第五章--产品与服务供应链流程管理-fall.ppt

1、1,产品与服务流程,信息管理与工程学院,1、采购部门向供货商发出订单，并将订单的复印件送往应付款部门; 2、供货商发货，A公司的验收部门收检，并将验收报告送到应付款部门 (验收部门自己无权处理验收信息); 3、同时，供货商将产品发票送至应付款部门， 当且仅当“订单”，“验收报告”以及“发票”三者一致时，应付款部门才能付款。而往往，该部门的大部分时间都花费在处理这三者的不吻合上，从而造成了人员，资金和时间的浪费。,2,怎么解决？,当时A公司预付款部门雇佣员工500余人，冗员严重，效率低下。他们最初制定的改革方案是:运用信息技术，减少信息传递，以达到裁员20%的目标。 但是参观了同行中的B公司之后

2、，他们震惊的发现其应付款部门仅有5人， B公司是家小公司，就算按公司规模进行数据调整之后，A公司也多雇佣了5倍的员工，于是他们推翻了第一种方案，决定彻底重建其流程。,3,1、采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库; 2、供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款。,4,A公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化了工作环节，带来了如下结果: 1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查14项内容，而如今只需3项零件名称、数量和供货商代码; 2、实现裁员75%，而非原定的20%; 3、由于订单和验收单的自

3、然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确。,5,A公司流程重建的启示,1、面向流程而不是单一部门。 倘若A公司仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整个“物料获取流程”，包括采购、验收和付款部门，这才能获得显著改善。 2、大胆挑战传统原则。 A公司的旧原则：当收到发票时，我们付款。 公司的新原则：当收到货物时，我们付款。 旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人试图推翻它，而流程再造的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。,6,其他的成功案例,IBM信用卡公司通过业务流程重组工

4、程，使信用卡发放周期由原来的七天缩减到四个小时，即提高生产能力100倍； 柯达公司对新产品开发实施企业业务流程重组后，结果把35毫米焦距一次性照像机从产品概念到产品生产所需要的开发时间一个子缩减了50%，从原来的38周降低到19周； 一家美国的矿业公司实现了总收入增长30%，市场份额增长20，成本压缩12以及工作周期缩短25天的好成绩； 欧洲一个零售组织将工作周期缩短了50%，并使生产率提高15； 一家北美化学公司的订单传递时间缩短了50还多，所节约的成本超过300万美元。,7,8,流程概念,流程 是指为实现确定的业务成果而从事的一套逻辑上相关的任务或活动。 一个流程就是一组能够一起为客户创造

5、价值的相互关联的活动进程（跨越部门的业务行程 ）。 ISO9000：一个流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。 首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动。 其次，流程是一组能够创造价值的活动。,9,流程概念,主要流程：是指一个组织中体现主要附加值活动的流程。 支持流程：是指履行必须的、尽管没有附加价值活动的流程。 提高流程：旨在改善绩效的初始以及支持流程的流程。,Q: 列举教育管理哪些是主要、支持和提高流程？,10,流程的组成要素和特点,流程的六要素： 输入的资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出的结果，顾客，价值,11,输入资源,输出结果,若干活动,我满意，因为流程 为我创造了价值,流程

6、的特点：目标性有明确的输出（目标或任务） 相关性流程的活动是互相关联的 动态性流程中的活动具有时序关系 层次性活动中又有子流程 机构性有串联，并链，反馈等结构,流程分析方法,一个好的流程分析图可以： 它提出了理解流程内容的常用方式：流程活动，流程结果，以及谁对不同工作步骤负责。 它界定了流程的范围。 它提供了一个衡量改进效果的基本标准。 流程分析： 绘制关系图 绘制流程图,12,流程分析方法,流程分析：-绘制关系图 （1）在一张白纸或白板上画出方框，方框内所示的是潜在的参与者（职能、部门、个人等）。 （2）然后，用标有流程类型（信息、物质或现金）及流动方向的箭头将各方框连接起来，不同样式的箭头

7、可以表示不同类型的流程。 （3）在完成第二步后，把没有任何箭头指向和指出的方框去掉。如有需要，可以相应地添加其他参与者的方框。 （4）在第一份图粗略地画出各箭头，然后重新画出关系图。修订后的关系图能够更好地展现各种流程参与者之间关系的全貌。,13,某大型代工生产商（OEM）在其美国的一家工厂中组装一款主打汽车。管理层为了能够对相关信息和货物在生产和供应商之间的流动有更好的了解，OEM厂商决定绘制其汽车主要零件座舱的关系图。一个座舱包含一部汽车的所有内部零部件，包括仪表盘、驾驶杆、配线和量具。绘制流程图的任务小组确定： （1）汽车的座舱由一家一级供应商组装。每个星期OEM厂商都会向供应商提供未来

8、4周的预测需求量。 （2）基于这一信息，该一级供应商再将自己的需求预测发送给10家二级供应商，每家二级供应商都负责提供座舱组装所需的某一类产品，然后这些不同类型的产品将被组装成座舱。例如，一家二级供应商提供所有的电线集成，而另一家二级供应商则提供所有的塑料装饰组件，等等。 （3）二级供应商将零件运送给一级供应商，再由一级供应商将这些不同类型的零件组合成最终的座舱。然后，一级供应商将完工的座舱直接运送到OEM厂商的产品组装线。,14,流程分析方法,流程分析：-绘制关系图,15,流程分析方法,流程分析：-绘制业务流程图 业务流程图（Transaction Flow Diagram, TFD）就是用

9、一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图是一种描述系统内各单位、人员之间业务关系、作业顺序和管理信息流向的图表，利用它可以帮助分析人员找出业务流程中的不合理流向，它是物理模型。业务流程图主要是描述业务走向，比如说病人，病人首先要去挂号，然后在到医生那里看病开药，然后再到药房领药，然后回家。业务流程图描述的是完整的业务流程，以业务处理过程为中心，一般没有数据的概念。,16,17,Faircloth Financial 是一家专门从事房屋资产借贷的公司.目前公司的流程如下: (1) 客户从网上下载申请表,填好了以后寄给Faircloth公司,这一般需要3-5天. 如果客户的表格有

10、问题(这是很经常的情况),销售代表就会打电话给这些客户并告诉他们存在的问题.联系客户要花上1-2天. 联系上客户以后,重新处理问题要花上5-30分钟. 如果客户需要填写新的表格,就要花5-7天才能重新收回申请表. 每个周一早上,销售代表就会把一叠填写正确的表格送到loan办公室.如果一个正确的表格星期二才到,那么它们能被送到loan办公室的时间最快是下周一. Loan办公室的人员根据申请表和资产评价局的信息去处理这些借贷,这一般需要2-3天. 通过邮件将最终决定通知客户.,18,客户下载 并填写申 请表,填写后 的表格 created,销售代表检查 表格并联系 客户,是否需要 填写新的 表格,

11、客户重填后 把表寄回 公司,相关人员检查, 评审申请,决定 是否批准借贷,通知客户 最终决定,重新处理 问题,销售代表把 正确的申请 表拿到loan 办公室,3-5天,大部分存在问题,1-2天,是,5-7天,5-30分钟,否,06天,2-3天,流程效率与绩效,质量：进一步被分解成诸如绩效质量，一致性质量和可靠性等维度。 成本：包括诸如劳动力、原材料以及与质量相关的各类成本 时间：它包括诸如运输速度和运送可靠性等维度。 灵活性：它包括调配、转换和数量灵活性。,20,流程效率与绩效,生产率 产出率=产出量/投入量 如：处理顾客电话的数量/服务人员花费的时间 产品产量/设备运行时间 销售收益/劳动力

12、、原材料和设备成本（多因素产出率）,21,流程效率与绩效,效率=（实际产出/标准产出）*100% 标准产出是指在给定的资源水平下，对应的产出的估计值。这个标准值是基于详尽研究和历史数据得出的。 如果一个流程的效率值低于100%，则说明该流程没有充分发挥其潜在产能。 假设每个油漆工在生产线上每小时预计能给30件产品喷漆，A实际一小时只喷好了25件产品，而B则喷了32件。因此每个油漆工的效率计算如下: 效率A=100%*（25/30）=83% 效率B=100%*(32/30)=107%,22,流程效率与绩效,生产周期：生产周期是指产品从开始投产至产出的全部时间（也叫吞吐时间）。 增值时间百分比：=

13、100%（增值时间/总生产周期） 增值时间是指产品在增加着价值的时间，价值是指从客户角度出发，认为有用的东西。 非增值时间=总体时间-增值时间 一家常见的便利加油站的增值时间百分比为多少？虽然顾客完成此流程需要花费1小时，但实际上他只要花费10分钟来实施这项工作，根据公式可知， 增值时间百分比=100%（10分钟/60分钟）=16.7%,23,在一个顺利运行的流程操作中，增值时间百分比应该等于1。那么，在一个典型的组织中是增值时间百分比多少呢？ 提示：它不是1。通常，它小于0.05。也就是有超过95的时间被白白的流逝掉了。 一个大保险公司，其处理一个新申请的VT是26分钟，那么流逝的时间呢（E

14、T）？28天。也就是花了近一个月的时间做了一个半小时的工作。另外有一个大的电子公司，其增值时间百分比是0.001，即99.9是浪费掉的时间。,24,为什么会这样呢？,原因：就是存在着组织之间的隔墙。我们想它快，但它很慢地才流到我们这里；我们想它正确，但我们拿到它时却是错误的。为什么呢？还是那一道道无形的墙，一个组织到另一个组织，其间的隔墙就是错误的滋生地。为什么呢？误解、错误传达和沟通。 信息的不对称,25,怎么理解“增值” ？,顾客愿意付费的就是增值的（哈默）！ Q:怎么知道哪些环节是“增值”的 ？ 以顾客为导向，对关键流程（不是岗位或个人）建立绩效指标。,26,改进流程绩效,压缩生产时间：

15、等待时间、非必要步骤时间、顺序串联流程步骤、重复步骤、不做批量处理、过度控制、技术过时、信息匮乏、缺乏培训或培训无效 这种方法包括以下六个步骤： （1）建立一个缩短生产周期小组 （2）开发流程图。 （3）识别缩短生产周期的机会。 （4）给出缩短生产周期的建议并实施。 （5）评估改进措施的效果。 （6）实施缩短流程生产周期的连续措施。,27,改进流程绩效,标杆管理 竞争型标杆管理：将一个企业的流程与竞争企业的流程进行对比的过程。 流程标杆管理：是指将一个企业的流程与公认的流程较优的非竞争性企业的流程进行对比的过程。如研究DELL计算机供应链的作业流程,28,改进流程绩效,业务流程再造-BPR 重

16、新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理化。通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。,29,认识流程,建立流程,运作流程,优化流程,再认识流程,流程管理软件工具,Ultimus BPM Suite: ， Ultimus公司提供的一个完整业务流程管理系统，具有流程管理需要的300个功能，这些功能可以很好的满足企业各种流程自动化及管理的需求，无须进行代码开发。 理念：通过对企业内部及外部的业务流程的整个生命周期进行规划设计、自动化、管理监控和优化，使企业利润得以提升，最终提供企业构建端到段的业务流程管理平台。

17、 全球超过2000多个用户，遍及80个国家,30,流程管理软件工具,ARIS是Architecture of Integrated Information Systems（集成信息系统结构）的简称，它是由德国IDS总裁和创始人Scheer教授首先提出的。 ARIS是一套完整的管理理论，是“国际上独一无二的著名方法，用于优化业务流程和应用系统的实现”；ARIS又是一种工具（Tool），它为用户提供从企业建模到应用系统设计的全程辅助。 ARIS管理理论现在已经有了很完善的支持工具。最新的ARIS 7.0软件系列是一套完全可视化、面向对象、支持拖放技术的软件，主要包括ARIS轻松设计、ARIS软件包

18、、ARIS模拟、ARISABC（基于活动的成本分析）、ARIS知识管理、ARIS轻松学习等多个软件。 ,31,流程管理软件工具, 海源天软件有限公司是由归国人员、咨询行业资深人士、软件开发高级人员创建并经营管理的高科技企业。源天专业从事 企业级协同知识管理产品和应用解决方案的培训、咨询、研发和服务。从2001年就开始致力于研究和实践，利用信息技术工具与先进的管理理念结合，激发企业 潜能，加强内部协作沟通，优化资源配置，积累知识财富，帮助企业建立稳定可积累体系，以提升核心竞争能力。 2007年，源天Velcro协同知识管理案例，荣获哈佛商业评论管理行动奖，成为国内唯一获此殊荣的管理软件案例。 连续多年，源天软件被中国管理信息化领域的权威中立机构AMT,评为“管理软件十强”。,32,客户下载 并填写申 请表,填写后 的表格 created,销