公共礼仪22.ppt

1、公共礼仪、课程的目的：通过学习礼仪知识，提高自己的素质和修养。 提高顾客对企业的认知度，表现良好的企业形象。 课程目标：班级验证合格率达到100%。 理论考试合格率达85%。 课程规律：认真听讲(有眼神交流，有想法)参加互动，礼仪的定义：礼仪是人际关系中以一定俗称的过程方式表现的律己、敬人的过程。 用礼仪提高自己和企业的形象。 什么是印象？ 形象是指一个人在日常生活和工作中给别人留下的印象，以及得到的社会评价。 能塑造人的形象是礼仪。 二.对待客人的礼仪1 .规范的站立姿势： (1)女性双脚并立，双脚成左t字形脚尖分成45度。 男性的两脚和肩同宽，脚尖大约相距60度。 (2)闭着肚子，挺着胸，

2、站着腰，抬起头，收拢下巴，看着前方，微笑着。 (3)双手交叉在身体前面，右手虎口握住左手。 2规范的座位(1)就座时要轻、稳、缓。 正式的场合从椅子的左侧就座，离开座位的时候也从椅子的左侧离开是礼貌的。 女性就座时，如果是裙子的话，用手把裙子稍微拉近一些。 (2)坐下后挺直胸部，椅子坐在椅子的二分之三时，宽沙发至少要坐12个，不要靠在靠背和沙发背上。 不要伸直腿仰着坐。 (3)坐下后，男性将两膝分成与肩同宽。 女性双膝合拢，椅子太低时双脚倾斜合拢，双手放在大腿上。 (4)离开座位时自然稳定，右脚向后退半步后再站起来，离开座位时一定要把椅子放回原来的位置。 (起来的时候用手支撑椅子的扶手，椅子不

3、发出声音)，3规范的走路方法(1)正确的走路方法来自正确的站立方法。 行驶时两脚成平行线。 (2)走路轻快，需要向右侧统一走路，非常紧急的情况下，不允许在店内跑步，必要时可以快速走路。 (3)看到客人离自己还有23米的时候停下脚步，在有礼貌地等待客人避开的同时，不能在走廊里超过客人，有急事必须超过的时候一定要向客人打招呼“对不起”。 (4)有两名以上工作人员同行时，不得并排行走堵塞通道。 走路时不要大声说话。4规范下蹲姿势中常见的下蹲姿势：高低式交叉半蹲式、(1)高低式高低式下蹲式，其基本特点是两膝高低。 主要是蹲下时，要求左脚在前，右脚在后。 左脚完全着地，右脚前脚掌着地，脚后跟要抬起。 在

4、这种情况下，右膝比左膝低，右膝的内侧可以靠近左小腿的内侧。 女人应该靠双脚，男人可以适度地离开。 蹲下的姿势是弯腰捡东西忌讳的时候，两脚张开，臀部向后弯，很难看的姿势。 补充：蹲下姿态的三个要点：迅速、美观、慷慨。 用右手拾东西，可以先到东西左边，右脚后退半步再蹲。 保持背部笔直，臀部一定要蹲下，避开弯腰挺腰的姿势。 5、引导礼仪面对客户，派遣客户，然后在过程中做手势使用服务语言。 (1)手势和语言：左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂拉臂向身体侧打出，大臂之间约成140度角，5根手指合起来，手掌稍向上，与地面成45度角，指向想去的方向。 做手势时要侧视客人，露出微笑。 服务语言：“你好，这边

5、请。 ”、(2)领导在领导客户的过程中，走在客户右侧1米左右的前面，时时回顾客户是否跟在后面，随时与客户取得联系。 (3)在领导过程中要时刻关注客户，在进出口、拐角及上楼梯时，领导人要侧身站在拐角及楼梯入口处做手势。 服务语言：“老师，这边请。 ”“请注意楼梯”随时提醒楼梯注意。6 .电梯礼仪客人乘电梯时，服务员先进入电梯，站在电梯控制按钮旁边，用手按下“开”按钮，以免电梯门突然关闭而损坏客户，用手进入客户7 .敲门礼节(1)为什么要学会敲门？ 生活的每一个细节都体现了你的个人素质和教养。 敲门同样重要。 (2)敲门方式：使用手腕力，一般敲3次，第1次重，第2次连续敲，并且力度一般比第1次轻一

6、点，并且第2次和第2次之间通常隔开1秒左右的间隔。 第一，发挥注意的作用，告诉别人现在有客人来访。第二次第三次发挥确认的作用。 8、门服务规范(1)开车客人车辆进入车道时，身体迅速向左45度，右臂平平指向司机，微笑，用手指示，向右画微弧走到停车位置，身体转动，快速靠脚，身体和车辆2米为客人开车门a .如果客人只有一列，就朝车后部面向车头站在车门一侧. b .前后座有客人，迎宾员有2人的情况下，2名迎宾员对面分别站在门旁为客人开门。 c .前后座位有客人、迎宾员的情况下，双手立即打开门，站在重要的客人一方，不知道哪一方是重要的客人的情况下，请站在后座的客人一方。 (3)手势要求a .车辆与其他障

7、碍物过于接近的情况下，迎宾员驾驶车门时必须有意识地用夹子碰到车门和障碍物之间，以免碰到车门。 b .用外侧的手快速打开门，用接近门的手保护客人(五指齐放伸)。 (4)保护顶禁忌a .讨厌给予伊斯兰佛教客人保护顶的话，会遮挡佛光。 b .停止保护戴军帽的客人，堵塞国徽。 3 .领取行李的礼仪，1 .领取时向客户领取服务员在观察到客户手臂上挂着衣服时，需要马上前进带吗语言：你好？ 我帮您拿吧又：没问题。 我帮您拿吧(如果客人还拒绝的话，就不需要再问了)，2 .领导时为客人提包的服务员在观察到客人手里有包裹的时候，需要立即帮忙吗？ 语言：你好。 我帮您拿吧又：没问题。 我帮您拿吧(如果客户还拒绝，请

8、不要再问了)备注：询问的范围是比较宽的鞠躬，或者是客户的公文包，女性的手提包不需要询问。 3 .把货物送到客人手里时必须用双手，同时还需要鞠躬(15度)。 名片礼仪名片的定义：现代人的自我介绍和社交联谊卡。 另外，名片是脸，不要乱涂形象意识，收到名片的时候一定要反馈： (1)真的没有，真诚地告诉对方。 (2)否则，就要告诉客户：用善意的谎言用完或没有(这不会让对方感到失望)。 名片收藏： (1)现场收藏：放在文件包、抽屉、名片夹里，不要放在桌子上或拿到。 (2)事后收集：整理，记录存档，准备查询。 四公共区域的服务礼仪，(1)客人坐下后，使用盂兰盆节进行浇水服务，到茶前作为客人送达，做手势，露

9、出笑容。 “你好，我带你去，很冷。 请倒开水。 请烫一下。1 .大厅的浇水服务，(2)客人坐下后，使用托盘进行浇水服务，但客人坐着的沙发比较低，这时需要蹲下的姿势服务(蹲下的姿势参考蹲下的姿势规范)，站起来后做手势，微笑向客人介绍时：你好，中午晚点好*，我是你的营养配餐师*，今天我很高兴为你安排饭菜。 (2)客户介绍的客户：你好*，很高兴见到你。 很高兴见到你。 这是我的名片。 今后有事的话请直接吩咐。 (3)服务员开饭前自我介绍：你好*我是你的服务员*今天我很高兴为你指导服务。 吃饭的时候有什么事随时叫我，你的领导享受吃饭吧。 五电话礼仪，怎么用电话礼仪塑造形象？ 电话咨询中：员工代表是企业的员工代表是产品和服务的形象(例如：118114 )，详细地说明了接电话时的重要性：使用尊称不论高低，都以对方为中心。 端正的态度：要充分理解别人的意思，接受对方，不原则。 打电话的三要素：时间和空间的选择(确保质量)通话态度(表情、语言)通话内容，我们工作中使用的电话术语： ()接外线电话时：预约电话语言：你好，御尚旬府泰尚房为你服务自己的手机语言：你好(2) 接到内线电话时统一语