商务礼仪(8).ppt

1、商务礼仪,韩丽娟,第一章 基本概念,一、职业形象（一）职业形象的基本概念,职业形象是指与自己职业相关的个人形象（感观印象及评价）。是自己从事职业工作时表现出来的形象。 职业形象包括服饰、容貌、化妆、气质、魅力、风度、礼貌、语言等直观感觉的方面，也包括思想等内在方面。,（二）塑造良好职业形象的重要性,企业员工形象是企业形象的组成部分，员工的形象往往可以映射出企业的形象。 企业属下员工的形象可能会影响企业业务的拓展。 在职场上，职业形象是职业素质的重要体现，是取得事业成功的关键因素之一。所以，个人的形象可能直接影响自己职业的发展。 形象决定效益，形象的好坏可以决定财富的多少！ 形象是礼仪的一部分；

2、或者说礼仪是形象的一部分。两者有很多方面是互相融合的。,礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语、动作上的谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养（即素质）。 礼节是人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯用形式。如中国古代的作揖、跪拜，当今世界各国通行的点头、握手，南亚诸国双手合十，欧美国家的拥抱、亲吻等都是礼节的表现形式。 礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌和礼节的文化内涵。既指较大或较隆重的场合，在礼遇规格、礼宾次序等方面内容，也包括一些具体的规范和习惯（即惯例）。,二、礼貌、礼节、礼仪的概念,第二章职业形象,重要的第一印象

3、 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒钟2分钟 32%的口语 + 68%的态势语 造就心理优势,重要的第一印象,服饰,仪容,职业形象,姿态,语言 书写,职业形象的几个主要方面,选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明 穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽,一、服装与服饰（一）服装的基本要求,（二）服饰的基本要求,服饰即衣着，是人们审美的重要方面。俗话说“三分人样，七分打扮”。 1.一般来说，黑、白、灰是配色中的最安全色，它们最容易与其他色彩搭配并取得良好的效果。 2.着装的“TPO”原则 即时间(time)

4、、地点(place)、场合(occasion),七忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,七原则： 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,（三）男士西装的七原则与七忌,（四）女士服装及禁忌,套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不要穿黑色短皮裙 不允许内衣外穿 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,女士西装要注意“七不”,二、化妆修饰,化妆是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现。 成功的化妆可以起到提高个人形象的效果。,化妆前后对比1,化妆前后对比2,化妆前后对比3

5、,化妆前后对比4,-男性站姿： 双脚平行打开， 双手握于小腹前或双手背于身后。 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员。,站姿,-女性站姿： 双脚要靠拢 膝盖打直 双手握于腹前,俗话说得好： “站有站相，坐有坐相”,站姿,-男士 ： 入座时要轻，至少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿,-女士： 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，也可双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交

6、叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿,女性上下车姿态,上车,下车,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 眼神,表情,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光接触的技巧,双手抱于胸前，通常表示拒绝，不友好！,密切注意的姿势,点头、微笑 身体前倾，全神贯注 目光交流，保持视线接触 让人把话说完，不要中途插话 表现出诚恳、专注的态度 用轻微点头表示赞同 确认自己所理解的是否就是对方所讲的 注意回话的音调,倾听的艺术,第三章商务礼仪,一、打电话的礼仪 （一）

7、一般礼仪,公务电话最好是上班时间打，尽量不在休息时间打商务电话。 不要随意打别人的手机，尤其是下班之后。因为别人可能不方便，或会被干扰。 电话打通了但对方没接，可能是不方便接或不愿意接！这时就不要一直打（重复拨打）！ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 结束通话时要注意使用礼貌语言。 有时侯采用发信息的方式可能效果更好。,使用礼貌语言，注意语言/语气。 讲话时要简洁、明了。 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 注意讲话语速不宜过快。 接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的内容，应礼貌地回应后才挂断。,（二）电话通话基本

8、要求,三个基本要求： 在电话铃响3声之内接起，告知对方自己的单位或姓名。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 六不原则: 不要不理不睬 不要冷淡敷衍 不要出言顶撞 不要嫌弃对方 不要语气不耐 不要傲慢暴粗,（三）电话接听礼仪,不响机 在见重要客户或商务谈判时，我们一定要关机（或无声状态且放在包里）。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。 若计划关机，可以当着对方的面关机，让对方感觉到 “我的心里只有你”的专一态度。 不接听 万一手机响了，也不应该接听（可即时关掉）。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。必须接听

9、的电话，接听前要跟客户打招呼。 不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。,（四）移动电话的使用要求,二、商务接待礼仪（一）商务接待的注意事项,接待的首要原则：客户第一，真诚待客。 根据客户的具体情况安排接待细节。必要时可与对方的业务部门预先沟通，达成共识。 公务接待一般分为高格接待、低格接待、对等接待。在商务交往中，接待客户一般使用高格接待或对等接待。对等关系部门领导若迎接时因事不在场，接待者一定要向对方说明，并致歉。 商务活动的日程要明确，对某些对方不大清楚的安排要预先说明，征得认可才实施。 充分了解对方礼节方面的习惯。,（二）商务接待礼仪 1.乘车安排1,公

10、务车/出租车：车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四 应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机边上。,司机,A,B,D,C,A：主客人 B：主人 C：次客人或次主人 D：主人或客人随从 （C位尽量不安排）,2.乘车安排2,主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、左为次、中为三。 应安排客人坐在司机（主人）旁边的副驾驶位置上。,司机主人,B,C,A,D,A：主客人 B：次客人或次主人 C：次客人或次主人 D：随从 （D位尽量不安排）,3.乘车安排3,男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，车内后排右为上、左为次、中为三。 应安排主客人坐在后排右侧。 另外有几种特殊情况，一是主人

11、或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、明星等知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。,司机主人,B,C,女主人,D,A：女主人 B：主客人 C：次客人或随从 D：随从 （D位尽量不安排）,4. 陪客走路,两人一般前、右为上，要让客人走在自己右侧。三人行，中为上、右次之、左再次之。 陪客走路（陪同客人参观、带领客人到另外一个场所等）： 1.若自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后。如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。

12、 2.若走的路程较远，应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说一些比较得体的话。 3.上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。,5. 陪客进电梯/门口,陪客进电梯：乘有人操作电梯，应让客人先进、先出。若乘无人操作电梯，应自己先进，并在内按住开门按钮，让客人从容进入。电梯到达时，按住开门按钮，让客人先出。 到达目的地，应告诉客人。并说“请进”，为客人开门。 陪客进门：若门是向外开，应现为客人开门，并站在外面让客人先进；若门是向内开，应自己先进

13、去站在里面迎接。,附：乘坐电梯的通用礼仪,乘坐电梯应先下后上，切忌阻挡下梯人。 上梯后，若人多自己不便按楼层钮，应礼貌地请别人代按。尽量避免隔着许多人探身去按钮。 上下电梯，男士应礼让女士，年轻人应礼让老人、小孩，下级应礼让上级。 电梯内尽量避免说话。尤其是刚吃完饭！ 不得光膀子乘坐电梯。 若身体较脏或满身“臭汗”，宜单独乘梯。,6. 手势辅助,手势辅助一般用于引导和提示。 需要手势辅助时，手指伸直并拢，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方；手势的上界不要超过对方的视线，下界不要低于胸腹部。 手势表现要慢，切忌快猛。 不能掌心向下，不能用手指指点点，不能攥紧拳头。,7.千万不能闹文字

14、笑话,楚中天,忠告1：任何一个场所与客户、同事、朋友闲谈的每一个话题都是有目的的，话题应该起到缩短谈话人之间距离、消除隔阂的作用。一个人选择的闲谈话题，往往显示出他的个人修养、知识水平和社交技能。一个聪明、高尚的话题，可以衬托出你的形象；而一个引起争端或低级趣味的话题，则会毁坏你的形象。 忠告2：现在社会上流传着很多笑话，有的确实可以起到消除隔阂、拉近距离的作用，但也有相当一部分有损于传播这种笑话的人的形象。比如，有关男女关系和民族团结的笑话，暂时可能会博得人们的一笑，但却会留给人一个不够稳重和没有品位的形象。所以，你开口时一定要看清场合和对象！,（三）与客户闲谈时的注意事项,（四）商务谈话中

15、的六项注意,不要非议党和政府； 不要涉及国家秘密与商业秘密； 不能随便非议交往对象； 不要在背后议论领导、同行和同事； 不谈论格调不高的话题； 不涉及个人隐私。,交谈及谈判的两个方面：内容、形式！ 内容是指要谈什么？是心声！反映自己的能力、知识面，也反映自己在谈话交流中的目的。 形式是指怎么谈？包括语气、用词、引经据典等。 在形式上要注意的几方面： 语气、语调要合适！适合环境和目的要求。 注意与交谈对象的互动。 注意要尊重对方（不打断、不补充、不纠正）。,三、语言交谈（对话）的艺术,四、商务拜访的注意事项,拜访应该预约，无预约的“白撞”行为是不礼貌的，甚至可能引起对方的反感。 约定的拜访，一定

16、要守时！可能迟到预先通报。 若对方有接待人员，要通过接待人员引导。 拜访时，即使对方办公室的门开着，也要敲门并得到允许后才可以进入。 拜访前做好准备：明确拜访的目的、准备好资料、名片和辅助工具。 初次见面的拜访，先做自我介绍。 注意话题和拜访时间，勿让对方“驱赶”！,五、见面礼仪概述,见面礼仪一般包括：介绍、致意（举手、抱拳、合十、脱帽）、拱手、握手、拥抱、亲吻礼、名片递接等。 见面礼仪根据实际场合（对象、地域、地点、环境等）选择使用之。不能乱用！ 一般应切记入乡随俗！,（一）介绍别人（为他人介绍）： 要清楚自己的地位：主、客、中间人 “不期而遇”的，要了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事，

17、以免造成不必要的尴尬。 要注意介绍顺序： 先向级别高者介绍级别低者 先向女士介绍男士 先向年长的介绍年轻的 先将本公司的同事介绍给客人 先将非官方人事介绍给官方人士,六、介绍礼仪,（二）自我介绍： 应先向对方点头致意，得到回应后再做自我介绍，主要是自己的姓名、身份、单位等。 自我介绍不要太详细、话太多。不可故意自我炫耀自己的名誉、地位。(需要时由旁人去说) 在向特定某人做自我介绍时，在介绍自己之前或之后，还可以使用“谦恭”性质的语言： 最标准的说法是:“你好！”;“很高兴能认识您”;“见到您非常荣幸”等比较文雅一些的话。也可以说:“久仰”，或者说:“幸会”等等。 要想随便一些，也可以说:“早听

18、说过您的大名”、“某某人经常跟我谈起您”，或是“我早就拜读过您的大作”、“我听过您作的报告”，等等。,（三）被人介绍： 若是坐着，首先站起来（欠立致意）。若是较熟悉的对象或非庄重场合，可举手致意。 致意时，可以使用语言。最标准的说法是:“你好！（或“大家好”）”;“很高兴能认识您（大家）”;“幸会”等。 若是介绍时同时递换名片，应遵循名片递换礼仪。 单独被介绍给某个人时，可以在致意之后，再使用一些“谦恭”性质的语言。,七、握手礼仪,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。 伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，虎口相交。一般握手3秒左右。不要用左手握手。 与多人握手时，按先尊后卑、先长后幼、先女后男

19、的原则。 若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。（也不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈） 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。 要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 要记住这个规则：向男士伸手、向女士点头示意。,八、拥抱的礼仪,注意使用拥抱礼的对象和场合，不可随意。 标准拥抱礼的规范动作：两人相对而立（膝盖接近相碰，右脚半交叉），右臂向上，左臂向下；右手于对方左后肩，左手挟对方右后腰。双方头部及上身均向左相

20、互拥抱再向右相互拥抱，最后再次向左拥抱（左右左），礼毕。若是时间紧，要行礼的人很多，或场合较随便时，也可以只向左拥抱一次，礼毕。 商务礼节的拥抱一般不要拍背，并注意力度。 2004年11月，莫斯科市政府下令取消官员间拥抱亲吻礼仪(复杂、费时) 某伟人说：拥抱一次是礼仪，拥抱两次则可能是暧昧了。,九、名片礼仪 （一）名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出。 要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。,（二）接收名片的注意事项,

21、应用双手接收 接收名片时，要认真地看一遍，并确定其姓名和职务 不要收到名片，看也不看就放入口袋 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄，不要无意识地玩弄对方的名片 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,（三）交换名片的注意事项,如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片 辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,（四）索取名片的

22、要求,要达到的两个目的 能把名片要过来。但如果提出要而对方不给就会令自己尴尬或难堪； 给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。,方法?,交易法“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”把自己的名片给别人，对方一般也会把他的名片留给你。 激将法“(称呼)，能否有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答:“不行，我不和你交换！” 谦恭法（面对大企业、大名人、VIP的客户） “听您讲了之后很有启发，不知道可否给我一个联系方式，以便以后向您请教一些问题？” 平等法（上对下，以及平级、平辈之间） “，不知以后如何跟你

23、联系？” 注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。,（五）索取名片的方法,十、商务会议及商务谈判的基本礼仪 （一）商务会议的基本要求,会议主办者一定提前做好会议准备（包括会议环境、资料、签到册、茶点等）。接待工作首先考虑住宿问题。 不论是己方主办的会议还是参加客户方的会议，一定要按时参加，勿迟到！（重要！） 尊重会议的整体功能，勿自行偏题发言。 尊重会议的作息时间及发言规定。 若作为会议的主持者，要有引导进程的能力。 关掉通信设备（至少是处于无声状态）。勿在会场打电话或随意走动。 勿随意打断别人的发言。 不可穿着太随意，最好穿着正式的服装。,（二）座位的排序 座位排序的

24、基本原则 以右为上（遵循国际惯例） 以左为上（中国政府惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）,1.,2.,正门,客方首席,主方首席,7,5,3,2,4,6,2,4,6,5,3,7,3.,7,5,3,2,4,6,7,5,3,2,4,6,主方首席,客方首席,正门,4.,2,4,6,7,5,3,2,4,6,7,5,3,主方首席,客方首席,正门,5.,签字桌,主方签字人,客方签字人,排序原则：以远（离门口远）为上，面门为上，以右为上，以中为上;观景为上，靠墙为上。 座次分布：面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而

25、坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。,宴会座次,中国惯例，以左为尊，即左为上，右为下。当领导同志人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。,主席台座次说明：,安排或约客户用餐，招待者（主人）应先于客人到达指定地点，在餐厅等客人到达。 客人到达餐馆后，主人应安排客人入座。优先安排上级、长辈、女士。 一般主宾位面向门口。宾、客一般间隔安排。 用餐时照顾身边的客人、女士。用完餐后，协助客人、女士拿东西，并走在前面开门。 尽量想法安排“双满意”

26、菜单。,十一、用餐礼仪 （一）用餐的基本礼仪,中国人的饮食习惯，“请吃饭”实际是“请吃菜”。所以对菜单的安排是马虎不得的。 若有固定的接待标准，要预先告知对方。 点菜应先征求客人（或随行人员）意见。 预先点好菜的话，可拿菜单向客人介绍一下其中的特点和你的考虑，避免“吃力不讨好”。 菜单中应有12个大菜，其余是配菜。 若客人没特别要求，应优先考虑本土特色菜、本餐馆特色菜、健康食品。但要注意各地的饮食差异和客人可能的饮食禁忌，不要盲目点一些可能引起不安的食品（如蛇、蝎子等）。 酒水也要搭配适当。,（二）怎样安排菜单,（三）西式自助餐礼仪,依序取菜，一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘

27、不可再用 不可浪费 不可暴饮暴食 正确地使用餐具 各种食物的进食方法要正确 进食的姿势要正确 进餐过程中不要大声说话,吃的响声大作,“电闪雷鸣”。 乱吐废物，唾液飞溅。 张口剔牙，捅来捅去。 宽衣解带，脱鞋脱袜。 挑三拣四，挑肥拣瘦。 替人添菜，热情过头。 以酒灌人，出人洋相。 酗酒划拳，争吵起哄。,（四）与他人用餐时的禁忌,吸烟不止，污染空气。 吐痰 擤鼻，坏人食兴。 满脸开花，吃相不雅。 下手取食，起身夹菜。 “品尝”餐具，乱用餐具。 与人抢菜，乱换位置。 非议饭菜，为难主人。 女士：在餐桌上补妆。,十二、送别礼仪 （一）送别礼仪概述,送别通常是指在来宾离去之际，出于礼貌而陪着对方一同行走一段路程，或者特意前往来宾启程返还之处，与之告别。并看着对方离去。 最为常见的送别形式有： 道别 话别 饯别 送行,（二）道别：,道别，指的是与接待或拜访的对象分