如何平息客户的不满.ppt

1、1,如何平息客户的不满,钱柜238量贩KTV,2,学习目标：,分析顾客不满的原因 掌握平息顾客不满的方法 掌握平时接待顾客的技巧 给经理们的建议,3,前言,使马克吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人 这句话用在服务业可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。”手上分到了什么样的牌，就只能用什么样的牌去打。 在与向你怒吼的客户打交道时，你是不是总能控制好自己的情绪、并且有信心处理好。,4,现在令你头痛的事又来了。,看一看你是否有下面的反应出现： 听到顾客的声音就畏惧 莫名地头痛 惧怕电话铃声 生气 胸闷 表现无礼或粗鲁 不必要地抬高嗓门 语调僵硬 “脸色”难看 不知

2、所措 没关系，这次培训将教会你如何平息顾客的不满，把他(她)从怒吼的狮子变成温顺的绵羊。,让我们一步一步来吧！,5,让我们一步一步来吧！,第一篇：顾客为什么会不满 第二篇：如何平息顾客的不满 第三篇：给你的建议,6,第一篇 顾客为什么会不满,顾客不满的原因 汤里有一只苍蝇。 客人等包间，排了很长时间的队后，员工却忘记给安排。 星期三预定的包间，星期五来了却卖给了别人。 对着VOD点播系统，不会使用，也无人介绍，感到自己像个傻瓜一样。 他拿看小偷一样的眼神盯着你。 一道很简单的家常菜却等了半个小时。 前台员工一边咬着香口胶，一边回答你的问题。 未按客人的要求分配包间，或是没有介绍清楚包间价格，结

3、帐时引起不满。 给客人指示倒车，结果撞到了别的车。 公卫没有按照规定时间和地点清洗地面，结果使客人滑倒。,7,第一篇 顾客为什么会不满,顾客不满的原因 客厕里有呕吐的异物，未及时处理，结果滑倒了客人。 厨师未按你的要求做好一份牛排，而做成猪扒。 超市推出优惠活动，但未告知客人，结果预算超标了。 水果的量前后不统一，或不新鲜。 超市货品标价和帐单不符。 兑换钻石卡奖品，却没有货了。 客人觉得员工对他的服务态度不好。 呼叫了服务却没人理睬 抽出了幸运包间，奖品却迟迟拿不出来。 员工对客人看不顺眼，因为他的发型、穿着、语气、举止等。 客人觉得员工的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。 ,8

4、,作为服务人员的你,可以避免的不满： 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。 因为你的外表不干净或不专业而引起的不满。 因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满。 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满。,9,作为服务人员的你,可以避免的不满： 因为你同顾客争执而引起的不满。 因为你不相信顾客而引起的不满。 因为你嘲弄顾客而引起的不满。 因为你对顾客态度不好而引起的不满。 因为你没有按顾客的要求做而引起的不满。,10,第二篇 如何平息顾客的不满,不要产生负面评价 下面是一些对难以对付的顾客经常使用的词语： 蠢货 傻瓜 笨蛋 讨厌

5、白痴 烦人 呆子 神经病 你还曾经对你的顾客使用过一些什么词语？ 你的经验告诉你：带着这种心态去接待不满的顾客会带来什么后果？,11,第二篇 如何平息顾客的不满,站在顾客的立场 用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。 例如，你可以使用这样的移情用语： 我能明白你为什么觉得那样。 我明白你的意思。 那一定非常难过。 我理解那一定使人心灰意冷。 我对此感到遗憾。 移情意味着你总要说“很遗憾”，对一个顾客说声对不起，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只是表明，为顾客有这样的不愉快经历而感到遗憾。,12,第二篇 如何平息顾客的不满,六步骤平息顾客的不满 让顾客发泄

6、。 充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 收集信息。 给出一个解决的方法。 如果顾客仍不满意，问问他的意见。 跟踪服务。,运用这个方法，任何愤怒的顾客都会变成小绵羊！ 心痒了吧？别急，让我们一步一步来。 准备好了吗？Lets go！,13,第一步：让顾客发泄,闭口不言 下列句型应避免使用： “你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该” “我们不会我们从没我们不可能” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点”,14,第一步：让顾客发泄,仔细聆听 不专心听顾客讲话还会犯另一个错误：漠视他们的痛苦。漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志。设身处地想一

7、下，当你受了委屈时，你对一个人倾诉你的痛苦，而他却漠视你的痛苦，你会怎样？,15,第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,说声对不起 这是那么的简单，但却又是常常被忽略的一件事。当你面对一位心情不佳的顾客时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个顾客与你有关，而你所代表的就是这个公司的形象。,16,第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,让顾客知道你已经了解了他的问题 提示！ 让顾客知道你已将问题写下来这样的反馈可以使用顾客知道你在听他说、并且明白了他的问题。,17,第三步：收集信息,要知道抱怨的顾客不仅需要你理解他，更需要你解决他

8、的问题。这时你可以通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。 问题的力量 为什么要问问题呢？ 你认为问问题有什么用？,18,第三步：收集信息,提问的作用： 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧，在顾客与你之间建立一座桥梁。当你注意到话题转变时，可向顾客提出一些问题，使跳跃式的谈话回到原来的轨道上。,19,第三步：收集信息,不愿问问题的原因: 1、如果你打断顾客问的问题，顾客就会给你压力，因此你应该做的 就是给他提供问题的解决办法。 对原因1的回答： 如果你不通过问问题得到你需要的信息，你最终给

9、出的解决办法很可能就是错误的，这样也就等于没有给顾客任何解决方法。而且之后你还要再花时间解决他的问题。 2、如果你问这么多问题，顾客会认为你一定没什么知识。 对原因2的回答： 记得医生是怎样给你看病的吗？他们会问你好多问题。是他们不懂医术吗？当然不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们给病人开的药方就会是错的。你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？还是他的患者能够长寿，且不用总是到他那里看病的大夫呢？,20,第三步：收集信息,。,3、顾客的回答可能是你根本不需要知道的东西。 对原因3的回答： 你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道怎么做。如果那种局面令人实在

10、难以忍受，你可以想办法结束它。 4、顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答你的问题。 对原因4的回答： 不要做任何猜测。当你认为你什么都知道时，你就容易犯大错误，而且是无法避免的错误，那是最令人尴尬的,21,第三步：收集信息,5、你不问问题，是因为你怕顾客感到你是在审问他们。 对原因5的回答： 如果问得合适，这不会成问题的。问问题可以使问题得以解决，总比让顾客感到不满更好。 6、问问题是你显得太健谈，好像不容别人参与。 对原因6的回答： 当然有时沉默和帮助的表现，但有些话是必须说的。而且让不让顾客讲话，你是知道该怎么说、怎么做的，对吗？是友好,22,第三步：收集信息,7、问了问题后，你就会考虑

11、下一个问题问什么，这样你就很难注意听顾客在说什么。 对原因7的回答： 你想得也太多了。你只须让你极度活跃的大脑停下来，去听顾客讲。当你的顾客讲完后，想想他的回答，这会使你想起一个问题该问什么。如果可能的话，顾客讲话时，你可以做些记录，这样你就可以不用费神去记住所有的细节了。 8、你没有问问题的时间，你要不断地去接受其他的电话，否则你就会失去你的工作！ 对原因8的回答： 知道吗？如果你总是解决不了顾客的问题，那你可就真的要失去你的工作了。事实上，如果你在工作中只是草率地应付顾客，你应该现在就辞职，因为你使许多人感到痛苦。 如果你不去花必要的时间去解决问题，那么你就辜负了你的顾客，你的公司，更重要

12、的是你辜负了你自己的工作！ 你还有什么其他的原因吗？,23,第三步：收集信息,问什么样的问题 了解身份的问题 描述性的问题 澄清性问题 记住！ 不论这样的话你听过了多少遍，你都应该去询问。,24,第三步：收集信息,问什么样的问题 有答案可选的问题 结果问题 询问其他要求的问题,经验 其实询问信息的句子，并不一定都是问句，有时你只需要对顾客刚说过的话作一个重复。,你应该学会使用“因为”。在你问问题时，给你的顾客一个原因。,25,第三步：收集信息,问足够的问题 倾听顾客的回答 经验！ 开始时，你应该花80%的时间去听，给你的顾客80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样

13、无助于你为顾客提供正确的解决办法。,26,第四步：给出一个解决的办法,特别介绍：补偿性关照 补偿性主动服务的方法： 打折。 免费赠品，包括礼物、商品或服务。 个人交往。当给顾客造成不便时，打电话给他表示歉意。当感受到你诚挚的关心时，这种私人交往会重建公司的信誉。,27,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,提示！ 去结交一位新顾客所花费的成本要比保持住现有的顾客所需的花费多五倍！所以当有投诉发生时，解决问题的关键就是要干净彻底地、令顾客满意地处理掉。,28,第六步：跟踪服务,如果你能做到前五步、并且做好，那么你可以得80分。如果你能做到第六步跟踪服务，那么你就可以拿到满分100分！ 跟踪服务

14、： 通过电话、电子邮件货信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。,29,第三篇 给你的建议,掌握交际的艺术 研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个语言，语调和手势（或身体语言）。,30,第四篇 给你的建议,你与顾客交往时，语言，语调和手势所占的比例。,31,掌握交际的艺术,语调 语速 音量 音调 音强 态度 要明白： 你的问候可以为整个对话定调子，调子的高低决定了整个交往的成功或失败。,32,掌握交际的艺术,手势（身体语言） 提示： 同语调一样，手势（身体语言）决定你作为一个客户服务人员是否合

15、格，也起着重要的作用。你通过阅读别人的身体语言而获知他的情绪，同样你自己的身体语言也在像别人传递着信息，而且这种身体语言传递的信息比说出的话更令人相信。所以，作为服务人员的你，如果能够学会成功的使用自己的身体语言则可以达到事半功倍的效果！,33,掌握交际的艺术,下面给大家介绍一些身体语言的技巧： 目光对视 面部表情 身体动作 正面对着客户 向前倾身 误区！ 为了表达我很专注地倾听顾客讲话，我应该频频点头。,34,说“不”的技巧,谨记三点 第一点：有时是形势迫使你说“不”的。 第二点：说“是”不一定就能保证顾客满意。 第三点：说“不”并不意味着你就会与顾客闹得不欢而散。,35,说“不”的技巧,不

16、得不说“不”的情况 政府规定 法律 公司政策和章程 缺货 不可能做到的事,36,说“不”的技巧-说“不”的两种方法,生硬地拒绝 你曾经使顾客“发疯”吗？如果你不知道的话，就看看下面这些言行： “这不是我们的政策” “这不是我们的工作” “没人让我这样做” “我不知道” 随着这些反应的形体语言是： 白眼 低着头 眼睛不看你 心烦意乱 ,37,说“不”的技巧-说“不”的两种方法,服务性拒绝 三明治式的“不” 当我们不得不说“不”的时候，“三明治技巧”对绝大多数顾客都管用。 “三明治”两片面包夹火腿； “三明治技巧”用两片“面包”把拒绝夹在中间。 这两片“面包”是： 对顾客说“我要做的是” 告诉顾客“你能做的是”,38,第五篇 给经理们,顾客对公司的价值 恶果 好处 关于新顾客 回头客 为新客户服务比为回头客户服务需要多花五倍的时间、金钱与精力！,39,第五篇 给经理们-顾客对公司的价值,回头客 回头客=更少的费用 回头客=丰厚的收入 如何计算回头客给你带来的收入 良好的口碑会使你财源滚滚 记住！ 这方面的研究专家认为，如果你能使5%的客户成为你公司的回头客，那么你就能提供25%至85%的利润。 警惕！ 要赢得终身的客户需要花很大的精力，但是要永远失去一个客户是相当容易的。,40,第五篇