投诉处理技巧培训

1、投诉处理技巧,前言,投诉的价值,投诉是一份礼物 投诉是有价值且免费的顾问服务 投诉是一个使我们提高服务的好机会，因为96%不满意的客户是不会作出投诉的,前言,客户投诉的类型,1.会员对服务规则不理解，不满； 2.会员对服务流程不理解，不满； 3.买家对卖家的服务不满； 4.卖家对买家的评价不满； 4.会员对客服服务态度不满；,前言,问题的解决,情绪的解决,目录,解决情绪,解决事情,第一章 倾听与投诉,倾听与投诉,故事分享,乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事，他常提到一则令其终身难忘的故事。 有一次销售中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，

2、按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真城，就实话实说。【你的失败在于始终没有自始自终听我讲话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去别人讲话。我一生气就改变了主意了！】 此番话重重的提醒了乔吉拉德，使他领悟到听的重要性，让他认识到如果不能自始自终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，难免会失去客户。,倾听与投诉,一般性倾听,同感受 同步调 点头微笑 附和认同,一般性倾听,倾听与投诉,积极性倾听,表现出很关心，很热情，很愿意听对方说话的态度,语言：同理言语 鼓励用语,非语言：

3、声调热情回应 肢体适时前倾,积极性倾听,倾听与投诉,练习时间,第一轮： 请A对B说：我中了5亿（说三分钟） B的反应是：没有任何反应，毫无表情，东张西望，漠不关心,第二轮： 请B对A说：我的梦想（说三分钟） A的反应是：愤怒，憎恨，埋怨,倾听与投诉,练习时间,第二轮： 请A对B说：我中了5亿的（说三分钟） B的反应是：,请B对A说：我的梦想（说三分钟） A的反应是：欣赏，有趣，认同,真的吗？ 你好幸运啊！ 太羡慕你了! 太棒了！ ,惊讶，兴奋，羡慕,真是不错的想法！ 你打算怎么做呢？ 你真的太出色了! 你会实现你的梦想的！ ,谈谈你的体会,倾听与投诉,回应方式,一：没有重点,引导问句,意思是

4、的意思是,您指的,我想您,二：观念相同,认同法则直接认同,没错，我也这么认为,三：观念不同,认同法则间接认同,没错，我 也这么想的！,没错， 也这么认为的！,以前,有些人,认同法则,倾听与投诉,案例一：,淘宝上的骗子真多！,没错，有些客户也跟你有一样的想法。同时，您有没有发现， 其实淘宝上也有很多诚实做生意，认真做人的卖家。您说是吧？ 当然，如果你真的碰到这样的卖家，也特别希望及时告知到我们， 我们一定会彻查到底的。同时，也建议你，购物的时候货比三家， 多参考其他买家的评价，甚至你可以通过淘宝旺旺跟其他客户咨询一下。,认同法则,案例二：,你们客服根本帮不到我,没错，我们有的客户一开始打电话来的

5、时候跟您有一样的想法。其实， 当客户跟我们深入沟通后，都会发现我们客服人员具备非常专业的 业务知识水平。也会认真处理客户的每一个问题。 您看，您能把您的问题告诉我，我们一起来讨论一下， 看看该怎么帮到您，您说好吗？,倾听与投诉,倾听与投诉,认同法则练习,你们淘宝越来越差劲了？,人家拍拍的服务比你们好多了？,倾听与投诉,倾听小结,第二章 同理心与倾听,同理心的定义： 在沟通过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受， 并站在他人的角度思考和处理问题的能力。,同理心并非要你一味的迎合别人，而是希望你能够理解和尊重别人的感受， 将对方内在复杂的情感，透过精准的语言，做明确性的表达，让对方

6、觉得， 你很了解我，进而建立与沟通者更深入的信赖关系。,前言,同理心与投诉,同理心两个部分,一：辨识,站在客户的立场去了解客户的感受，在倾听客户的问题时，可听出 背后的含义、行为背后的动机、情绪背后的目的。,二：沟通,把所了解的表达出来，让对方知道，你清楚且能体会他的行为及感觉， 使其客户感觉到被 ，被 ，建立彼此信任关系，这就是正确的同理心。,行为,接纳,了解,同理心与投诉,同理心三大技巧,一：同理语言,我能 您的立场 我能 您的心情 我 您的意思 您了！ 您会生气！ 您 的非常正确（换做 ，我也会生气的！）,体会,了解,明白,辛苦,难怪,说,是我,同理心与投诉,同理心三大技巧,二：自我表露

7、技术,过去我也曾有过 的经验 如果我面临跟你 的状况是.,类似,相同,同理心三大技巧,三：反映式倾听,同理心与投诉,封闭式反应：倾听者对客户的感受不表示接纳和了解， 甚至否定了客户的权利。,开放式反应：倾听者表示接纳当事人的感受和所说的话， 且尊重客户的权利。,同理心与投诉,负面感受词汇,同理心与投诉,反应式倾听练习,1.从来没有遇到这么烂的买家。 感觉： 开放式：,2.支付宝退款过了1个月还没有退给客户 感觉： 开放式：,3.我店铺里面的产品因为违规（事前不知道属于违规）给下架了 感觉： 开放式：,第三章 处理投诉的沟通技巧,3F法,谅解法,三明治法,7+1说服法,投诉沟通技巧,投诉沟通技巧

8、,三明治沟通法,适用于受理客户投诉时，没有 或 时，如何说“不”,权限,做不到,我们可以做,您可以做,三明治沟通法案例,投诉沟通技巧,淘宝网举行了一个优惠活动，会员李先生在最后一天看到了这个活动，并且准备参与这个优惠活动，可是由于淘宝系统问题， 导致会员无法参加活动，现在会员来电要求淘宝进行补偿。,1.李先生，非常感谢您能将您这个情况及时告知到我们， 我们淘宝网的不断发展，真的是需要像您这样热心，愿意与我们沟通的会员。 2.那你现在的心情我完全是能够体会的，换做是我，因为系统原因导致不能 参加优惠活动，也会觉得气愤的。 3.那为了避免以后这样的情况再次发生，我一定会把您的情况反应给 技术部门，

9、让技术部门再做改进。同时也建议您，如果有优惠活动的话，尽量 尽早参与，避免到最后时刻系统出现不稳定情况。您看这样好吗？,三明治沟通法参考回答,投诉沟通技巧,投诉沟通技巧,三明治沟通法实战演练,要求：请用三明治方法说服客户放弃补偿电话费的要求,会员陈先生参加过了淘宝网举办的“放心送”活动，陈先生没有仔细看规则，以为就是如果买家拒收货品所产生的运费都是由淘宝来承担。 打电话问小二，“如果我的送出的运费是50元，是不是你们就赔我50元”，小二回答“是”。可是实际情况是淘宝只赔付了其中一部分。于是发起对小二的投诉，现在投诉希望淘宝赔偿损失的钱款。,谅解法,投诉沟通技巧,适用于尽量用顾客接受的方式取得会

10、员 ，比如要求客服致歉,我很同意您的观点，同时我们考虑到,避免说：您说得很有道理，但是,谅解,投诉沟通技巧,谅解沟通法案例,会员周小姐电反应自己交了消保保证金，但是没有出现消保标志， 而且该问题已经反应过3次，之前承诺的都没有做到，于是来电投诉 今天一线员工把电话转到你这里，会员希望你马上解决这个问题。,投诉沟通技巧,谅解沟通法参考回答,1.小姐：您好，非常抱歉给你带来不便，我能够理解你焦急的心情，如果是我付了钱，可是服务却迟迟没有到位，我肯定比您更着急。2.而且我知道我们淘宝卖家在淘宝上做生意也特别不容易。不仅要天天泡在网上跟客户沟通，还要处理网店的各种规则。 3.那你今天反应的消保标志没有

11、出现的问题呢，我很同意你的观点，同时考虑到要彻查到底是哪个环节出了问题，这需要我们技术部门来处理。所以需要一定的时间，您看，我三天之后给您回复，您看可以吗？,投诉沟通技巧,谅解沟通法实战演练,要求：请用谅解方法说服客户放弃补偿电话费的要求,会员来电，一线员工按照正常流程处理，处理无误，但是由于系统原因无法解决会员问题，会员对此不接受，要求投诉。而在电话回访时，已经向会员解释了该问题的处理方式，会员对业务的处理也认可，但是会员表示淘宝的系统问题导致自己浪费了多余的话费。要求淘宝补偿多余的电话费。,3F法,适用于 产品或服务就投诉的顾客,投诉沟通技巧,Feel 我理解您为什么会有这样的感受,Fel

12、t 其他顾客也曾有过相同的感受,Found 不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？,不完全了解,投诉沟通技巧,3F沟通法案例,会员张小姐，来电投诉，登陆淘宝非常不方便， 安装安全控件非常不方便，每次换台电脑就要 下载，希望淘宝能为用户着想，不要弄得这么复杂。,1.张小姐，非常感谢您能把您的想法告诉到我，我特别能理解您的感受， 因为相比大部份网站，淘宝的首次登陆方式的确要复杂一下。 2.包括有其他会员也跟我们反应过这个情况。不过经过我们的说明后， 大部分会员都觉得淘宝其实是在保护会员的利益。 3.因为，淘宝是一个交易量特别大的平台，每天都要特别大的交易金额在流转，

13、如果我们不为会员做好保护工作，就很容易出现账户安全问题。 所以，张小姐，也请您理解一下好吗？,投诉沟通技巧,3F沟通法参考回答,3F沟通法实战演练,投诉沟通技巧,会员购买了一个鼠标，收货后觉得是仿品，便跟卖家沟通要退货， 结果卖家很快就答应退货。于是会员以此推断这是仿品， 并表示阿里旺旺的聊天记录就是证据。且不愿意提供其他凭证， 来电的目的是希望通通话记录这个证据，退他6块钱的运费。,请你通过3F说服说服客户提供仿品的凭证？,7+1说服法,投诉沟通技巧,与顾客讨论，使之分段同意；,针对会员投诉的产品或服务进行分段说明与顾客体验相结合， 以取得顾客认同的一种沟通技巧。 适用于顾客的要求超出公司规

14、定时说服顾客，取得共识的情况。,顾客的体验；,7+1说服法案例,投诉沟通技巧,会员田小姐来电反应有一个买家购买商品后，给了中评。 通过与买家沟通，买家也承认自己对商品的要求比较高， 并表示愿意修改评价，可是过了一段时间，买家还是没有修改评价， 于是会员来电，要求淘宝帮助修改评价。,CSR:王小姐，您好，谢谢您能相信淘宝网及时把您的问题反应到我这里。我能感觉到您真的很用心地在经营您的网店。否则也不会因为一个中评打电话给我们对吧？ 客户：那你帮我修改评价呀！ CSR：呵呵，你放心，我会努力为您解决问题的，你之前提到买家给你了中评对吧，是这样的，的确有的客户他的要求是比较高，他不仅给你中评，也给其他卖家给过中评。所以，这可能是他的个性决定的吧，你说呢？ 客户：恩，是的 CSR：你看，你也说了，这个客户已经答应帮你改评价了，只是现在还没有来得及，我觉得这个买家还是比较好沟通的，只是现在她可能真的还不方便修改评价而已。你说呢？ 客户：也是哦！,投诉沟通技巧,7+1说服法参考回答,投诉沟通技巧,7