13_质量管理.ppt

1、13 质量管理,第一节 质量管理概述（了解） 第二节 质量成本（理解） 第三节 统计过程（掌握） 第四节 六四格玛管理（自习）,第一节 质量管理概述,一、戴明日本企业之神 戴明教会了日本人如何进行质量控制，创造了日本经济的奇迹。 二战失败后的日本，经济上千疮百孔，百废待兴。当时的“Made in Japan” 是国际市场上劣质产品的代名词。 1950年6月24日，日本科学家和工程师联合会（JUSE）首次邀请戴明博士到日本讲学。7月3日，JUSE会长石川馨设宴欢迎戴明，并邀请了日本最有实力的21位企业家到场。,日本企业家一个共同的问题是：“日本企业应该如何向美国学习管理”。戴明的回答是：“不要复

2、制美国模式，你们只要运用统计学的方法，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将会超过美国。” 当时，没有一个人相信戴明的话！但在18个月后，日本人看到了令人吃惊的产品质量和生产率的提高。此后，戴明前后给日本的管理人员讲了10年课，日本20%高层管理人员接受了戴明的培训。戴明的质量管理方法把一个被战争毁坏的国家转化成了非常成功的具有竞争力的工业领袖国。,日本把戴明倡导的质量管理方法称为“全面质量控制（Total Quality Control，TQC）”.从1951年起，日本设立了全面质量控制最高奖“戴明奖（Deming Prize）”，以奖励质量管理方面的杰出企业和个人，成为日本公司每年竞

3、相追逐的最有名望的质量管理奖。可以说是日本企业界的奥林匹克奖，此项活动大大推动了统计技术在日本企业界的应用。 1960年，为了表彰戴明对日本企业所作的杰出贡献，日本天皇为戴明颁发了日本“二级神圣珍宝奖章”。他是第一个获此殊荣的外国人。日本企业界对戴明充满了感激之情，他有了“日本企业之神”的美名。,日本把戴明倡导的质量管理方法称为“全面质量控制（Total Quality Control，TQC）”.从1951年起，日本设立了全面质量控制最高奖“戴明奖（Deming Prize）”，以奖励质量管理方面的杰出企业和个人，成为日本公司每年竞相追逐的最有名望的质量管理奖。可以说是日本企业界的奥林匹克奖

4、，此项活动大大推动了统计技术在日本企业界的应用。,1960年，为了表彰戴明对日本企业所作的杰出贡献，日本天皇为戴明颁发了日本“二级神圣珍宝奖章”。他是第一个获此殊荣的外国人。日本企业界对戴明充满了感激之情，他有了“日本企业之神”的美名。,二、美国人终于发现了戴明 1980年左右的美国经济陷入一片困境。在国内市场上，日本廉价优质的产品开始大举进入美国，“Made in Japan”席卷美国大地，成了优质低价的代名词。美国工业界一片恐慌。 研究显示，日本的经济奇迹和产品质量的飞跃，原来和一个叫戴明的美国人有关。,美国今日时报用“戴明管理哲学是日本经济奇迹背后的驱动力”为标题大幅报道戴明。华尔街日报

5、用“在日本质量控制最著名的人是美国人”为题作了整整两版的报道。1980年6月24日，美国全国广播公司向全国播出了电视纪录片日本能，我们为什么不能？。该片汇集了大量的日本企业第一手资料，用专访的形式介绍了戴明和他在日本取得的成就。 该片的结论是：站在日本经济奇迹后面，使美国产品蒙受耻辱的人，是一名在祖国屡遭拒绝，特别爱国的美国人戴明。,戴明的质量管理方法席卷美国。 1980年6月24日，美国全国广播公司向全国播出了电视纪录片日本能，我们为什么不能？之后，戴明的电话铃声不断，许多公司的CEO打来电话，戴明的日程被安排到了3年以后。,IBM 、美国电话电报公司、惠普公司、杜邦公司、保洁公司、摩托罗拉

6、公司、贝尔公司、福特汽车公司、通用汽车公司等公司的高层管理者都参加了戴明的质量管理讲座。他每年给美国经理们大约作20次左右的讲座，每次参加的人数从600到5000人不等。1993年，戴明在他去世前10天，他带着呼吸器作完生命中最后一次管理讲座。,戴明和福特汽车公司。 戴明和通用汽车公司。 戴明将一系列统计学方法引入了美国产业界。20世纪80年代，摩托罗拉公司在戴明持续十年的帮助下发动了全面质量管理运动，成为第一家引入6西格玛理念的公司。随后，许多公司引进了6西格玛质量管理方法。 通用电气公司采用6西格玛质量管理方法登上了盈利的巅峰。,美国重新发现了戴明。 1983年：被选入美国国家工程院院士；

7、同年，获美国统计学会颁发的威尔克斯奖； 1986年：入选美国科技名人厅； 1987年：里根颁发美国国家技术奖章； 1988年：美国国家科学院颁发杰出科学事业奖； 1991年：入选汽车名人堂； 1980年后：14所大学向他颁发了荣誉博士学位。,三、质量管理的发展历程 1、质量检验阶段 2、统计质量控制 3、全面质量管理,四、质量大师的质量观 1、戴明的质量观点 质量是顾客想要得到的，是顾客对你所提供的产品或服务所感知的优良程度。 因此，要了解质量是什么，你需要知道谁是你的顾客，顾客想从你那里得到什么，这就是要清楚的了解顾客的需求和期望。不管你是什么性质的公司，你都需要关心质量顾客需要什么，什么时

8、候需要和如何需要。 顾客对其所消费的产品和服务有不同的需要和期望。如果一个公司能够了解并成功地满足顾客的需求和期望，公司将被顾客看作质量组织。,戴明PDCA循环 图解,2、朱兰的质量观 提出质量成本的概念，排列图运用到质量管理中。 将质量管理的过程分为三个步骤： （1）质量策划：建立并制定一个实体的目标和质量要素运用要求的活动，包括产品和服务策划、管理和操作策划。 （2）质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 （3）质量改进：组织及其顾客为了双方的利益，为提高活动和过程的效果及效率所采取的全体组织的措施。,五、质量管理的基本工具,常用的七种工具 一.统计分析表 二.数据分层法 三.排

9、列图 四.因果图 五.散布图 六.直方图 七.控制图,1、统计分析表,也叫检查表、调查表或分析表。是利用表格形式来进行数据整理和粗略的原因分析的一种方法。,例如，不合格品分项检查表，是将不合格品按其种类、原因、工序、部位或内容等情况进行分类纪录，能简便、直观地反映出不合格品的分布情况。,一般在实际应用统计分析表时，经常把它作为进一步采用其他质量管理方法的基础。,2、数据分层法,是指寻找问题或原因时，将收集的数据按类别或生产条件分成两个以上的组（层），其目的是通过分层把性质不同的数据及原因和责任分出来，以便找出问题的症结，采取解决的措施。 常用的分层标志：时间、操作者、操作方法、使用设备、原材料

10、、检测手段等。,3、排列图（帕累托图）,排列图又称主次因素排列图。是分析和寻找影响产品质量主要因素的一种有效方法和工具。原为意大利经济学家帕累托博士所提出。 基本观点：社会上大量的财富集中在少数人手中，而少量的财富在多数人手里，要想控制一个国家的财富，只要控制这些少数人即可，体现了“关键的少数和次要的多数”的观点。,朱兰将上述观点用于质量管理，认为，尽管影响产品质量的因素多种多样，只要抓住主要因素，质量管理就会有显著成效。排列图就是寻找影响质量关键因素的一种重要工具。,排列图的构成：,两个纵坐标：左边纵坐标表示频数（个数），右边纵坐标表示累计频率（%）； 一个横坐标：表示影响质量的因素； 矩形

11、图：高度表示频数大小，由大到小从左到右排列； 排列曲线：表示各项因素的累计频率； 由图可观察主要影响因素； 画图的目的是使其易于理解，更加形象化。,例题： 某厂生产的酒杯，从120个不合格产品中得到如下数据，请画出排列图，并指出影响产品不合格的主要因素。,ABC分析：,A类因素:080%； B类因素:8090%； C类因素:90100%； 所占比例较大的是A类，如果产生质量问题的A类因素得以消除，则80%的质量问题就能得到解决。,练习： 对某企业铸造车间某日生产的320件产品的缺陷情况进行统计，并按缺陷项目作出统计表如下，作出排列图并进行分析。 铸造车间某日产品缺陷情况统计,4、因果图,生产中

12、发生的质量问题往往由多种因素造成。而对于发生问题的“结果”，常用某个特性或指标来表示。为分析特性与因素之间的关系而采用的树状图称为因果图或鱼刺图，它是日本质量管理专家石川馨1943年提出的。,因果图把影响产品质量的诸因素之间的因果关系清楚地表示出来，使人们一目了然，便于采取措施解决问题，因此，广泛应用与制造业和服务业中。 是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系，以分析原因。 是从产品质量问题的结果出发，分析原因，顺藤摸瓜，步步深入，直到挖出具体根源为止。 寻找大原因寻找大原因中的中原因小原因更小原因。,因果图的画法：,测量,分析,影响质量特性的原因可归纳为六大因素，

13、即5M1E。 任何原因都能画上，能非常系统地分析； 大原因不一定是主要原因，可用排列图确定主要原因。,5、散布图,又叫相关图，是用来分析研究两个对应变量之间是否存在相关关系的一种作图方法。即将两个可能相关的变量数据用点画在坐标上，通过对其观察分析，来判断两个变量之间的相关关系。,例如，钢材的硬度与强度，热处理是淬火温度或冷却速度与工件硬度等都是对应的两个变量，它们之间存在一定的不确定性关系，可以用散布图来研究。,目的：一是确定两个变量（X与Y）之间是否存在相关关系，二是确定这种关系的密切程度。即判断各种因素对产品质量有无影响以及影响大小的程度。 常见的散布图有如下六种典型形式：,图中纵坐标为y

14、，横坐标为x,图（a）：y随x的增大而增大，且点子分散程度小，称之为强正相关。 图（b）：y随x的增大而增大，但点子分散程度大，称之为弱正相关。 图（c）： y随x变化时无明显规律，故称x与y不相关。 图（d）：y随x的增大而减小，但点子分散程度小，称之为强负相关。 图（e）：y随x的增大而减小，且点子分散程度大，称之为弱负相关。 图（f）：x与y呈曲线变化关系，称之为非线性相关或曲线相关。,意义,如果两个变量之间的相关程度很大，就可以对其中一个变量的直接观察来代替对另一个变量的观察。 还可以根据相关分析来确定具有相关关系的变量之间的定量关系，从而达到从一个（或一些）变量的数值来估计或控制另一

15、变量的数据。,6、直方图 7、控制图 是一种有控制界限的图，是用来分析和判断生产过程是否处于稳定状态。能起到预防为主，稳定生产，保证质量的作用。 是1924年美国休哈特首创的，也称休哈特控制图。 在七种统计工具中，控制图是核心。,六、质量管理体系与ISO9000,1、ISO9000的由来 国际标准化组织（ISO）于1979年成立了ISO/TC 176 委员会，即质量管理和质量保证技术委员会，于1987年3月颁布了质量管理和质量保证标准。到1994年底为止，先后有75个国家或地区宣布等同采用。 我国在于1989年8月实施等效采用； 1992年10月，国家技术监督局决定等同采用，并颁布了GB/T1

16、9000ISO9000系列标准； 1994年12月24日，国家技术监督局颁布了GB/T19000ISO9000族标准，即94版本； 2000年10月改为新版，即2000版本。,2、质量体系的建立 四大过程：管理职责、资源管理、测量分析与改进、产品实现。,3、质量体系的审核 质量体系审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 分为： 内部审核，有时称为第一方审核，用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。 外部审核，包括第二方审核和第三方审核。,在审核时，审核员应本着诚实、正直、谨慎的职业道德，公正地报告

17、审核结果，勤奋工作，具有必要的判断力。在审核过程中，审核员应独立于受审活动，客观判断，基于证据得出可信和可重现的审核结论。,第二节 质量成本,一、质量成本概述 1、质量成本的概念 朱兰认为：质量成本仅与不良品有关，是制造、发现、修理或避免各种不良品的成本。 克劳士认为：质量成本是指所有涉及缺陷的预防、过程绩效的评估和财务结果的衡量的成本，管理层可以用质量成本相对期望变化的记录来衡量生产效率。,2、质量成本管理的意义 是否越（高）低越好？ 二、质量成本的组成 1、内部故障成本（在出场前，因不能满足所规定的质量要求，为避免产品缺陷而产生的费用） （1）废品 （2）返修 （3）重检 （4）停工 （5

18、）减产 （6）处置,2、外部故障成本（在出场后，在使用过程中不能满足所规定的质量要求，出现质量问题而产生的费用） （1）索赔调停 （2）退货 （3）保修 （4）折价 3、鉴定成本 （1）原材料检验 （2）过程检验 （3）检测设备精度维修 （4）资源和材料在破坏性实验中材料、资源的损失 （5）库存检验,4、预防成本 （1）质量策划制定质量计划、检验计划、可靠性计划、质量手册、质量管理流程以及其他相关的一系列活动所产生的费用。 （2）新产品的鉴定投标建议书的准备、新方案的鉴定、测试与检验程序及其他相关质量活动产生的费用。 （3）培训,（4）过程控制为使产品合格而进行的过程控制所产生的费用。 （5）

19、质量信息 （6）质量汇报 （7）质量改进,三、质量成本的控制 1、质量成本控制内容 （1）产品研发阶段质量成本控制 （2）生产过程质量成本控制 （3）销售过程质量成本控制 2、质量成本控制方法 （1）目标成本控制法 （2）定额成本控制法 （3）标准成本控制法,第三节 统计过程控制,直方图的形状可概括为正常型和异常型两类，正常型的直方图应该是左右近似对称，中心处最高，离开中心越远处越低。 (a)为正常型的直方图，它表示观测值来自整体总体，生产过程中没有异常原因。,其它几种属异常型直方图： (b)偏态型 直方图的高峰偏向一端分布，中心已偏。 (c)双峰型 直方图中出现了两个高峰。 (d)锯齿形 直

20、方图呈锯齿形状。,(e)平顶型 直方图的峰不突出，形成了一个宽平的峰，象一个平顶。 (f)双岛型 在远离主分布中心处出现了一个孤立的小直方图。,(b)-(f)为异常型的直方图，它表示生产过程中有异常原因，致使质量特性的波动不符合随机波动的规律，应该找出原因，采取措施，消除异常原因的影响，使生产趋于稳定状态。 对于正常型的直方图，还需与质量标准进行比较，看直方图的边界是否落在质量标准范围之内，从而判断生产过程是否满足一定的质量要求。,一、过程能力（工序能力）及其指数 1、过程能力的概念:过程在受控状态下对加工质量的保证能力，具有再现性和一致性的固有特性。可用质量特性值分布的分散性特征来度量。B=

21、6 2、过程能力指数：是过程质量标准的范围和过程能力的比值,工序能力，是工序处于稳定状态下的实际加工能力。 在（ ）范围内可包括全部质量特性值的99.97%，即6 几乎包括了质量特性值的整个变异范围，代表了该工序能够达到的质量水平。如果取( ），则在此范围内可包括全部质量特性值的99.994%；若取( ），则可包括99.9994%。这当然比( ）包括得更全面些。 为什么不用？,3、过程能力指数的计算 1）过程无偏， 双向公差的情形,2）过程有偏， 双向公差的情形 （P381例13-1）,3）单向公差的情形 当只要求控制 公差上限时,当只要求控制 公差下限时,二、过程能力分析: 指研究过程质量状

22、况的一种活动，通过过程能力指数进行。过程能力指数能较客观地、定量地反映过程满足技术要求的程度，因此可以根据它的大小对过程进行分析评价。,根据过程能力指数，评价过程能否保证产品质量； 分析过程质量状况，估计过程可能产生的产品不合格品率，指出改进方向。,（1）过程能力评价：过程能力指数应该取什么样的数值才合理。 确定准则：满足技术要求的前提下加工成本越低越好。 CP值的意义：由 可知，在公差一定的情况下，CP过高，意味着很小，加工成本必然很高，粗活细作；反之亦然，因此，它为验证工艺和修改设计提供了科学依据，使公差取值更为经济合理。,结果分析： CP=1 过程状态无余地； CP1.33 技术上合理，

23、CP过大，经济上不合理； CP1 应极力避免。 CP=11.33 之间较适宜。,偏移系数,所以，过程能力指数,过程处于正常状态?,三、控制图原理 1、控制图的概念 是一种有控制界限的图，用来分析和判断生产过程是否处于稳定状态。能起到预防为主，稳定生产，保证质量的作用。是对过程质量特性加以测定、记录并从而进行控制的一种应用统计方法设计的图。是1924年美国质量管理专家休哈特首创的，如下图所示，也称休哈特控制图。,（1）休哈特控制图的结构 标题部分 使用单位 使用设备及其编号 产品名称及其编号 工序名称及其编号 产品检验特性和要求 测量器具 操作工，检验工，绘图工的姓名 控制图的名称及其编号,控制

24、图部分 上控制线 UCL 用虚线表示 中心线 CL 用实线表示 下控制线 LCL 用虚线表示 点 用样本统计量表示,在控制图上打点。采用一定的符号将各组的 值和R值记入相应的控制图中。一般 图上用“.”表示，R图上用“ X”表示。 出界的点，图上用“”表示，R图上用“ ”表示，以便于观察异常。,（2）休哈特控制图的主要作用 辨别引起质量变化的异常原因 防止不合格的发生或再发生 揭示一个生产过程的自然能力 降低生产成本和检验成本,（3）休哈特控制图的分类 按作用分 分析用控制图（中心线用虚线） 控制用控制图（中心线用点划线） 按控制对象的数据性质分 A. 质量特性定量可测控制图，又称计量型控制图

25、，如： a). 单值控制图（x图） b). 平均值与极差控制图（ R图） c). 中位数与极差控制图（ R图） d). 单值与移动极差控制图（x-R s 图） e). 变通后的其它控制图（如，x 图）,B. 质量特性定性可数控制图，又称计数型控制图，包括 a). 计件型 如：不合格品数控制图（Pn图）和不合格品率控制图（P图） b). 计点型 如：不合格数控制图 （C图）和单位不合格数控制图（u图）,休哈特控制图的基本形式,2、常用控制图,均值-极差 控制图 使用范围 控制对象为计量型数据（长度、重量、强度、纯度等）场合， 其中： 控制图用于观察分布的平均值的变化情况 R控制图用于观察分布的离

26、散度R的波动情况 控制图将二者联合运用,作图 如生产条件与过去基本相同，生产过程又相当稳定，即已知 和的 值 和 ，则x服从N( R服从N( 图： LCL= 点为统计量x。在作分析用控制图时，取25个以上样本,R图： CL= = UCL= +3 LCL= 3 如无经验数据则应进行随机抽样，样本大小n一般取5左右，样本个数取25或25个以上； 测量后计算 , 作为 和 的估计值， 则,图： CL= = = UCL= +3 LCL= 3 点为统计量x R图： CL= = UCL= LCL= 点为统计量R,3、控制界限与公差界限的区别: 1）制定界限的根据不同。 2）意义和作用不同:公差界限是对产品

27、质量好坏的区分，控制界限是对过程状态稳定与否的区分。 3）公差界限不导致第一、第二类错误的产生而控制界限必然导致第一、第二类错误的产生。,（1）虚发报警的错误，也称第一类错误 在生产正常情况下，由于控制图上样本点落到界外，而判断生产过程发生了异常变化，实际上犯了“将正常判为异常”的错误，即虚发报警的错误，其发生的概率记为。,（2）漏发报警错误，也称第二类错误 在生产异常情况下，产品质量的分布偏离了典型分布，但总含有一部分产品的质量特性值是在控制界限之内的。如果抽到这样的产品进行检测并在控制图上描点，这时由于点子未出界而判断生产正常，就犯了漏发报警的错误，其发生的概率记为。,控制图系数表,K=20；n=5,计算总体平均值 计算各组极差的平均值 计算 图的中心线和控制界限 n=5时，A2=0.58,计算R图中心线和控制界限 n=5时，D4=2.12 (因n=56,故不考虑),4、过程控制状态的分析和判断 判断过程处于控制状态的准则 连续25个点都在控制界限内 连续35个点中，在控制界限外的点不超过1个点 连续100个点中，在控制界限外的点不超过2个点,判断过程不处于控制状态的准