质量基本概念.ppt

1、质量基本概念,质量基本概念质量 (Quality),质量的定义 概据国家标准GB/T6583-1994及国际标准ISO8402-1994规定,质量的定义为:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和。 1. 所谓实体是指可以单独描述和研究的事物。如产品,活动或过程,组织,体系或人,以及上述各项的任何组合。 2.在合同情况下,或在法规规定的情况下,“需要”是明确规定的,而在其它情况下应识别并规定隐含的“需要”。 3.一般应根据特定的准则将需要转化为质量特性。所谓满足需要就是满足反映产品需要的特性的总和。对产品质量而言，一般包括6个方面的特性,即性能、可信性、安全性、适合性、经济性、时间性。,质量

2、基本概念质量管理,quality management 是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。是为使产品和服务质量能满足不断更新的质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、监督审核、改进等所有管理活动的总和。质量管理应由企业的最高管理者负责和推动，同时要求企业的全体人员参与并承担义务。只有每一位员工都参加有关的质量活动并承担义务，才能实现所期望的质量。质量管理包括质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等活动。在质量管理活动中要考虑到经济性的因素，有效的质量管理活动可以为企业带来降低成本、提高市场占有率、增加

3、利润等经济效益。,质量基本概念质量方针,quality policy 是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业的质量政策，是企业全体职工必须遵守的准则和行动纲领。它是企业长期或较长时期内质量活动的指导原则，反映了企业领导的质量意识和质量决策。质量方针是企业总方针的组成部分，它由企业的最高管理者批准和正式颁布。例如：某变压器厂的质量方针是“以振兴中国变压器制造业为己任，精心开发，精心制造，向国内外拥护提供优质产品和满意的服务。”,质量基本概念质量目标,quality objective 有时可用不同的英文术语表示，如：quality targets， quali

4、ty aims 或quality goals。是指与质量有关的、企业所追求的或作为目的的事物。质量目标建立在企业质量方针的基础之上，质量方针为质量目标提供了框架。质量目标需与质量方针以及质量改进的承诺相一致。由企业的最高管理者确保在企业的相关职能和各个层次上建立质量目标。在作业层次，质量目标应是定量描述的并且应包括满足产品或服务要求所需的内容。,质量基本概念质量体系,quality system 是实现质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源等组成的有机整体。质量体系是质量管理的核心，质量方针和质量目标通过质量体系贯彻实施和实现。质量体系所包含的内容视质量目标的要求而定。企业根据自身需要建立的

5、质量体系是一种客观存在。质量体系一方面应满足内部质量管理的需要，另一方面应满足外部质量保证的要求。在用于外部质量保证时，为履行合同、贯彻法规和对质量体系进行评价或认证，可能要求对质量体系中的一些要素的实施进行证实。,质量基本概念质量保证,quality assurance 是指为了提供足够的信任，以表明企业能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划的和系统的活动。随着生产的发展，劳动分工愈来愈细，产品和服务愈来愈复杂，顾客在接收产品和服务时判断其是否满足要求也愈来愈困难。因此，企业需要向顾客提供其设计和生产的各个环节是有能力提交合格产品或服务的证据。这些证据是有计划的和

6、系统的质量活动的产物。就企业而言，质量保证可以分为外部质量保证和内部质量保证两种。外部质量保证是使顾客确信企业提供的产品或服务能够达到预定的质量要求而进行的质量活动；内部质量保证为了使企业内部各级管理者确信本企业本部门能够达到并保持预定的质量要求而进行的质量活动。为了提供这种信任，通常要对企业质量体系中的有关要素不断进行评价和审核，以证实该企业具有持续稳定地使产品或服务满足规定要求的能力。,质量基本概念质量要求,quality requirement 是指对顾客需要的表述或将顾客需要转化为一组针对产品或服务特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。质量要求应全面反映顾客明确的和隐含的需

7、要。质量要求包括市场的、合同的和企业内部的要求，同时还应包括与其相关的法规（如安全、卫生、环境保护等）要求，并以此作为产品和服务策划、开发和实现的依据。在产品和服务实现的过程中，不同的阶段有不同的质量要求，如方案设计的质量要求、技术设计的质量要求、试验的质量要求、验证的质量要求、生产的质量要求等。它们构成了每一阶段质量活动的“输入”。,质量基本概念质量控制,quality control 是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。这些技术和活动包括：确定控制对象，如某一工艺过程或检验过程等；制定控制标准，即应达到的质量要求，如公差范围等；制定具体的控制方法，如操作规程等；明确所采用的检验方法，

8、包括检验工具和仪器等。质量控制的目的在于，控制产品和服务产生、形成或实现过程中的各个环节并使它们达到规定的要求，把缺陷控制在其形成的早期并加以消除。就制造过程的质量控制来说，应该严格执行工艺规程和作业指导书。同时不仅控制生产制造过程的结果，而且应控制影响生产制造过程质量的各种因素，尤其是要控制其中的关键因素。,质量基本概念质量特性,quality characteristic 是指由质量要求导出的产品、过程或体系的固有特性。这些特性通常由规定的指标表征。对产品质量特性来说，通常包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和美学要求等指标。对服务质量特性来说，通常包括功能、经济性、安全性、时间性、舒适

9、性等指标。质量特性可以分为真正质量特性和代用质量特性。前者直接反映了顾客对产品或服务的期望和要求；后者是企业为了满足顾客的期望和要求而制?,质量基本概念质量评价,quality evaluation 是指对产品、服务、过程、企业或个人能够满足规定要求的程度所作的系统性考察。在特定的环境中，也被成称质量评审 quality assessment， 质量评估 quality appraisal或质量测定 quality survey。质量评价可用于确定企业的质量能力。在这种情况下，根据特定的环境，质量评价的结果可用于鉴定、批准、注册、认证或认可的目的。对企业的总的质量评价可包括财政和技术资源的评估

10、等。按照质量评价的范围（例如，对过程、人员、体系的评价等）和时间（例如，签定合同前）的不同，可就某一特定范围和时间进行质量评价（例如：签定合同前的过程质量评价等）。,质量基本概念质量培训,quality training 是指为不断提高企业全体员工的质量意识，掌握和运用相应的质量管理理论、方法和技术而开展的教育培训工作。质量培训是企业质量管理的基础性工作之一。通过开展质量培训，使全体员工认识到自身在企业质量工作中的职责，自觉提高业务水平和操作技能，严格遵守工艺纪律，不断提高工作质量，提供优质产品和服务。质量培训包括两方面内容：质量意识和质量管理基本知识的教育培训，以及技术与技能的培训。这两方面

11、都是企业保证及提高产品和服务质量必不可少的工作。,质量基本概念质量改进,quality improvement 是指为了向本企业及其顾客提供增加的效益，在整个企业范围内所采取的旨在提高过程的效率和效益的各种措施。质量改进是通过改进产品或服务的形成过程来实现的。因为纠正过程输出的不良结果只能消除已经发生的质量缺陷，只有改进过程才能从根本上消除产生缺陷的原因，因而可以提高过程的效率和效益。质量改进不仅纠正偶发性事故，而且要改进长期存在的问题。为了有效地实施质量改进，必须对质量改进活动进行组织、策划和度量，并对所有的改进活动进行评审。通常质量改进活动由以下环节构成：组织质量改进小组，确定改进项目，调

12、查可能的原因，确定因果关系，采取预防或纠正措施，确认改进效果，保持改进成果，持续改进。,质量基本概念质量环,quality loop 又称为质量螺旋，是指从最初识别顾客需要到最终满足要求和期望的各个阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。它是对产品或服务质量的产生、形成和实现过程的抽象描述和理论概括。在产品或服务的产生、形成和实现过程中，影响质量的活动一环扣一环，相互影响、相互制约、相互依存、相互促进。每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。通过将它们分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，便于对质量的形成进行控制和管理。由于产品和服务的种类和复杂程度不同，提供产品和服务的企业的功能和规模不

13、同，质量环的构成也不是单一模式的。可将质量环分为三种类型：硬件质量环、流程性材料质量环和软件质量环。,质量基本概念质量工程,quality engineering 到目前为止，对质量工程还没有统一的定义。但大体上有两种具有代表意义的解释：一种是以美国为代表的广义质量工程概念，定义为：有关产品或服务的质量保证和质量控制及其实践的一个分支。其中包括进行质量参数分析的统计方法和计量方法，实验、检验和抽样程序的开发和分析方法等，还包括行为科学中关于人的因素与积极性对质量的影响等分析方法。另一种是以日本著名质量管理专家田口玄一为代表的狭义质量工程概念，由线内质量控制和线外质量控制技术构成，包括田口的系统

14、设计、参数设计和容差设计等三段设计方法等。,质量基本概念质量损失,quality losses 是指在过程和活动中，由于未发挥资源的潜力而造成的损失。是用货币形式描述和表征的质量不良程度以及对各方带来的经济利益的损失。质量损失的一些例子是，由于顾客不满意而带来的损失、由于失去顾客而使企业和社会失去增值机会而带来的损失、以及资源和原材料的浪费等。质量损失可分为显见的质量损失，如因报废，返工，返修，降级处理，重新检验和顾客退货而发生的成本损失；和隐含的质量损失，如因未准时交付的罚金，错误的发货单，丧失顾客信誉，延迟发货，过多的材料订货，紧急订货，工程更改，纠正错误造成的时间延误，长的设计生产周期时

15、间，额外的运输成本，额外的设置调整，库存积压，非合同的保修等引起的成本损失等。,质量基本概念质量成本,quality- related costs 是指为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的成本损失。质量成本通常被划分为预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本等四个部分。质量成本是质量问题的经济表现，它以货币形式从经济角度反映质量问题，同时也反映了质量对经济效益的影响。质量成本是把质量投入与质量损失联系起来的一种考虑质量问题的方法，是传递质量信息的一种载体，也是实施质量管理的一种有效工具。,质量基本概念 7S模型,本世纪七十年代由麦肯锡公司总结的美国企业组织七要

16、素：既结构、制度、风格、员工、技能、战略、共同的价值观。在该模型中，战略、结构和制度被认为是企业成功的“硬件”，风格、人员，技能和共同的价值观被认为是企业成功经营的“软件”。,质量基本概念头脑风暴法,在群体决策中，由于群体成员心理相互作用影响，易屈于权威或大多数人意见，形成所谓的“群体思维”。群体思维削弱了群体的批判精神和创造，损害了决策的质量。为了保证群体决策的创造性，提高决策质量，管理上发展了一系列改善群体决策的方法，头脑风暴是较为典型之一。（头脑风暴法的所有参加者，都应具备较高的联想思维能力。在进行“头脑风暴”既思维共振时，应尽可能提供一个有助于集中讨论某一问题的环境。）,质量基本概念目

17、标管理,目标管理”的概念是管理专家德鲁克（PeterDrucker）1954年在其著作管理实践中最先提出的，其后他又提出“目标管理和自我控制”的主张。他认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。所以，“企业的使命和任务，必须转化为目标”，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。 因此，管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及每个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核，评价和奖励。,质量基本概念 SWOT分析,“SWOT分析”代表分析企业优势（strength）、劣势（weak

18、ness）、机会（opportunity）和威胁（threats）。因此，SWOT分析实际上是对企业内外部条件的各方面内容进行归纳和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。其中，优劣势分析主要是着眼于企业自身的实力及其与竟争对手的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境的变化及对企业的可能影响上，但是，外部环境的同一变化对具有不同资源和能力带来的机会与威胁却可能完全不同，因此，两者之间又有紧密的联系。（企业在维持竟争优势过程中，必须深刻认识自身的资源和能力，采取适当的措施。因为一个企业一旦在某一方面具有了竟争优势，势必会吸引竟争对手的注意。）,质量基本概念质量管理法,戴明博士

19、是世界著名的质量管理专家，他对世界质量发展做出的卓越贡献享誉全球。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。 （戴明：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。质量无须惊人之举。）,质量基本概念虚拟组织论,虚拟组织指两个以上的独立的实体，为迅速向市场提供产品和服务，在一定时间内结成动态联盟，从而以强大的结构成本优势和机动性，完成单个企业难以承担的市场功能，如产品开发、生产和销售。（有人预言，随着信息技术的发展、竟争的加剧和全球化市场的形成，没有一家企业可以单枪匹马地面对全球竟争。因此，由常规组织过渡到虚拟组织阶段是必然地，虚拟组织日益成为公司竟争战略“武器库”中地核

20、心工具。）,质量基本概念弹性工作制,是指在完成规定的工作任务或固定的工作长度的前提下，员工可以自由选择工作的具体时间安排，以代替统一固定的上下班时间的制度。（弹性工作制是60年代由德国的经济学家提出的，当时主要是为了解决职工上下班交通拥挤的困难。从70年代开始，这一制度在欧美得到了稳定的发展。）,质量基本概念 “80/20”管理原则,“企业80%的利润来自20%的顾客”，即为80/20原则的内涵。 少量的顾客为企业创造了大量的利润，由此可见，每个顾客对企业的贡献是不同的，这就决定企业不应将营销努力平均分摊在每一位顾客身上，而应该充分关注重要顾客，将有限的营销资源用在能为企业创造80%利润的关键

21、顾客身上，如大量使用者、老顾客以及某些关键顾客。,质量基本概念彼得原理,由管理学家劳伦斯彼得创立。他根据千百个有关组织中不能胜任的失败实例的分析而归纳出：“在一个等级制度中，每个趋向于上升到他所不能胜任的地位；每一个职位最终都将被一个不能胜任其工作的职工所占据。层级组织的工作任务多半是由尚未达到不胜任阶层的员工完成的”。,质量基本概念 JIT生产方式,1953年，日本丰田公司的副总裁大野耐一综合了单件生产和批量生产的特点和优点，创造了一种在多品种小批量混合生产条件下高质量、低消耗的生产方式即准时生产（Just In Time ，简称JIT）。JIT生产方式的基本思想是“只在需要的时候，按需要的

22、量，生产所需的产品，”也就是追求一种无库存、或库存达到最小的生产系统。 JIT的基本思想是生产的计划和控制及库存的管理。,质量基本概念波士顿矩阵法,多数公司同时经营多项业务，为了使公司的发展能够与千变万化的市场机遇相适应，就必须合理地在各项业务之间分配资源。在此过程中不能仅凭印象，认为哪项业务有前途，就将资源投向哪里，而是应该根据利润分析各项业务在企业中所处地位来决定，波士顿矩阵法就是一种著名地用于评估公司投资组合的有效模式。,质量基本概念 CI战略计划,企业形象设计（Corporate Identity）是指企业有意识、有计划地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境

23、中对某一个特写的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。CI一般包括企业的理念识别、行为识别和视觉识别。,质量基本概念 CS（顾客满意）经营战略,CS(Customer Satisfaction)基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面维护顾客的利益。这里的顾客不仅指企业产品销售和服务的对象而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。,质量基本概念企业资源计划,ERP ERP (Enterprise Resource Planning), 是一种先进的企业管理理念

24、，它将企业各个方面的资源充分调配和平衡，为企业提供多重解决方案，使企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势。世界500强企业中有80%的企业都在用ERP软件作为其决策的工具和管理日常工作流程。,质量基本概念 LIFO管理系统,由60年代末从事心理学和企业管理研究的凯挈尔博士和斯图尔特阿特金斯提出。他们一直致力于探索出一套最大程度发挥企业员工积极性和创造潜能的管理系统。LIFO全称为Life orientation,既人生取向，又被称做“长处管理策略”。其基本理论核心是：通过辨认个人的长处和取向，来确定自己是何种人，了解自己的长处，从而达到建设性地运用自己的长处，使自己变的得更有效能。,质量基本概念B

25、PR,BPR(Business Process reengineering) 既业务流程重组是90年代由美国MIT教授哈默和CSC管理顾问公司董事长钱皮提出的。他们认为，为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性地重新思考并彻底改革。这一理论要彻底改革的就是传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的工作分成不同层次、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。,质量基本概念产品质量法,中华人民共和国产品质量法是1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过，根据2000年7月8日第九届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议

26、关于修改中华人民共和国产品质量法的决定修正 产品质量法的适用的范围：在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守本法。本法所称的产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。建设工程不适合本法的规定，但是，建设工程使用的建筑材料、建筑构件和设备，属于前款规定的产品范围的，适用本法规定。,质量基本概念产品质量法,产品质量责认:是指产品的生产者、销售者、违犯本法的规定，不履行法律规定的义务，应当依法承担的法律后果。 承担产品质量责任的主体是生产者和销售者，即指在中华人民共和国内从事产品生产和销售的人。 判定是否承担产品质量责任的依据：一般可以分为三类： 1、产品的默示担保责任，指国家法律、法规对

27、产品质量规定的必须满足的要求。 2、产品的明示担保责任，指生产者、销售者通过表明采用的标准、产品标识、使用说明、实物样品等方式，对产品质量责任作出的明示承诺和保证。,质量基本概念 产品质量法,3。产品缺陷。产品缺陷指产品存在危及人身、财产安全的不合理的危险。 承担产品责任的方式有：行政责任、民事责任和刑事责任。,质量基本概念质量认证的含义与特征,质量认证的含义：也称合格认证（Conformity Certification) 就是第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证。 质量认证的特点： 1、质量认证的对象是产品、过程和服务。 2、质量认证工作基础是标准。 3、质量认证活动

28、是由第三方进行。所谓第三方的最大特点是独立于第一方（制造厂、卖方、供方）和第二方（用户、买方、需方）之外的一方，与第一方、第二方没有直接的经济利害关系，体现公证性和客观性。 4、认证合格的证明方式可以采用合格证书和认证标志。,质量基本概念质量认证的型式和典型制度,各国现行的质量认证归纳为以下八种型式： 1、型式试验：按规定的试验方法对产品样品进行试验，来检验样品是否符合标准或技术规范，这种认证只对样品负责，只发证书，不允许使用合格标志。 2、型式检验认证后监督：市场抽样检验，这种认证证明产品的质量持续性符合标准或技术规范的要求。 3、型式试验加认证后监督：工厂抽样检验。这种认证方式与第二种主要

29、区别在于抽样的方式从工厂出货前抽样取代在市场上取样，提高产品的可信度。 4、型式试验加认证后监督：从市场和供方双重抽样检验。 5、型式试验加工厂质量体系评定再加认证后监督：质量体系复查加上加上从工厂和市场上抽样检验。 6、工厂质量体系评定：也称为质量体系评定，是对产品的生产厂按照所规定的技术标准生产产品的质量体系进行检查评定。以证实生产厂具有按既定的标准或规范的要求提供产品的质量保证能力。 7、批量试验：依据规定的抽样检查方案对企业生产的一批产品进行抽样试验的认证 8、全数检验：对认证产品作100的检验，这种检验是由经过认可的独立检验机构按照规定指定的标准来进行。,质量基本概念质量抽样技术,抽

30、样检验的定义：从群体中，随机抽出一定数量的样本，经过试验或测定以后，以其结果与判定基准作比较，然后利用统计方法，判定此群体是合格或不合格的检验过程。 抽样检验的标准：美国军用标准（MIL-STD-105D） 日本标准JISZ9015,国际标准化组织ISO2859,我国抽样检验标准为GB2828,GB2829. 衡量单位产品质量的方法：有三种,第一种计量的方法：使用连续尺度定量地衡量一个单位产品质量地方法。 第二种计件的方法：单位产品的质量特征不能定量地衡量，仅把它定性地划分为合格与不合格品，或一、二、三等品时，叫做计件的方法。 第三种计点的方法：单位产品的质量特征用缺陷个数这样一种离散的尺度衡

31、量。,质量基本概念质量抽样技术,单位产品的质量标准:单位产品不符合标准规定之任何一点就构成 缺陷。缺陷分为：致命缺陷、严重缺陷、轻微缺陷 致命缺陷：根据判断和经验，对产品的使用者和维护者或对产品有关人员会造成危害或不安全的状况的缺陷；或根据判断和经验会妨碍某些重要产品的阿战术性能的缺陷。 严重缺陷：不同于致命缺陷，这种缺陷能够造成故障或大大降低单位产品预定的使用性能。 轻微缺陷：凡是不会严重地降低单位产品预定的使用性能或者产品偏离质量标准，而轻度地影响单位产品有效地使用和操作的缺陷。 不合格产品的分类方法：致命不合格，严重不合格，轻微不合格。 衡量一批产品质量不合格的方法： 一、计数法： 1、

32、不合格率 P=D/N P为不合格品率 D为不合格品数 N为批量； 2、每百单位缺陷数 批种每100个单位产品所出现的平均缺陷数。 每百单位缺陷数被检查的产品中出现的缺陷数目（被检查产品的数目）100,质量基本概念质量抽样技术,二、计量法： 1、批中所有单位产品的某个特征值的平均值，用表示； 2、批中所有单位产品的某个特征值的标准偏差，用字母表示。 产品质量水平的表示方法：产品质量水平采用过程平均不合格率来表示 为过程平均不合格率的估计值 Q为各批样品总数,质量基本概念质量抽样技术,一、随机抽样的常用的方法： 1、简单随机抽样 2、系统随机抽样：就是每隔一定的时间或空间间隔进行抽样。 3、分层随

33、机抽样：考虑到总体是由不同方法和设备组成，采用将整批产品分成若干层，使同一层内的产品质量具有较好的一致性。然后在各层内分别随机抽取一定量产品，合在一起组成一个样本。 4、分段随机抽样：,质量基本概念质量抽样技术,1、按合格判定规则形式分类 计数抽样检验方案和计量抽样检验方案 2、按抽样取样本的个数分类 一次抽样方案：就是从批中只抽取一次样本进行检验，就可以得出结论。 二次抽检方案； 多次抽检方案； 逐次抽检方案：逐次抽样亦称序贯抽检，是从批中每次抽取一个产品进行检查，根据检查结果，再决定批合格、不合格或继续抽检。直到能做出批合格与否的判定为止。 3、按提交检验或验收的产品是否组批分类 逐批抽检；连续抽检 4、按方案是否随产品质量变化而调整来分类 A、调整型方