深层服务.ppt

1、深层服务,5月19日,是主动、乐于为他人服务的意愿； 不仅满足客户的显性需求，而且满足隐性需求！ 不要拒绝客户，而要将拒绝和选择的权利交给客户！ 不要迷惑客户，而是想客之所想，急客之所急！ ,良好的服务意识,按时 兑现你的承诺 不许太高的诺言，送达超额服务 作出额外的服务 给客户提供的选择的余地 表示同情 把关心客户作为你工作中最重要的部分 把你的工作伙伴作为客户 把你的姓名和电话号码告诉给你的客户 微笑并在电话中运用语音音调的变化,服务的十大好习惯,了解服务和你的客户,服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。 克里斯蒂格

2、鲁诺斯 服务是满足他人需求的无形商品。 徐政,何谓服务?,满意的顾客,不满意的顾客,重复购买并推荐给周围朋友,抱怨或投诉 把不愉快经历告知周围朋友,一个满意的顾客可以带来9个新客户。反之则会带走15个客户。,服务的效果,服务五 大关键,有形性,可靠性,反应性,保证性,移情性,服务的五大关键,优质服务与客户期望,指企业所提供的产品或服务的最终表现（客户感知）与 客户期望的吻合程度。 客户满意=期望-结果； 满意度=感受值/期望值,口 碑,过去经历,个人需求,客户的期望与需求分析：情感需求、信息需求、环境需求,客户十大期望,网络质量好 各种费用优惠 服务质量优良 营业网点均匀，环境设施舒适 计费准

3、确无误 缴费方便快捷 品牌令人骄傲 分销网点操作规范 功能多而实用 反应及时迅速,客户期望值的主次顺序： 1、不合理的客户期望值 2、无法满足的合理期望值 3、矛盾的客户期望值 4、可以放弃的期望值 5、不可放弃的期望值,客户期望值组合及管理,愉悦难忘互动,微笑待客 精通业务 亲切友善 每位客户都是重要的 邀请客户再度光临 创造温馨环境 用眼神表达对客户的关心,服务循环图,客户服务循环,1接待客户,准备工作 店面环境的准备 服务心态的调整 接待顾客的技巧 职业化的第一印象 欢迎的态度 以顾客为中心 关注客户需求,主动问候 主动招呼（引导 ） 主动介绍（推荐 ） 主动服务（宣传 ） 主动征求意见

4、,询问,复述,聆听,2理解客户,优柔,感性,率直,理性,和平型（听故事） “NO”,活泼型（讲故事） “HOW ABOUT YOU”？,力量型（产生故事） “I AM SORRY”,完美型（分析故事） “THAT IS RIGHT”,开放心灵-同理心 注视-表现兴趣 不要打岔 注意肢体语言-言外之意 记录重点 重复求证,用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受,精确的聆听能有助于你： 一次性妥善处理客户投诉 正确有效的处理问题 提高与同事之间合作效率,有目地的提问 谨慎结论性发问 1、针对性问题 2、选择性问题 3、开放式问题 4、封闭式问题 其它问题,同文同种 同步

5、谐拍（语音、语调、语速等） 正面措辞 言简意赅 旁征博引,S,P,I,N,ituation,roblem,ndication,eed-benefit,背景问题：寻找客户的伤口,难点问题：揭示伤口,暗示问题：伤口上撒盐,示益问题：伤口上抹药,F,A,B,E,eature,dvantage,enefit,vidence,特点：产品或业务的属性，如性能和 特性,优点：由独特的功能引发出来的便利或 与众不同之处,利益：可以为客户带来的好处和利益， 能满足其深层次的需求,证据：用以证明利益的案例、数据,十准 “我会找出的.” “我所能做的是” “这是能帮助你的某某人” “我理解你的感受.” “让我看看我

6、能为这件事 作些什麽.” “让我来帮助你.” “我会尽全力.” “对不起.” “我马上就回来.”,十不准 “我不知道.” “不行.” “那不是我的工作.” “你是对的真讨厌.” “那不是我的错.” “你需要和经理通话.” “你马上就要吗?” “冷静一点.” “我现在很忙.”,客户需要更多选择方案 更多选择方案更多成功可能 更多选择方案给予客户尽力的感觉 缺少解决方案意味着缺少解决诚意 更多选择方案对于客户意味着补偿,3帮助客户,检查是否满意,表示感谢（歉意）,建立联系,保持联系,4留住客户,服务要有始有终。 标准的服务结束语：“请问还有什么需要我为您做的？” 通过询问客户是否还有其他需求，避免服务的遗漏 通过询问客户是否还有其他需求，表达主动服务的意愿 表示感谢可以给客户带来完美的服务感知并向其传达企业的重视与尊重 在抱怨的