沟通案例课件简析(ppt 38页).ppt

1、沟通案例，案例1HP文化及其沟通理念1958年，大卫帕卡提出了HP公司的11项原则：1 .优先考虑其他同事2 .帮助他人建立自信3 .尊重他人的个性权利4 .诚实地称赞他人5 .恶意的6 .不需要直接改变他人7 .竭尽全力去理解他人8 .反省对他人的初期印象9 .详细注意10 .发展团体本能11 .坚持不懈。 情况2沃尔玛公司，美国沃尔玛公司社长山姆。 沃尔顿表示：“如果必须把沃尔玛的管理体制集中到一个思想上，那也许就是交流。 因为这是我们成功的真正关键之一。”交流是为了达成共识，实现交流的前提是让所有员工都能一起面对现实。 沃尔玛决心要做的是通过信息共享、责任分担来实现良好的沟通。 沃尔玛总

2、部位于阿肯色州本顿维尔市，公司行政管理人员每周花大部分时间前往各地商店，通报公司的全部业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。 每家沃尔玛店都定期公布该店的利润、进货、销售和减价情况，不仅要向经理及其助理们公布，还要向各位员工、时间工人和兼职员工公布各种信息，鼓励他们取得更好的成绩。 沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，各大会公司尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司的全貌，让他们心里有数。 山姆沃尔顿每次股东大会结束，都邀请约2500名与妻子出席会议的员工到自己家里举行野餐会，在野餐会上与很多员工聊天，讨论公司的现在和未来。 情况3，(1) 1995年12月20日，

3、美国航空公司的965次航班接近哥伦比亚卡利机场时，飞机司机误以为“按时飞行”，想听说“飞往卡利利”。 结果，飞机司机被认为是直接飞行。 他复查的时候，交通指挥说“确定”。 最后，飞机接近机场时，那架飞机撞到山上，造成160名乘客死亡。 (2)1997年9月，加尔达航空公司的飞机撞击苏门答腊岛梅达机场南部20英里的丛林，该机的234名乘客全部死亡。 事故的原因是当时的恶劣天气中，飞机着陆时，飞机司机和空中交通指挥混淆了“左”和“右”。 态度：维护记录的填写不明确，维护人员如果不意识到错误的维护记录，将导致严重的后果：飞机司机没有细心听取空中指挥官指令的障碍，空中指挥员在传达指令时表现不清楚，指令

4、模糊混乱，情况4，4， 1990年，哥伦比亚航空公司的波音707架飞机接近纽约JFK机场时，由于空中交通指挥经常听到这些话，他们对那架飞机的情况没有采取特别措施。 飞机船员知道这是个重大问题，但他们没有向航空交通指挥发出“燃料状况紧急”的信号。 然而，这个信号可以让航空交通指挥安排飞机在另一架飞机之前着陆。 另外，这架飞机的飞行员的声音和声调也没有表明燃料问题的紧迫性。 肯尼迪机场的空中交通指挥没有意识到这架飞机的实际情况不好。 最后，这架飞机的燃料用完时，在离机场16英里的地方坠落，有73人死亡。 空中指挥员的态度不端正，常常听到的一些话记得很清楚，情况真的发生时还看不清楚。没有运用反馈，飞

5、机驾驶员只是对空中指挥说了问题，没有发出应对操作要求的信号。 情况5，5，1977年，加那利群岛的特内里费在机场发生了历史性的航空灾害。 一天晚上，KLM航空波音747架机组组长认为听到了机场空中交通指挥发出的飞机起飞信号。 但是，空中交通指挥员只给那架飞机发出准备起飞的信号。 这位机械部长和西班牙空中交通指挥说着英语，但是由于声调的差异和不正确的所属系统信号混乱。 最后在跑道上与泛美航空公司的波音747架相撞，有583人死亡。 积极倾听的问题，飞机司机没有听从空中指挥者的指令，但是根据自己的想法发生飞机事故，即使是有经验的飞机司机也要认真听从空中指挥者的指令。 公司管理人员即使工作经验丰富，

6、也要注意与员工的沟通，解决问题。 近年来，这家企业的经营业务相当扩大，组织规模大幅扩大。 这个企业的新领导班就任时，面临着机构和人事调整的问题。 整体意图是提高生产率，最初的想法是机构简化，人员精锐，起用新人群。 但是，机构的设置似乎缺乏客观尺度，人事配置有很多人为因素。 所以大部分时间都在讨论人事安排。 考虑到今后短期内不应该做更大的调整，所以尽量将机构和人员配合起来。 两个月后，调整结果公布了。 后来，机构和人员增多，发现整个工作情况没有出色，抱怨的人不在少数，新老人中不能胜任的人不在少数。 很难说对这次的大调整感到满意，但是进行变更好像更不容易。 案例7、市针织总公司财务处长刘仁辞职后，

7、其职务由该公司下属最大的针织工厂财务科长李刚接手。 财务在公司中处于重要地位，原处长刘仁在老手中能干，与人随和，善于理解人意。 他请求部下协助，没有严格的监督就各自做事。 到目前为止，财务部的工作效率很高。 李刚正好年资丰富，有学历，也有工作经验，被认为是适合接任前任的候选人。 李刚本人也真诚希望领导财经集团。 就业两个多月过去了，李刚刚认为财务省的工作效率下降了，不满意的事情接连不断。 有一次，李刚急于使用最新的成本资料，但两位女职员经常拖延。 李刚觉得这是故意的。 另外，由于某位老职员误报了情况，李刚向社长的报告产生了错误。 因此，李刚生气了，在其他同事面前批评了这位老职员。 当天刚上班，

8、年轻女职员说要来请假，到车站接他。 李刚不允许休假，结果引起了激烈的争吵。 这样等着，李刚深感苦恼。 在案例8中，员工持有55%的美国联合航空公司，员工因为减薪度过难关而被申请破产保护。 2002年12月，美国联合航空的管理层和机械师工会进行了非公开谈判，希望代表机械师1.3万人的工会同意减薪方案，但结果被拒绝。 员工关系的僵局最终使美国联合航空走上了破产保护的道路。 案例9 GE的沟通渠道，传统和现代Open Door政策相结合的无边界员工大会CEO民意调查群策群力CEO的e-mail，电子商务给日常的沟通带来了方便，但传统的沟通渠道是科技手段“Open Door”是所有管理者办公室的门都是

9、绝对开着的，任何时候员工都可以直接推门进去，和什么等级的上司平等交流。 GE大，13个业务集团，销售额超过1300亿美元，员工数十万人。 但是，GE要求员工不要认为自己大，规模不累，应该是反应快的小公司。 在“无边界行为”理念下，GE打破了13大业务集团的边界，进行了广泛的横向交流。 GE定期召开工作人员大会，通过卫星广播、网络广播等进行。 CEO民意调查是GE CEO理解全球员工想法的非常重要的沟通手段。 每年都会进行这项舆论调查，通过第三方的专业咨询公司，设立专业的问卷调查表，对全世界的员工进行调查。 问题是，-是否喜欢ge的价值观-如何看待实施中的6个西格玛-是否满意现在的工作，杰克威尔

10、奇决定在克劳迪斯顿以与学生的授课交流方式启发他自己，在ge整体推进“群策群力”修订计划。 “群策群力”的运营方式是员工座谈会，GE让约数十到100名员工参加，GE邀请公司外部专家如大学教授一样启发员工进行讨论，但没有员工上司。 CEO的电子邮件，从电子商务的便利中获益，GE的CEO，以前是杰克威尔奇，不过，现在Jeff邮件经常向全世界的员工发送电子邮件，传达公司业务的变化等，与员工共享体验。 情况10，摩托罗拉公司的有效沟通，摩托罗拉公司要求所有摩托罗拉的高级管理人员形成一般的工作人员和同志和兄妹之间的关系，在人格上维持着成千上万的平等。 “对人不变的尊重”是公司的个性。 摩托罗拉的“对人保持

11、不变的敬意”最能表现个性的就是它的“Ope n Door”模式。 我们所有管理人员办公室的门都是绝对开着的，任何员工都可以随时直接推门进去，与任何级别的上司平等交流”。 季度第一个月的1日到21日，中层干部与自己的部下和自己的主管进行职业发展对话，回答“在过去3个月中你受到尊敬吗”这6个问题。 11个“Open Door”式发表意见，发泄怨恨的途径是(1) I Recommend (提案) (2) Speak out (想说的事情) (3) G M Dialogue (总经理座谈会) (4) newspaper and magazines () educe (8) Notice Board (

12、版报) (9) Hot Line (热线电话) (10) ESC (员工委员会) (11 )形成了589 mail企业的巨大团结力，“抱怨是长时间积压，每周，每天只要有机会和上司平等对话，任何潜在的不满和抱怨都是可能的因此在摇篮中被杀害了，交流是从心里挖掘员工的内驱力，发挥才能的舞台。 它缩短了员工与管理者之间的距离，使员工充分发挥能动性，使企业发展获得强大的动力，加强领导层与员工、员工与员工之间的沟通，提高员工对企业的认知与同意，最终使企业形成强大的凝聚力。 摩托罗拉的沟通优势，摩托罗拉案例中沟通原理的体现，有效管理沟通的真实原理管理沟通必须是有意义的管理信息沟通。 这就是(I Recomm

13、end我向：书面提出对公司各方面的意见和全面参与公司管理的这个方法，有效确保沟通的完整性)有效的管理沟通的完整性原理有效的管理沟通由适当的主体发放，适当的查找(speak out采用秘密的双向交流渠道，这种方式可以保证信息传递的正确性、完整性，使信息的完整性不受损害，使交流更加有效。 有效管理交流的时间原理任何管理交流都有时间限制，整个交流过程必须发生在交流发生的有效期，否则，交流的意义将丧失这是交流的实施有效地管理交流有效地管理目标原理交流也应该像其他人类社会活动一样具有明确的目的性或目标性(DBS每日呈现：的目的是使员工使用呈现的形式理解公司和部门的重要事件， Town hall Meet

14、ing员工大会：通知公司的重要信息Education Day教育日：每年利用教育日公司的文化、历史、理念和相关规定)， 有效管理交流的噪音最小化原理客观存在的信息交流过程中存在的噪音必须尽量减少，即有效管理交流的噪音最小化噪音越少，管理交流的成功可能性越高，噪音最大沟通对摩托罗拉公司业绩的影响沟通是员工激励的重要源泉“知遇之恩”、“涌水相报”、“士为知己而死”的沟通，使管理者通过转变思维，站在员工的立场上思考问题， 提高管理水平“对等沟通”“本位观念”“扭曲理解”，沟通强调企业文化，增强企业团结力企业文化的最终形成是企业管理层和普通员工共同协调融合，沟通的结果生产创造有形价值，沟通创造无形价值

15、3、研究环境和性格等情况。 4、听取他人的意见，制定传达内容的修订计划。 及时获得部下的反馈。 6 .一边注意符合现在的需要，一边要注意长期目标的合作。 7、言行一致。 8、要想听别人的意见，必须集中精力，真正明确对方的意志。 9、学会改变思维方式，提高全球意识和合作意识。 10 .以对工作负有高度责任的态度和对事物对人的态度来处理交流与合作。案例展开：沟通技能测试，评价标准：非常不同的意思/不合格(1分)不合格/不合格(2分)比较不合格/不合格(3分)比较同意/合格(4分)同意/合格(5分) 更重视帮助他们反省自己存在的问题。3 .当我给别人提供反馈意见时，可以坚持正直的态度。4 .当我和别人讨论问题时，可以经常讨论事情。5 .当我批评或指出别人的不足时， 客观的标准和事前的期待可以加强我们的关系。7 .