电话销售流程与技巧培训-龙玉先.ppt

1、电话销售流程与技巧,蝶讯网培训部,龙玉先 区域经理 手机电话8214 邮件： QQ:17652329 QQ：1786811620工作,电话销售过程分析,准备 开场白 探寻客户需求 提供解决方案 达成意向 跟进,准备,目标,时效性,可实现,多个目标,从客户出发,具体,通话目标,准备,四个问题,我了解多少客户信息 在通话后，我希望客户做什么？ 这个电话对客户有什么帮助？ 他为什么愿意与我在电话中交谈？,准备,情景预测,预测电话情形 我要问的问题 客户的反应 客户要问的问题,准备一个良好的心态,电话是高成效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系

2、的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员,开场白,问候/自我介绍,吸引客户注意力,介绍打电话的目的 （突出价值吸引对方）,确认对方时间 可行性（提供选择）,提问转向需求 （以问题结束）,开 场 白（案例）,例如：“您好！我是蝶讯商务网的王岩，您的一个朋友亢昊杰(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过蝶讯网。蝶讯网

3、是国内最大的专注于服装行业的媒体平台。我打电话给您，主要是考虑到您作为xx公司的负责人，肯定也很想关注到行业最新动态。所以，我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。不知道您现在打电话是否方便？我想请教您几个问题(停顿或问句)，您现在的企业.,探测客户需求,如果电话销售有什么次序必须遵循的话，那就是：,务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开始推介产品。,？,探测客户需求,？,需求的发展：,需求来自于对现状的一点点的不满 渐渐变为十分清楚的问题和不满 有了改变的愿望 最后变为一种明确的需求,客户面临的困难、问题以及不满 来自于工作、部门、公司、行业,潜在 需要,客户明确表达的某种愿望 想

4、要、正在找、需要、希望、期望、感兴趣,明确 需要,探测客户需求,？,1、客户表达明确的需求了吗？ 2、这个需求对客户为什么很重要？ 3、客户明确的需求都有哪些？ 4、它们的优先顺序是什么？,自问问题,提出方案时机,客户有明确的需求 我们与客户都清楚这一需求 我们知道我们可以解决这一需求,解决方案三步曲,表示了解客户的需求 将需求与特点、优点、利益相结合 确认客户是否认同,提供解决方案,提供解决方案,F A B,优点,特点,利益,Advantage,Future,Benefit,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方

5、案 Ask for Action 要求行动,LSCPA运用例子,达成意向协议,总结需求 做最后的确认 建议下一步行动 确认是否接受,怎样结束一个电话,保持礼貌（让客户 “看到”笑容） 感谢客户成为我们的买家会员。“李经理，谢谢您对 我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务” 肯定强化客户的决定 确认客户的基本资料 确定下一步行动时间（如需要尽 量创造面访的机会） 提供客户售后服务咨讯,电话跟进,对客户的跟进 对自己的跟进,电 话 跟 进,换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司 是以客户为中心,简单化处理 拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。

6、目的：让客户感觉我们是关心企业而非只为销售 业绩，建立融洽的客户关系。,电 话 跟 进,寻找客户拜访理由 您好，我是 公司。 您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？,电 话 跟 进,电 话 跟 进,电话销售的基本技巧,十个拨打、接听电话的好习惯,有效接打电话的六个要点,确认,十个拨打、接听电话的好习惯,十个拨打、接听电话的好习惯,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯一：让电话响两声再接,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯二：拿起电话说“您好”,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯三：微笑着说话,十

7、个拨打、接听电话的好习惯,好习惯四：请给对方更多的选择,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯七：让客户知道你在干什么,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯八：信守对通话方所做出的承诺,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯十：等对方挂断后再挂电话,有效接打电话的六个要点,有效接打电话的六个要点,要点一：电话旁边准备好备忘录和笔,有效接打电话的六个要点,要点二：接电话的姿势要正确,有效接打电话的六个要点,要点三：记下交谈中所有必要的信息,有效接打电话的六个要点,要点四：将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边,有效接打电话的六个要点,要点五：传达日期和时间一定要再次地进行确认,在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等等，电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。在电话里不比面对面时听得十分清晰，遇上电话信号不好或说话的人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显