如何提升服务意识和服务态度PPT幻灯片.ppt

1、如何提高部门员工的服务意识和服务态度？制作：郑海阳，时间：2016.3.26，审查：1，1，有效提高服务意识，树立服务理念，让员工认识到优质客户服务是发自内心的意志。2.让员工理解服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。3.建立良好的服务形象，让客户在接受服务的同时享受美感，提高心理舒适度。教育目标，2，我们将一起讨论，服务的定义，服务意识是什么？为什么要提高服务意识？优质服务最低标准，如何提高服务意识？是指优秀服务人员的基本技能、服务意识需要、投诉处理、3、服务：为他人工作、造福他人的有偿或无偿活动。以提供劳动而不是实物形式满足他人的需求。(帮助、贡献、对顾客所有物质和精神需求的

2、总和、人与人之间的真实交往等)服务：不仅是形式，也是态度。对我们来说，这是真心为顾客服务，服务的态度。服务的定义，4，什么是服务意识？是指与所有企业利益相关的人或企业的交流中反映的提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。(威廉莎士比亚，温斯顿，工作)来自服务人员的内心，服务人员自愿做好服务工作的观念和习惯是通过培养和教育训练形成的。5、为什么要提高服务意识？6，1。我们从事的工作是第三产业，即服务业的范畴。因为是服务业，所以有一个服务意识问题，在牙齿方面，“顾客是神”、“顾客总是对的”这种众所周知的服务行业的口号和承诺已经很好地解释了服务意识。在竞争日益激烈的今天，服务将成为企业核心竞争力之一。

3、2.最近顾客越来越重视服务态度和服务质量享受。3.竞争日益激烈，许多客户面临着类似的测试资源选择，我们只能提供优质的服务来维持客户。7，1。理解“顾客地面”的方法a .顾客是我们的衣食父母。客户需要我们提供亲切的服务。2.理解“顾客总是对的”的方法a .充分理解顾客的要求b .充分理解顾客的想法和心态c .充分理解顾客的误解d .充分理解顾客的错误并宽容顾客的心态9，3，100-1=0的服务质量公式，对顾客的服务评价是完全的整体评价，10，不良服务导致的恶性循环，不良顾客服务，福利减少职员投诉，投资降低收益减少，信用受损客户减少，对价钱不敏感部门的产品和服务的好建议，满意的客人，13，客人的种

4、类，满意，外向，不满意，内向，忠诚者，称赞者，申诉人，无声的抗议者，额外的服务机会，14，优质服务的基本标准，16，顾客亲自内部客户我们的客户是谁？外部顾客顾客期待的优质服务在任何时候都达到或超过顾客期待的服务。服务，17，最想要的服务最适合自己的服务。自己最喜欢的服务，顾客的期待，18，期待越来越高。比起以前，对自己接受的服务有更多的要求，对服务人员的要求更高，需要更好的服务质量。18你的位置在哪里，20，顾客需要什么(顾客最重视的)，21，顾客服务等级，你的位置，22，服务的6个要素，专业知识工作能力自豪感，礼貌，礼貌，礼貌，礼貌形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是利益。掌握规范的商

5、业礼仪可以成为“内江个人素质、外塑企业形象”，达到个人和企业的双赢。，26，适合礼貌语言和行为双重修炼的名称行政职务：李部长、王主管；公司内部：神职)亲切的泛称：比如哥哥姐姐弟弟(顾客对象)禁忌的称呼，直接称呼这个名字不好。例如，第一次见面的话，“小金”，27，语言销售原则，主动问好：你好，有什么我可以帮你的吗，用肯定型文章代替否定型，不用命令型，用请求型，语气尊重，拒绝的时候说对不起，让顾客自行说，交换立场，承担自行责任。28，要避免的行为1，不屑一顾，感受不到对工作的热情。2、缺乏专业知识，故意假装理解；3、个人乐器不整齐；4、轻易承诺；5、同事间聊天；6、行为、语言粗鲁；7、讨论批评离开

6、的顾客。8、歧视客人(不理睬顾客的同伴，歧视各部门的顾客)；9、不会听信息；说别人的坏话。尽最大努力提供29，101的惊喜服务。30、要利用优秀的服务。心：全面掌握基本技能，了解基本服务技巧。耳朵：仔细听，发现需求眼睛：总是观察周围，发现需求口才：生动有趣的表达心：对顾客关心，关心的所有服务有强烈的责任感。坚信完美的执行是我们的义务。33、团队意识，坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想，是“我们”作为团队重要组成部分的长期习惯，从“我们”的角度思考，34、改变思维意识，对顾客表达的情感的理解，在工作中照顾、反思，并始终保持。“想”为什么“服务对象满意或不满被表彰的同事和“我们”的根本区别在哪

7、里，35，工作中要保持的心理，1交替心理：2帮助的心理：3，积极心理：4，阳光心理：5，空杯心理：5客人有效地不满我们的产品和服务已经达到了良好的水平，但只要有顾客的期待和距离，就会引起不满。不满意，心态，应激，性格，感情，后悔，39，客人为什么要提出不满，顾客不满的目的1，顾客希望他们的问题得到重视，2，相关人员热情接待3，希望能得到优质服务，最终能圆满解决他们面临的问题，44必须处理不满的关键是医生沟通和思考态度的重要性。42、有效处理投诉的技巧，处理顾客投诉和投诉的方法：1 2。问题分析在自己不确定的情况下，不要在现场下结论，不要做出判断，也不要轻易做出承诺。43，有效处理投诉的技巧，有

8、效步骤6:1，让顾客通风。2.充分道歉，让客户知道你已经知道他的问题了。3、收集事故信息。请提出解决方法。5、询问顾客的意见。6、跟踪服务。44，有效处理投诉的技巧，处理顾客投诉的过程中，技巧或原则1:不要人为地对顾客做出判断。客户信任你，所以我认为你可以因为他的问题解决而求助。原则2:改变想法，站在顾客的立场看问题。如果晚上睡不着觉，你是在抱怨自己吗？可以说床不好，环境太吵，或者别的什么。你的客户也一样。你只是他们的发泄对象，不是你得罪了他们。原则3:坚持以下利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔赚。45，有效处理投诉的技巧，投诉处理过程的禁忌1，专业知识不足2，顾客忽视3，缺乏耐心，急送顾客