中级2供应商质量控制与顾客关系管理.ppt

1、质量专业综合知识,讲师:,第二章 供应商质量控制与顾客关系管理,本章内容,考试比重,根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，45个小题，约810分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。,掌握要点,第一节 供应商选择与质量控制,一、供应商产品质量对企业的影响,随着市场竞争的日益加剧，企业为降低运营成本或将精力更多放在高端技术和产品的开发上，在保证核心技术及品牌的前提下，纷纷将非核心业务转包给其他企业生产，并且比重越来越大，因此，供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接

2、影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一个重要课题。,第一节 供应商选择与质量控制,二、企业与供应商关系的典型形式,1、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要特征有： 1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性； 2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制； 3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差； 4）制造商与供应商的信息交流少； 5）制造商的选择范围大多限于投标评估。,第一节 供应商选择与质量控制,2、新兴的合作伙伴关系强调互利共赢，主要特征有： 1）制造商对供应商给予技术支持，帮助

3、供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期； 2）供应商参与制造商新产品的早期开发； 3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本； 4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同； 5）较多的信息交流与信息共享； 6）主动地寻求优秀的供应商。,第一节 供应商选择与质量控制,互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点,第一节 供应商选择与质量控制,三、供应商选择是对供应商质量控制最有效的手段,2.供应商的重要性分类 企业一般都有多个供应商，不同供应商提供的产品对企业产品影响的重要程度各不相同，因此，需要对供应商进行分类管理。 通常分为三类： 类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响； 类供应商

4、指其产品对企业产品质量有重要的影响； 类供应商指其产品对企业产品质量有一般的影响。,（一）供应商战略的确定 1.企业自产与外购的选择,第一节 供应商选择与质量控制,3.与供应商的关系选择 对于类供应商，企业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，不仅限于采购供货，还包括以项目方式提供服务、合作开发产品或服务项目以及指导供应商进行质量改进等； 对于类供应商，企业可直接采购其产品； 对于类供应商，企业应根据其提供产品的价值、数量及其自身规模等因素进行适当关系定位。,第一节 供应商选择与质量控制,（二）供应商的基本情况调查,（三）供应商审核 1、审核对象和内容,2、供应商审核的时机,对供应商审核的时机：一

5、般情况下，在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单；对提供重要产品的类供应商，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期。,对原有的供应商审核一般分为例行审核和特殊情况下审核两种。 例行审核是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。 特殊情况下审核指：当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进等时机。,3、供应商审核的分类及其相互关系,供应商审核的分类：产品审核、过程审核、质量管理体

6、系审核 1、产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核。 2、过程审核：当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。 3、质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，其中包括产品审核和过程审核，一般采用ISO 9001：2008作为审核标准。,对供应商的审核的顺序为：产品审核过程审核质量管理体系审核。产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。对于不同产品、不同的供应商，并不是三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对供应商提供的合格产品的能力做出定论。,（四）供应商的评价与选择,1）全面兼顾与重点

7、突出原则 2）科学性原则 3）可操作性原则,1、评价与选择供应商的基本原则,1）直观判断法：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估的一种方法。 2）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。 3）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。 4）采购成本法：是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本，选择采购成本较低的供应商的一种方法。 5）层次分析法：是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法。 6）基于质量和价格的优选法：综合考虑价格和质量损失来选择供应商

8、的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。,3、供应商的选择方法,（五）供应商数量的确定,企业对某种零部件可选择单一供应商，但应充分考虑其优劣性。 选择单一供应商，有利于降低采购成本和双方建立长期稳定的合作关系，产品质量易于控制。但过分依赖性供应商，供应风险增大。 企业应在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供应能力和可靠程度以及与供应商的关系的多方面因素基础上来确定供应商的数量。一般保持23个供应商，有利于保证供应的稳定性和可靠性，有利于产品质量的持续改进和提高。,四、供应商的质量控制,（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制,1、设计和开发阶段供应商的质量控制,2、试制阶段

9、对供应商的质量控制,（二）批量生产阶段对供应商的质量控制,掌握要点,第二节 供应商契约与供应商动态管理,一、供应商的契约内容,供应商的契约应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后服务的全过程，包含多个层次，如供货合同、质量保证协议、技术协议、售后服务协议等，主要可划分为下列几类： 1、产品技术信息：一方面是供应商完成产品加工的技术基础，另一方面是作为产品验收及出现质量纠纷进行确认的依据。 2、质量协议：是企业对供应商质量控制最关键的契约，规定了双方在产品质量上的权利和义务。主要内容包括：质量管理、质量监督、验收检验程序、不合格品的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、质量指

10、标约定及违约责任、争议的处理等。 3、基本供货协议：规定双方物资流通计划、供应商对供货计划的实施、违约责任及经济索赔标准。物资运输、交付程序及部分质量约定。 4、技术协议：规定零部件的检验方式、抽检方案；样品的检验与封样；检验程序与不合格的判断；相关质量证明的确认等。,二、供应商契约的有效性要求 （一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一,契约的制定可引用或借鉴现行的法律、法规、规章、标准等，并按符合法律、法规、规章、标准的方式执行，若不符合，应及时修改。,（二）契约的可操作性,起草和签署契约时，必须充分考虑产品形成过程中各种情况，考虑契约执行的可操作性。,（三）契约的激励性,契约在明确双方的

11、权利和义务的同时，应规定必要的奖惩性条款。既约束供应商的质量行为，又鼓励供应商提高产品质量。 对供应商的奖惩包括两种类型：一是因质量责任划分而产生的奖惩 二是根据业绩考核而产生的奖惩。奖惩措施的制定应注意可操作性。,三、供应商的业绩评定 对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和基础。,供应商选择评价：对供应商资料掌握不全面，缺乏实际数据的积累，只能通过对一些相关因素的评价来推断供应商未来满足企业需要的能力，其目的是选择合适的供应商。 供应商业绩评定：掌握了丰富的供应商第一手资料，并且具备了真实的数据，通过这些积累的数据对供应商的产品及服务质量

12、、供货及时率、订货满足率等方面进行综合评价，并根据评价结果对供应商进行业绩分级，目的是肯定优秀供应商、激励合格供应商、淘汰不合格的供应商。,（一）供应商选择评价与供应商业绩评定,1、供应商的产品与服务质量 1）产品质量指标主要考察四个方面： （1）产品实物质量水平 （2）检验质量 （3）投入使用质量 （4）产品寿命 2）服务质量包括： （1）售前服务质量：指供应商提供产品前的交流、沟通及协调水平、确保按要求完成生产准备工作的能力。 （2）售中服务质量：指供应商保质保量地及时交货的能力，对产品质量动态及时掌握并不断改进完善的能力。 （3）售后服务质量：指供应商在出现质量问题时的反应速度、处理态度

13、、对顾客提供维修保障、技术支持及保证顾客满意的能力。 2、订货满意率与供货及时率,（二）供应商业绩评定的主要指标,（三）供应商业绩的评定方法,四、供应商的动态管理,（一）供应商动态分级 根据对供应商的业绩评价，可以将供应商划分为A、B、C、D四级。,（二）供应商动态管理 针对供应商的不同业绩表现分级采取针对性的管理措施，是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。,对于定点个数为1的情况，A级供应商的定单分配为100%，继续与之维持紧密合作关系；B级供应商的定单分配为100%，但需开发该外购件的新供应商；供应商为C级、D级，应尽快加以更换。,供应商定点个数为2的的管理对策表,无论供

14、应商定点个数为多少，D级供应商都应被淘汰。,掌握要点,第三节 顾客满意,一、顾客与顾客要求,1、顾客：指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人 （1）顾客类型：,（2）相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。,a、顾客 b、所有者和与组织有特定利益关系的个人或团体 c、供方和合作者 d、社会,（3）顾客要求： 要求指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。,需求是指顾客愿意并有能力接受产品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的统一。,期望是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期望与经验有关。,顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了认知质量。,2）顾客满意,顾客的价值观决定

15、了其要求和期望（认知质量），组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。 顾客满意是通过顾客对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与其价值观和期望（认知质量）项比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。 当可感知效果低于期望，顾客不满意，就会产生抱怨；当可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至忠诚。 顾客抱怨，须看组织如何对待和处理，处理抱怨适当，顾客仍然会满意直至忠诚，否则顾客将不再购买、甚至投诉或诉讼。,1、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度感受。,顾客满意示意图,顾客忠诚,保持,一般,不满意,满

16、意,很满意,2、顾客满意的特性,组织关注顾客满意的要点：,3、Kano模型 日本质量专家Kano （狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。,三种质量的含义,魅力质量的特点：从未出现过的全新的功能；能极大提高顾客满意度；引进全新的机制使顾客忠诚度得到提高；一种非常新颖的风格。 魅力质量失去特点，将开始变为一元质量直至变为理所当然质量。,三、顾客要求的识别和确认： 实现顾客满意的难点是确认顾客要求及获得相关信息数据。 因为：不同顾客的期望，包括不同顾客的思维、语言表达和行为存在明显的差异。,收集顾客的要求 收集用顾客语言表述的顾客要求 将顾客

17、要求进行分析并排出顺序 将顾客要求翻译成“我们的”语言 将顾客要求尽可能量化 建立要求的测量单位和测量方法,要求组织,同时要考虑,产品如何发挥其功能 顾客能获得何种益处,1、产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。,顾客对产品和服务的要求往往与最终产品的“有用性”及“有效性”相联系。而顾客对要求的表述通常复杂、不具体或不全面。 组织不可能将顾客的所有要求都加以输出，一般只将与关键移交（交易）的结果或与产品交付相联系的因素看作是顾客对产品的要求，关键的顾客要求可称为关键质量特性。,识别服务需求时，通常用“真实的瞬间”来描述。,结果（输出） 购买了商品,付款,得到销售人员的帮助,浏览商品,进入超

18、市,乘车 去超市,例：超市购物的五个“真实的瞬间”,2、输出要求和要求陈述：,产品要求,输出要求 要求陈述,对过程要求,要求展开,设计展开,输出要求案例,要求陈述案例,有效的要求陈述 1、表达特定的输出和“真实的瞬间”。 2、描述单个性能规范或因素，能够清晰反映顾客的需求和期望。 3、对输出要求要使用可观察或可测量的因素来表达。 4、建立“可接受的”和“不可接受的”的标准 5、陈述要详细但简洁,“好”的要求陈述判断 是否反映顾客认为最重要的因素；是否很好满足了顾客的要求；是否清楚且容易理解；过程的输出要求是否已经明确。,习题：确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求（产品和服务） 一个陈述，下列

19、属于“好”的要求陈述的是（ ）。 A.迅速的交付 B.在收到订单后2个工作日交付 C.快速启动 D.在0.2秒内启动,B.D,3、要求分析排序和确定关键质量特性 输出确定后，需要进行要求排序，依照 Kano 模型，理所当然质量对应的是不满意或基本要求；一元质量对应的是满意的或可变的要求，魅力质量对应的是令人愉快或潜在的要求。通过分析，对需求进行排序，明确关键的顾客要求，并以此确定输出质量的关键质量特性。,4、顾客之声（VOC） 建立顾客反馈系统，使顾客之声（VOC）能够正确地传递。,1、针对的大规模满意度调查（样本量为200或更多） 2、在某种类型的事件后进行事务性调查 3、从顾客对产品的和服

20、务问题的抱怨中得出 4、对失去的顾客进行分析 5、积极联系顾客并调查顾客对使用产品和享受服务的感受 6、开展顾客关系管理。,了解顾客要求信息的六种主要方式,四、顾客满意度测评 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。,1、顾客满意度指标,确定顾客满意绩效指标是测量与评价的核心,指标应由顾客定义而且必须是重要的、指标必须是组织能够控制、具体和可测量的。,设立绩效指标不仅能够揭示顾客满意度，而且能找出满意和不满意的内在原因。,习题：有关顾客满意度测评，下列论述正确的是（ ）。 A.顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述 B.顾客满意度测评的核心是确定顾客满意度指标 C.顾客满意度指标应由组织定义并

21、且是可以控制的 D.顾客满意度指标必须是具体和可测量的,A.B.D,2、顾客满意度测量指标体系,顾客满意,价格,供货,产品,购买,服务,总目标,子目标,顾客满意度测评还必须包括组织的特殊绩效指标。,顾客满意度测量指标体系是将顾客满意的总目标分解为若干个可测量子目标所构成的测量和评价体系。,顾客满意度测量指标体系中相关指标有： 1）与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性； 2）与服务有关的指标：保修或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决； 3）与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力； 4）与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率/折扣； 5）与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。,五、中国顾客满意指数,中