销售口才训练课程2010（).ppt

1、周生生集团培训发展部,1,销售口才训练课程,培训发展部编制 2010年2月,周生生集团,课程目标,态度对自己的影响 加强情景销售技巧 灵活地解决销售问题 实用性的口才练习,课程大纲,阳光思维 2009年神秘人服务调查分析 有效介绍货品 1句话、60秒 反问法 续销的手法 价格异议处理原则及技巧 被顾客拒绝的处理技巧3F法 情景演练,阳光思维,游戏：见到你很高兴！,下列有四种背景，請各人抽取其中一張字條，代表你向別人问候打招呼的背景資料。 我们假设有这样四种情况： 你实际上不想遇到对方。 你害怕对方会拒绝你的问候。 你和对方是很久的朋友了。 你已经认识对方了但并不太熟。,讨论：,当你第一次紧张地

2、和他人打招呼的时候，你感受如何？ 当你和别人第一次接触时，最能影响你的是什么？ 对方的肢体语言，你是否能感受到?它是强化还是削弱你的看法？ 为什么游戏的前两种情形令人感觉不舒服？ 为什么你的非语言暗示比你的语言更有说服力?,你的感受如何？,态度决定一切,请选择晋升对象,有一家正处于发展之中的企业，需要一位营销主任。经过多次面试以后，我们把选择范围压缩到王伟和刘兵二人身上。 王伟是位具有营销学位的大学生，做事情都按部就班，工作五年了，他在做工作决策前会先做咨询，他订阅两份营销杂志作日常学习。上司交代的工作准时完成，日常按规章办事。 刘兵是一个有创造力人，未拥有营销学位，现在去上夜校。工作三年了，

3、大家都喜欢刘兵，但与他一起工作并不容易，刘兵在工作时，都会提出一些自己的看法，并有时会尝试新方法去做事。他觉得，如果以乐观、轻松的方法来工作，公司和自己都会有收获，所以他也常与同事作交流。,如果你是老板，你想选谁当营销主任？为什么？ 态度与学历其重要性如何？,我们能够控制的事情就是当下,工作,你可以选择努力工作，拥有一个光明的前途，为未来打好基础,你也可以不努力工作，消极面对，浪费光阴,知识 （是什么？）,技能 （怎么干？）,态度 （愿意干）,态度PK能力,知识+技巧=能力,态度,能力,你是老板，你怎么想？,“暂用，看他争不争气了！”,“真是公司的财源！ 可培养！”,“裁掉算了！”,“真是难教

4、呀！ 长期下去不是办法！”,故事分享,客观条件受制于人，并不足惧 重要的是，我们有选择的自由 可以对现实环境积极回应 为生命负责，为自己创造有利的机会,阳光思维,课程大纲,阳光思维 2009年神秘人服务调查分析 有效介绍货品 1句话、60秒 反问法 续销的手法 价格异议处理原则及技巧 被顾客拒绝的处理技巧3F法 情景演练,周生生集团培训发展部,15,2009年内地神秘顾客调查,目的：以“神秘顾客”暗访调查的方式，对全线分店进行客观、公正的考核，了解前线人员服务销售表现，发现问题、分析原因，并及时制定改善措施 调查内容：以集团服务标准（公关、打招呼、了解需要、介绍货品、续销、付款、说再见）作具体

5、检测指标 巡行次数：2次 巡行时段：每次对指定分店进行两次探访，包括繁忙（星期六及日）及非繁忙时段（星期一至五）,15,2.23,2.76,【2009年内地神秘人服务调查】,3.23,2.76,【2009年内地神秘人服务调查】 内地与香港比较,周生生集团培训发展部,18,【2009年内地神秘人服务调查】 整体的表现,共同提升的方向,目标分数： 3.0分或以上,课程大纲,阳光思维 2009年神秘人服务调查分析 有效介绍货品 1句话、60秒 反问法 续销的手法 价格异议处理原则及技巧 被顾客拒绝的处理技巧3F法 情景演练,周生生集团培训发展部,21,一位顾客走进店铺，不紧不慢在看货品 营业员：“小

6、姐，你好，请随便看看吧，有最新款的款式。” 顾客：“哦，我先看看。”顾客不理睬营业员，转身看其它 小李：“小姐，这款别致的饰品也很特别，你可看看！” （1）顾客：“我只是随便看看。” （2）顾客：“没觉得，我再看看吧。” （3）顾客默不出声,店铺情景,常见做法：,1.“我们这里的款式都很适合你，您想要哪一类型？我可帮你找的。” 2.“那您随便看看吧！有需要叫我！” 3. 转身离开，让顾客自已看,周生生顾客 在消费过程购买的是什么?,顾客购买的不是饰品本身， 购买的是饰品带给她的利益和好处。,请向我销售！,So What?,这是新的货 款式简约、大方 18K镶嵌，钻石不易松脱 钻石车工精湛 拥有

7、鉴定证书,1句话,顾客是流动的，你只有15秒时间 介绍你的产品最具 爆炸力的卖点或独特卖点。,60秒,FAB 特色、优点、好处,1句话、60秒,1句话： 这是xxxx，带给你xxxx好处 60秒：说证据（事实） 例子 1句话： 这是一颗会动的钻石，让你有与众不同的感觉 60秒：这是一颗镶嵌滑轮设计的钻石，让钻石会随身体摆动而转动和发出耀眼的光彩，让你独享与众不同、别具品味的感觉！,运用时机： 在店铺内，观看而不出声时 不想买的时候 在买与不买之间 买完后,练习： 1句话、60秒,介绍一个自选公司饰品 1句话： 这是xxxx，带给你xxxx好处 60秒： 说证据（事实）,课程大纲,阳光思维 20

8、09年神秘人服务调查分析 有效介绍货品 1句话、60秒 反问法 续销的手法 价格异议处理原则及技巧 被顾客拒绝的处理技巧3F法 情景演练,情景二 客人问：你们的钻石是第一手吗？ 同事答：是的。,情景一 客人问：你们的款式没有什么特别！ 同事答：我介绍一些新款给你看看,你能了解客人的目的？,引导顾客的沟通技巧,目的： 澄清问题的焦点 针对性解决顾客提出的反对问题或疑问 引导顾客到公司的优势上 由被动变主动掌握销售的主动权,第一步：前奏 -可用方法 (1) 赞同、赞美 (2) 阐述观点 (3) 同理心 第二步：反问（掌握销售的主动权）,问：镶钻的戒指和素金的戒指有什么不一样？ 答：是的，徐小姐，钻

9、戒和素戒不同的地方很多，比如设计、用金、硬度、款式和含义都不同（赞同），您这次选择想要达到什么样的效果呢（反问）？我会帮您搭配选择。,反问法的技巧,练习：反问法,客人问：你们家钻石质量怎么样？ 客人问：你们的款式没有什么特别！ 客人说：我喜欢A品牌的款式！ 客人说：这些我都不想要了！,第一步：前奏 方法 (1) 赞同、赞美 (2) 阐述观点 (3) 同理心 第二步：反问（掌握销售的主动权）,练习：反问法,1. 客人问：你们家钻石质量怎么样 ？ 回答： 我们公司对质量是十分重视的。 （前奏阐述观点） 黄小姐，你是想知道我们钻石有没有证书对吗？我们有最权威的国际GIA或是IGI证书，对您来说是很好

10、的保障（反问）,练习：反问法,2. 客人问：你们的款式没有什么特别！ 回答： 我们公司的货品品质都通过严格监控、而且款款都 是经过精心挑选才展示出来的。 （前奏阐述观点） 请问您喜欢那些款式？我帮您找找看 （反问）,练习：反问法,3. 客人说：我喜欢A品牌的款式！ 回答： 哦！我觉得A是一个不错的品牌。 （前奏阐述观点） 请问您最喜欢A货品哪些特点呢？ （反问）,练习：反问法,4. 客人说：这些款我都不想要了！ 回答： 哦！我明白的！ （前奏同理心） 请问您可以告诉我您最不满意它哪一方面呢？我帮 您想想办法 （反问）,周生生集团培训发展部,39,游戏,“糖果”,10分钟,课程大纲,阳光思维 2

11、009年神秘人服务调查分析 有效介绍货品 1句话、60秒 反问法 续销的手法 价格异议处理原则及技巧 被顾客拒绝的处理技巧3F法 情景演练,请列举续销困难的理由或案例？,同事没有续销或没有持续性进行续销,认识续销的目的： 增加销售机会、维系客情、增强顾客对货品的了解。 它是一种销售的补充行为，我们关注的是其过程。,“当客人表示不需要续销货品时，我们将把货放回原位，感觉好怪啊！”,硬销或机械化的方式，是会让大家都不舒服。转换个方式： 利用“潮流配搭”的方式介绍顾客多一种佩戴的方法为由，提高顾客对附加产品的关注。 利用“试货”的方式让顾客尝试日常不经常会佩戴的货品，让其感觉“另一个自己”。 闲聊话

12、题方式现时流行的话题。,“客人没有购物，我们难以做续销啊。”,可提供精选货品、周生生之友优惠、信用卡优惠、商场优惠等等好处，及多利用小册子作推介，引起客人兴趣。,续销的对象只是买货者？,关注同行者，观其有何需要，不时用话题方式、探讨方式去推介合适的商品，引起客人兴趣，鼓励其试戴。,续销的内容？,精选货品 周生生之友优惠 信用卡优惠 公司政策 商场优惠 宣传小册子,对于别人的赞美，你感觉如何？ 对给予赞美的人，你想如何对待他？ 没有拿到糖果的学员，感觉如何？ 付出那一刻，我们同样得到过快乐？ 我们的生活、工作、销售中多用赞美，有什么好处？,讨论：,课程大纲,阳光思维 2009年神秘人服务调查分析

13、 有效介绍货品 1句话、60秒 反问法 续销的手法 价格异议处理原则及技巧 被顾客拒绝的处理技巧3F法 情景演练,价格异议处理,情景一 客人问：你们的钻石很贵！ 同事答：不贵，我们的钻石很优质的。 情景二 客人问：这个戒指都不错，就太贵，人家都打8折！ 同事答：对不起，我们公司是明码实价的。,价格异议的处理原则,寻找顾客提出异议的原因 习惯心理、口头婵 其它品牌的影响 顾客觉得不值 超过顾客的预算 有针对性的解决异议 回答是诚肯，态度保持从容和自信,周生生集团培训发展部,51,顾客试了戒指后 顾客：“这只戒指多少钱？” 营业员阿辉：“太太，这款现售卖13000元！” （1）顾客： “啊，贵了点

14、。” （2）顾客：“我刚在某品牌看，这种款才10000元！你们也太贵了吧！”放下后，看其它货品了。 （3）顾客： “贵了点，打个折扣吧。”,店铺情景,请回应顾客对价格的异议。,价格异议的处理技巧,先谈价值再谈价格 以贵为荣 与过去经历联系 与未来升值空间比较 与其它顾客比较 与其它产品比较 以大化小法 对不起 + 赞美 + 反问,价格异议的处理技巧,先谈价值再谈价格,王小姐，我觉得价钱不是我们唯一考虑的因素，假如这个产品不适合您，价钱再便宜我都不建议您购买。所以，王小姐，还是让我们先来看一下产品的品质和款式适不适合您，好吗？,价格异议的处理技巧,2. 以贵为荣,也许您看到的价格与其它品牌有所不

15、同，因为我们对产品要求，从品质到服务都与其它的品牌是不同的。我们的产品是提供给像您这样有品味和有鉴赏能力的人. ,价格异议的处理技巧,3. 与过去经历联系,您有没有为了省钱，而买了回家后悔的经历？您同不同意一分钱一份货？并且，我难以发现一家公司可以以最低的价钱提供最高品质的产品和最好的服务，就好像五星级酒店的房价不可能与三星级的价格一样，对吗？ ,价格异议的处理技巧,4. 与未来升值空间比较,徐小姐，钻石（黄金、翡翠）具有保值升值的价值，虽然现在是一万块钱，过几年可能就是一万二或是一万五了，所以现在的一万块是非常划算的。您觉得呢,价格异议的处理技巧,5. 与其它顾客比较,黄小姐，我完全理解，每

16、个人都希望花最少的钱，买到最好的东西，我也是这样。同时，我们周生生为维护每一位消费者的利益，绝不会出现您今天花一万元购买的产品，过几天发现折价成了九千元，我们觉得那是非常不负责任和欺骗的行为，您觉得呢？,价格异议的处理技巧,6. 与其它产品比较,a. 价格高、效果同 徐小姐，您看这枚戒指的效果跟您选的这枚效果差不多，但是这却需要一万二，而您选中的这枚只有一万元，所以您非常有眼光，您选 的这款绝对物超所值！,价格异议的处理技巧,6. 与其它产品比较,b. 价格低、效果弱 徐小姐，您看这枚九千的戒指，两个效果相差很大，一分钱一分货，您选的这款非常有品位，恰好配您高贵的气质。,价格异议的处理技巧,7

17、. 以大化小法,现在货品的价格虽比您的预算多出了1000元， 但是算一算这枚戒指可以戴30年，平均每天只是1角， 您愿不愿意每天只是多付1角，就能拥有这一款你喜欢且又适合您的的戒指呢 （分解痛苦）,价格异议的处理技巧,8. 对不起 + 赞美 + 反问,李小姐，非常抱歉，这是没有折扣。不过您花的每一分钱都值得，因为您戴上这款钻戒，无论从品质上还是视觉上都十分出众，吸引更多的目光。就是为这一点，这个价格是绝对值得的，您觉得呢？,课程大纲,阳光思维 2009年神秘人服务调查分析 有效介绍货品 1句话、60秒 反问法 续销的手法 价格异议处理原则及技巧 被顾客拒绝的处理技巧3F法 情景演练,被顾客拒绝

18、的常见情景,您有过这样的经历吗？您在销售过程中是否经常遇到顾客这样响应您的推销呢？“没钱呀，实在是想要，可现在买不起。”“不要、不要，我已经有了。”“我对你所介绍的不感兴趣。”“价钱太高了。”“我考虑考虑。”“我要跟家人商量一下，再说吧。”“我们要比较一下再说。” “每个销售人员都是这样说的。”,被顾客拒绝的四大异议,贵,要考虑,没兴趣,欠信心,被顾客拒绝的处理方式,1、间接否定法 2、询问法 3、举例法 4、转移法 5、3F法,1、间接否定法,“我要跟家人商量一下，再说吧。” 我也同意多听不同人的意见可以让自己更安心，可是上次有位客人回来再选购的时侯就没存货了，您要不要我先把货留下？,先肯定

19、对方的意见，然后陈述自己的观点。,2、询问法,“这个款不太感兴趣。” 请问您对什么样的货品有兴趣呢？您平日喜欢配戴那些款式？,使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由,3、举例法,“价钱太高了。” 前天有一位客人也这样说过，后来他去了别的商店比较钻石证书方面的细节，最后还是回来跟我购买了。因为我们的货品是物有所值的！,以实例打动客户，去除疑惑点。,4、转移法,“我们暂时不买了，不太需要。” 这只戒指拥有多种配戴方法，除了隆重场合可以表现得体以外，平时上班又显得大方，可以说一只戒指同时显示多种不同气质，适合不同场合！,转移注意力，以产品的利益吸引客户。,5. 3F法: Feel Felt Fou

20、nd 感觉 觉得 发现,I understand what you feel. 我明白你的感觉 Many people felt that way before. 很多人同样觉得 Now they have found 现在他们都发现,表示理解，淡化顾客忧虑或问题，转移至有利的观点。,3F法: Feel Felt Found 感觉 觉得 发现,我完全理解您的感觉，很多人第一次看到我们的价格也这样觉得，当他们购买之后，他们发现是物超所值了。 ,练习：Feel Felt Found 感觉 觉得 发现,我明白你的感觉 很多人同样觉得 现在他们都发现,贵 欠信心 要考虑 没兴趣,练习：Feel Fel

21、t Found 感觉 觉得 发现,我明白你的感觉。 很多人同样觉得我们的钻石价格跟其它公司 不同现在他们都发现原来贵的部份在于切 割，而切割对于钻石的闪亮度是很重要的。,贵,练习：Feel Felt Found 感觉 觉得 发现,我明白你的感觉。 很多人同样觉得第一次购买有点不放心 现在他们都发现我们公司信誉良好，货品质素有保证，現在都变为我们的熟客。,欠信心,练习：Feel Felt Found 感觉 觉得 发现,我明白你的感觉 很多人同样觉得太快作出决定可能会造成错 误。现在他们都发现喜欢的东西很少会变， 好像我喜欢穿黑色衣服，就从未变过！,要考虑,练习：Feel Felt Found 感觉 觉得 发现,我明白你的感觉 很多人同样觉得对新的尝试感到陌生。 现在他们都发现偶尔改变一下形象会带来意想不到的效果。,没兴趣,人体录音机,课程大纲,阳光思维 2009年神秘人服务调查分析 有效介绍货品 1句话、60秒 反问法 续销的手法 价格异议处理原则及技巧 被顾客拒绝的处理技巧3F法 情景演练,销售情景演练 角色扮演,内容包括： 介绍货品、续销、异议处理、回应