皖府国际大 酒店 员工手册.ppt

1、皖府国际大酒店,员工手册,第一章 总 则,一、制定目标 为培养员工的良好素质，规范员工的职业行为，实现酒店管理科学化、制度化、标准化、规范化、人性化的管理目标，以适应星级旅游宾馆的服务要求，依据国家有关法律、法规，结合本酒店管理实际，特制定本手册。 二、适用范围 本手册适用于本酒店的全体员工。,第二章 总经理寄语,祝贺您成为皖府国际大酒店的一员。您带着憧憬、希望而来，酒店则对您满怀热忱和期望。 皖府国际大酒店是安庆市五千年文博园投资有限责任公司旗下的又一奇葩。是太湖最早的四星级酒店之一，是一座拥有住宿、餐饮、会议、为一体的综合性特色酒店，在拥有一流的硬件的同时，更需要有一流的管理和一流的服务，

2、从而赢得一流的效益。因此在这里我们要坚持“宾客至上、卓越服务、主动热情、礼貌周到”的服务宗旨；树立时效意识、市场意识、竞争意识；提倡讲奉献、讲奋斗，艰苦创业；要通过科学化、规范化、制度化、标准化、人性化的管理，培养和造就素质优良的管理队伍，以达到四星级酒店的管理水准和服务标准，为国内外宾客提供优质的服务，并力争获得最佳的经济效益和社会效益。,制度管理是本酒店管理的基础，以此请每一位本酒店员工仔细阅读这本手册。它将告诉您作为皖府国际大酒店的员工，必须遵循的行为准则和行为规范，以及您应有的权利和义务。我衷心希望每一位员工不断提高自身的知识水平和业务素质，成为遵纪守法的楷模。机遇与挑战共存，让我们把

3、投身皖府国际大酒店酒店事业作为人生道路上的崭新起点，携手并进，共同发展，一起创造辉煌的明天。,第三章 员工价值观,一、核心价值观：老老实实做人、实实在在做事、对事业高度负责。 二、经营理念： 一切为了市场、一切为了顾客，把困难留给自己、把方便让给客人。 三、管理理念： 从严管理，关注细节、管理到位，建立有效的管理体系。 四、质量标准： 消费者的满意，就是唯一的质量标准。 五、工作原则： 按客观规律办事、按规章制度办事、按规定程序办事、规则面前人人平等。 六、工作作风： 认真、认真再认真，深入、深入再深入，过细、过细再过细，落实、落实再落实。 七、生活态度：塑造快乐的生活、快乐的工作、快乐的人生

4、氛围。,第四章 员工权利和义务,一、员工权利 员工享有国家公民的各项权利，有根据本酒店的工资制度、福利制度领取薪酬、享受有关福利待遇的权利；有根据国家规定及酒店考勤制度享受节假日的权利；有自由支配业余时间的权利；有向酒店各级管理人员直至总经理提出自己对酒店某方面工作或某个人的意见和建议的权利。,二、员工义务 员工有遵守国家法令和酒店员工手册及各项规章制度的义务；有服从工作安排，努力做好工作的义务；有搞好协助，不断改进服务质量，提高工效、以达到最佳工作效果的义务；有接受酒店思想教育和业务培训及临时突击工作任务的义务；有维护酒店尊严，保证酒店的安全义务。,第五章 行为规范,一、工作纪律 （一）服从

5、领导：下级服从上级是酒店管理的基本原则，员工应该绝对服从直接领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延或拒绝工作。 （二）不迟到早退：班前应提前十五分钟到岗位作准备。上下班须打卡考勤，不准委托他人代打卡或代人打卡。 （三）当班之时：不准离岗窜岗、扎堆聊天、奔跑、喧哗、哼唱。上班不准会客、打私人电话、干私话、看书、看报刊、收听（看）广播、录音、电视，不准吃零食。 （四）员工不准用客用卫生间，不得随便进入客房、餐厅或其它公共场所，不得随便使用客用设施。员工上下班必须走酒店规定的员工通道。三层楼（含三层）以下不准乘电梯，员工不准乘坐客用电梯。 （五）上班前不喝酒，不吃异味食物。 （六）不要在上

6、班时表现出倦态。 （七）各级管理员不得利用职权给亲友特殊优惠。 （八）所有站立服务的岗位，站姿要自然大方，不准倚靠它物。,二、仪表仪容,（一）工作服：员工上班须穿酒店规定的工作服，保持整洁。遗失损坏须进行赔偿，离职时交还酒店。 （二）铭牌：每位员工均由酒店发给铭牌（或实习生牌）员工当班必须佩戴于左胸口袋上方两公分处，行政部有权随时检查。 （三）头发：按酒店规定的发型要求修剪和梳理，头发除黑色外不得染成其它耀眼的颜色。男员工头发侧不过耳，后不盖领，不许留小胡子，不许留怪异发型。鼻毛不许出孔。 （四）化妆：女员工化妆应清淡高雅，不得浓妆艳抹。 （五）指甲：常剪指甲，不得留长指甲，不得使用有色指甲油

7、。 （六）饰物：只准戴一只戒指，其余戒指、手镯、耳环、项链及显眼的发饰物一律不得佩戴。 （七）鞋：服务员上班须穿工作鞋，主管以上员工（含保安和文员）一律穿黑色皮鞋。鞋要保持干净，皮鞋要保持光亮，鞋底不许打响钉。 （八）袜子：女员工须穿肉色丝袜，不得穿有破洞和漏丝的袜子，男员工一律穿深色袜子。 （九）个人卫生：勤洗澡，常刮须（男员工），不吃带有强烈异味的食物。 （十）酒店员工一律打酒店配发的领带，工程部管理人员着维修工装时可不打领带。,三、礼貌礼节,见到客人应面带微笑，敬语迎客，主动问候。 站、坐、行保持正确姿势，说话声音适度，语气亲切、自然。 要养成说“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”

8、等礼貌用语习惯。 掌握正确的行礼姿势。 热情耐心地回答客人提问，并要与客人有适当的目光接触。 必须尊重不同民族、不同国家的礼仪风俗习惯。 不得当客人面做理头发、挖耳抠鼻等不雅动作。 不得议论、评论或讥笑客人。,四、员工衣柜,（一）员工衣柜专为存放工作服而设立，衣柜内保持清洁，不得存放食品等。 （二）员工衣柜不得存放贵重物品，若发生遗失，酒店概不负责。 （三）不得私自调换更衣柜，私自换锁、加锁，离职时将更衣柜钥匙交还酒店。 （四）员工若遗忘更衣柜钥匙，可向综合办借用备用钥匙，并交押金10元，要求3天内归还，归还时退还押金。,五、吸烟规定,（一）防火人人有责。员工吸烟应在指定区域内，禁止在任何工作

9、场所、宾客活动场所吸烟。 （二）仓库、厨房、消防监控室、配电房等严禁吸烟。,六、工作餐,（一）酒店的当班员工凭“员工证”按时在员工餐厅用餐，不得擅自将食品外带或在其它地方用膳。 （二）如未经许可携带他人用餐的，将按违纪处理，并在当月工资中扣除相应标准的餐费。,七、拾遗,（一）员工在酒店客区内拾到任何财物，必须立即送交房务部客房中心或总台处理，在员工区域内拾到的物品，必须上交行政部。如拾到不交，发现后将从严处理。对拾金不昧者酒店将给予表扬和适当的奖励。 （二）员工在酒店遗失私人物品，应立即向综合办报告。,八、宾客投诉,遇宾客投诉必须认真听取投诉意见，不得当场与宾客争论。如投诉事件超越本人权限时，

10、应立即报告上级部门。 如投诉内容中涉及本人，其记录不得涂改、撕毁，更不得造假。,九、保安检查,（一）员工外借酒店财物，带出酒店时必须持有本部门与行政部联合签发的出门单，出门时应呈交保安人员检查。 （二）员工携带包裹等物品出入酒店时应主动向保安人员出示检查。,十、遗失补领,（一）员工向酒店领用的制服、铭牌、员工证、更衣柜钥匙、员工手册等物品均应妥善使用保管，员工离职时均须交回，未能交回者按规定赔偿。 （二）上述物品若有遗失和损坏，应立即上报行政部，并申请办理赔偿和补领手续。,十一、个人资料,员工必须如实向酒店提供本人及家庭成员的情况，遇有变化也应及时告知部门和综合办。酒店有义务保护员工的个人隐私

11、权。如有隐瞒、造假不及时告知情况，一切后果由本人负责。,十二、爱护公物，保持环境卫生,（一）爱护酒店的一切设备、设施、工具，节约用水、用电、用油等能源和易耗品。 （二）养成讲卫生的习惯，不随地吐痰，丢纸屑 、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑 、杂物等，应随手拾起来，以保持酒店内环境清洁和优美。,十三、保密,未经批准，员工不得向外界泄露或提供有关酒店经营情况、管理情况等一切资料，有关材料应及时做好归档上交工作。,第六章 劳动人事,一、用工原则： 酒店员工实行招聘合同制，量才录用。并以岗位的实务知识为考核范围，凡具有一定专业知识，身体健康、符合本酒店招聘条件者，均有被录用的机会。 （一）应

12、聘人员必须向酒店提供下列材料 填写招聘员工登记表一份 近期免冠一寸照片两张 毕业（结业）证书（复印件）,（二）招聘录用条件 应聘员工必须仪表端庄，五官端正，口齿清楚 以高中或相当于高中以上文化程度为主，初中文化程度为辅。 男身高1.7米以上，女身高1.6米以上 视力在1.0以上，无色盲 年龄在1830周岁的男女青年 （特殊岗位和少数清洁工年龄适当放宽） 体格检查合格 （三）招聘录用手续 根据用工需要，符合上述录用条件者由综合办办理有关手续，报总经理批准录用。,（四）体格检查 在被正式聘用以前，所有一线对客服务的员工必须到酒店指定的体检单位接受全面的体格检查，并上交健康证给行政办，只有身体健康的

13、人才会被酒店聘用。 若员工患了传染性疾病，暂时停职接受治疗。员工必须每年进行一次体格检查，以保证酒店整体的卫生状况。 （五）人事记录 所有受聘者需填写申请表格，并附两张一寸彩色近照。受聘者亦须按酒店要求提供个人身份证明及资料。 所有员工申请职位时所提供资料若有任何虚报或隐瞒，将随时受到无偿解雇处分。 若个人资料有任何改变，应于7天内通知行政部，否则可能导致将来你个人应得福利的损失。,（六）聘用合同 经过一段时间工作，甲、乙双方均满意的受聘员工将会与酒店签署劳动合同书，该合同书包括员工和酒店达成的全面性的条款和条件。 （七）工作时间 根据酒店经营特点，实行综合计时工作制，每天工作时间以八小时为原

14、则（膳食时间除外），可视营业状况之需要作适当编排，法定节假日由各部门自行调休，但以不影响营业为前提，如有变更，必须先得到部门主管允许，否则视为旷工。员工年休假按国家规定执行。 （八）发薪方式 实行下支上月月薪制度，根据出勤、工作表现和劳动成果（计件工资）计发。,（九）试用期 受聘的员工都需经过自受聘之日起一至三个月的试用期。试用期满不胜任岗位工作的，解除聘用。 在试用期内，雇用双方均可提前七天以书面形式通知对方，终止雇用关系。若受到开除处理，则不适用此程序。 若员工调至其他部门，在新岗位也必须经过试用期。 （十）调换部门 根据酒店经营需要，有权调换员工的工作岗位。 有些部门若因工作需要，可对内

15、公开招聘员工，员工须经所在部门经理同意后方可应聘，经选拔合格者，招聘部门报行政部，按相关手续办理。,（十一）提升 酒店鼓励“从内部提拔”员工以确保运作的连贯性。工作业绩、工作能力是提升的依据。 提升必须由部门经理提出，报行政部考核，由总经理批准。 任何因调动或提升引起的工资级别的变化应符合酒店的工资政策和人员编制。 （十二）辞职 已转正的员工若要求辞职，须提前一个月向部门呈交书面辞职报告，或以一个月的工资代替书面辞呈。管理层批准辞职报告之后，方可办理辞职手续。如果员工的辞职未经批准而擅离职守则视为旷工，三天之后以除名处理。 （十三）辞退（劝退、开除） 员工若违反了部门及酒店规章制度或是本手册中

16、的相关规定，酒店可以终止雇用关系，并不予以任何补偿。,（十四）离店 员工在离开酒店时，应将酒店的财产退还行政部，如未退还，则不给予结算工资，所造成的损失将从最后一个月的工资中扣除，不足部分另行处理。 （十五）亲属的聘用 酒店员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）一般不能被聘用。特殊情况须经总经理批准。 如酒店内的一员工与另一员工结婚，并在同一部门工作，酒店有权调动其中一人的部门及岗位。 （十六）加班 1.在满负荷工作时间之外，遇有突击任务或缺员，可安排加班，但需要严格控制。 2.加班要按日批准，一线员工需填写申请表，由加班部门经理签字，并报总经理审批，能调休的尽量调休。 3. 国家法定节假日

17、不能休息的以及平时和休息日安排加班的，原则上安排补休。,二、培训 每位员工都将得到培训的机会。行政部将与受训人员签订培训协议，以帮助员工发掘自己的潜能，同时又要求员工为酒店作出回报的承诺或约束。 三、员工活动 行政部将会适时举办各种员工活动，以丰富员工的文化生活，增进部门与部门之间的交流。,四、员工福利 （一）工作时间 员工每日的工作时间由各部门根据工作需要安排，如因工作繁忙，需要超时工作的，酒店将按规定另行安排补休。员工的工作班次，由所在部门安排，如工作需要可安排倒班、加班或上连班。 （二）法定假期 所有员工每年可享受国家法定假日：根据经营需要，法定假日须员工加班，按有关规定给予补薪或补假。

18、 （三）病假 员工必须持有本酒店或酒店特约医院之有效的病假建议休息单，办理批准手续后方可准许病假。急诊病假须当日通知所在部门，病假单可在次日上午送到行政办确认后交部门。病假一天扣当月奖金20%或扣除当日工资10%,扣除当月满勤奖，弄虚作假者按旷工处理。,（四）事假 员工不得无故缺勤或请假，如有特殊情况须事先递交书面申请，填写“员工假期申请表”，二天以内事假由部门经理批准、报综合办备案。三天以上（含三天）由部门和综合办审核，报总经理批准，事假一天扣一天日标准工资并扣当月奖金30%，同时扣除当月满勤奖。 （五）婚假 在酒店工作满一年以上的员工，凡符合政府规定，可申请办理结婚手续，享受有薪婚假三天。

19、 （六）慰唁假 员工直系亲属（指：配偶、子女、父母、配偶的父母）亡故，给予三天有薪慰唁假期。,（七）工伤或死亡 1、员工因公负伤后立即通知部门、综合办，视情况送有关医院治疗，严重者需保护现场。 2、员工因公负伤或亡故按国家有关规定办理。 （八）请假规定 员工享受各类假期，除急诊病假外，均应事先填写“员工假期申请表”未经批准或手续不全擅离岗位者，按旷工处理。,第七章 奖励与处罚细则,第一节 总 则 第一条、根据国家有关法令和酒店店规，为进一步加强酒店员工的主人翁责任感，鼓励员工的工作积极性和创造性，维护正常的工作秩序，提高经营管理和服务工作效率，促进酒店建设，酒店实施本奖惩细则。 第二条、酒店员

20、工必须遵守国家政策、法律、法令，遵守劳动纪律,遵守酒店的各项规章制度，爱护公共财产，学习和掌握本职工作所需要的文化知识和业务技能，团结协作，完成经营、管理、服务等各项工作任务。 第三条、在实施奖惩细则中，要坚持思想教育同经济手段相结合，在奖励上，坚持精神鼓励和物质奖励相结合，以精神鼓励为主的原则，对有过失（失职违纪）员工的处理要坚持以教育为主，惩罚为辅的原则。,第二节 奖 励 第四条、奖励种类：奖励分表扬、奖励、嘉奖。并可结合有关活动，授予荣誉称号。 第五条、奖励的时间 ： 1、日常奖、事件结束（终止） 2、定期奖：月度、季度、半年、年终 第六条、具体奖励形式： 1、明星服务员奖、2、优秀员工

21、奖、3、委屈奖、4、安全奖、5、技革节约奖、6、卫生奖。,第七条、奖励条件： 凡符合下列条件者，给予表扬和奖励： 1完成工作任务，提高工作效率、服务质量成绩显著者； 2礼貌服务，廉洁奉公，拾金不昧，为酒店赢得良好声誉者； 3、为加强经营管理，提高服务质量和经营效益，技术革新节约酒店成本等方面提出合理化建议，经实施有显著成效者； 4、保护公共财产，防止、挽救事故有功者； 5、忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人，事迹突出者； 6、同坏人坏事作斗争，见义勇为，为维护正常的工作秩序和社会治安作出显著成绩者 7积极参加酒店内外评比竞赛、比武活动，取得优胜成绩者 8其它应当给予奖励者。,凡符合下列条件

22、之一者，将给予嘉奖： 1、对改进酒店管理，提高服务质量，增加企业效益有重大贡献者； 2、在服务或经营中，创造优异成绩，赢得良好社会声誉者； 3、在系统内外，竞赛、比武、评比和有关活动中为酒店获得重大荣誉者。,第八条、奖励办法： （一）、表扬、奖励由部门和酒店两级实施。嘉奖和授予荣誉称号由酒店实施。 （二）、部门表扬、奖励的员工，由部门发表扬奖励证明，并可在当月薪金考核中给予特别奖金。获酒店奖励和嘉奖的员工，由酒店总经理签发奖励、嘉奖证明，并可给予一次性特别奖金50200元。获荣誉称号的员工，由酒店根据有关活动的规定，给予荣誉和奖励。 （三）、对员工获得的各种奖励，部门和酒店将分别记录备案，作为

23、员工考核、评比、晋级、提职的参考依据。,第三节 处 罚 第九条、以事实为根据，对违反本酒店章程、合同、规章制度及员工手册的员工，实行思想教育及纪律处分，有触犯刑律者，将交司法机关依法处理，追究法律责任。若所犯过失在本员工手册中未提及，在给予纪律处分之前，应通过研究方可决定如何处分。在作处理决定时，所有过失的记载和证据都必须提交综合办。每一项纪律处分都必须向当事人解释清楚，而且必须允许员工对处分决定发表不同的意见。,第十条、处罚种类： 1）口头警告（有效期二个月） A类过失将导致口头警告，再犯此条或严重违反本酒店规章制度造成极坏影响的，将受到书面警告，并给以20100元的经济处罚。 2）书面警告

24、（有效期半年） B类过失将导致书面警告，员工累计三次书面警告将被开除，酒店无需做任何补偿，书面警告将记录在员工个人档案里。 3）停职 在某些情况下，犯错误的员工将被停职接受检查，最长不超过7天，以便酒店管理层调查后作出处理决定。 4）降职、劝退、开除 C类过失将根据员工违反纪律的严重程度由酒店管理层决定对其做出降职或劝退或开除之处分，并不作任何补偿。综合办确保其处理决定不违背劳动法和有关规定。 5）如员工过失严重导致酒店财产遭受损失，该员工除被纪律处分外还须负责赔偿一定的损失。,第十一条、处罚批准权限：口头警告由部门经理决定，书面警告由部门经理决定，报综合办备案。停职、降职、劝退、开除处分由部

25、门经理提出，综合办审核，报经总经理批准后生效。 第十二条、A类过失：有下列情形之一者，可给予批评、口头警告、十元以上二十元以下罚款。 1) 无故迟到，早退，或未经批准私自调班。 2) 下班后或非工作时间在酒店内逗留。 3) 工作时接打私人电话，会见亲友。 4) 不执行酒店定期体格检查的规定。 5) 工作时着装不当或未穿制服或不戴铭牌。 6) 将食物带出员工餐厅或在餐厅以外的地方进餐。（特许的例外） 7) 在酒店内随地乱扔杂物。,8) 个人仪表不整洁。 9) 上班佩戴规定以外的饰物。 10) 上班时看书，看杂志和处理私人事物。 11) 在当班时间内或在酒店的禁烟区吸烟。 12) 在酒店内乱跑，喊

26、叫，讲粗话等不良行为 第十三条、B类过失：有下列情形之一者，可给予书面警告以上，留岗查看以下行政处罚、二十元以上一百元以下经济处罚。 1）履行职责时，未能将发生的问题或不正常的情况及时报告给部门经理。 2）工作散漫，粗心大意。经常迟到早退，不服从上级指示，擅自缺勤。 3) 待客人不耐烦或不理睬客人，与客人争吵。 4)私自主动向客人索取小费。 5) 接到加班通知，但无故不到岗。 6) 呈交伪造或不符合要求的病假条。 7) 上班时间睡觉。,8) 影响酒店荣誉和安宁的任何言行举止。 9) 当班期间，饮用酒精饮料或吃异味食品。 10) 无故旷工一天。 11) 不遵守安全条例。 12) 故意损坏公物，或

27、在墙上或酒店的设施上乱涂乱写。 13) 对上级或同事粗暴无理。 14) 当班时聚众聊天或玩忽职守。 15) 传阅黄色图片，照片和影片。 16) 不诚实有欺骗或诈骗行为。 17) 在酒店内斗殴。 18) 在酒店内鼓动或参与任何形式的赌博。 19) 故意不服从上级的安排，或工作失职。 20) 当班期间在酒店范围内下棋或打牌。 21) 重复违犯A类过失中的条款。 22) 让别人替自己或替别人打卡、签到签退。,第十四条、C类过失：有下列情形之一者，可给予记过、一百元以上二百元以下经济处罚。 1) 在“B类过失”期内，犯同样过失。 2) 在酒店范围内争吵、搏斗、打架、或故意伤害他人身体。 3) 擅自将酒

28、店的物品带出酒店外。 4) 连续旷工两天。 第十五条、辞退 辞退的条件 员工有下列情形之一的，应予以辞退： 1) 在醉酒或麻醉状态中当班，或藏有或使用麻醉药物。 2) 因违反公众道德或触犯法律。 3) 以任何形式或与同事串通伪造酒店文件，资料等，以获得财物。 4) 泄露酒店机密。 5) 盗窃或私吞酒店或同事的财产等。 6) 擅自移动、改变安全消防系统、设施、设备等。 7) 一年内记过两次。 8) 利用职权营私舞弊，造成恶劣影响。 9) 在酒店内吸毒或收藏、携带毒品。 10）以权谋私、收受回扣。 11）不胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任的。,（二）辞退的审批 1、酒店辞退员工，先由部门申报

29、到行政事务部，由行政事务部调查核实签署意见后报总经理批准。 2、酒店辞退员工前，应尽量劝其辞职。 第十六条、其他 （一）部门经理以上人员过失失职由总经理直接处理。 （二）过失单一式三份，一份部门留存，一份上报行政部，一份交本人 。本人应在过失单上签字。如本人拒绝签字，处罚依然生效。 （三）员工如对处罚意见有异议，可以在处罚单下达三天内向行政部提出申诉，但未经改变原处罚决定前，仍按原处罚决定执行。经查证确系利用职务打击报复或对应处罚的员工实行包庇的管理人员将严肃处理，如属受罚人无理取闹的加重处罚。 （四）员工受到警告过失处分的。半年至一年后，若该员工能遵守规章制度，各方面表现较好，经本人申请、所

30、在部门签署意见报行政部同意，可从该员工的档案中抽去该次处分的全部材料。,第八章 员工反映意见的程序,如员工对工作不满、不愉快或对管理者工作方法有意见，对酒店管理工作有意见、建议和要求可按以下步骤进行： （一）可直接向主管人员反映。 （二）如主管人员无法解决，可以书面形式向部门经理反映，并抄转行政部。部门经理应尽力解决或给予解释和答复。 （三）如需要进一步申诉，员工有权将此事提交行政部，由行政部协助解决。 （四）员工也可将意见和建议用书面形式，投入酒店设置的“建议箱”中。 （五）如有重要问题员工可直接向总经理反映。 （六）酒店有关管理部门将正确对待和认真处理员工的意见、建议和要求，并保护员工的民

31、主权利。,第九章 消防与安全,一、火警 （一）火灾防止 1、树立防火意识，认真执行各项消防安全制度，积极参加消防培训，掌握基本的消防常识及灭火技能。 2、下班前要认真检查工作场所，消除火险隐患，熄灭一切火种，关闭门窗及电源。 3、若发现事故苗头或闻到异味、见到烟雾，必须立即查找处理并及时报告综合办。,（二）火灾扑救 当火灾发生，不管其程度大小，必须采取下列行动： 当发现初起火灾时，员工首先应积极设法扑救。 当火势较大，个人估计无法控制时，应迅速就近打破手动报警器易碎玻璃报警，并向总台报告，然后呼唤周围同事设法扑救或帮助客人撤离火灾现场。,二、意外情况 （一）意外情况防止 保持高度的警觉，树立安全意识，遵守安全制度，严格操作规程，预防一切危害酒店、客人、员工的事故发生。 （二）防止措施 1、若发生可能危及酒店及客人安全的可疑的人和事，或可能发