心理热线接听技巧

1、心理热线接听技巧12355心理志愿者培训系列(1)，主讲人：邓赞鹏，全国心理咨询师黄丝带心理咨询中心1名。注意事项，1 .当电话接通时，通常是在电话铃响两次后才被接听，这不能延迟太久(因为12355正在转接，需要立即接听)。2.在咨询结束时，顾问只能在对方挂断电话后才能挂断(接听电话的基本礼仪)。3.在咨询过程中，你应该用自然的语气，以友好的态度和适中的速度说话。4、会诊期间或会诊后，应及时记录。5.咨询中的建议或指导性建议不得与国家法律法规相抵触。6.对于不适合自我咨询的问题和对象，例如那些具有双重身份(阻抗、同理心等)的人。)，学会拒绝或推荐他们给另一个志愿者并解释原因。7.对于疑似精神疾

2、病或危机的人员，应及时转介给相关机构、专业人员或上级志愿者，并建议对方留下联系电话或其他联系方式。第二，工作程序。开始阶段2、倾听阶段3、分析阶段4、建议阶段5、结束阶段、开始阶段、时间、工作要点、3分钟内常用词、自我介绍：打开话题，了解当事人的基本信息(地址、年龄、职业、教育程度等)。)来确定电话咨询是否合适。常用词：1。你好，这里是12355青年语音热线。能为你做什么？2.请放心，你所说的是绝对保密的。倾听阶段、时间、工作重点、常用词10-20分钟，耐心倾听，给予积极关注，及时提问和指导，这样可以宣泄当事人的情绪，理清他们的认知，促进他们的自我理解和反省。常用词：1。你不妨说说你的烦恼和烦

3、恼。让我们一起面对它们，讨论解决问题的方法。2.你能更具体地说一下你刚才提到的吗？与活泼的顾客相处的原则，多微笑，多讲方言，多讲故事，少谈生意，多保持神秘感，提醒他趁热多说话，多听，与完美的顾客交流。你应该看起来严肃，穿着得体，避免使用肢体语言，提供更多的信息，少关注细节，不要夸张，更具体地进行情感交流。分析阶段、时间、工作要点和常用词为5-10分钟。在倾听的基础上，对当事人的问题给予适当的内容和情感上的回应，使他们能够认识到自己的问题、问题形成的生理、社会和心理原因，促进当事人对问题的理解。常用词：1。好，让我们讨论一下你刚才说的。2.让我总结一下你刚才提到的问题。你这样认为吗？3.你刚才说

4、的是真的吗？在建议阶段，时间、工作要点和常用词为5-10分钟。根据有利于当事人的原则，给予当事人适当的建议或指导，帮助他人帮助自己，帮助当事人自己成长，但他们不应代替当事人做出决定。常用词：1。我相信你能勇敢地面对这些问题，并有能力学会处理它们。2.你有过成功或特别的经历吗？3.你不妨尝试以下方法：结束阶段、时间、工作重点、1-2分钟的常用词汇，用委婉和温柔的方式结束话题，感谢对方对我们的信任，或预约下次会诊，建议双方参加其他形式的心理自助或转介专业机构继续会诊或治疗。常用词：1。抱歉，我们该预约会诊了。很高兴能和你聊这么多。下次有困难请再打我们的热线。谢谢你对我们的信任。再见。2.你的问题不

5、是一两天就形成的，也不是一次咨询就能圆满解决的。我们能约个时间再谈吗？(1)通常，在听完咨询师的陈述后，心理学家会问几个常见的问题：(1)你想为自己(他人)做什么？2.你能为自己(他人)做些什么？3.到目前为止，你为自己(他人)做了些什么？4.你能为自己(他人)的生活做出更多选择吗？(2)我们打电话时的心态。1.换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、亲切、友好的语言、生动的语气、清晰的内容、耐心、细致、甜蜜和富有感染力，游客也想听到同样的声音。2.打电话者的心态：他们通过电话咨询想要什么？想问一些问题，知道一些他想知道的信息，想听，想说出他的疑惑和话，想消除他的紧张，了解他对中心的感受，并决定

6、是否来中心就医。(3)我如何发出呼叫者愿意倾听的声音？心态调整：不管你的工作有多忙，发生了多么不愉快的事情，拿起咨询电话的时候，你都应该把心态调整到轻松愉快的状态，这样你的语气就会变得轻松愉快。2.假设：通过强烈的自我暗示，想象另一个人是你熟悉的人。当你觉得你在和一个真正的熟人说话时，你的语言会变得友好、轻松和自然。3.控制和调整说话的语气和速度。当声音是直的时候，它会让人感到沉闷。当语调变了，节奏变了，语速适中时，声音就会变得有感染力，听者很容易有和你交流的欲望，愿意说出来。4.礼貌：在电话交流过程中，不断展示你的品质、修养和专业精神，因为打电话的人是通过你来判断中心的。例如：“你好，123

7、55”，“对不起，你是什么意思？”“欢迎来中心咨询”、“不客气”等。目前，心理热线越来越多，求助的人也越来越多。许多人担心电话咨询的效果，而另一些人则觉得效果不大。这应该从两个方面来看心理咨询的效果：首先，所有形式的心理咨询都有一个咨询效果的问题。影响心理咨询效果的因素如下：1 .客户问题的性质和发生时间。客户的年龄、动机、理解和改变的愿望。客户端4的周围环境。咨询的次数和持续时间。顾问的专业技术水平和与客户问题的匹配程度。二是电话咨询的特点，一般来说，在同等条件下，电话咨询的效果比面对面咨询差。这是因为：1 .寻求帮助的动机通常比亲自寻求帮助的动机要弱。2.咨询师很难做出准确的心理评估。因为

8、，1)电话交流中的信息量远远小于面对面交流中的信息量，2)电话咨询中，更难在帮助者和咨询者之间建立完全信任的关系，所以咨询者的询问往往被避免。3)与面试官相比，打电话的人在咨询时更随意，对他想咨询的问题缺乏思考和准备，而且经常“不知道”该咨询什么，而且叙述要么不切题，要么太笼统。3.顾问很少有干预方法，所以他们不能通过行动、眼睛、图表、辅助设备等给予指导。就像面对面的采访一样。4.电话咨询的计划性和持久性弱于面对面咨询；5.顾问的地位。在面试中，顾问将根据客户的提问和咨询计划(包括专业技术准备、时间安排、自我情绪调整等)提前做好周密准备。)，但电话咨询很难做到这一点。6.顾问的不确定性很大。面

9、对面的咨询通常由同一位顾问进行，但电话咨询很难做到这一点。然而，由于咨询者的咨询风格和表达习惯的不同，可能会导致对帮助者的误解。7.众所周知，我们对见过的人的印象肯定比只听过他们声音的人要深刻得多。咨询顾问也是如此(此外，咨询顾问每天都要接听大量类似的求助电话，这很容易让人困惑)。因此，如果两次电话咨询之间的时间间隔很长，顾问可能已经忘记了，这几乎相当于从头开始。因此，电话咨询比面对面咨询困难得多，但效率却低得多。在同等条件下，为了达到与面对面咨询相同的咨询效果，电话咨询要求咨询者具备更高的咨询技能，花费更多的时间。例如，电话心理咨询有点类似于购物指南和咨询指南。除了给人情感上的安慰，它还可以有以下功能：1。澄清帮助者的问题(因为许多帮助者不知道他们遇到的问题是什么或者问题太普遍)，为解决问题打下基础。定义和澄清问题的性质和范围。3.提供解决问题的初步思路、方向和原则性方法。4.提供与问题相关的其他信息。注：电话咨询对帮助者的了解要少得多。不要盲目猜测或判断帮助者的情况。提供分析或建议时要小心。发现常见的问题有情感问题()，爱情问题()，婚姻家庭问题()，人际关系问题()；不同年龄、性别、职业、教育程度和婚姻状况的提问者有不同的问题。电话咨询的直接满意度是未来的电话反馈率。以上内容