酒店服务质量管理体系培训.ppt

1、,欢迎参加酒店 服务质量管理体系培训课程,培 训 目 标,明确“我”在服务质量体系中的作用。 理解服务质量管理体系中的基本概念。 掌握服务质量管理体系的结构。 掌握服务质量管理体系之标准体系。 掌握服务质量管理体系之培训体系。,培训结束时，您将能够：,培 训 目 标,掌握服务质量管理体系之督导体系。 掌握服务质量管理体系之检测体系。 掌握服务质量管理体系之反馈体系。 掌握服务质量管理体系之改进体系。 掌握服务质量管理体系之文化体系。,培训结束时，您将能够：,1. “我”在服务质量体系中的作用,“我”在服务质量管理体系的作用,“我”在服务质量管理体系的作用,“我”是谁？ 我为什么来这里？ 我在这

2、里想获得什么？ 我如何获得？ “我”在服务质量管理体系中 的作用？,2.服务质量管理体系中的基本概念,一、质 量 (quality),质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。,ISO8402中质量的定义 ：,一、质 量 (quality),质量定义的说明 ：,“实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。 “需要” 包含“明确需要”和“隐含需要”。 任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产 “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。,一、质 量 (quality),产品所有相关的特性符合用户需求的程度，用户的需求受他们愿意接受的价格和

3、交货时间（方式）的限制。,著名质量管理专家格鲁科克,一、质 量 (quality),质量概念的演化：,客观质量 主观质量 动态质量 全面质量 全面质量管理,一、质 量 (quality),质量概念的演化：,客观质量 满足工程规范要求 质量产品 非质量产品,一、质 量 (quality),质量概念的演化：,主观质量 满足客户期望 超越客户期望,一、质 量 (quality),质量概念的演化：,动态质量 顾客需求在变化 连续不断地满足顾客需求,一、质 量 (quality),质量概念的演化：,全面质量（低成本下获得的质量） 高生产率 低投入 高质量,一、质 量 (quality),质量概念的演化：

4、,全面质量管理 全员参与 全过程管理 全产品管理,二、产 品(product),ISO8402产品的概念：,产品是活动或过程的结果。,二、产 品(product),产品定义的说明 ：,产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服务四大类型。 产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无形产品(情报或概念)。 产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)。,三、服 务(service ),服务的定义：,服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。,三、服 务(service ),活劳动：,是与“物化劳动”相

5、对应的概念，指在物质资料生产过程中劳动者支出的体力和脑力,四、服 务 质 量(quality of service),服务质量的定义：,服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度 。,五、质量管理(quality management),ISO8402中质量管理的定义：,确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。,六、 “质量方针”(quality policy),ISO84

6、02中质量方针的定义：,由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。,六、 “质量方针”(quality policy),ISO8402中质量方针的定义：,由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。,七、质量保证(quality assurance),ISO8402中质量保证的定义：,为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。 质量保证取得“足够信任” 保证质量满足规定的“质量要求”,八、质量控制(quality control ),ISO8402中质量控制的定义：,为达到质量要求所采取的作业技术和活动。,

7、九、质量控制 (quality control ),ISO8402中质量控制的定义：,为达到质量要求所采取的作业技术和活动。,十、质量管理的八大原则,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法,十、质量管理的八大原则,管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系,课 程 回 顾,“我”在服务质量管理体系的作用。 质量的定义（两个）。 产品的定义。 服务的定义。 服务质量的定义。,本节课我们学习了：,课 程 回 顾,质量管理的定义。 质量方针的定义。 质量保证的定义。 质量控制的定义。 质量管理的八大原则 。,本节课我们学习了：,课 后 作 业,熟记本节课程所讲授的有关质量的8个定义，8大原则,本节结束，谢谢各位！,3.服务质量管理体系的结构,4.服务质量管理体系之标准体系,5.服务质量管理体系之培