大客户销售技巧内部培训资料.ppt

1、首席品牌执行官 Jiese 2010.05.06,大客户关系管理技巧内部培训资料,首席品牌执行官中国客户关系管理专家,中国传媒大学总裁培训班特聘顾问 激发心灵潜力神经系统语言学（NLP） 信诚思能训练中心研修授证PMP资金管理规划师 首届汽车模特大赛操盘手 CCTV上海车展特约记者 奥运之星保障基金项目策划人 2006届十佳广告策划人 曾授课主题与咨询项目： 7年专业培训经验。在国外接受了国际广告与销售培训机构TACK讲师认证。 在全国各地广告销售人员做过从电话销售技巧广告与市场SPIN SELLING SIKLL 心理战术技巧 策划4p技巧到影响性销售技巧；客户关系管理 等的系列销售培训及等

2、个人技能课程。 成就辉煌： 授权课程为：SPIN SELLING SIKLL 销售管理的7个秘诀 专业课程为：产品销售培训系列课程 出版顾问为：广告与销售技巧奥运历程 授课企业: IT通信： 微软（中国）、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信 IBM EPSON、北电网络、日月欣、中陵电子、华为科技 、高格信息 房产： 万科房产、金地地产、大连万达 骄阳房产 太平洋房产 明明房产 星河湾地产 恒达房产 陆家嘴房产 万象新天,汽车制造： 宝马汽车、奔驰、奥迪、上汽集团、法拉利汽车、汽车四驱广告、大众汽车 钱江摩托 新大洲本田摩托 大阳摩托 纺织服装 劲霸男装、依文服饰、太子龙男装、浪

3、莎集团、李小双服饰、石狮市服装行业 协会 其他企业： 武汉健民 新科电子 浦发银行 渣打银行 美的集团 安踏集团 中化集团 华商协会 普德集团 英智眼科,JIESE,人力资源总量需求预测,可能的人员增加： 公司的广告项目运作逐年加大，销售人员需求量加大； 由于可能的机构新增或调整，某些新增岗位（市场销售部）需要人员补充； 建议：以上人员小量适当可以内部调剂，但公司以技术服务为主，不太善于电话交谈。大部分关键主要岗位从社会招聘打造强有力的销售团队是公司广告项目盈利的基本保障。 可能的人员减少： 随着项目成型规划逐步转变为实操所规划部的减员，销售和运作部门增加两者差距明显； 针对公司,逐步进行人员

4、的分流和剥离；部分后勤工作逐步开始社会化，将带来一部分的人员分流。,人力资源质量需求预测,公司员工的整体学历水平偏低： 专科学历所占比例最高，为37 本科及以上学历的员工仅占34 因此，提高员工的文化素质是 公司未来人力资源工作的重点。 公司员工的年龄结构比较合理： 2040岁这一“黄金年龄段”的员工 所占比例为76 处于4660岁退休年龄段的员工仅占2,公司还有相当比例的员工不具有中、高级职称，而且具有高级职称的员工仅占11。由此看来，提高员工的技能水平也是未来公司人力资源工作的重点,注：由于资料不明确，仅为参考,人力资源管理体系的基本内容,大客户销售与顾问技术,大额产品 的特征,竞争对手

5、分析,大客户定位与 心理需求分析,大客户的 三种状态,项目成交 阶段,客户关系发展 （说对话）,内部采购流程 （找对人）,知己,知彼,策略,方法,引导客户需求 （做对事）,走出去，说出来，把钱收回来！,销售是,快速消费品-小额销售,1. 在一次销售活动中解决 2成交货币值较少 3重货不重人 产品见证: 一本书.一支笔.可乐,检测你的专业销售思想和技能,结合你所销售的产品，销售行为最佳模式是： 使客户注意力集中到产品上 推销符合客户需要与愿望的产品 培养自己的销售信心 陈述产品给客户带来的利益证明之 确保我与客户双赢发展的长期保持 销售过程与良好的人际关系相融合,客户细分的三种分析策略,小客户,

6、中级客户,大客户,VIP,客户升级,潜在客 户升级,从潜在客户 到客户,策略,个人需求分析图,生活中 的角色,内心的 渴望,兴趣 爱好,公司,个人的 发展,部门,职位,提升销售素质,Salesman 有让你见更高一级决策者的余地; 同意试运行或检测你的产品; 部分接受原来根本不接受的预算; 同意与你共同推进项目的进展;,推与拉,暂时中断,即生意还会继续下去,但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展.这些生意并没有达成一个一致的协议,但也没有来自客户的 “不”. 典型的语句: 谢谢你专程来一趟,不过以后,看公司的发展我们再联系. 决好的一个提议,我们非常感兴趣.下次有时间我们再一起谈谈.

7、,专业销售技能提升（补充）,冲破你的思维和行为的禁锢点,要有良好的心态和进取精神 不要盲目给自己设定死限 不要被经验习惯所累所限 不要烦同样的二次错误 要充实信心和努力目标,销售管理,团队能力,行动能力,销售方法,营销策略,市场定位,销售管理,销售能力发展,销售心态,销售素质,发信满足 满足需求 客户分析 销售执行 销售业绩,结合所销售的产品，销售行为最佳模式,使客户注意力集中到产品上 推销符合客户需要与愿望的产品及宣传方式 培养自己销售信心 陈述产品带给客户的利益并证明之 确保双赢 销售过程良好的人际关系相融合,建立销售新模式的因素,1.建立销售新模式的因素 关怀顾客 肯花时间与你的顾客相处

8、 尊重客户 关怀顾客，肯花时间与顾客真诚地友好相处，才能真正做到尽可能地尊重客户，通过这样的方式客户就有可能对我们产生信任，进而让客户对公司有良好的印象。 2.不断地提升客户对你的信任度 建立良好的第一印象 建立顾客对公司的信任度 社会认同 购买者的推荐 从业人员的穿着与仪表 展示的技巧 其他,销售行为六大模式,1.自卖自夸型产品模式 把客户的注意力心音到产品上，产生兴趣，激起购买欲望，促进购买行为。,唤起注意引导兴趣激起欲望-促成购买,关键点,引导客户兴趣,适 合,消费品、新产品,销售行为六大模式,2.讨巧买乖巧型需求模式 发现客户需求与愿望，结合产品，推销符合客户愿望产品，促使客户接受，刺

9、激购买欲，产生购买行为。,发现愿望与需求结合产品推销适合产品 促使接受刺激购买促成,关键点,需求、适合产品,适 合,生产商、中间商,销售行为六大模式,3.交易互补式利益共享模式 双赢的销售模式，从买卖双方利益出发达成交易， 帮助顾客得到想要的东西，交易双方彼此感到满意。,分析顾客社交类型-识别顾客需求-设计交往模式,关键点,关系、持续,适 合,合作代、理商,销售行为六大模式,4.利益诱导式利益模式 介绍和比较产品、优点，陈述产品给顾客带来的利益，提供信服证据，达到销售目的,介绍产品-阐述产品优点-陈述顾客价值-证据说服,关键点,价值、证据,适 合,工业、行业销售,销售行为六大模式,5.交易互补

10、式利益模式 双赢的销售模式，从买卖双方利益出发达成交易，帮助顾客得到想要的东西，交易双方彼此感到满意。,制定计划建立关系订立协议持续进行,关键点,关系、持续,适 合,合作、代理经销,销售行为六大模式,6.八面玲珑社交式社交模式 将销售过程和人际关系巧妙融合在一起，销售人员灵活运用，从而达到双方满意的效果,分析顾客社交类型识别顾客需求设计交往模式,关键点,类型、交往,适 合,保险业、直销商,如何选择自身的销售模式,1. 产品特点 3. 区域特点 5. 策略特点 7. 人员特点,2. 行业特点 4. 渠道特点 6. 策略特点,常见客户的心理模式和购买行为,理性消费、需求的多样性 购买决策负杂性、购

11、买影响因素多 隐性要求多、客情关系复杂 购买选择评估苛刻、限制条件多 谈判与还价能力强、销售方式比较被动 其他,测试你专业销售思想和技能的认识,我认为能实现销售关键在于： 运气、努力的程度 我对产品的宣传与推广要做的非常好 发现客户需求并满足客户 推销客户的利益并能打动客户之心 推销我的企业推销优势以打动客户之心 其他,影响客户的关键四步曲,四个主要环节,满足了解,介绍 宣传,挖掘 需求,超越 期望,建立 信心,满意要素,满足相信,满足需求,四步曲1,满足了解的关键内容 产品/企业/个人 功能/特点/价值等 差别化优势 满足关键的内容 深层了解客户需求的目的 针对性解决方案 体现客户更多利益和

12、价值,四步曲2,满足相信的关键内容 满足客户单位的利益 符合关键人或影响人的人际价值 成为合作伙伴 满足满意的关键内容 听取客户意见并积极反馈 解决客户问题获得客户认可 帮助客户成功获得客户行人,影响客户四步曲3,核心关键 突出产品功能、价值、差异化 价值认可解决问题和系统应用价值 利益满足符合企业目的和利益点 人际影响客户关键人物和影响人物认可,影响客户四步曲4,综合战术,登门 拜访,电话 销售,礼品 赠送,活动 商务,会议 展览,广告 试投,活动参观,客户壁垒,上述9种武器主要用途,活动 参观,如何实施客户利益销售,利益心里定律 性价比（花钱最少的成本获取最大的效益价值） 客户里利益层 形

13、象层面：企业人员、品牌形象 产品层面：质量、性能、操作、外观等 服务层面：及时性、方便性与完善性等 客户利益关键 应该利益、增值利益、额外利益、惊喜利益,广告销售策略细划,1.广告整篇销售 2.广告有效组合决策 几个客户在1/p上做促销广告， 优点：典型的直销模式，符合DM单页直销广告内涵。价格低 宣传面广，有大量的客户有利于客户关注度。 缺点：如果不同层次的客户会互相排斥，但如果把握好利用程度也有些客户细化扎堆。1/P几个客户一块统计起来较难，需要一定的量。 解决方法：利用大客户带动小客户，利用优惠政策吸引客户投放。 广告诉求与传播效果 1、你的产品能够解决客户的问题； 2、一定要与对方的利

14、益挂钩,如何实施客户利益销售,实施利益销售八大步骤,描述利益,促进鼓励,抛出问题,激发共鸣,给出证明,排除异议,获取异议,引导问题,如何实施客户利益销售,针对直接用户的利益销售： 了解客户需求和客户个性特点 引发客户需求的最大利益问题 描述客户所能获得最大利益点 引导客户对利益获得美妙联想 诱发客户提出一些问题和相应异议 询问客户真实原因并实施针对性排除 给出恰当证明和有力证据 适当抛出引诱条件恰当鼓励,实施客户利益销售,针对行业客户单位利益销售： 了解企业状况与人员特点 明确客户的需求和目的 与不同部门及人员实施征询性沟通 充分重视并附和他人意见 建立必要人际关系和感情基础 针对性满足不同部

15、门的不同需求 实施对关键人欲决策人的影响 针对性排除和解决企业提出的问题,呈现你的优势,优势提炼,客户需求、个性服务、客户利益,分析媒体独特性、技术含量、价值分析、购买能力 分析客户产品类别适合程度 分析优越性，提供客户的好处 分析对手的差别,产品优势与卖点形式,广告资料演示,呈现销售优势,实战优势 高价卖点价值、感受、质量 低价卖点价格、使用、风险、便宜 隐形卖点口碑、品牌、证明 复杂卖点技术、信誉、优势 同质卖点差异、服务、企业,呈现优势,销售优势专业方法FABE F功能介绍 A独特优点 B满足客户的利益与好处 E证明给客户相信,实战关键,1.简练通俗、非专业化语言 2.善于使用SPIN

16、3.避免单一推销 4.从客户问题寻找最佳方法,呈现销售优势,行业实战关键雪崩型推广与销售,行业选择,区域集中程度 行业需求程度 行业用户存量,行业客户选择,满足需求程度 技术先进程度 方案应用能力,产品选择,重点推广,市场覆盖程度,骨干推广力度,检测你的专业销售思想和技能认识,我认为客户交往的原则，最关键在于： 做客户细化做的事 针对客户个性特点实施不同的交往方法 分析客户个人兴趣，投其所好 发挥自己个性特长 多赞美多恭维 其他,四类客户临场接触类型性格分析,热情、 主动、好动、好表现 . 喜新厌旧、 情绪化耐心差,注重细节 善于分析计划 . 行动力差 过分犹豫 .,控制 挑战、 结果向导 说

17、话直接 固执 .,喜欢、安静、温柔、平静 . 老好人 不喜欢争论 .,红色,黄色,绿色,蓝色,临场接触的关键技巧,临场接触要领关键 红色人 戴高帽、送鲜花、多督促、多鼓励 黄色人 不争论、多配合、多原谅、多支持 绿色人 多鼓励、多跟进、多带头、多肯定 蓝色人 重小节、多交心、多督促、多帮助,好胜型 不争功、多支持、多配合、多鼓励 自私型 我不抢你便宜你也别抢我便宜 自尊型 面子比理大，维护其自尊心 挑刺型 多原谅多宽容，必要时后给点颜色,销售阶段沟通要领,接近客户 了解客户，让客户喜欢你 开发阶段 明确客户需求，懂得客户利益所在 成交阶段 把握客户利益与心态，促成共识的产生 服务阶段 关心客户

18、，针对性理解客户情绪问题,有效地排除异议,拒绝一定有原因,为什么客户有异议？ 嫌货才是买家 销售是从客户拒绝开始 区分客户异议真假异议？ 拒绝的原因？ 探讨改进,探究原因,1.看时机、看态度、看内容 2.分析异议是否具有存在的合理性,1.产生共鸣、鼓励解释、不断请教 2.巧用为什么并根究到底 3.认真分析与研究客户需求和个性,1.用行业习惯与经验来检查 2分析异议类型并对比客户的需求,如何压低客户还价能力,先谈价值后谈价格 给他三种方案 发挥先前方案中技术炸弹的威力 告诉他别人更贵 退的慢，让他进得辛苦 以退为进，实施交换,如何促进成交,如何发现客户购买的真是信号,主动法,发现信号,观察法,分

19、析法,问题法,客户购买的真实信号,询问功能细节 询问价格或优惠办法 询问售后服务内容或方法 询问付款方式及合同细节,客户形态特点,促进技巧,直接请求 假设成交 利益成交 暗示成交,把握成交时机打破客户心理防线,窥破客户等待心里 说心里话 不妨据需抛出点谈判中已退让的条件 加施压力 冲破客户犹豫心理 给点时限压力 巧用客户单位上层或人员关系 耐心等待，保持冷静 适当催促,提升自身的销售能力,销售人员必须具备的条件,品,行,坚强 意志,实际 得体,灵活 思维,诚实 信誉,理智 稳重,尊重 他人,忍耐 宽容,销售准则,销售人员的工作职责 市场调研奉公守法 销售计划 熟悉流程 销售产品 售后服务 销售

20、信息工作记录 销售人员应树立的观念 市场观念应变观念 竞争观念系统观念 贡献观念信息观念 服务观念时间观念 开拓观念素质观念,销售的五要素,销售主体。就是整个宏观的环境、销售的渠道、市场、竞争者及整个社会对我们的影响。10年前网络信息还不是特别通畅的时候，销售员是去拜访客户；信息环境改变以后，我们能利用多种方式来获取信息。宏观环境对我们产生了极大的影响。 销售对象。就是怎样把我们的商品、价格、地点、时间、数量等各方面的详细情况都让客户得到明确而又充分的了解。 销售客体。包括质量、价格、组合、自然、技术、政治等各方面环境。 销售手段。就是把产品和服务介绍给客户，包括介绍、演示、说服、广告宣传、产

21、品质量。 销售环境。包括人口、经济、自然、技术、治安等五个方面的环境。,追求成长的自我概念,自我期许。决定了人生的方向，确定自己的目标并对目标做出慎重的承诺。“将来有一天我一定要当到销售部的总经理，一个月后我的销售业绩应该达到什么样的水平”这些就是你的目标。 自我形象。就是正确地看待和评价你现在的能力，你认为自己是一个什么样的人。比如认为自己是一个积极的、乐观的、友善的，甚至是一个非常热情、有冲劲的一个人。这就是自我形象。 自我肯定。就是对自己的喜欢程度，一个有着积极态度的销售人员，相信他每天早晨起床都是面带微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜欢自己、相信我是最棒的”。“我相信每天都有大量

22、的客户在等着我，我的业绩永远是我们单位最棒的那一位”这就是他对自己的肯定。,图31 自我心理概念示意图,【自检】,你是否具备以下能力？有打，无打。,培养个人的魅力,培养个人的魅力（一） 【自检】 检查你在工作中遇到过的影响销售业绩的因素，并制定改进计划。,销售人员给顾客的感觉应该是一看到你就想与你做生意，就想要买你的东西，或接受你的售后服务。而且你的言行举止使对方感觉到你很专业，以至于你还没开口，别人就已经愿意与你做生意了。 培养个人的魅力所需要注意的一些方面,影响销售业绩进展的障碍 影响销售业绩进展的主要障碍有：自卑感、无价值感、缺乏自信、消极的态度。,静默语。当你不说话时，你的呼吸、走路、

23、做事的那种风格，也都应让人感觉到你非常的稳重，甚至一个举杯、或微笑的动作，都能让人感觉到很不错，那么这就是你的成功。这还包括你的形象、笑容、衣着，这些就是静默语。 表达力。当你在众多人面前，你的想法或许很多、很巧妙，但是如果你不能把它说出来，又有谁会知道呢？你的产品再好，但是你不讲给你的顾客听，顾客怎么知道你的产品确实很好呢？所以这时要锻炼的就是你的表达能力。如果你的表达能够抑扬顿挫、轻松愉快、让客户觉得很喜欢，这就是你的魅力。 聆听力。对于那些受教育较少，甚至疏于训练的人来说，多听一听也是一把交流的钥匙，要让对方感觉到你很重视他，你要学会聆听别人说话，多听就是你的聆听的技巧。 说服力。这是一项鼓励人们接受你的领导，或是采纳你意见的一种技巧。一个观点，无论它有多么伟大，倘若不被采纳都是无济于事的。你销售的产品讲得再好，但是顾客没买，顾客没有