员工培训.ppt

1、欢迎光临，2，我的手机-1895218160，祝大家在红参园工作愉快！3，人生的辉煌，红场园带你一起出海！4，跳舞吧？5，皮鞋起源，很久以前，人类还赤脚走路。一位国王去某个偏僻的乡村旅行，路凹凸不平，碎石很多，脚又痛又麻。回到王宫后，他下令把国内所有的道路铺上一层牛皮。他认为这样做不仅对他自己，也对他的人民有益，还能使人们走路不再遭受刺痛。但是杀了国内所有的牛也不能准备足够的皮革，支出的钱和动员的人力更是无从知晓。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，金钱)根本做不到，甚至相当愚蠢，但由于国王的命令，大家都只能摇头叹息。6，聪明的仆人大胆地向国王建议：国王啊！为什么牺牲那么多牛，花那么多钱？为什么不用两个

2、小牛皮包住脚呢？国王听了大吃一惊，但那一刻也意识到了，立即取了命，改变了牙齿建议。据说这就是皮鞋的起源。小哲学：改变世界是困难的。改变自己更容易。与其改变世界，不如先改变自己。裹住自己的双脚。(萧伯纳)改变自己的某些观念和方法，防止外部入侵。如果自己变了，眼睛的世界自然也跟着变。如果想看到世界的变化，首先要改变的就是自己。如果改变主意，态度就会改变。态度变了，习惯就变了。习惯改变了，人生就变了。7，企业文化，第一章：企业文化企业使命：以国人的健康饮食为力的企业愿景：力昌竹制品第一牌子企业家价值：诚信爱是创新团队理念：团结进取发展共赢经营理念：五谷杂粮精华，八方式客健康管理理念：以顾客满意为导向

3、，以员工为中心，以质量为中心能力的高低，说出结果和成长的理念：为了提高，总是有空间的。要努力就没有早晚。9，看牙齿照片的话，你觉得什么？10，饥饿？死亡？被抢劫了吗？11，贫瘠的土地，饥饿的孩子，12，看到非洲不幸，感谢自己的拥有！13，排队等食物的人，14，服务礼仪，15，新职员参考，16，新职员：你好！首先，欢迎成为张远家族的一员。请仔细阅读职员注意事项，以便你们的工作更顺利。有渡边杏理解的地方，可以随时问老师或领导。(David aser，Northern Exposure(美国电视电视剧)，要来红场园，先在大厅学欢迎词。“你好，欢迎来到红场园。”欢送师：“再见。欢迎再次来到红场园。这不

4、仅是礼貌用语，也是品牌的对外宣传。17，上班期间必须穿工作服，佩戴公章，遇到客人、同事、上级，必须打招呼。在大厅见客人要采用回避法。站在右侧迎接客人，问候客人，严禁客人和公路6声和11的掌握。在大厅学6号。听到客人们来店里的声音。你好！或者中午好！你好！欢迎来到服装院！)听到客人们离开商店的声音。(谢谢你找服装员。再见！或欢迎下次访问！)；宾客的提问是有答案的。(你好，我马上来。)；宾客们赞扬了感谢的声音。给客人带来不便，深表歉意。点菜后有祝酒词(祝您用餐愉快)。你好！中午好！你好！欢迎来到服装院！谢谢你找服装员！慢点走！欢迎下次光临！你好！我马上回来！谢谢！对不起！祝您用餐愉快！18，11字

5、：你好，请，谢谢，对不起，每一步都经过测试，达到标准后签字。7.同事团结，导师，尊重上级，服从工作安排。做好个人卫生，树立良好的形象，反映个人的优良素质，相信你最帅。第八，要勤奋地问。遵守规定后才能自行运营。如果发生错误，大厅经理或后方厨房经理及店长应承担连带责任。9.如果你不喜欢老师，或者认为有困难，不要随时把领导、经理、苦恼放在心上，在牙齿大家庭里，大家都希望你幸福幸福，相信你是最好的。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视电视剧)，19，6个真言，“是”，“好”，“我会做的”，“我会很快改进的”，“谢谢你的照顾。”1，门3分1，不要让客人等60秒以上。与客人的第一次接触

6、将为用餐质量打下基础。让顾客等久了会觉得不舒服。当他们的等待被服务者知道的时候。大卫亚设，Northern Exposure(美国电视电视剧)，等候的时间越长，客人的怒气就越大。即使很忙，也要去餐桌旁边微笑迎接客人，让他们知道你很快就会回来招待他。(David assell，Northern Exposure(美国电视电视剧)，工作)如果你很忙，3分钟内基本上开始叫他，你就应该请求你的同事帮助。21，2，开口之前要动动脑筋。你招待客人的时候，你的头却在别的地方。客人们会认为你有比他们更重要的事。一旦站在餐桌旁边，就要停止胡思乱想，恭敬地等待客人的问候。开始说话之前，知道你要说什么，说话的时候，

7、说话要带着微笑。3.说话的时候亲自看客人，对桌布或记录本说话的感觉总是不好的。和客人说话的时候整理头发，微笑着触摸他们的视线。即使他们没有回头看你，也会感受到你对他们的关心。如果你服务的客人是桌子，你的注意力每5秒就要更换一个食客，但说话的时候要正视和你说话的人。照顾整个书桌的客人都会感到良好的服务。另外，要注意不要边走边和客人说话。这样给人的感觉是你还有其他重要的事。你不想耽误它们。结果，你看起来像小丑，客人认为他们在你眼里不重要。22，4，如果可以花时间给单身客户提供书，最重要的是要知道牙齿客户现在确实有足够的时间支配。(威廉莎士比亚、温斯顿、单身者、单身者、单身者、单身者、单身者)接待单

8、身客户有时是一个大难题。因为他(她)没有同伴，找不到在餐桌上聊天的伙伴，所以无法打发时间。这时要努力使他(她)轻松。例如，在餐桌上放菜单放久一点，或询问是否阅读我们企业的报纸等。(威廉莎士比亚、模板、家庭)如果他(她)有书或包，就把他(她)放在光线好的餐桌上。5.要培养观察力，为了满足客人的要求，必须先洞察和理解。训练快，经验丰富的服务人员必须有敏锐的观察力，才能理解顾客的要求。(威廉莎士比亚，温斯顿，经验名言)当然，顾客是多种多样的。要求也各不相同。服务员渡边杏具有算命老师“预测能力”，但培养观察力是为顾客提供更好服务的重要条件。观察力强、经验丰富的员工在顾客不开口之前，能注意到他们的需要，

9、主动提供服务。这种洞察力和服务用实际行动证明顾客的要求是第一位的，也是最重要的。，23，2，离别2分1，为客人结帐时手脚快，客人要求准备结账时，要尽快处理，唱歌，唱歌，手脚快的收款和余款回收。你向客人取回剩余的钱时，要注意数字要准确。考虑到客人可能有急事，即使没有发生这种情况，他们至少说想主动离开，如果你不能及时满足客人的要求，那是不礼貌的。这时，要与开始招待客人的殷勤态度一致，有开始有结束。除非客人走出餐厅大门，否则你必须毫不松懈地做好服务工作。2.亲切地为客人包装剩菜，客人在餐桌上留下剩菜，你包装的时候要像完成其他服务项目一样勤奋、礼貌、认真对待。评价：“5分钟服务”原则表明了对餐厅服务的

10、深刻理解。24，工作中注意到问题了吗？25，1，没有用手语传达信息，询问了一系列的几个顾客，引起了客人的反感。客人进来后没有礼貌，只有“几位？”只会说。有时客人进门，没人管，没人问。用手语的时候还在大声喊。例如，5次计算。有3号的账单吗？2.服务中缺乏微笑，回答客人的询问时面无表情。3.点菜的时候不向客人介绍膳食、粥，而是等客人主动提问。开单时不写台湾号码。没有问客人有没有禁忌。没有问客人要不要酒。4.订购时，向客人订购两种茄子成分相似的食物，制作退款证。5.订货或入席时，有打哈欠、倾斜、左顾右盼、鼻子呼呼呼的小动作。6、客人添加食物或归还食物时，不要用手列清单。忘记添加或重复食物或引起客人不

11、满。有时增加，退钱时不会及时造成不必要的麻烦。26，7，客人点了棒槌后，忘了给客人带吸管手套和骨盘。忘了给客人带酒和饮料。忘记给客人带餐具，取下筷子套，在一定时间内不给客人套上椅子套8，灌肠没有及时，没有给客人收拾空餐具，或者在撤台的时候忘记征求客人的意见。你好，要我帮你收拾牙齿的空碗吗？)。9、让客人及时反应或迅速反应。10、自己的地区、错误的食物或食物不会按时催讨或退出。表号码更改，手列表，电脑号码更改渡边杏；11.营业旺季不能维持厕所卫生，卫生纸供应不足。大厅卫生；12、旺季手语不恰当，服务员的声音太大。13、煮得不好，没有道歉；客人催菜，客人没有回答；27，14，服务员见了客人，遇到了

12、不礼貌的用语，和客人抢劫，没有让路。15、事业不忙的时候，聊天现象堆积如山。16.拖地板的时候，不要把“小心滑倒”的标志牌放在显眼的地方，提醒客人。服务员把感情带到工作中，影响工作。(18)，结算时没有提前结算给客人。19、客人离开时，没有人理睬，没有欢送，也没有人开门。我们都可以发现我们自己服务中存在的问题，但是克服它会怎么样呢？第一，要注意培养自己的服务意识。要经常把“顾客”放在心里。只有心里总有客人，把顾客放在第一位，站在顾客的立场思考问题，才能“满足顾客”。第二，不断学习业务知识，遵守服务规格，提高服务技术，积极主动地为客户服务，提高服务质量，也是个人能力和价值的体现。第三，认真总结，

13、思考，培养洞察力，看陆路，耳听八方，及时发现预见现有问题。只要你的心，细心，耐心，就能把工作做得更好！28，餐厅客户投诉处理方法，1 .将食物或饮料洒在客人身上，1，立即提供苹果2，提供干净的餐巾，给客人擦干净的餐巾，3，安抚客人的方法4，值班经理5，检查客人的满意度2，膳食温度不对或不符合火候的1，立即道歉2，立即更换3，值班经理，厨师4，要求客人重新制作所需的时间5，更换菜厨师主管和经理4，通知客人要等的时间5，上菜时再次道歉，感谢客人的等待和理解，29 4，客人等候时间太长的话，1，立即向厨师主管通报，值班经理，确认制作时间3，向客人通报所需时间4，提供免费纯水，确认食品制作等。 5.上

14、菜时再次道歉，确认客人的等待和理解5，账单错误1，立即道歉2，确认账单，更正错误3，客人的提醒和等待4，价格经理6，桌子和椅子上异物1，立即道歉2，打扫台面3，确认客人的提醒7，确认客人在煮发现的过程中没有受伤2，坚持用更换食物代替客人30，8，客人要保持杯子餐具的清洁或破损1，立即道歉，客人生气的时候要保持冷静，镇静，镇静后要委婉地解释和道歉，绝对不能和客人吵架或辱骂。如果客人的空气还没有下沉，就要及时领取。听到客人的不满，服务员不要急于辩解，不要根据想象向客人说明，要以礼貌的态度说出客人的不满，知道问题的核心在哪里。一些客人投诉只是听服务员唠叨，不是想和酒店关系不好。如果服务员能仔细听，及

15、时送上小礼物，例如，多数，控诉就可以到此为止了。如果客人拒绝服务员的说明，请服务员说：“请叫你们的经理。”请要求。服务员马上要转入第二阶段。第三十一、二阶段前期服务员应立即找班长或主管报告客人的投诉事项。请上级解决。(David aser，Northern Exposure(美国电视电视剧)，女性)客人站在经理前主要是为了面子，如果借第二次机会打折，经理人员马上到了，客人就会有“很重视”的感觉，不满可以在此停止。如果客人仍然不满意，应该立即站出来，转到第三阶段。第三阶段的问题是对话技巧。到了牙齿等级，饭店已经无路可退，必须稳定客人的情绪，找到客人可以接受的方法。问题解决。比较被动的局面是客人回

16、答我。例如，你们的食物质量是这样的吗？你们的服务这么差吗？你们提供膳食的速度为什么这么慢？这种问题怎么回答都站不住脚。不同意对方的话，必须与客人争论，不小心火上浇油，双方都不能上台。如果同意对方的话，客人会认为在酒店处理投诉没有原则，需要毫无让步地要求荒唐的价格。(威廉莎士比亚，哈姆雷特)因此，商店方面必须学会用提问来回答问题。32，即要用巧妙的问题代替回答，让店方掌握主动权。例如，客人问：今天的事怎么处理？店方可以这样回答。你认为如何处理？把包袱甩给对方，让对方先提出条件。一般来说，先亮牌的一方在谈判时总是处于被动的位置。如果双方很难达成一致意见，店方就要有意识地转移到第四阶段。第四阶段全店

17、方面处理客人的不满以不伤害客人的感情为起点，使客人再次消费时不顾过去的憎恶继续光临，所以交涉中的感情交流非常重要。但是关于焦点问题的争论在短期内很难达成协议。聪明的人应该一点一点地转移话题，把话题转移到客人关心的内容，让对方认为，应该在人们面前营造智慧、果断、合理、友好的谈话氛围，帮助客人解决饭店的问题。都是自己人，谁能不犯错误？(威廉莎士比亚哈姆雷特)，33，客人的满意是我们最大的幸福。马上行动。现在开始。34、安全及消防知识训练、安全及消防知识训练、35、消化常识1、发现火灾将迅速致电火警电话119。报警的时候，要明确详细的地址、火灾部位、火灾物质、火灾大小、举报人姓名、电话号码等，并派人到路口迎接消防车。2.燃气罐着火了，要用湿床上用品、衣服等关灯，迅速关闭阀门。3、如果家用电器或线路着火，首先要切断电源，然后用干粉或煤气灭火器灭火，为防止触电或传记爆炸造成的伤害，直接喷水灭火，渡边杏。4.扑灭火灾的时候，不要盲目地打开门窗。为了防止空气对流，加快火焰的蔓延。“三