乘务员基础知识课件分解.ppt

1、民航乘务员的基础知识、Purser、Purser、(5)承运人是指填写车票的航空公司以及承诺承运该车票上的旅客及其行李的所有航空公司。 (六)旅客(成人旅客、儿童旅客、婴儿旅客)旅客，是指经承运人同意，将船员以外的任何人运送到民用飞机。 成年旅客指年龄在12岁以上的人儿童旅客指年龄在2岁以上12岁以下的人婴儿旅客指年龄在2岁以下的人。 (七)民航法有关规定，第三十九条本法所称航空人员，是指从事下列航空活动的空勤人员和地面人员：包括空勤人员、司机、导航员、飞机员、飞行通讯员、乘务员在内的民航机械维修员、航空交通管制员、飞行签字派遣员、航空收音机通讯员在内的地面人员。 (8)乘务员的配置要求，(a

2、 )为了保证安全运行，合格证持有人应该在使用的每架乘客的飞机上配置(1)乘客座位数为20至50的飞机，至少配置1名乘务员；(2)乘客座位数为50至100的飞机，至少配置乘务员对于乘客座位数超过100的飞机，在配备了2名乘务员的基础上，以每增加50个乘务员座位就增加1名的方法进行配备，不足50的馀数以50进行订正。 乘务员必须按照局方批准的飞行乘务员训练大纲，经过充分严格的训练，通过考试，取得相应的现行有效乘务员执照，取得所在岗位的工作资格。 乘务员执行航班任务时，应当携带有效的乘务员执照、空勤人员体检合格证、其他有效证件。 调度部门持有执照或者空勤人员体检合格证期满、吊销或者丢失的乘务员或者航

3、空保安员不得作为小组成员安排的执照的人也不得接受飞行任务。 执行飞行任务时，当局应当运行监察员和其他安全检查员进行检查，乘务员接受检查，必要时出示执照和其他证明。 二、乘务员资格和要求、新员工培训、新员工，应当圆满完成新员工培训课程中的地面基础教育内容，根据不同员工的原经验和预定担任的职位，完成相应的培训内容(包括地面培训、航线实习和检查)。 一、乘务员的专业形象，一.仪容修整器，短发：专业女性留短发，长度整齐，不要留超短发和奇怪发型。 长度不过是肩膀，挡不住眼睛。 长发：长发应该扎好，后面有盘子，网呈丰满的形状，用夹子固定，戴统一发卡，发卡应该接近发色，不允许戴装饰发卡。 刘海：可以卷曲，也

4、可以直线，但必须保持在眉毛上。 染发：只允许染黑或接近发色的自然色。 化妆：女乘务员需要工作化妆，保持清雅秀丽。 粉底：粉底颜色化妆接近肤色，柔软，不能过厚，也不能透明。 皮肤不受伤的粉红色和耳朵、颈部应柔软移动。 不能有明显的痕迹和界线。 化妆粉：尽量选择粉质细腻、透明且没有反射性的型号的化妆粉。 眉色：讨厌比头发颜色或睫毛颜色稍浅，带红色的茶色。 睫毛膏：红色套装：黑色或深褐色(接近黑色)蓝色套装：黑色或深蓝色(接近黑色)眼影：讨厌珍珠和闪光的眼影腮红：红色套装：橙红、夕阳红、砖红、铁锈红蓝套装：粉红、玫瑰红、紫红、粉紫着色接近制服颜色。 红色套装：大红、朱红、橙红蓝色套装：玫瑰红、粉红、

5、红酒红、紫红。 手和指甲：乘务员的手和指甲要经常保持干净，修剪干净指甲油的颜色是透明、淡粉好，但涂抹均匀，没有脱落现象，指甲不得上色。 染色指甲的长度在指尖5毫米以下，不染色的指甲在指尖2毫米以下。男乘务员如有吸烟不良的习惯，要注意手指上不要留下吸烟痕迹，保持指甲清洁，修剪整齐，切掉不凹凸的角，长度也不能超过指尖2毫米。 男乘务员在执行任务前不得刮胡子，剪鼻毛，留胡子和腮胡子。 修饰、手工修饰：由于工作需要，乘务员上班时必须穿正确的手工修饰。 袖珍设计简洁，大方，刻度清晰，带子金属和皮质好。 宽度不能超过2厘米。 并且皮质带的颜色限定为黑色、褐色、深蓝色、灰色、咖啡色。 休闲、动画、装饰品太多

6、，手工修饰不能穿。 戒指：戒指只能戴一枚。 设计要简单大方，刀片直径不得超过5毫米。 耳饰：只能穿一件。 耳钉很好。 刀片的直径在5毫米以下。 项链：项链可以戴一条。 不能露出脚链，链子，手镯，其他装饰不能穿。 仪容修正的检查和评价，仪容修正的评价标准，乘务员的行为规范，身体姿势：立位姿势的规范要求：上身正直，头正目平颌的颈部闭合，胸部闭合腹部两臂垂下，腰弯腰唇稍闭合，表情自然。 由于性别的不同，男乘务员的站姿必须坚定，女乘务员必须柔美。 除肃立外，男乘务员可以采取两手握在肚子前面的前腹式或两手背对背握在肚子前面的背式站立姿势，女乘务员主要采用前腹式，但两脚膝盖处基本对齐，必须穿短裙，脚后跟坚

7、固，脚底则表示“。 注意：两肩高度相同，不要使用弓背。不要放下腰的位置。不要倾斜身体，不要展开双脚。 要给旅客留下舒展和健康的印象。 2 )座位座位的规范要求：上身正直，头部端正，双眼平坦，双肩齐平，下巴稍收拢，双手自然放置。 坐下后，男乘务员双膝并拢或稍微离开，根据需要向一侧倾斜，两脚自然接地。 女乘务员温文尔雅，自然轻，其基本要求是腰背笔直，胳膊放松，两腿齐放，尤其是坐在面向旅客的乘务员座位上时，齐膝，手放在两腿之间稍前的位置。 注意：不要把脚翘起来。 有身体稍向前倾斜的桌子时，轻轻地打开椅子，从左侧进入，坐着，不发出太大的声音，坐着稳定，身体稍向前倾斜。 3 )蹲下的姿势有高低式、交叉式

8、、半蹲式、半蹲式等，无论采用什么样的蹲下姿势，女乘务员都要注意两腿紧靠，保持上半身笔直。 注意：不要深深弯腰，上身要保持端正。 4 )走路姿势规范要求：上身挺直，头正眼平，腹收腰，摇臂自然，步态优美，步子坚实，动作轻盈协调。 注意：脚内侧必须在同一条直线上，走路姿势必须是“轻、稳、灵”。 不要为旅客着急。 5 )鞠躬的规范要求：直立站立，伸直背部，以腰为轴前倾15、30、45。 女性的两手在腹部，右手在左手。男性的两手在后面交叉，或者两手垂下。 注意：带着笑容，站起来的速度比前倾的速度慢一些，站起来后，微笑着看着旅客的眼睛向他们表达善意和问候，2 .表情和眼神1 )发自内心的笑容，自然，诚实，

9、热情，友好，2 )眼神乘务员在面对旅客的过程中手势作为人的肢体语言要恰当地表达情意，必须与人的眼神、表情紧密结合，简洁明了，动作宽度适中，自然而然，有品位，和谐。 手势运用注意面部表情与身体各部分配合一致，眼神与手势方向一致，大小臂之间角度140度左右弯曲好，手掌与地面45度，五指齐放，左手自然下垂。 乘务员常用的手势有向导、指示等。在乘务航班飞行阶段，预先准备(航前准备)、直接准备、飞行实施、航后讲评。 事前准备：指从执行任务前到登机阶段的各准备工作。 直接准备：指乘务员登机到乘客登记前的准备。 空中实施：指飞机滑行下机前的所有维修工作。 航空后讲评：航空服务的四个过程之一，指完成航班任务后

10、的工作讲评。飞行前准备、乘务员接受航班任务后，应立即查阅航班任务书(航班信息表)，了解航线、航班号、机型、机号、机长姓名、乘务员、飞机起飞时间、签字时间、准备时间、乘机上车时间等信息，并查阅工作包看商业通知。 携带相关证明书(乘务员执照、登机证、健康证)携带个人用品(服务卡、围裙、笔、手表修订、手电筒、化妆品、手套、袜子等)。 准时报告，参加航空前准备会，承担任务，熟悉机械、旅客关系状况航线，掌握各机型设备的使用方法，掌握饮食设备的状况。 根据主任乘务长的岗位分工，履行其号位职责。 如有必要，参加单元筹备会。航空前准备：乘务员执行任务必须携带登机证、健康证、乘务员执照(简称“三证”)，在佩戴时

11、掌握准确的手腕时间修正，并配备乘务员手册、化妆品及其他必要的服务用品(如冰夹、热手套、面包夹等) 兼任播音员角色的乘务长必须携带飞行资料：任务书、客房事故申报书、旅客药物记录等广播录像(夹)、照片。 迟到，迟到：乘务员比准备时间的1分钟到5分钟(含5分钟)的信号要晚。 迟到：为乘务员签字比准备时间晚5到15分钟(含15分钟)。 误机：比准备时间晚了15分钟，没能按照指南的规定参加航空前准备。 搞错飞机者不得参加飞行。 航空前准备会的时候，我犯了错误，晚了一分钟。 这是直接在客房部的大厅里搜索我的区域的乘务长的冷眼和推门进入准备室时，同事们的款待。 “对不起！ ”我急忙把沉重的飞机箱扔到一边，坐

12、下来，仰望主任乘务长的反应。 他呆呆地看着我，喊着“好，现在开始准备”的是好男人1号，保持着我今天的成绩评分。 乘务员的职责：以737-800型为例，说明乘务员的职责(客房乘务员、厨房乘务员、播音员)。737-800乘务员职责：主任乘务长/乘务长岗位职责1 )组织指导乘务组负责人、客舱服务业务。 2 )负责与机长的联络，派遣负责人向客房广播。 三)领取供应品、膳食，检查清洁卫生，负责对外联系。 4 )指挥各舱口应急滑梯和地板拉杆的统一操作。 5 )负责驾驶舱和头等舱的服务和音乐播放。 6 )在紧急情况下，按照机长的指示指挥乘务员小组的行动和旅客的避难。 7 )负责l 1门的开门和紧急脱离时的操

13、作。 8 )负责前油箱滑块拉杆操作的检查。2号乘务员岗位职责，1 )配合乘务员工作，负责后室和后台区域工作。 2 )负责l 2门的滑台和地板拉杆的操作和紧急脱离时的操作。 3 )按乘务员的分配进行客舱广播。 4 )负责后室的饮食和供应品的检查。 5 )负责后室清洁卫生的检查。 3号乘务员岗位职责，1 )按乘务长的分配进行前室和前台区域的工作。 2 )负责R1门滑动拉杆的操作和紧急脱离时的操作。 3 )负责l 1门厕所的检查清扫。 4 )负责前室应急设备的介绍和演示。 5 )检查外站提供的头等舱和单元的饮食。 6 )负责前室客舱的安全检查。 4日乘务员职务，1 )进行ss 5和315列旅客服务。

14、2 )负责315排应急设备、客舱服务设备以及清洁卫生状况的检查。 3 )负责r 2门滑动杆的正常和紧急操作。 4 )负责315排客舱的安全检查以及客舱的清点。 5 )检查紧急出口情况，确认出口座位的旅客是否符合乘车规定。 5日乘务员职务，1 )配合1)ss4进行315列旅客服务。 2 )担任客房安全示范表演。 3 )负责l 2门厕所应急设备、客舱设备及清洁卫生状况的检查。 4 )负责315排客舱的安全检查以及客舱的清点。 5 )协助5)ss2计算饮食。 6日乘务员职务，1 )进行1)ss2和1628(29 )列旅客的服务。 2 )负责报纸杂志的整理配置。 3 )负责客舱紧急窗口的检查和紧急避难

15、时的操作。 4 )过站时有责任催促清扫队清扫客舱。 5 )负责客房安全示范表演(位于客房第三排)。 6 )负责r 2门厕所应急设备、清洁卫生检查及卫生用品配置。 负责1628(29 )排的安全检查和客舱清点。 旅客登机前，按照单位职责完成各项准备工作。 在时间允许的情况下，和船员取得联系。 检查厨房设备、器具，整理食品、供应品、餐车。 检查、领取饮食、供应品，并向主任乘务长报告。 确认客舱、厕所的清洁度。 整理、布置报纸和杂志。 按照销售报告表检查商品，准备相关文件。 为了方便旅客，登机前确认行李箱是否打开。 播放登机音乐/视频。 调节客舱的灯光，使客舱保持明亮。 旅客登机、登机时，乘务员应在

16、指定位置热情接待旅客，并积极问候。 乘务员立即引导旅客坐下，协助行李放置。 发现不符合客房安全规定的行李，立即向主任乘务员/乘务员报告。 向需要特殊照顾的旅客提供帮助和个别介绍。 为头等舱、公务舱的旅客提供饮料。 头等舱，为办公室旅客挂上衣服，标明座位号、到达站。 只要时间允许，可以为所有舱口旅客提供报纸、杂志、枕头、毛毯服务。 飞行中，按照规定的服务程序和操作标准提供航班服务。 按规定合理安排机器的商品销售服务。 保持客舱灯光柔和，夜间飞行可适度调暗。 保持客舱、厕所卫生，及时补充厕所卫生用品。 及时巡视客舱，提供必要的旅客服务，为特殊旅客提供特殊服务。 小心观察，随时监视客舱的安全动态。

17、热情、耐心、准确地回答旅客提问，注意语言技术，尽量满足旅客的合理要求。 飞机摇晃时，应立即广播，必要时进行客舱安全检查，或停止客舱服务。 着陆前，完成必要的申报单、表格填写，并立即提交。 确保记录的项目已向主任乘务长报告。 返还头等舱、商务舱的旅客服。 归还旅客的限制品。 到达后，在各自的岗位上向旅客致谢。 填写订单，打扫客舱/整理毛毯枕，整理报纸杂志。 检查舱不能立即将丢失的遗留物交给有关部门，作交接记录。 召开讲评会，各机型的乘务员、保安人员的基本定员、南航各机型的乘务员的最低安全配置数、值班期间和休息期间的规定，乘务员以本书3.1.1a项的最低安全数量配置的，乘务员的值班期间不得超过14小时。 根据值班期间后至少9个应连续安排的运行手册规定的最低装备增加乘务员人数的，增加1名乘务员，值班期间增加2名不得超过16小时的乘务员，值班期间不得超过18小时的乘务员3名或3名以上值班期间超过14小时，值班期间后必须安排至少连续12小时的休息期间，休息期间必须安排在该值班期间的结束时刻和下一个值班期间的开始时刻之间。在任何连续的7个日历日中，对计划有1个以上值班期的乘务员，航空公司必须计划至少连续36小时的休息期。 飞行终点所在时区与船员