销售体验指南.ppt

1、销售顾客体验指南,到店前沟通 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 赢得顾客 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易谈判（货真价实，使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心） 车辆交付 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,销售顾客体验指南内容,1. 介绍,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,指南的目标 创造顾客欣喜的机会 世界一流销售体验的元素 销售体验总览 如何使用该指南

2、创造顾客欣喜的方法 购车顾客类型 对经销商员工的要求,2. 销售流程步骤,指南的目标,追求欣喜！ 本指南为一汽-大众的销售顾问提供指导，使我们在开展销售业务时为顾客创造更多欣喜 提供令顾客欣喜的服务可以为经销商带来更多的忠实顾客 本指南提供了一系列新颖有趣的方法，对我们的实际工作具有一定的指导意义 我们希望销售顾问运用本指南实现为顾客创造欣喜体验的目标 如何达到这些目标？我们需要了解顾客的期望，并以本指南为依据进行操作 顾客感到欣喜的同时也会为我们带来丰厚回报,来源： J.D. Power and Associates 2007年中国销售满意度指数调研（SSI）,肯定会将经销商推荐给亲朋好友的

3、顾客比例,欣喜,欣喜的顾客更有可能将经销商推荐给家人朋友，而得到1-8分（未感到欣喜）的顾客则推荐经销商的可能性较低,肯定会将此厂家推荐给家人和朋友的顾客比例,欣喜,欣喜的顾客更有可能向家人和朋友推荐此厂家，而得到1-8分（未感到欣喜）的顾客则推荐厂家的可能性较低,创造顾客欣喜的机会,销售体验 vs. 顾客期望值,销售体验 和顾客期望值相一致,销售体验 低于顾客期望值,来源： J.D. Power and Associates 2007年中国SSI调研,2007年得分最高厂家的顾客，感到服务体验高于期望的顾客比例比一汽-大众高出14个百分点,与顾客的每一次接触都是创造顾客欣喜的机会 顾客感到欣

4、喜是因为我们创新的工作方式超出了他们的期望，在细节上表现更出色 对比我们目前的表现和顾客的期望值（参看右图），只要超越顾客的期望就能为我们带来更多的忠实顾客，而他们又会向朋友和家人推荐我们的品牌 本指南提供了一系列新颖有趣的方法，帮助我们提高把握顾客欣喜机会的能力 我们希望大家在为顾客提供服务时，运用本指南充分把握机会，为顾客创造最大的欣喜 指南中所描述的工作内容是确保顾客欣喜的关键（也是我们进行CSS和神秘访客调查的基础，及用来评判经销商是否达到J.D. Power and Associates卓越经销商的标准）,销售体验 高于顾客期望值,能够为顾客传递品牌所赋有的历史、荣誉和传统的信息,销

5、售和服务过程中体现出创意力、创造性、独特性,高技术含量、高精准性、高品质的,具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和服务人员,具备能够满足顾客预期的人员、产品和服务,在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应,满足顾客需求，包括那些未明确表达的需求,将顾客当作客人一样对待，只有尊敬和欢迎，从不施加压力,对所提供的产品和服务充满激情，并积极倡导,舒适、幽雅、令人回味的购物及服务感受,和谐、放松、毫无压力的环境,顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感,高度注视所提出的服务要求,世界级顾客体验是,创造顾客欣喜的机会,立刻接待每位顾客 尊重顾客，对所有顾客一视同仁 充分考虑顾客的时间

6、安排和需求 让顾客感到你清楚他们的期望 根据不同的顾客类型，调整销售流程的侧重点 充分利用现有工具，如顾客欢迎卡、顾客咖啡吧、平板电脑、需求分析表等，完成以顾客为导向的销售流程,根据顾客的习惯，利用现有工具如在线车型配置选择工具、涂漆和其他材质样板、轮胎钢圈等帮助顾客选择符合其需求的车型，无论有无库存 为顾客计算并打印出报价单，解释其中的各项条款 解释一汽-大众的价格政策，强调经销商服务的附加值 如果是二手车置换，同时提供新车和二手车报价,熟悉竞争对手的最新情况和一汽-大众的产品信息，确保销售流程中所有的支持工具都随时可用，并以顾客为中心提供服务 对需要跟进的潜在顾客在20分钟内回复 每天联系

7、5-10位潜在顾客 邀请潜在顾客来店，提供试乘试驾车，可以到潜在顾客的家里或工作单位去接他们,根据顾客的产品知识和需求，调整产品展示方式 主动引导顾客体验产品展示和试乘试驾 利用现有的工具如平板电脑、演示录像、展车、试乘试驾车、试乘试驾线路及工作表，全面提供信息 描述车型的“配置-功能-好处”（FFB） 用“说明-复述-解决（CPR）”的方法处理客户异议 一汽-大众车型与其竞争对手比较时，采用“认可-比较-提升（ACE）”的方法,向顾客讲解贷款购车的利弊 将贷款购车透明化 为顾客打印出贷款购车方案，并讲解方案中的各项条款和所需条件 顾客选择贷款购车方案时，切勿向顾客施加压力,到店前沟通,赢得顾

8、客,1.1 电话和网络沟通 （互动沟通，令我心动）,2.1 顾客接待和需求分析 （待若上宾，听我心声）,2.2 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）,2.3 交易谈判 （货真价实， 使我心安）,2.4 提供贷款购车服务 （灵活付款，让我无憾）,确保车辆交付的每一步骤对顾客透明 需要顾客等待时，妥善处理顾客对交车时间的期望 询问顾客习惯的沟通渠道，然后向他们提供交车状态的最新动态 通过短信和网站自动发送交付的最新动态 为新车交付做预约，建议新车交付区为经销商，并提供上门接顾客到店的服务,第1天后到第3天，致电顾客，询问顾客满意度，了解车辆目前使用状况 让顾客感受到在交车后他仍然受到经销商的

9、关怀 客服部门提供顾客关怀并定期跟进顾客,顾客离店后1小时，通过电子邮件向顾客发送之前填写的需求分析和试乘试驾表，并附上顾客额外要求的信息。再次感谢顾客到访经销商 24小时后，致电顾客或发短信，询问是否需要其他信息，例如竞争品牌的比较 3天后，致电顾客，促进销售成功 5天后，再次致电顾客，加大销售力度,真诚地欢迎顾客 在初期就顺利完成单据和支付事项 事先将车辆罩起来，营造令人欣喜的氛围 针对车辆外观，和顾客的购买动机，再次提及新车所具有的配置、功能和好处 讲解用户手册 利用交车单，确认顾客的各项要求得到满足 为顾客介绍服务顾问 赠送小礼物，并为顾客留影纪念 感谢顾客购买一汽-大众的产品,创造顾

10、客欣喜的机会,2.5 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）,3.1 交付状态信息 （交车通告，让我无忧）,3.2 车辆说明及交付 （完美交车，令我难忘）,3.3 顾客跟进与确保欣喜措施 （售后关怀，令我欣喜）,车辆交付,销售体验总览,销售顾客 体验指南,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,如何使用该指南,如何阅读并使用销售顾客体验指南 我们要使每一位顾客感觉倍受尊崇，销售顾客体验指南的宗旨就是帮助我们成功，指导我们如何将“顾客”转变为“贵宾”。本指南对于销售体验的每个步骤都提供了相应指导，包括：,顾客期望在每个步骤顾客所期望听到的、感受到的和经历的服务 针

11、对顾客类型提供服务三种典型类型顾客在服务的每一步骤的不同期望,贯彻落实指南的要求，让顾客随时能看到、听到、感受到我们所倡导的世界级服务温暖、自然、贴心的个性化体验,流程图这些行动有哪些流程，分别由谁负责,成功要素要成就欣喜顾客，我们必须采取哪些行动,实现要求在服务中，需要哪些特定工具和辅助手段,用语规范通过员工与顾客的情景对话加深理解,创造顾客欣喜的方法,销售流程的顺利执行，特别是能否成交，取决于销售顾问如何为顾客提供服务，创造价值，向顾客展示产品的优势。即使销售顾问能够根据顾客需求解释配置、功能和好处，还是不能避免某些顾客提出反对意见。以下我们推荐三个方法，可将顾客的反对意见转化为一汽-大众

12、的卖点： FFB （配置-功能-好处） FFB是产品展示过程中解释车型配置的有效方法。该方法可以让顾客了解之前未意识到的附加价值。例如：对于偏好舒适性的顾客，向其解释方向盘(配置)所具备的快捷键(功能)，从而使驾驶更轻松方便(好处)。 CPR （说明-复述-解决） 顾客通常会在产品介绍、试乘试驾和合同谈判过程中提出大量异议。CPR是处理顾客异议的最佳方法。它可以使顾客感受到销售顾问很在乎其疑虑，进而增加成交的可能性。 CPR的关键在于在对顾客的疑虑作出回应之前，首先要倾听其心声。例如：顾客提出迈腾后备箱容积“不够大” ，销售顾问应询问顾客“您觉得迈腾的后备箱不够大是因为？”（说明），顾客回应竞

13、争车型的后备箱要更大些。销售顾问解释：“如果我没理解错的话，您担心迈腾的后备箱空间不够用（复述）。” 然后，销售顾问回应：“我理解您的担心，尽管迈腾的后备箱空间看起来稍小一些，但与其它车型相比，它的空间利用率更高，让我来为您演示一下可折叠的后座（解决）。” ACE （认可-比较-提升） ACE共有三个步骤，适用于作竞品比较。如果顾客在竞品比较时提出不利于一汽-大众车型的观点，销售顾问首先应对顾客的说法表示认可，认为竞争车型在某些方面的确优于一汽-大众的车型（认可）。然而，销售顾问应提醒顾客注意到竞争车型不具备的一些优势，而这些优势又是他所关注的（比较），然后进一步凸显这些差异（提升）。,除了这

14、三种方法，品牌经理（品牌经理应由经验丰富的经销商人员来担任）可以在产品介绍和交易谈判时给予销售顾问支持。比如，由品牌经理处理顾客对品牌价值和制造工艺等销售顾问难以解决的异议。,FFB 配置、功能、好处,配置,功能,好处,在产品演示和试乘试驾阶段，销售顾问应讲解车辆的关键配置，并着重强调顾客关心的部分 清楚地提到这些配置的名字，例如：“这是迈腾的音响系统。” 为了确保顾客能理解销售顾问的介绍，需指明正在讲解的配置位置。例如，试乘试驾时，销售顾问应在介绍音响配置时逐一指出各个按键的位置,在讲解好配置并为顾客指名位置后，销售顾问应该清楚地说明这一配置的功能，比如：“按这个键可以打开音响（按键启动），

15、在这里选电台频道。” 讲解功能时，确保顾客完全理解，如有必要，询问顾客是否理解这些配置的功能,解释配置给顾客带来的好处（好处要因人而异，视顾客的需求而决定） 对配置的好处进行详细讲解，尤其是那些一汽-大众所独有的优势 比如：“当您在驾驶车辆，这款车的音响效果将带给您一个倍加舒适，轻松的驾驶体验。”,世界级销售流程的关键：它不是产品信息的数据堆积，而是顾客情感需求和产品具体配置的完美整合，让顾客体会到价值所在。,CPR 说明、复述、解决,说明,复述,解决,顾客有异议时，请顾客清楚地说明疑虑所在。通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，并表现出你对顾客的关心 千万不能带着辩解的语气质问顾客。积极

16、倾听顾客的回答，因为顾客的疑虑或许并不是你想象的那样 使用开放式问题，比如：“请问您能否告诉我，您为什么会这么觉得？您所说的是指？您能否说明一下？” 利用这些提问来更有效地确定顾客异议的根源,完全理解顾客的异议后，再用自己的话复述顾客的疑虑。使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认 复述顾客异议的一大好处是：你可以重新组织语言表述顾客的异议，使自己更容易回答 复述时，使用与积极倾听相同的句式：“我听您的意思是；如果我没有理解错的话；也就是说”,通过上述两步，你可以捕捉到更多信息，并为自己赢得时间，从而更好地应对顾客的异议 利用顾客的购买动机和你的产品知识以及你对竞争对手的了解来组织你的回答 最

17、好先表示认同顾客的观点。用下列句式开始回答： “谢谢您对的关注；我理解您为什么会对有所顾虑” 通过认同顾客的观点，让顾客感觉你站在他的角度考虑，因而使你接下来所说的话具有更高可信度 消除顾客的异议，可以用这样的句式收尾：“我理解您的感受，我们不妨来比较一下速腾和XX竞争车型。您可以看到，速腾是占优势的。”,消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。 CPR方法是一个经实践证明，行之有效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。,ACE 认可、比较、提升,认可,比较,提升,认可顾客的观点 销售顾问认同顾客的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点，如：“在这一级别的车型中，的空间确实比较

18、大。” 根据顾客的需求，针对竞争对手，找出一汽-大众车型的优势，比如： “考虑到您的喜好，我相信一汽-大众车型很好的体现了您的个人风格。”,从顾客利益出发，进行有利于一汽-大众的相关比较 一汽-大众与其他车型可以在以下方面进行比较： 产品本身（配置、规格等） 厂商（支持、声誉、历史等） 经销商（声誉、经营年限、服务项目、营业时间等） 相关产品和服务（质保、顾客便利性项目等） 销售顾问（经验、培训等）,“提升”指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出一汽-大众车型的竞争优势，比如：“如果您仔细考虑一下您所关心的这些方面，您会发现速腾的优势很明显。众所周知，速腾的安全性更为可靠。而您之前也

19、提到过，安全性对您来说非常重要。”,任何时候顾客作竞品比较，我们都可以采用ACE的方法应对，它会让顾客意识到一汽-大众可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值。,高度专注于买车的过程，并希望购买一款最能体现个人风格和身份的车 喜欢给人以精通技术的感觉，希望按自己的喜好被接待 例如 “我清楚自已的预算，我要买预算范围内最好的车。” 需要强调产品的技术优势,寻求物超所值 想要了解一些技术知识，目的是要确保他买的车物有所值，确定没有花钱买自己不需要的多余功能 例如：“我先看看哪款车适合我，然后哪儿价格最优惠我就到哪里买” 需要结合成本进行讲解,希望与销售顾问建立互相信任的长久关系 认为自己难以理解，或者

20、根本不想了解车辆的技术知识 需要结合他的触觉、听觉和视觉来进行讲解。例如，“用这种配置等级的音响放您喜欢的古典音乐绝对是一种听觉享受。您要不要现在就听一下？”,购车顾客类型,主要顾客类型,顾客特征与服务重点,情感关系导向类型 （注重人际交往）,性价比导向类型 （注重价值）,车辆性能导向类型 （注重技术应用）,经销商员工要求,必备的品质：我在经销商的联系人,友好,谈吐,礼仪,尊重顾客，比如为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、服务专业，不给顾客压力，不与顾客争辩 对自己所说的话负责，讲话有事实根据,用词恰当，发音清晰准确，不用俗语 铭记顾客就是贵宾，让顾客感觉相处融洽、温暖,带给顾客非常特别

21、的个性化体验，营造宾至如归的氛围；不要一味推销，应像对待朋友和家人一样积极倾听顾客心声 与顾客自然、友好相处,整洁,外表、行为、举止优雅得体，让顾客感觉舒服，这是对顾客尊重和关心的体现 应穿着合适的制服，讲究个人卫生,以流程为本,贯彻落实销售流程，为经销商和顾客创造价值 同时给顾客带来完美的服务体验,借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应具备以下特征：,真实/诚恳,具有授权,品牌倡导,知识丰富,为顾客着想,Listens,倾听,重要品质：我在经销商的联系人,经销商员工要求,养成良好的倾听习惯，运用开放式和封闭式问题进行澄清和确认 准确把握顾客何时想听，何时想说 理解顾

22、客，满足其要求,当顾客有异议或不满时，切勿激动，而应站在顾客角度，用CPR方式明确并解决问题,充分了解自已销售的产品，介绍有说服力，使顾客信服 用通俗易懂的语言向顾客介绍产品,表现出对自己产品和服务的热情。这种热情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者,有相当程度的授权，能快速有效地解决顾客的问题 能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平,真诚待客,借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应具备以下特征：,到店前沟通 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 赢得顾客 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易谈

23、判（货真价实，使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心） 车辆交付 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,销售顾客 体验指南,1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,目标 将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,情感关系导向类型 （注重人际交往）,性价比导向类型 （注重价值）,车辆性能导向类型 （注重技术应用）,顾客期望,1

24、.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,邀请至经销商处，进行开放式讨论,邀请至经销商处，参加活动,邀请至经销商处，参加技术展示,不同顾客类型的具体期望,作为潜在顾客，我希望： 可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话）与经销商取得联系 通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题 经销商的网页应时时更新，便于浏览 在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到回复 电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答） 如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间 经销商提供免费咨询热线电话

25、 展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问 拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑,成功因素,10分钟内回复顾客的手机短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件 建设经一汽-大众品牌专业设计、统一标准的经销商网页，并时时更新维护 联系资料 (地址、电话号码、 地图、 营业时间) 细节展示 (包括经销商、展厅和车间照片，更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表，电话分机和电子邮件) 顾客联系表，可以电话联系到顾客 试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或手机号码，自动以电子邮件和短信的方式邀请其参加试乘试驾

26、可供销售的新车与二手车讯息 详细描述经销商提供的各种服务 经销商具体活动日程表 每位销售顾问争取每天跟进5-10位潜在顾客，并记录下每次联系情况，包括： 联系日期 联系原因 结果 来店或购买的可能性 下一步跟进 因此，每位销售顾问争取至少有一个包含500位潜在顾客和已购车顾客的数据库 销售经理跟踪和检查潜在顾客的实际跟进情况 接电话时应面带微笑，让对方能从你的话语中感受到这一点 感谢顾客致电并用顾客的姓氏称呼顾客，让顾客感到自己提出的要求得到了认真对待 销售顾问应随时保持友好的态度及最佳的举止 让顾客的亲友参与进来，会使网上购车更有趣（例如：给顾客的亲友发送网上需求分析结果或试乘试驾体验邀请）

27、 经销商网页应便于浏览，提供网页导读工具，使顾客能在网站上全面了解经销商及其车型和员工的信息,1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,负责：,邀请,流程图,活动,通过销售 顾问联系,网页,客服中心,客服中心,网上助手,1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,客服中心,销售顾问,行动：,经销商网页包含如下内容： 具有一汽-大众企业品牌的一致风格 在厂家 / 经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商 使用网络向导引导顾客在网页上预约看车或试乘试驾 将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过网络传送到顾客家里或亲友处，以供顾客查看或使用 经销商所有现有车型的图片及其详细描述

28、 所有销售顾问的照片和联系信息 网上助手，如：直接要求顾客填写调查表等 在网上设立车主版块，供车主分享拥有新车的感受 网页要每日更新 浏览方便快捷 通过在线方式联系经销商,网上顾客需求分析(可以转发给顾客的朋友或经销商) 网上试乘试驾报名申请 网上车辆贷款购车计算工具 顾客可以填写他们的联系信息,通过电话跟进顾客 经销商人员的手机和固话应使用一汽-大众的标准问候彩铃 使用之前与顾客沟通时的共同话题作为讨论的切入点,邀请顾客及其朋友 邀请潜在顾客 通过明信片和电子邮件方式发出邀请 打电话给已经与经销商建立良好关系的顾客，邀请其参加活动,客服中心,试乘试驾日 经销商文化夜（音乐会，画展等） 和顾客

29、或潜在顾客共进午餐（可以在经销商门店外的地方） 由经销商赞助的大型活动，如区域运动会等。 交换名片和联系信息 汽车保养课程,潜在顾客来电,潜在顾客来信,潜在顾客发送电子邮件,客服中心能 够回答问题,联系销售顾问以便获得适当的答案,提供答案 并邀请 潜在顾客,否,是,在潜在顾客 管理系统 中记录信息,负责：,行动：,流程图,客服中心,客服中心,客服中心/销售顾问,客服中心/销售顾问,向潜在顾客迅速提供恰当答案 邀请潜在顾客随时来访经销商，如有可能预约时间,向潜在顾客提供可靠的答案 如果需要，将顾客请求转给销售顾问 10分钟内回复顾客的手机短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件,确保通过一切

30、渠道进一步获得潜在顾客资源 做好准备接受来自各种渠道的询问，并能迅速恰当地回应 确定谁能迅速恰当地给出可靠答案， 如销售顾问,在潜在顾客管理系统中记录和写明进展情况,1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,流程图,网页,1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,销售顾问解答产品咨询,客服解答活动咨询,邀请,潜在顾客来电,销售顾问解答,客服解答,是,否,在CRM中建立档案,活动计划,客服获取名单,分配,流程指南,网页 行动规范： 经销商网页应具有一汽-大众统一的设计风格，内容应及时更新： - 联系资料（地址、电话号码、地图、营业时间） - 细节展示（包括经销商，展厅和车间照片，更主要的

31、是经销商员工的照片及相应的履历表，电话分机和电子邮件） - 顾客联系表，用于电话联系顾客 - 试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲友的电子邮件地址或手机号码，自动以电子邮件和短信的方式邀 请其参加试乘试驾 - 可供销售的新车与二手车的讯息 - 详细描述经销商提供的各种服务 - 经销商具体活动日程表 - 顾客可以在即时通讯对话框里提出问题，并能立即得到回复 - 20分钟内迅速跟进所有的网上请求 网上助手 行动规范： 当顾客浏览经销商网页时，网上助手对话框自动跳出（也可以点击进入该对话框）。 网上助手包括以下内容： 网上需求分析： 询问与顾客需求相关的问题 （问题见2.1步骤） 报名申

32、请试乘试驾： 提供试乘试驾网上报名，申请顾客必须填写具体的联系方式并报名试乘试驾。同时提供使用试乘试驾车辆到顾客处接客的服务 贷款购车网上计算器： 当顾客进入经销商网页上贷款购车版块时，会弹出一个网上助手工具框，帮助顾客计算贷款购车。顾客可以输入贷款购车的首 付金额和月供，计算器会显示付款周期 网页和网上助手中的所有表格均可被转发到其它邮件地址,1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,流程指南,邀请 行动规范： 邀请顾客参加各种活动。可以通过很多机会与顾客互动，如经销商活动（经销商举办的各种试乘试驾活动，新车型的发布会，各种文化活动等等），与顾客共进午餐，或者与一汽-大众业务上有联系的公

33、司联合举办大型活动。向顾客（包括潜在顾客） 寄发明信片（上面应附有经销门店的联系地址）或以电子邮件方式通知，对于已经和经销商建立起良好关系的顾客，应另行 打电话邀请。 活动 行动规范：最重要的是要在各种场合与顾客交换名片，且在各个互动环节中彬彬有礼。 试乘试驾活动： 这是和顾客沟通的好机会，因为来到试乘试驾现场本身就已经显示出顾客对一汽-大众有兴趣，不管这种兴趣是暂时的还是长期的，不管他们是否真正有意向购车，都应平等地对待每一位顾客。准备好讲解试乘试驾车型的所有细节内容。为每一位顾客重新调整座椅位置，方向盘和后视镜。 新车发布会： 如果顾客出现在新车型的发布现场，这就说明他们可能较有兴趣在未来

34、购买此款车型。积极与顾客交流，向他们介绍这款车型的突出优势，并与竞争对手的车型进行适当对比，凸显新车型的优势。 经销商举办的各种文化活动（展览、音乐会）： 出席此类活动的顾客并不只是想看车辆。这个群体可能没有大量的潜在顾客存在，但这是一个一汽-大众品牌吸引潜在顾客并能接触到新的潜在顾客群体的好机会。 与顾客共进午餐： 可以与顾客及潜在顾客一起出去吃饭，建立起良好的私人关系。一起吃饭的顾客可以是很快就有可能购车的潜在顾客，也可以是已经购买过车的顾客。吃饭闲聊时，可以试着聊车或者任何其他话题。你的目标是和顾客建立良好关系。 登门拜访进行试乘试驾： 如果顾客和销售顾问之间已经建立起了良好的私人关系，

35、销售顾问可以登门拜访（前提是销售顾问事先与顾客电话沟通好）。试乘试驾体验可以在顾客的家开始并结束 （试乘试驾程序见 2.2步骤）。 - 车辆养护课程 尤其对于首次购车的顾客，可以请他来店参加由一汽-大众品牌专家主讲的车辆养护课程，课程的主题可以是如何清洁车辆、如何节油、以及定期给车辆进行维护保养的必要性等等。,1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,流程指南,销售顾问主动联系顾客 行动规范：通过处理顾客的网上申请和与顾客在活动现场接触后，销售顾问可以通过以前曾经采用过的沟通渠道与顾客沟通，如回答顾客的问题，提供额外信息，预约在经销商处或顾客家里（如果顾客同意）见面。 顾客来电联系销售顾问

36、 行动规范：接待员欢迎顾客来电，进行自我介绍，并询问来电原因。 用语规范：“您好！一汽-大众经销商。我是邢，请问有什么可以帮到您？请问女士/先生您贵姓？” 行动规范：若顾客提及自己的姓名，迅速记下其姓名及其要求，不应再次询问。最好能用DS-CRM作记录，并在数据库中查找顾客姓名，看之前是否登记过该顾客的信息，并查证是否是同一个人。如果能为顾客提供可靠的答案，则立即回答。如果不能回答，告诉顾客你会马上将电话转给能够解答其问题的人员，并请顾客不要挂机。如果此时顾客还未告知他的姓名，应进行询问。 用语规范：“女士/先生，谢谢您的来电！我们的销售顾问会帮您解答这个问题。请稍等，不要挂机，我现在帮您转接

37、销售顾问。” 行动规范： 为顾客接通销售顾问之前，确定这名销售顾问是否能够接电话和回答提出的问题。如果可以，马上接通顾客告诉他那位销售顾问正在线上准备接电话。如果那位销售顾问不能接电话，立即寻找另外一名同事来回答问题。总之，确保顾客的来电转接一次就成功。 用语规范： “女士/先生，谢谢等候！我现在把您的电话转给我们的销售顾问王XX，他可以回答您的问题。请不要挂机。” 回答问题，邀请顾客到店，并在潜在顾客管理系统中记录信息 行动规范：销售顾问问候顾客，自我介绍，并重复顾客的需求，以确保理解正确。 用语规范：“女士/先生您好，我是王XX。如果我没理解错的话，您是想（重复接待员所记录的顾客需求，并等

38、待对方回应）。” 行动规范：明确顾客需求，做出相应的回答，邀请顾客亲临展厅。 用语规范：“欢迎您随时光临我们的展厅，我可以详细向您介绍（提及顾客的要求）。您可以事先给我打个电话，我会安排好时间，并为您准备好（提及顾客的要求）。” 行动规范：如果顾客流露出来店的兴趣，主动和顾客预约时间。若顾客暂时无兴趣来店，则重复你的姓名，请顾客下次联系时找你。最后在潜在顾客管理系统中记录所讨论的问题、购买可能性及与顾客达成的后续跟进。 用语规范：“根据您的时间安排，什么时候来我们店最方便？” “您可以随时找我，我叫王XX。如果有任何问题，请随时和我联系。谢谢，女士/先生，再见！”,1.1 电话和网络沟通（互动

39、沟通，令我心动）,实现要求,最新的DS-CRM系统，包括顾客的数据库，能跟踪查阅顾客光临经销商的次数，来电拜访的次数，所提供的信息，进行的试乘试驾服务、提供的报价以及后续提醒（如：顾客跟进提醒功能） 经销商网页由一汽-大众统一设计，网页应包括顾客资源生成功能，网上请求与DS-CRM系统相链接 可以评估潜在顾客购买可能性所需的额外信息,技术/协助工具/表格 / .,有效的电话沟通课程 面谈心理技巧的培训及顾客类型确定的培训 行为语言礼仪认证 客服中心员工充分了解产品和服务、相关的营销活动、经销商组织结构以及人员的职责和权限范围,培训,1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,2.1 顾客接待

40、及需求分析（待若上宾，听我心声）,到店前沟通 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 赢得顾客 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 交易谈判（货真价实，使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心） 车辆交付 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,目标 让每一位顾客都感受到热情的欢迎和周到的服务 明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店目的 让顾客感受到

41、经销商对其时间及需要的关注,销售顾客 体验指南,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,顾客期望,不同顾客类型的具体期望,期望花时间与经销商员工增进了解，并进行更多更细的需求交流,满足车辆或配置的需求常与成本效益有关,期待销售过程中早些提到车辆，期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创新与特点,情感关系导向类型 （注重人际交往）,性价比导向类型 （注重价值）,车辆性能导向类型 （注重技术应用）,2.1 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,我需要一个专业的销售人员，他能够,一进经销商大门就问候我 一进展厅就接待我而无需等待 一进展厅就能热情欢迎，让我感到自己

42、备受重视和关注 在我有疑问时能耐心提供帮助，就算我是随便看看也同样重视 主动递交名片 认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式（行为、进度） 当我再次来展厅时，能叫出我的姓氏，而且还要熟知我以前的来访经历，并主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化,经销商营造一种把所有顾客都当作有望成交客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇 经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善 经销商员工细心聆听，不要打断顾客 经销商员工向顾客简单介绍后续步骤 经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急 所有的顾客应立即受到问候 如果无法立即接待顾客，顾客等候时间最长不超过1 分钟 询问每位顾客

43、的到访目的 确认顾客需求及顾客类型 让每位顾客都感受到个性化的认真接待，而不是千篇一律模式化的 同顾客建立私人关系 与顾客积极沟通 对顾客不要以貌取人 对所有的顾客进行深入的需求分析：（即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变） 销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题 展厅和咖啡吧设置吸烟区和非吸烟区 销售部门夜晚服务延长至9：00PM,成功因素,2.1 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,顾客打电话 预约,顾客抵达,顾客停好车,耳麦 自动门,耳麦 客户数据库,耳麦 雨伞 遮阳罩,顾客到达 接待处,介绍销售顾问,顾客指定销售 顾问或者正好 销售顾

44、问有空,邀请到咖啡吧,是,否,负责：,行动：,流程图,门卫,泊车员,客服中心,收集顾客的问题 将顾客的问题转给销售顾问 向门卫和泊车员提供即将来访顾客的资料,问候顾客 确认来访意向 询问顾客称呼 指引到泊车员 通过耳麦将顾客姓氏告知泊车员及接待员,引领顾客到离展厅最近的顾客专用停车位 若停车位不足，可租用其他场地并配备专用车辆接送顾客或提供代客泊车 为顾客开门，用姓氏尊称顾客，引导顾客到展厅入口 必要时为顾客打伞遮阳或挡雨，并为顾客配备雨伞套 太阳强烈的时候，为所有顾客的车辆提供前后风挡遮阳罩,接待员,接待员,接待员,依照顾客陈述的来访意图，有针对性地介绍销售流程 如果需要，主动为顾客存放衣物

45、或行李 请顾客去销售区域的顾客咖啡吧做之后的需求分析，跟顾客建立良好关系，减慢销售流程 引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座,搜索经销商数据库，查找顾客资料（如销售顾问、顾客喜好、购买历史、上次来访 .） 用姓氏尊称顾客 询问来访经销商的目的 给所有顾客一个欢迎卡：简要介绍一汽-大众顾客欢迎卡主要内容与用途,把顾客介绍给销售顾问 向销售顾问复述顾客的意图,工具：,2.1 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,销售顾问 自我介绍,显示出以 顾客为导向,邀请顾客 到咖啡吧,顾客需求分析,引导顾客 走向展车,确定对顾客 需求的理解,平板电脑 顾客需求分析表,平板电脑 顾客需求分析表,负责：,行动：,流

46、程图,销售顾问,销售顾问/ 咖啡吧服务人员,销售顾问,引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座 询问顾客喜爱的饮品或告知可供选择的饮品种类 记住顾客喜好，提供相应服务 让顾客感到放松,问候顾客时叫出其姓氏 递送名片 感谢顾客选择本店 主动向顾客介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目，让顾客做出选择，并将结果告诉接待员实施 若顾客表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后 告知顾客有蓝牙信息下载终端供使用,显示出对顾客时间的考虑 了解目前所处的购车决策阶段 站在顾客需求和预算的立场上考虑,销售顾问,销售顾问,销售顾问,使用平板电脑，提供专业咨询服务并生成购车咨询报告，将报告打印出来提供给顾客，并在整个过程中不断地

47、更新顾客需求信息 总结顾客的需求 根据顾客需求选择推荐适当的车辆 介绍之后的流程,询问具体问题，以确定顾客的需要 细心聆听，注意细节，特别要留意那些顾客没有直接表达出的信息 显示出对顾客预算的考虑 真诚地为顾客提供服务,取得展车钥匙 引导顾客走向展车,工具：,2.1 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,顾客抵达 行动规范：门卫走向顾客的车辆，向顾客鞠躬致意并问候。 用语规范：“欢迎光临一汽-大众经销商，请问您来看车还是做维修保养？请问女士/先生您贵姓？”（等待顾客回答并仔细聆听）“请向左转，泊车员会帮您找好停车位并把您带到展厅入口，谢谢！” 注意事项：尊重来店的每一位顾客，不要以貌取人区

48、别对待，否则很可能做出错误判断。当顾客开车进入时，将顾客姓名和拜访目的告知泊车员和接待员。 顾客停好车 行动规范：泊车员将顾客带到最靠近经销商展厅入口的停车位，等顾客打开车门锁后立即为顾客打开车门，用礼貌地方式称呼顾客姓氏，等待顾客拿好自己的东西，指引顾客到展厅入口。 用语规范： “女士/先生（用门卫告之的姓氏），欢迎光临一汽-大众.经销商！请这边走，我们的工作人员已经在接待处恭候了。” 注意事项：下雨天为顾客准备一把伞，为顾客撑开伞，送顾客到入口处的顶篷下。如果顾客自己打伞前来，则亲自为顾客套上伞套。 顾客到达接待处，向其介绍销售顾问 （案例1） 行动规范：接待员在经销商数据库内搜索顾客数据

49、。接待员用礼貌的方式称呼顾客姓氏，并且自我介绍，之后询问顾客来访目的。在把顾客介绍给销售顾问之前，接待员首先向顾客递上一张欢迎卡，让顾客了解经销商的流程。 用语规范：“女士/先生（用门卫告之的姓氏）欢迎光临一汽-大众经销商。我叫邢XX，很高兴为您服务。”（等顾客回答并仔细聆听）“这是我们的欢迎卡，上面有展厅的示意图。欢迎您到我们的咖啡吧坐一下，在那儿有免费的饮品和小点心。如果您有时间，我们还可以为您提供免费洗车等服务，稍后销售顾问会向你详细解释。这位是我们的销售顾问王XX。” 注意事项：向销售顾问重复顾客所表达的来店目的，确保没有理解错误。如果顾客表示想一个人随便看看车，则不要跟随其后。十分钟

50、以后，再上前试着与顾客交谈。 顾客到达接待处，向其介绍销售顾问 （案例2） 行动规范：接待员在经销商数据库内搜索顾客数据。若是老顾客，让之前负责这位顾客的销售顾问到接待处。若该销售顾问正好在接待其他顾客，询问他何时结束。接待员用礼貌的方式称呼顾客姓氏，查找出以往的来店记录，告知顾客其销售顾问目前正在做什么以及什么时候可以接待他，之后接待员询问顾客来店目的并递送欢迎卡，请顾客去一汽-大众咖啡吧休息并送上饮品和点心。销售顾问一旦完成手上的工作，接待员马上把他介绍给顾客。,流程指南,2.1 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,用语规范：“女士/先生（用门卫告之的名字），欢迎光临一汽-大众.经销

51、商！很高兴再见到您！您上次来（使用数据库中显示的上次来店原因，看顾客是否对此有反应）离现在大概有X个月了（使用经销处数据库中显示的时间段）最近怎么样？（等顾客回答并仔细听）很高兴/很报歉听到您这么说。我已经通知您的销售顾问王XX了。他现在正在（告知顾客销售顾问此时在做什么，比如正在同其他顾客通电话），大概十分钟后就能过来接待您。您是愿意到我们的咖啡吧先坐一下？还是希望由其他销售顾问来接待您？（等候顾客的回答，然后做出相应反应）您想喝点吗？（用顾客之前最常饮用的饮品）我会让王XX尽快过来。如果您有其他需要的话请随时告诉我。” 注意事项：记录顾客对车辆或者上次来经销商经历的满意点并告知销售顾问注意

52、事项。还要记录下顾客是否不想跟上一次接待他的销售顾问谈，想换一个销售顾问。如果顾客没有说明来店目的，可直接询问。如果顾客表示想一个人随便看看车，就不要有人跟着。十分钟以后，再上前试着与顾客交谈。 保管顾客的外套及随身携带的行李 行动规范：在春秋季特别是在冬季的时候，顾客会穿着暖和的外衣，还有可能戴着帽子和手套来店到访。因为店内有暖气，穿着外套在店内会不太舒 服。还有一些顾客可能带着包，在销售过程中拎着会很不方便。为了避免这些不舒适的场面出现，应询问顾客是否愿意将外套或随身的非贵重物品放在衣柜/储存箱中。主动提出照看这些私人物品，并向顾客保证不会遗失。帮助顾客脱下外套，行李上附上姓名标签，将收条

53、交给顾客，并向顾客指出其物品的存放地点。 用语规范：“您需要存包或者外套吗？请您放心参观，我们会保管好您的物品。”（让顾客看到包或外套的存放位置） 注意事项：这是为顾客带来便利的服务，不应因此让顾客在整个销售流程中，时刻担心惦记自己的衣物行李。 介绍销售顾问，显示出以顾客为导向 行动规范：销售顾问用礼貌的方式称呼顾客姓氏，进行自我介绍，递上名片并感谢顾客来店（顾客递名片时，销售顾问应双手接过，认真看名片上的信息以表尊重）。提示顾客，可以打开他手机上的蓝牙装置接收展厅发出的信息。 用语规范：“XX女士/先生（使用接待员告之的姓氏）您好，欢迎光临！我是这里的销售顾问王XX（递上你的名片），很高兴为

54、您服务！” 行动规范：销售顾问询问顾客此次来店的目的，表现出对顾客需求的认真考虑，并且以此判断出顾客所处的购买决策阶段。 用语规范：“女士/先生，我们的服务宗旨就是让顾客满意。能耽误您几分钟时间吗？我想先了解一下您买车的需求，如果您不介意的话，我想知道一下您对新车的一些想法和具体要求，您能告诉我.？” （等顾客回答并仔细聆听） 注意事项：如果顾客倾向于直接去看车，按顾客说的做并在产品展示过程中加入需求分析。但是比较理想的情况是，看车之前先与顾客有所交流。如果顾客表示已经花时间事先了解过某一款一汽-大众车型及竞争对手的产品，希望拿到报价书，那就直接前往销售顾问办公室。但是如果在议价过程中发现顾客

55、有任何的信息缺口，一定要回到上一步。通过产品展示和试乘试驾使顾客更好的了解他们想要知道的信息。,流程指南,2.1 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,邀请顾客到咖啡吧 用语规范： “请到我们的咖啡吧坐一下吧。请问您吸烟吗？（伸开手掌指示咖啡吧方向并带顾客前往）这边是吸烟区，那边是非吸烟区（用手掌 指引），请问您想喝点什么？我们有绿茶、柠檬茶、苏打水和橙汁。”（等顾客回答并仔细聆听）请稍等，我马上为您叫来。 您是否还有其他安排，一会儿还有事儿么？” 注意事项： 这个问题表示你认真考虑到顾客的时间。但如果顾客明确表明能在店里呆的时间，要特别注意，并在这个时间内完成工作。 顾客需求分析 用语规

56、范：“XX女士/先生，您这次来是想大概了解一下，看看哪辆车比较适合您，还是已经有喜欢的车型，想了解一下具体的购车（购买）方案呢？” （等顾客回答并仔细聆听）“您是第一次买车，还是换一辆车？” 注意事项：从顾客的言谈中，可能难以充分了解其目的，因此要观察他们的非言语表达。如果有无法立即回答的问题时请充分利用平板电脑（查询库存，比较竞争对手的产品，查阅所有重要的文书）。 行动规范：在这一阶段，首先对顾客需求进行仔细分析。用事先准备好的需求分析表向顾客提出如下问题： . 用语规范：“好，那么我想先了解一下您的车辆使用情况 .”（在随后的讨论中，把以下问题包括在内） 目前的车、车龄、用途，以及下一辆车

57、的计划用途 车辆是供私用还是商用 家庭人数及在使用上的需求 （包括个人兴趣爱好） 其车辆每年大概行驶多少公里以及经常行驶路线 （比如：市区道路，高速公路） 其买车和交付车辆的期望时间 （顺便询问是否有贷款购车计划，大概估计顾客的预算） 相关问题以判定驾驶的喜好倾向 （比如：舒适型、 运动型、安全型、经济型）以及最适合的车型（包括排量及配置等级） 预算范围 会有多少人坐车，大部分时间由谁驾驶 问其对于新车的具体期望 （比如：较大或较小、手动或自动档.） 有哪些顾虑或希望避免的地方 注意事项：确保需求分析是一次轻松的谈话，而不是机械的问卷调查。需求分析同时也是同顾客建立私人关系的机会，因为顾客在回

58、答问题时很有可能谈到自己的个人生活。打印出需求分析表，并且在整个销售过程中携带，如果顾客提出有其他偏好，随时追加上去。使用平板电脑进行需求分析，分析结果就能以电子形式存储。此外，平板电脑还便于查询，如库存等。确定顾客是否愿意做二手车置换，如果有意向，为顾客介绍车辆评估事项。,流程指南,2.1 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,确认对顾客需求的理解 行动规范：总结顾客的需求，并向他们推荐合适的车型。 用语规范：“好，我总结和确认一下，您所需要的车型是. 您看我的理解是否正确？有什么补充没有？” 行动规范：如果另一款车比顾客初期想买的那辆更符合顾客所谈的需求，建议顾客同时看一下两部车。 用

59、语规范：“好的，我会带您去看一下速腾，另外，根据您的要求，我建议您一会儿也看一下迈腾。” 行动规范：之后说明大体的看车流程，并取得顾客的同意。 用语规范：“女士/先生，如果你愿意的话，我们去看一下车。” 注意事项：进行顾客需求分析时，切勿匆忙仓促，但也切勿占用过多时间。建议在10到15分钟之内完成。 引导顾客走向展车 行动规范：引导顾客走向展车的同时就开始介绍那款车型的规格，保持双方继续交谈，避免走路时冷场的局面。 用语规范：“请您跟我来，这边走。现在，我们展厅里有一款1.8TSI黑色迈腾。” 注意事项：迅速拿到将要向顾客展示的展车钥匙。,流程指南,2.1 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）,来源： J.D