持续改进,戴明环展开 问题解决七步法,六、持续改进,2020/8/15,46,六、持续改进,七、基于事实的决策方法,47,对数据和信息的逻辑分析是有效决策的基础。它是最好的决策方法。,质量管理八大原则七：,* 成功取决于正确的决策； * 决策要有依据； * 准确的数据和信息是事实的基础； * 科学合理地分析是有效决策的依据； * 统计技术是数据处理、分析的重要工具。,理解要点：,2020/8/15,48,实施措施：,1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信 息，并明确

18、规定收集信息的种类、渠道和职责；,数据和信息的准确度和可靠性，是决策正确的保证条件。对记录的控制是这一活动的具体要求，有效的沟通活动可以做到提供准确可靠的数据和信息。对监视和测量装置的控制为测量和监控结果的可靠和准确提供重要的保证基础。,七、基于事实的决策方法,2、通过鉴别，确保数据和信息的准确度和可靠性；,七、基于事实的决策方法,2020/8/15,49,实施措施：,这一点是有效决策能够进行的保证。在ISO9001：2008中对记录的保存为这一活动提供了保证条件。设计和开发输入的信息为设计人员提供了所需的信息。,3、应确保数据和信息能为使用者得到和利用；,4、采取各种有效的方法，对数进行分析。在分析时，应采用适 当的统计技术。统计技术可帮助我们正确并准确地分析数据, 并得到恰当的信息用于决策；,50,基于事实分析，将依据数据和信息分析所得到的结果与经验和直觉 平衡，可能会进一步判断，确诊结果的可靠性，依据可靠的结果所做的 决策是可行的。在此方案基础上采取措施，将获得满意的结果。,七、基于事实的决策方法,5、根据对事实的分析，过去的经验和直觉判断，做出合理决策 并采取行动。,实施措施：,2020/8/15,51,SWOT分析,企业内部因素,企业外部因素,七、基于事实的决策方法,2020/8/