卓越绩效评价准则[韩福荣].ppt

1、优秀绩效评估标准GB/T19580-2004 GB/Z19579-2004，北京市产业大学经济与管理学院韩服，(教授，博士教师)，电子邮件3360，(1)，I适合性，适合性更不用说哪个企业的品质管制系统单独完成了整个质量过程。企业重组、业务外判、企业变种、生产环节外判、外包制、新的分工时代已经形成。企业越来越专业化于比较优势战略资源的运用。内部市场化、内部生产单位可以从外部供应商采购组织竞争的同类产品公司销售部门选择竞争对手的产品“客户”也将被“内部化”，成为新的生态系统、零部件外判、虚拟组织、现代制造业复杂的立体网络系统，市场环境：卖方市场买方市场；消费者需求多元化、个性化、时尚；生命周期在

2、自然计时中被大大压缩。质量国际化。现代企业经营环境的特征不稳定性，质量管理的核心问题是环境变化，面向未来决策。环境的不稳定特性要求质量管理采用创新思维方式。现代品质管制理论必须考虑质量系统和质量环境之间的相互作用和相互作用问题。质量系统和质量环境之间的相互作用、相互作用、质量系统在适应质量环境及其变化的过程中经历进化过程。引入生态研究方法、ISO9000:2000品质管制系统、传统品质管制理论中基于流程的品质管制系统模型和PDCA周期不考虑质量，构成质量体系内部结构的许多质量链接之间的相互作用可能表明质量体系存在于外部的固有特性。第二，质量的演变，质量的内涵和品质管制理论，正处于随着人类社会、

3、经济、技术和文化的持续发展而不断演变的过程中。这种演变的根本原因是质量管理必须与变化的环境相协调和适应。品质管制理论的发展过程包括达尔文范式：质量概念的演变，质量概念的演变，总体进化方向，内部进化过程，现代版TQM的质量观念，第二节世界著名质量奖，美国波多黎各国家质量奖(MBNQA)欧洲质量奖(EQA)日本戴明奖(JDA)MBNQA、EQA和JDA是世界三大质量奖(卓越和模型)、世界三大质量奖、美国波多黎各国家质量奖(1987年成立)、制造业、服务业、小型企业、教育事业、医疗卫生事业欧洲质量奖(1991年成立)，“追求卓越”的质量观念，在现代质量管理体系环境下，质量成为质量体系“追求卓越”的同

4、义词。“追求卓越”的结果是确保质量价值体系中所有利益相关方面满足平衡的现代质量观念。美国波多黎各国家质量奖(MBNQA)审查标准结构，质量管理和质量经营，“管理”一词自古就包含了“管理”和“经营”的双重含义。1997年，日本科学技术联盟(JUSE)正式宣布TQC为TQM。在稳定的质量环境下，质量系统管理可以把过去的经验，即未来看作过去的线性扩展。因此，质量体系符合PDCA循环模式，可以有效地运行系统。但是，处于非常不稳定的质量环境下的质量体系，过去成功的运营经验不一定能保证未来的成功。必须考虑质量体系和质量环境之间的相互作用关系。从品质管制理论的发展过程来看，如果想区分“品质管制”和“质量管理

5、”的本质区别，重要的问题是质量管理主要集中在质量体系的运行绩效上，质量管理主要集中在质量体系和质量环境之间的协调上。现代质量经营是质量经营战略与企业经营战略的结合。内容，范围规范引用档案术语和定义，4，优秀绩效评价标准标准内容4.1领导能力100 4.2战略80 4.3客户和市场90 4.4资源120 4.5流程管理110 4.6测量、分析和改善100 4.7管理结果400管理是科学：描述，量化，只有真正的数学应用才是真正的科学，恩格斯管理文化的灵魂在于人情。只有得到认可的管理才有好处。(约翰f肯尼迪)管理：目标管理流程管理目标管理： (目的、系统、层次结构、民主)流程管理： (预防、稳定性、

6、可控性、可追溯性)管理标准特性： (目标、功能、结构、可追溯性)科学。实践效果。4 .实施指南，4.1领导4.2战略4.3客户和市场4.4资源4.5流程管理4.6测量、分析和改进4.7运营结果得分，4.1领导，4.1.1组织领导4.1.1高级领导的作用4.1 . 1 . 2社会责任4 . 1 . 1 . 1 . 2 . 1公共责任4.1.2.2道德行为4 . 1尊重职员和合作伙伴着眼于未来。创新管理基于事实的决策社会责任。4.1.1.1组织领导人，4.1.1.1高级领导人的角色，4 . 1 . 1 . 1高级领导人的角色，组织的器官，短期发展方向和绩效目标国家产业政策确定社会经济发展水平市场产

7、品的生命周期市场需求组织的资源组织的绩效。平衡考虑客户及其他相关当事人的利益。与先进性可行性可度量性组织的长短发展方向一致。确保将4 . 1 . 1 . 1组织的领导、组织的价值、发展方向和绩效目标传达给全体职员、主要供应商和合作伙伴的价值、发展方向和绩效目标双向沟通。，4.1.1.1高级领导人的作用，4.1.1.1组织领导人，4 . 1 . 1 . 1高级领导人的作用，高级领导人创造的经营环境：赋权：由上而下赋予员工采取决策和措施的权限和责任，建立明确的赋权机制，积极参与：加强员工归属感，实现自我的重要因素创新：技术创新和管理创新，指导，快速响应：组织具有适应快速变化的能力和灵活性。学习：创

8、建学习型组织，营造整体学习氛围。遵守法律法规，提倡诚信经营。4.1.1组织领导、4.1.1.2组织治理、组织行为管理责任财务责任；内部和外部审计的独立性保护股东和其他相关当事人的利益。4 . 1 . 1 . 1组织的领导，4.1.1.3组织的业绩审查，组织的业绩和能力审查组织的关键绩效指标定期审查业绩评价结果，确定主要工作改进的优先顺序，组织改善措施，确定创新机会董事会、职员、客户等相关方面评价高级领导人的业绩。自我评价。4 . 1 . 1 . 1组织领导，4.1.2.1公共责任，组织评估和确定产品、服务和运营对社会环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等的影响，建立满

9、足和超过法律和法规要求的核心流程，组织对产品、服务和运营的当前和未来环境保护、能源消耗、资源综合利用、以及环境保护，能源消耗，资源综合利用，安全生产，产品安全，公共卫生方法：GB/T 24001，GB/T28001，环境标志自身宣言，产品安全认证等，4.1.2社会责任，4.1.2.2道德行为，组织行为诚实，4.1.2社会负责，4.1.2.3公益支持，组织公益支持计划，确定重点支持公益领域，推进公益活动字典。4.1.2社会责任，4.2战略，4.2.1战略开发4.2.2战略部署4.2.2.1战略计划的制定和部署4.2.2，4.2.1战略开发，B组织在战略时应考虑以下关键因素，并说明数据和信息收集与

10、分析：a)客户和市场要求、期望和机会B)竞争环境和竞争力C)影响产品、服务和运营方式的重要创新或更改D)人力资源和其他资源的优缺点；e)自愿重新配置为优先产品、服务或领域的机会F)经济、社会、道德、法律、法规及其他方面的潜在风险G)国内外经济状况支持或影响经营的因素；h)可持续发展要求和相关因素。c组织应说明主要战略目标及其时间表，战略目标应平衡考虑器官、短期挑战和机会以及相关方面的需要。d组织必须说明战略曹征的方法。，4.2.2战略部署4.2.2.1战略计划的开发和部署，组织可以开发和部署战略计划，确定将战略目标转换为战略计划的方法，确定战略计划及其关键绩效度量方法和指标，并考虑以下因素：a

11、)组织必须开发、部署、具体化、扩展和扩展战略计划，主要器官和短期计划包括主要人力资源计划、技术开发计划等，并应反映在产品和服务、客户和市场、运营等方面，并具有可度量的指标。b)组织的战略计划应划分为所有部门，必要时应划分为负责人。c)组织必须具备人员、物力和财力资源，以确保战略计划的实施并保持战略计划；4 . 2 . 2 . 1战略计划的开发和部署；d)组织必须监控战略计划的进展并在制定人力资源计划时动态调整以下方面：a)促进审批、创新组织结构和职位重新设计b)促进员工和管理人员之间的通信c)促进知识分享和组织学习d)改善赔偿和激励e组织应根据确定的主要绩效衡量指标收集的相关数据和信息，使用各

12、种科学方法和工具预测绩效，并在组织的器官短期计划期间确定预测绩效。4.3客户和市场、组织必须确定客户与市场的需求、期望和偏好，建立良好的客户关系。影响决策胜利、客户保持、客户满意、忠诚的关键因素4.3.1了解客户和市场4.3.2客户关系和客户满意4.3.2.1建立客户关系4.3.2.2客户满意衡量标准，根据4.3组织的产品和服务特点，目标客户层可能包括直接和间接客户，市场细分可能包括地区、客户水平、年龄、性别等。b)组织必须了解主要客户的要求和期望，以及这些要求和期望对客户购买决策的相对重要性。每个顾客都应该采取问卷调查、采访研究等徐璐不同的理解方法。组织应使用当前和科举客户的相关信息(包括投

13、诉、河东、客户满意度调查结果、客户损失信息等)进行产品和服务计划、营销、流程改进和其他业务开发。c)组织应定期评估如何理解客户的需求和期望，分析和改进这些方法的适用性、有效性，以符合组织的战略计划和发展方向。4.3.2客户关系和客户满意度，组织应建立和改善客户关系，确保和保持客户，提高客户忠诚度，吸引潜在客户，开拓新机会，衡量客户满意度，提高客户满意度。4.3.2.1客户关系建立组织应在以下方面与客户建立关系：A组织应与主要客户建立战略伙伴关系，满足和超越期望：要确保客户，提高满意度和忠诚度，增加重复购买的频率，获得积极的推荐。b阐明了客户查看信息、交易和投诉的主要联系方式(如直接访问、订单会、电子商务、电话、传真等)。组织必须确定主要客户联系方式的要求，并将其传达给组织内的所有员工和流程。c必须明确组织的投诉管理流程和相关责任，以便及时有效地解决投诉(例如，向客户承诺处理的时限和内容，以及履行承诺)。组织应收集、合并和分析投诉信息，以用于组织改进(请参阅4.6测量、分析和改进)，并根据需要配置合作伙伴改进。组织应注意负责处理和改善投诉的部门和流程之间的通信、曹征等处理和改善投诉的流程接口。d组织应定期评估建立客户关系的方法，分析和改进这些方法的适用性、有效性，以适应组织的战