商务礼仪培训2.ppt

1、商务礼仪培训主讲人：,大家好！,欢迎您来到培训室！ 希望今天的培训能给您带来收益！,培训目标,了解商务活动礼仪规范于树立企业良好形象 塑造员工职业素质（观念、态度、能力） 运用有效的沟通技巧处理商务活动中的人际关系 改善服务形象 提高服务能力 掌握基本的商务礼仪及正确的商务礼仪技巧,培训收效,通过培训使每个学员能运用规范的商务礼仪来进行各种商务活动，塑造良好的企业形象，提升个人人格魅力。,基本礼仪知识,礼仪的定义： 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和准则,谈话礼仪,人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本要求。1、问候根据彼此的关系问

2、候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。2、道歉做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。3、应答“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。,迎送接待礼仪,1、接站对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。2、会面客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。,迎送接待礼仪2,3、入室

3、陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。4、送客按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。,表情仪态,表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。应该运用好表情来传达信息。 1、待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。 2、兴高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。 3、表示厌恶时也不要伤别人的面子，避免脸色难看。,表情仪态2,4、遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪，让自己平静下来。 5、冷若冰霜的表情相

4、当于拒人千里之外，应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。 6、善于运用微笑，微笑能使人的关系融洽，矛盾缓解。,手势仪态,手是体态语中最重要的传播媒介。人在紧张、兴奋、焦急时，手都会有意无意的表现着。 1、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。传达信息时，手应保持静态，给人稳重之感。 2、拍拍打打、推推搡搡，抚摸对方或勾肩搭背，会让别人反感，也是不符合礼仪的行为。 3、不能用食指指点别人，更不要用姆指指自己。说到自己时，可以把手掌放在胸口上；说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。,递 接 物 品 礼仪,1、应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。

5、 2、递物时要注意，如果是文件、名片等要将下面对着接物的一方，如果是尖利的物品，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。接物时不能漫不经心，在双手接物的同时应点头示意或道声谢谢。,办公室拜访礼节,1、先预约，然后以准确的时间拜访。 2、出访前修饰自身的仪表仪容。 3、无论门是开的还是关的，都应轻声敲门，经允许方可进入。 4、问候及自我介绍：进门后应该说“您好”、“各位好”或者点头致意，进行自我介绍并向接待人递名片，请求与安排会见者见面。,办公室拜访礼节2,5、初次见面要自我介绍，并主动提及会面事宜，说明来意。 6、谢座后，应有必要的寒喧，然后切入正题。 7、谈话内容简单明了，时间不易过长，以免影响他

6、人工作。 8、恰到好处地告辞。,用餐礼仪,1、用餐前，服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的，用它擦脸、脖子等都是失礼的。 2、用餐时，用餐巾纸擦餐具，是对主人不尊重的表现。 3、喝汤时，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用汤匙喝，不要把碗端起来喝。 4、餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。 5、用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。,6、吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。 7、剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。 8、如果不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝，不能将酒杯倒置。 9、强行劝酒或把喝在嘴里的

7、酒再吐出来，都是失态无礼的表现。,电话礼仪,电话已成了人们生活、交往不可缺少的组成部分。人们在利用现代通讯工具时，应注意以下几点内容： 1、无论打电话还是接电话都应使用礼貌用语。 、通话内容应事先想好，尽量简单扼要。吐字清晰，音量适中，重点内容应重复，必要时应记录下来。,、如果打错电话应向对方道歉，如果接到错误的电话应向对方耐心解释。 4、接听他人电话时，无论是找人或转告事宜的，都应及时、认真去做。 5、不要用办公室电话办私事、唠私嗑，长时间占用电话。 6、阅览室、剧场、音乐厅、会议室、法庭、课堂等场合不宜用手机通话，以免干扰别人。,着装礼仪(西装),穿着西装时，领子应紧贴衬衫并低于衬衫1.5

8、厘米左右，袖长应达到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装衣长出1.5厘米左右。衣长以垂下手时与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。 西装上衣的两个口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如钥匙，以免破坏其造型。,着装礼仪(西装),穿着西装不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色袜子，皮鞋应要经常上油察亮。女士着套装配肉丝袜，无皱、无脱丝。 正式场合须配适宜的领带。 工作证佩戴在左胸前,上岗时仪容规范,男员工清洁面部刮净胡须，头发用摩丝定型，并且不可过眉过耳过后衣领； 女员工淡妆上岗，头发梳成优美的发型用摩丝定型，保持清洁，不可有

9、头皮屑等。,面部表情规范,（1） 经常清洗保持清爽 （2） 工作时不可带醉意、倦意，始终保持容光焕发 （3） 工作时保持面带微笑,配戴饰物的规范,1、 不得佩戴手表以外的任何首饰 2、 可配带一只结婚或订婚戒指 3、 领带夹夹于衬衣倒数第二个扣子的位置,仪 态(站姿),抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。男员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望； 女员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，

10、两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑。,仪 态(坐 姿),入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。 男员工：挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上； 女员工：女子裙装入座时收扰群摆，坐于椅子的1/3处，上身挺直两膝并扰，脚放于中间或一边，两手自然放于身前起立时，右脚向后收半步而后站立。,仪 态(行 姿),行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹 男员工：挺胸抬头、步态稳健有力，两脚沿一条平行线平行行走，双手自然摆动，遇到客人打称呼，并面带微笑。 女员工

11、：抬头挺胸、收腹、提臀、两肩放平，步伐轻快、不宜达大或过小“高跟鞋应走柳叶步，面带微笑。,仪 态(蹲 姿),1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。 2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。,握手礼仪(先后顺序),1、通常年长（尊）者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生胶时呼应。 2、 来访时，主人先伸手，以表示热烈欢迎，并等候多时了。告辞时，待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则就会有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手可不用计较，一般谁先伸手，谁就被视为有礼貌

12、。但要注意，男士和女士之间绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且有占人便宜之嫌,握手礼仪(时间),握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般应控制在三秒钟之内，切忌握住异性的手久久不能松开。握住同性的手的时间也不宜过长，以免让对方欲罢不能。,握手礼仪(力度),握手的力度一般不超过两公斤，以不握疼对方的手为限度。有人用力过猛，握得对方路呲牙咧嘴，会有故意示威之嫌，当然完全不用力或柔软无力在将手握在对方的手上，给人的感觉是这个人缺乏热忱，没有朝气。,握手注意事项,1、握手时切忌左顾右盼，心不在焉，目光寻找第三者，而冷落对方。 2、与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手，要

13、么进屋，要么在门外。 3、握手双方除非是手老体弱或有残疾的人，否则应站立而不能坐着握手。 4、若施用单手相握时，应伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。 5、男士不能戴着帽子和手套与他人相握。握手时忌用左手同他人握手，除非右手太脏或有残疾，特殊情况应说明原因并道歉。,禁止的动作,在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲，都会被认为是不文明的行为。咳嗽或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，而转向一侧。吐痰时要吐在手纸里或去卫生间，不能乱扔门口擦鞋底，雨具应放在门外或门厅。,办公室礼仪注意事项,1、 保持微笑，谈话时目视对方，眼鼻三角区。 2、 放下手中工作，专心接待客人。 3、 客人告辞时不可一再挽留。 4、 记录好客人的联络方式，或收藏好名片，以备再次联络。,同事之间的礼仪,1、 谈吐文雅，同事之间要打招乎，不可因熟悉将问候省去，对长者或上司用尊称或职务称呼。 2、 经常面带微笑，无论你心情如何，对同事都应笑口常开。 3、 举止庄重，行为自然、大方、有风度，进别人的办公室，先敲门，允许后方可进入。 4、 相互尊重，相互学习。,同事之间礼仪注意事项,1、 在办公室内做事、说话要轻，考虑是否打饶别人。 2、 与同事开玩笑要适度，不要刻薄的挖苦人，不要恶语伤人。 3、 避免谈与工作无关的话题、避免接听私人电话。 4、 不准在工作岗位上