银行客户服务中心规范化管理实施细则（试行）模版

1、xx银行客户服务中心标准化管理实施细则(试行)xx总发xx312号，xx年9月16日印刷第一章总则第一条为规范本行客户服务中心(以下简称“客户中心”)的操作流程，加强客户服务工作管理，明确客户服务人员在工作中的权利和义务，制定本实施细则。第二条本实施细则所涉客户人员的管理规范和工作要求，应当由客户人员熟悉执行。第二章岗位责任第三条呼叫中心主任的职责(一)全面负责呼叫中心管理，完善业务流程，包括相关服务标准的确定、规范的实施、政策的制定和修改，以及服务资源的统一修订和配置(2)指导客户服务，促进客户(三)根据管理制度定期对客户服务中心人员进行业务、服务质量评价；(四)贯彻落实总银行各项方针政策，

2、及时传达总银行的最新精神和通知，执行总银行各类文件和各项业务的实施管理(五)组织管理内部日常业务系统，维护客户服务中心的正常业务秩序(六)个金业务的管理。第四条客户支持人员的职务(1)负责通过电话、邮件、互联网、传真等多通道方式提供客户服务，具体包括724小时金融业务咨询、辅助交易、故障排除、投诉与协调跟踪处理、电子银行业务指导、呼叫营销与客户护理等(二)负责收集客户意见或建议，并提供相关业务流程优化改进意见和建议；(3)受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应的解决办法，及时解决客户问题；(四)遵守各项规章制度，积极配合运营管理和团队工作。 服从、支持上级领导的调动、安排(5)定期参

3、加业务培训，认真、积极学习本行新业务，提高自己的业务水平，积极提出工作改进建议(六)积极参与各集体活动，发挥团结合作精神，增加团队团结力(七)完成领导安排的其他工作。第五条质量管理人员岗位职责(一)具体负责热线服务中心现场管理，做好现场监督及电话监督工作；(2)熟练掌握各种业务知识，熟悉银行业务知识，指导客户服务负责人处理各项故障咨询、投诉(3)了解客户支持人员的特点，灵活安排，合理安排班级服务(四)编制客户投诉、咨询、业务处理和建议的周、月、季、半年及年度报告；(5)监督值班客户履行岗位职责，检查指导其操作流程和服务规范，协助解决故障咨询和投诉处理，及时发现和阻止违规作业；(六)监测和评价值

4、班客户的服务质量、服务态度；(七)负责呼叫中心档案管理，即各种业务文件资料、理工单的装订和保管；(八)负责客户投诉的后续处理；(九)完成领导提出的其他事项。第六条运营管理人员的职务(1)呼叫中心调用系统维护、更新，建立、跟踪和测试相关业务需求，完善系统支持(二)通过与各分行部门的接口人员联系，广泛收集业务知识、故障处理过程及原因、操作等资料；(3)实时整理、更新呼叫中心系统数据库，及时通知内容的增加和更新(四)在资料变更的基础上，立即提出优化呼叫中心业务处理流程的方案，并对呼叫中心主管进行审核、批准和实施(五)负责临证业务指导业务、储蓄业务和特殊业务的运行维护(六)负责中心内部业务培训；第七条

5、申报处理人员的职务(1)负责听取、处理，在规定的时限内回复系统录音的客户咨询、建议(二)收集总结呼叫支持/投诉受理书，必要时立即与相关业务支持部门的接口人联系，发送呼叫支持/投诉受理书(3)根据派单情况，立即联系有关部门，了解有关事项的处理情况(四)整理支持部门的反馈，在收据上增加相应内容，委托客户支持负责人处理。第三章人力资源管理第八条呼叫中心的招聘、录用、劳动合同、薪资待遇、继续录用和解聘都按照总银行的有关人事制度执行。第九条呼叫人员自愿离职，应当在一个月前向呼叫中心提出书面离职申请，按照总银行有关人事制度办理离职手续。第十条经呼叫中心审查，认定不适合呼叫后工作的呼叫人员，总店按照有关人事

6、制度办理。第十一条客户支持人员在辞职、内部调动或辞职前完成交接工作，退还所有客户支持中心资料、文件、办公用品和其他公共物品后辞职。第十二条严重违纪、严重失职或者影响我的，由总银行按照有关人事制度处理。第四章培训和教育第十三条客服人员的岗位培训分为岗前培训和岗前培训。第一节新人教育第十四条岗前培训是指新进员工出港前对企业文化、业务知识、工作技能、技术、规范等进行的业务培训。 训练分为集中训练、见习训练两个阶段进行。第十五条岗前集中培训由总银行统一组织安排，对企业文化、投诉处理技术、语音技术、语言交流技术、业务知识、业务流程、系统使用等方面进行整体业务培训。第十六条岗前培训在领导的指导下，接到一定

7、数量的客户电话，由领导及时指导，保证新员工能够分阶段独立接线。 经过现场工作规范的学习、班级实习和试谈3个阶段。第二节在职培训第十七条在职培训是指客户支持人员为了及时学习新业务、新流程，确保服务质量和客户满意而组织的培训。第十八条在职培训应当按照工作规范和业务要求，结合工作实际，按照“学习什么，弥补什么”的原则进行培训。第十九条客户服务人员应当按照客户服务中心的安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。第二十条客户支持人员为业务进行外出培训的，应当在培训结束后一周内提交培训总结报告。第二十一条顾客服务人员应当按照顾客服务中心的安排参加季度业务知识考试和技能考试。第五章考勤制度第一节工

8、作时间第二十二条呼叫中心服务时间724小时，全年无休。 呼叫人员采用轮班工作制度，轮班的确定根据情况安排，呼叫人员应遵循呼叫中心的安排。第二十三条流量发生急剧变化的，应当按照呼叫中心的安排调整班次或者用餐休息时间。第二节交替规定第二十四条客户支持人员因病、有事需要更换的，必须在至少一个工作日前填写xx银行客服中心客服人员换班申请表 (参照附件)，经批准者批准后不能更换。第二十五条客户人员每月自主更换次数原则上不得超过两次，原则上白班人员不得与夜班人员更换。第三节假期规定第二十六条客户人员因病不能上班的，应当提前三天办理休假手续(突发疾病应当设法通知，事后补充休假手续)，病假应当提供疾病诊断证明

9、或者病历，经审批后可以请假。 未事先通知或未经批准的擅自休假者视为缺勤。第二十七条客户服务人员的婚假、产假、丧礼或者年假等申请程序，参照总银行有关规定办理。 申请年假、婚假、产假的，应当在一个月前向授权批准人提出申请，经批准同意后，按照总银行的有关休假程序处理。第二十八条为了不影响呼叫中心的服务水平，呼叫人员不得同时申请年假超过一人。第六章纪律规范第一节工作纪律第二十九条客户人员必须严格执行考勤制度，遵守日程表，按时启航，不迟到，不早退至少十分钟前启航，做好班级和班级的前期准备。第三十条客户支持人员，必须参加职务范围内的各种会议或者业务训练学习活动，不得无故缺席。第三十一条不得在客人工作时间内

10、擅自出港或离港办理私事。 擅自外出或者打算延迟外出时间的人，经过检查进行缺勤处理。第三十二条客户支持人员工作期间，应当使用普通话(客户要求除外)和规范服务术语。第三十三条顾客上班前，手机应当静音或者震动，手机不能放在桌子上，严禁在工作中打个人电话、接待、发送个人邮件。 确实有紧急事态的话，为了紧急联络可以打指定的办公室电话。第三十四条客人出港后应立即打开电脑，携带耳麦，准备各种使电话系统待机的办公用品。第三十五条客户服务人员工作期间严禁擅自出港、出港、谈笑、追赶、喧哗，不得擅自大声喧哗、侧耳倾听。第三十六条客人在工作中保持健康状态，不得打瞌睡或零食。 不要做与工作无关的事。 不要在电话里和别人

11、闲聊。 不能随时玩手机、psp、pad等电子设备和电脑游戏。 在互联网服务中不能上网。第三十七条客人不得将生活用品和食物带入运营区内。 接到运营区内不能吃任何食物的电话的时候，除了不能喝水，不能嚼东西的工作以外是被禁止的。第三十八条严禁在作业台上放置与作业无关的物品(绿色植物除外)，应保持桌子清洁，物品置于统一位置。 资料和文具必须放在桌子的指定位置，其他所有私人物品必须放在抽屉里或员工的箱子里离开桌子时，请将耳麦放在指定位置，重置键盘，重置座位。第三十九条工作区发生紧急事态或者特殊问题，应当举手示意，不得大声打电话。第四十条上班时间禁止带孩子去就业区，接待来客必须在休息区或者谈判区，不得带入

12、运营区。第四十一条未经许可不得进入座位运营区。 一旦发现外人进来了，必须立即阻止。第四十二条客户人员不得在单位内发泄不满或者抱怨客户，影响其他同事的工作。第四十三条同事之间应当相互尊重，严禁骂脏话、说话、互骂。第四十四条爱护公物，保护环境卫生，不得在工作区域内吸烟。 发生问题应立即报告，及时更换。第四十五条本店规定时间用餐，实行交错制度，值班人员不得同时用餐。第四十六条工作时间的客户支持人员应当服从上级的管理和安排。第二节仪表修正器的规范第四十七条客户支持人员在上班期间，必须遵守下列仪表修饰规范仪容整洁。 头发梳理整齐，不烫发，不染成不同颜色的头发。 女职工不要浓妆，不要夸饰男职工不留胡子，发

13、型长度要求不要前眉，不要侧耳，不要后襟，不要短短露出头皮(二)在工作中，按照规范统一服装； 衬衫领口只开了一个扣子，长袖衬衫袖口都扣着(三)严禁在座位区穿规范鞋，不准踩踏；(四)在工作中，必须佩戴统一的工作吊牌(5)坐下时，上半身自然笔直，两肩平衡松弛，背部和靠背保持一定间隙，二郎腿不翘，不能随意摆动两腿(6)步幅合适，节奏合适，不要奔跑追赶，不要边走边大声谈笑(七)本行工作人员应当遵守的其他行为规范。第三节服务规格第四十八条客户发出的铃声必须在三次(十秒)以内响应，不能在三次以内响应的，应当向客户道歉。第四十九条接到电话后，说：“你好！ xx银行，很高兴为您效劳！ ”；开场白。 打电话的时候

14、，“你好！ 我是xx银行号码的客户支持负责人！ ”；开场白。第五十条接电话时，要实现语言热情、语气真诚、声音清晰、语速适中、语调平稳、语言简洁。 根据实际情况，随时说“是”“是”“嗯”等，表示热心听，重要的内容必须注意重复和确认。第五十一条接受客户咨询时，应当耐心、细腻、谦虚、合理、热情，尽量不使用生僻的术语，不影响与客户的沟通效果。 如果无法立即回答，请向客户道歉，留下联系电话，经过研究或向其他人请求帮助，然后尽快回答。 如果客户的咨询或投诉不明确，请不要用郑重的语言引导或提示客户，不要擅自中断客户的话。第五十二条核对客户资料时(姓名、住址等)，对多音字或同音字选择中性或赞美词，不得使用轻蔑

15、词或反对人物名。第五十三条客户打错电话，应当仔细说明情况。 对于主观恶意的骚扰电话，用恰当的语言警告后先挂断电话向相关负责人报告。第五十四条打电话、接待时，应当先自报号码，客户查询号码时，应当如实通知。第五十五条在通话中让客户等待，应当征求客户同意，向客户传达等待的理由，离开网络，应当向客户道歉，表示感谢。第五十六条正确使用顾客的姓名尊称和敬语，必须使用服务忌日，态度生硬，不能出现教训、焦躁、提问、嘲笑、反对讯问等不良情况。 “没办法”“我不知道”“这件事不是我的，我也不知道”等等。第五十七条对客户的提问要给出正确的答案或者做客观的说明，话题总是在问题的解决和建议方面，尽量使客户对解决方案感到

16、满意。第五十八条客户询问不明白或者不熟悉的业务，不得装作不知道。 不要欺骗顾客。第五十九条工作中发生错误，必须接受客户的善意批评，向客户道歉，积极纠正错误。第六十条客户来电话发泄愤怒和抱怨时，应当仔细倾听记录，对客户的话作出反应，表明理解对方的心情。第六十一条当客户情绪反映出兴奋或态度不理解、不满时，客户支持人员应当先安抚客户情绪，通过沟通和沟通，了解具体情况，并适当明确。第六十二条遇到不安定的客户，应当抑制感情，应当使用嘲笑和侮辱的语言，不得与客户争吵，不得比客户先挂断电话。第六十三条回答客户提问，应当遵循有关法律、法规和文件精神回答。 如有不明，可分阶段与相关业务人员商谈，不得擅自向客户传

17、达错误信息。第六十四条结束与客户的通话时，“有什么可以帮忙的吗？ ”，感谢您的来电。第六十五条通话结束后，客户应当记录通话内容，记录完整的通话内容和业务类型。第四节换班的规范第六十六条呼叫人员应当提前做好接班准备。 接班人的客户支持人员因故未到达时，等级的客户支持人员未经批准，不得出港。第六十七条交替时如有交替前未处理的异常和突发情况，不得交替。 交替人员可以负责处理，或者处理一段后再进行交替。第六十八条接班人在检查时发现问题，由接班人负责执行处理，接班后发现的问题均由接班人负责。第六十九条换班人员下班出发时，应当立即整理桌子，取出属于自己的东西或者放入职工橱柜。 接班人要检查桌上物品的完整性，把相关资料和文具摆在一起，工作前做好准备。第七十条轮流时要保持岗位安静，禁止大声喧哗下班的人员必须尽快离开岗位，