标准化作业流程-山东济南郭峰分享.ppt

1、持续专业经营 管理赢在执行,山东济南：郭峰,2012-10-9,自我介绍,郭峰 大专 1997年12月-2000年12月平安人寿济南分公司 2000年12月-2005年2月新华人寿济南营销 2005年3月-至今新华人寿济南保费部,目 录,督管主管工作,督管标准化工作流程,督管专员的定位,督管的角色： 收费员？ 兼职组训？ 区经理助理或内勤？ 只会下发清单的续收内勤？ 不问营销只顾续期的单行者？,督管专员的定位,营业区续期业务的推动者,推动,追踪,协调,未来的续期区经理,续期组训,因此你需要既懂续收也要懂营销，不仅懂还要能讲营销 让团队信服，因为你就是他们的区经理。,督管专员是指在公司授权范围内

2、专门从事续期在职单业务督导的续收外勤，是在职单续收业务的组织者、推动者和管理者，更是营销队伍的服务者。,督管专员的岗位定位,督管专员工作职责,续收标准化作业流程的执行； 在职单续收业务绩效的目标达成； 在职单续收业务的督导追踪； 在职单续收绩效指标分析； 营销员及营业单位续收业务的督促与辅导； 在职单品质监控及信息沟通； 向营销员及营业单位进行续收业务政策的宣导； 在职单失效业务回访和复效促成； 完成上级机构交办的工作。,（一）基础工作：品质监控、衔接处理、 业务甄别 （二）业务追踪：在职单续收业务督导,督管专员工作内容,基础工作,1、品质监控：营销外勤队伍监控 （甄别准离，迷失，），新契约品

3、质监控（营销黑名单）。 2、衔接处理:保证在职单与离职单交接时 客户信息准确。 3、业务甄别：应收清单业务甄别和失效业务甄别。,运用标准化运作流程， 督收在职单续收业务。,业务追踪,我们怎么才能做的更好?,标准化流程是对续收队伍的规范化、标准化的周经营运作。以狠抓当月，拉升过渡月，提高最终月为核心，实现绩效稳步提升。,标准化工作流程,第二周,第一周,第三周,第四周,3,3,2,2,过渡月指标 最终月指标 清单整理,达成过渡月指标 本月应收单催缴 最终挖潜,整理下月应收 提升本月指标,全力冲刺本月指标 完成下月应收拜访,标准化工作内容,标准化工作内容,3,2,3,2,a. 达成过渡月指标: 对疑

4、难单陪访督收或直接上门收费，完成过渡月指标； b.本月应收单催缴: 对本月划款不成功客户督促业务员进行第二次电话催缴和约访； c.最终挖潜: 以基本法为导向，对最终未收件应收尽收，确保利益最大化。,a.过渡月指标：对疑难单陪访督收或直接上门收费，达成过渡月阶段目标。 b.最终月指标：根据晋升指标差额，协助业务员确定目标客户、制定措施、迅速解决，确保达成晋升指标。 c.清单整理：整理应收未收清单，进行分类催缴。,a. 整理下月应收：做好业务员分类（正常业务员、迷失业务员和准离业务员），做好保单甄别（正常单、疑难单），督促业务员完成对下月应收清单的100%电话回访。 b. 提升本月指标：加强本月催

5、缴力度，对本月未收清单进行整理，告知业务员不成功的原因，对正常单采用追踪业务员的方法，对迷失业务员的保单采用直接通知客户的方法；对准离业务员的保单则直接上门收取。,a.全力冲刺本月指标:根据差额确定每日冲刺目标，逐日完成，确保达成本月目标。 b.完成下月应收拜访:配合正常业务员解决下月疑难单，亲访迷失、准离业务员下月疑难单客户，本周内处理完毕。,坚持周单元经营-明确工作目标,遵照公司标准化运作模式，实行周单元经营，按照节奏经营： 第一周（关键点：结束最终、打高中月） 1、最终：根据最高指标寻找差额，协助业务员确定目标客户、制定措施、迅速解决，充分利用失效确认书促成。 2、关注中间月，对上月划款

6、不成功客户趁热打铁；对疑难单进行陪访或直接上门收费，力争结束中月。 第二周（关键点：结束中月、狠抓阶段） 1、达成中月指标：对疑难单客户陪访督收或直接上门收费，结束中月指标 2、催缴本月：对本月阶段不成功客户，督促业务员进行第二次电话催缴和约访， 落实原因，寻找对策； 3、在拉升本月阶段的同时，进一步提升最终，以基本法为导向，对最终未收件应收尽收，确保利益最大化。针对迷失疑难单，制定行事例，利用失效确认书做最后的促成，确保每张保单颗粒归仓。,坚持周单元经营-明确工作目标,第三周（关键点：拉升本月、抽查跨月） 1、拉升本月：整理应收未收清单，告知业务员不成功的原因，对正常单采用追踪业务员的方法，

7、对迷失业务员的保单采用直接通知客户的方法，对准离业务员的保单则直接上门收取； 2、整理下月应收及跨月清单：做好业务员分类，进行保单甄别，督促检查业务员完成下月应收及跨月的电话回访； 3、跨月清单进行抽访 第四周（关键点：冲刺本月、打好下月、中间月再提升） 1、全力冲刺本月指标：根据差额累进法确定每日冲刺目标，逐日完成，确保达成本月目标。 2、完成下月应收拜访：配合正常业务员解决下月疑难单，亲访迷失、准离业务员下月疑难单客户，本周内处理完毕。,周单元经营的核心,周工作流程,周目标是月度目标的分解指标，是实现月度目标的重要载体！ 周工作流程的核心就是一个月分为四个周，每个周又分为两个阶段进行运作，

8、实现每月“四周八段运作”法。,周目标,目标客户,指标评估,达成周目标,（周三）,（确定和努力的客户）,落实,（周六）,再次落实,（周二）,1、周三各位督管上报周计划，并根据周目标寻找目标客户； 2、周三至周五全体督管进行每周的第一次追踪高潮； 3、周六进行指标评估，并上报各个指标的预计达成及保费数； 4、指标评估后，各位督管根据差距再次选择目标客户； 5、周六至周二；进行第二次追踪高潮，冲刺周目标； 6、周日下午及晚上对重点客户再次进行交费落实； 7、周二返盘款，一周结束；,小 结,续期工作必须进行系统化、标准化运作，这首先是续期管理者必须学会和运用的。,标准化周单元经营是系统化运作的前提，他

9、会使整个续收工作效率提高,续期系统化运作必须建立在工作节奏的基础上，而周单元经营就是工作节奏的骨架,目 录,督管主管工作,督管标准化工作流程,督管主管的工作畅想,新人快速健康成长,团队绩效稳定,团队氛围良好,团队管理高效有序,职涯发展具有广阔的空间,开心工作 标准,期待这样的团队吗？,理想中的工作循环,督管主管的工作畅想,我们寻寻觅觅,如何才能达成这个境界呢？,督管主管必须是一名优秀的管理者！,督管主管的定位,优秀的督管主管,需要做跟部经理一样的工作 因为你也有组员-营销团队和督管团队 因此你需要有计划、协调、组织、激励、推动、 宣讲、沟通、辅导、处理疑难问题等能力。,督管主管工作职责,所辖督

10、管组续收标准化作业流程的执行； 所辖督管组业务绩效的分析、追踪与落实； 组内督管员的日常业务训练、沟通和辅导； 所辖督管组业务政策、工作例会的组织和管理； 所辖督管组组员的合规管理与品质管理； 所辖督管组组内疑难作业的协同处理； 督管组组内激励活动的组织与推动； 市场实践与自身业务目标达成； 完成上级机构交办的工作。,培养新督管， 也是督管主管的一项重要工作职责！,新督管辅导,督管辅导可以从以下三个方面着手：,会议经营 日常辅导 工具使用,督管辅导,督管辅导,会议经营,督管周例会：指标分析、产品学习、问题研讨等，帮助新督管了解续期的工作内容、流程等。,营业区层级会议：大早会、主管会、绩优会、新

11、人专属会等，锻炼新督管的宣讲能力，提升批处理能力。,督管辅导,日常辅导：,针对营业单位中的个性问题，帮助新督管梳理工作流程和解决措施，树立信心；疑难单客户陪访；迷失或准离业务人员的家访；电话沟通辅导；,督管辅导,工具使用：,迷失离职人员交接表；保单效力中止确认书；疑难单汇总表；组员阶段达成报表,会议目标： （1）明确工作节奏及工作重点、下步工作安排 （2）找到目前差距、明确工作目标 （3）提升督导专员的管理能力、辅导能力、总结能力、沟通技巧,督管组会议经营周例会,周例会：是以明确目标、解决共性问题、激发士气为目的会议形式，通过经营分析，找出团队亮点及不足，以更好的开展经营活动。,督管组会议经营,指标分析 方案宣导 工作汇报 话术研讨 疑难单研